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售后服務(wù)處上半年工作分析報(bào)告 匯報(bào)人 時(shí)間 目錄 一 上期存在的問(wèn)題與改善情況二 本期主要工作業(yè)績(jī)?nèi)?本期存在的主要問(wèn)題與改善措施四 下階段工作打算 第2頁(yè) 一 上期存在的問(wèn)題與改善情況 問(wèn)題一 改善措施 重新制定三包期配套件質(zhì)量索賠的流程 對(duì)質(zhì)保期內(nèi)返廠的配件建立了 配件質(zhì)量問(wèn)題處理表 內(nèi)容包括車(chē)輛基本信息 客戶信息 故障模式 發(fā)生故障過(guò)程及產(chǎn)生的原因進(jìn)行登記并制作圖片存檔 同時(shí)采用傳真 快遞和掛號(hào)信的形式反饋給配件供應(yīng)商并確認(rèn)接收 以此做為質(zhì)量索賠的依據(jù) 改善效果 通過(guò)以上的措施對(duì)上半年度三包期內(nèi)因配套件質(zhì)量造成的售后服務(wù)費(fèi)用共計(jì)索賠3 9萬(wàn)元 其中采用舊件返廠無(wú)償維修和更換 往來(lái)賬扣款的方式與供貨商達(dá)成了處理2 96萬(wàn)元的索賠費(fèi)用 有效地降低了售后成本 改善目標(biāo) 上月返廠的三包配件力爭(zhēng)在下月處理完畢 售后服務(wù)返廠配件處理不及時(shí) 一 上期存在的問(wèn)題與改善情況 問(wèn)題二 改善措施 通過(guò)主動(dòng)電話回訪 及時(shí)了解客戶車(chē)輛的使用狀況以及配件需求情況 同時(shí)給予老客戶一定讓售優(yōu)惠政策 并且在保證一定利潤(rùn)的前提下對(duì)部分配件的銷(xiāo)售價(jià)格采用低于公司配件銷(xiāo)售指導(dǎo)價(jià)的方式進(jìn)行銷(xiāo)售 改善效果 雖然沒(méi)能完成季度配件銷(xiāo)售計(jì)劃但二季度配件的銷(xiāo)售額8 3萬(wàn)元比上一季度配件銷(xiāo)售額7 65萬(wàn)元增長(zhǎng)了8 改善目標(biāo) 二季度計(jì)劃配件銷(xiāo)售12 6萬(wàn)元 配件銷(xiāo)售目標(biāo)未完成 目錄 一 上期存在的問(wèn)題與改善情況二 本期主要工作業(yè)績(jī)?nèi)?本期存在的主要問(wèn)題與改善措施四 下階段工作打算 第5頁(yè) 二 本期主要工作業(yè)績(jī) 1 上半年度各種車(chē)型的三包服務(wù)次數(shù)以及處理情況 二 本期主要工作業(yè)績(jī) 2 上半年度共計(jì)發(fā)生售后服務(wù)費(fèi)用30 3萬(wàn)元 含2010年售后服務(wù)費(fèi)用9 4萬(wàn) 其中工程車(chē) 壓縮站服務(wù)費(fèi)用為21 2萬(wàn) 占比70 半掛車(chē)服務(wù)費(fèi)用為9 1萬(wàn)元 占比30 其中今年上半年出廠的各種車(chē)輛合計(jì)的售后服務(wù)費(fèi)用約為4萬(wàn)元 合計(jì)費(fèi)用與去年同期相比降低7 二 本期主要工作業(yè)績(jī) 3 上半年度區(qū)域服務(wù)費(fèi)用分解表 二 本期主要工作業(yè)績(jī) 4 售后服務(wù)費(fèi)用同期對(duì)比圖 圖表說(shuō)明 2010年上半年發(fā)生售后服務(wù)費(fèi)用合計(jì)約32 4萬(wàn)元2011年上半年發(fā)生售后服務(wù)費(fèi)用合計(jì)約30 3萬(wàn)元 同比下降7 萬(wàn)元 二 本期主要工作業(yè)績(jī) 5 配套件質(zhì)量索賠費(fèi)同期對(duì)比圖 圖表說(shuō)明 2010年上半年質(zhì)量索賠合計(jì)2 14萬(wàn)元2011年上半年質(zhì)量索賠合計(jì)3 93萬(wàn)元 同比上漲約84 萬(wàn)元 二 本期主要工作業(yè)績(jī) 6 配件銷(xiāo)售同期對(duì)比圖 萬(wàn)元 圖表說(shuō)明 2010年上半年配件銷(xiāo)售共計(jì)13 27萬(wàn)元2011年上半年配件銷(xiāo)售共計(jì)15 94萬(wàn)元 同比上漲約20 二 本期主要工作業(yè)績(jī) 7 服務(wù)站的管理服務(wù)站的建立 二季度根據(jù)銷(xiāo)售市場(chǎng)服務(wù)的需求 經(jīng)過(guò)實(shí)地考察分別同合肥市江峰汽車(chē)服務(wù)有限公司 湖北東方物流服務(wù)有限公司簽訂了特約技術(shù)服務(wù)站 與上海東晨市容清潔公司續(xù)訂了上海地區(qū)工程車(chē)特約服務(wù)站 提高車(chē)輛售后服務(wù)的及時(shí)性 服務(wù)站常駐人員的撤離 鑒于上海市轎運(yùn)車(chē)市場(chǎng)的大部分車(chē)輛均已過(guò)質(zhì)保期 同時(shí)也考慮到售后服務(wù)人員的費(fèi)用問(wèn)題 逐月減少該地區(qū)的常駐人員 從一月份的3人到3月份的2人到4月份的1人直至6月初全部撤回了該地區(qū)的常駐人員 降低了售后費(fèi)用約1 7萬(wàn)元 對(duì)三亞工程車(chē)服務(wù)的常駐人員進(jìn)行了相同的調(diào)整方式 節(jié)約了售后費(fèi)用約1 2萬(wàn)元 目錄 一 上期存在的問(wèn)題與改善情況二 本期主要管理效果三 本期存在的主要問(wèn)題與改善措施四 下階段工作打算 第13頁(yè) 三 本期存在的主要問(wèn)題與改善措施 問(wèn)題一 改善目標(biāo) 將售后配件的及時(shí)供應(yīng)做為售后服務(wù)及時(shí)性和客戶滿意的有效支撐 除了確保用戶在質(zhì)保期內(nèi)更換需求外 更主要的是要確保用戶在質(zhì)保期外的采購(gòu)需求 真正做到讓客戶使用放心 原因分析 無(wú)配件供應(yīng)計(jì)劃 與采購(gòu)部門(mén)溝通缺乏及時(shí)性 常規(guī)車(chē)型的配件沒(méi)有一定的庫(kù)存 即時(shí)采購(gòu)需要一定的時(shí)間周期 容易導(dǎo)致客戶抱怨 改善措施 制定下季度售后服務(wù)配件需求計(jì)劃 針對(duì)部分配件采購(gòu)和生產(chǎn)周期長(zhǎng)的原因及時(shí)地與采購(gòu)部門(mén)溝通 必要時(shí)進(jìn)行專(zhuān)款采購(gòu) 保證服務(wù)的及時(shí)性 售后配件供應(yīng)問(wèn)題 三 本期存在的主要問(wèn)題與改善措施 問(wèn)題二 改善目標(biāo) 下季度力爭(zhēng)將常駐人員服務(wù)費(fèi)用降低15 原因分析 各服務(wù)站常駐人員的差旅費(fèi) 材料費(fèi)約占全部售后服務(wù)費(fèi)用的88 同一地區(qū)重復(fù)服務(wù)的費(fèi)用增加 改善措施 合理安排服務(wù)人員 減少重復(fù)服務(wù)的發(fā)生 將被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù) 提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì) 培養(yǎng)服務(wù)人員的多面手 加強(qiáng)售后質(zhì)量索賠的力度 如何繼續(xù)降低服務(wù)費(fèi)用 目錄 一 上期存在的問(wèn)題與改善情況二 本期主要工作業(yè)績(jī)?nèi)?本期存在的主要問(wèn)題與改善措施四 下階段工作打算 第16頁(yè) 四 下階段工作打算 重點(diǎn)工作項(xiàng)目之一 加強(qiáng)特約服務(wù)站的管理 同時(shí)對(duì)各服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核 加強(qiáng)內(nèi)部信息的接收和處理的及時(shí)性 根據(jù)銷(xiāo)售市場(chǎng)需求建立特約服務(wù)站 售后服務(wù)工作的及時(shí)性 四 下階段工作打算 重點(diǎn)工作項(xiàng)目之二 要求更換的售后服務(wù)配件當(dāng)月及時(shí)返廠 做好返廠配件的登記 歸檔 會(huì)同質(zhì)檢 技術(shù)等相關(guān)部門(mén)對(duì)損壞的配件進(jìn)行分析和鑒定 對(duì)確實(shí)因配套件質(zhì)量問(wèn)題造成的售后服務(wù)費(fèi)用向供貨商進(jìn)行索賠 售后返廠配件處理 四 下階段工作打算 重點(diǎn)工作項(xiàng)目之三 提高售后服務(wù)人員的培訓(xùn)意識(shí) 充分利用上門(mén)服務(wù)的時(shí)機(jī)對(duì)客戶進(jìn)行操作 維護(hù)保養(yǎng)和簡(jiǎn)單故障排除等方面的培訓(xùn) 加強(qiáng)送車(chē)人員對(duì)用戶的培訓(xùn) 必要時(shí)邀請(qǐng)用戶到公司進(jìn)行培訓(xùn) 結(jié)合公司產(chǎn)品 從操作 日常維護(hù)保養(yǎng)和簡(jiǎn)單故障的判斷與排除等方面制作用戶培訓(xùn)教材 隨產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)發(fā)給用戶 讓用戶了解產(chǎn)品的使用與維護(hù) 客戶的培訓(xùn) 四 下階段工作打算