員工管理_職業(yè)化標準培訓教材

職業(yè)化標準 何為職業(yè)化 職業(yè)化是標準化 規(guī)范化的職場行為與操守規(guī)范 是職業(yè)人按照標準化 規(guī)范化 制度化要求塑造自己 即在合適的時間 合適的地點 用合適的方式 說合適的話 做合適的事 職業(yè)化 職業(yè)技能 行為規(guī)范 職業(yè)道德及理念 行為規(guī)范 儀容儀表 儀容之容貌 頭發(fā) 眼睛 口腔 指甲保持干凈整齊 無異味 頭發(fā)不得卷 燙 染 外形怪異 另類的發(fā)型或發(fā)色對待客戶要面帶微笑 保持面部表情和善真誠 親切柔和女員工不得涂抹異色口紅 眉毛 睫毛 眼影或指甲 上班時間應化工作妝或保持樸素自然的容貌 不得化濃妝 異妝男員工每日必須修面 不得蓄須 不能剃光頭 不得留長發(fā) 頭發(fā)不得遮耳 上班時不在工作場所內(nèi)吸煙 飲酒 行為規(guī)范 儀容儀表 儀容之服飾工作場合必須穿部門統(tǒng)一提供的工作服裝 不能混搭 如工裝配旅游鞋服裝應干凈 整潔 挺刮 不得有褶皺 有異味 服裝表面 領口 袖口等不得有污漬油跡 無破損 不開線 不掉扣 襯衣袖口應系緊扣子 襯衣紐扣必須全部扣上 襯衣下擺應放入褲中 不得敞開西裝上裝 單排扣西裝如是兩?？?只扣上面一粒 三粒扣只扣上兩粒 如是雙排扣西裝則應將扣子全部扣上 行為規(guī)范 儀容儀表 儀容之服飾領帶平整 端正 長度一定要蓋過皮帶扣 注意各部細節(jié) 內(nèi)衣不能外露等 上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物 鞋底 鞋面 鞋側保持清潔 鞋面要擦亮 無破損 勿釘金屬掌 男員工穿著襪子應與褲子或鞋子同色 女員工著裙裝須著肉色襪 禁止穿著帶花邊 通花的襪子 無破洞 襪筒根不可露在外 行為規(guī)范 儀容儀表 儀表之站姿姿勢優(yōu)雅 姿態(tài)端正 走路輕 說話慢 操作穩(wěn) 盡量不露出物品相互碰撞的聲音 站立時腰背挺直 身體正直平穩(wěn) 不東倒西歪 不聳肩 雙臂自然下垂或雙手在體前自然交叉 雙眼平視或注視對方 不斜視或東張西望 嘴微閉而面帶笑容 不能有彎脖 斜腰 挺腹 含胸 曲腿 抖腿 重心不穩(wěn) 雙手插兜 身體亂晃等不適當?shù)男袨?也不要將雙臂抱在胸前 行為規(guī)范 儀容儀表 儀表之坐姿入座輕柔和緩平穩(wěn) 不要猛起猛坐 不能碰得桌椅亂響或帶倒桌上的茶具 入座后上身應自然挺直 端莊且面帶微笑 雙肩平穩(wěn)放松 雙目平視 下頜稍向內(nèi)收 脖子挺直 胸上挺 腹內(nèi)收 背不靠椅子 重心垂直向下 雙腳平落在地 雙手自然交叉放在腿上或桌上 兩膝并攏或稍微分開 女性坐下時應兩腿并攏 小腿往右內(nèi)側并攏斜放 兩手自然交叉放于大腿或桌上 工作期間不得把腳向前伸或向后伸 或俯視對方 也不得將身體后躺在座椅上或趴在寫字臺上 或手托下巴 更不能把腳放在椅子 桌子上 行為規(guī)范 儀容儀表 儀表之走姿行走時身體平衡 協(xié)調 精神 忌低頭 手臂不擺或擺幅過大 手腳不協(xié)調 步子過大 過小或聲響過大 行走時須靠右行 勿走中間 與客戶相遇時要稍稍停步側身立于右側 點頭微笑 主動讓路 與客戶同時進出門 廳 樓梯 時 應注意禮讓客戶先行 不與客人搶道并行 有急事要超越客人 應先口頭致歉 對不起 請借光 然后再加緊步伐超越 引導客戶行進時 應主動問好 指示方向 走在客戶的左前方1 5 2步距離處 身體略為側向客戶 行進中如與客戶交談 應走在客戶前面0 5步距離處或基本與客戶保持平衡 轉彎時應先伸手向客戶指示方向 行為規(guī)范 儀容儀表 儀表之手勢與人交談時 手勢應準確自然 符合規(guī)范 使用手勢時幅度應適中 客人容易理解 不至于引起別人的反感或誤會 應尊重客人的風俗習慣 注意手勢與語言相結合 不能使用客人不理解或可能引起客人誤會和反感的手勢 決不能用手指對方 決不能手插腰或交叉在胸前或放在背后 行為規(guī)范 語言 聲音 交談 傾聽 語言 聲音語言應該親切 準確 聲音悅耳 語詞文雅 簡明扼要 表達清楚 用語正確 并能根據(jù)時間 場景 對象的不同 正確使用迎接 問候和告別等文明用語 必須使用標準的普通話 不得使用方言 說話應聲音清晰 語調溫和 不用過高或過低的聲調說話 也不能哈哈大笑或邊笑邊說 應使用符合規(guī)范的禮貌語言 不得使用粗俗的語言 不得稱呼別人的綽號 行為規(guī)范 語言 聲音 交談 傾聽 語言 聲音對客戶或代理公司應使用請求 建議和勸告式的語言 不得使用否定 命令 訓斥式的語言 盡量避免對客戶說 不 當必須對代理公司或客戶提出否定意見時 應使用以下的方式 1 誘導對方自我否定2 適時地推脫拖延3 避實就虛 避開實質性的問題 故意用模棱兩可的語言做出具有彈性的回答 既無懈可擊 又達到在要害問題上拒絕做出回答的目的 行為規(guī)范 語言 聲音 交談 傾聽 交談之異性與異性交談時 態(tài)度要自然輕松 大方 注意分寸 并且適時地給予對方一些由衷的實事求是的贊美和鼓勵 充分肯定對方 男性不要隨便詢問女性的年齡 婚姻狀態(tài) 體重 收入等敏感問題 女性則要注意保持交談距離 不要過分親密或做出一些忸怩作態(tài)的身體語言 也不要交頭接耳或發(fā)出令人莫名其妙的尖笑 行為規(guī)范 語言 聲音 交談 傾聽 交談之初次見面和客戶或其他陌生人初次見面時 應起身站立 將注意力集中在對方身上 展示微笑的面容 表現(xiàn)出愿意與其相識 樂于與其溝通的表情 并盡力表現(xiàn)出自己的善意和誠意 觀察對方的情緒變化 創(chuàng)造良好的交談氣氛 并注意傾聽 行為規(guī)范 語言 聲音 交談 傾聽 交談之同事與同事交流的目的在于更融洽地配合工作 更好地解決問題 讓我們的團隊更優(yōu)秀 因此打造一個和諧的相處環(huán)境對于團隊戰(zhàn)斗力的提升猶為重要 與同事交談要注重方式 方法 要以尊重基礎 解決問題為目的 不要用質問批評的口氣 不要以高高在上的傲慢態(tài)度 更不要以爭吵的方式 而是要采用溫和的語氣及善意的語言 行為規(guī)范 語言 聲音 交談 傾聽 交談之處理投訴若接到客戶投訴 應該細心聽取客戶意見 并給以適當解釋 如在自己的工作職權范圍內(nèi) 應先向客戶致歉并馬上采取補救措施 并于事后根據(jù)事情的具體情況向部門領導酌情匯報 如超越自身權限而無法解決 應及時轉給相關科室 部門或向部門領導匯報 并跟進處理結果 任何情況下 員工不得與客戶發(fā)生爭執(zhí) 行為規(guī)范 語言 聲音 交談 傾聽 傾聽在對方講話時 應表示尊重 全神貫注去聽 在傾聽別人的談話時 應該不帶成見 不被枝節(jié)問題所纏繞 不輕率下結論 同時應保持微笑的表情 有針對性地提問 積極呼應 在傾聽時 應雙目柔和注視正在講話的人 不貿(mào)然打斷別人的話 但應適時地做出反應 行為規(guī)范 其他應注意的事項 辦公物品應擺放整齊 不能野蠻對待或私自挪用 看完的報刊請自覺整理好 工作臺和隔板上不能擺放 粘貼 裝訂與工作無關的物品 也不能將非對外的資料隨意擺放 辦公室或工作臺上的文件資料應及時清理 保持整潔 沿柜臺各崗位必須做到上班時整齊有序 下班后桌面無任何雜物 其他崗位也應做到環(huán)境整潔 員工更衣柜應保持干凈 整潔 不得在更衣柜內(nèi)存放任何易燃易爆等危險品 不得私自加配更衣柜鑰匙或私自更換更衣柜 嚴禁在更衣室內(nèi)滯留 員工調離部門 應將更衣柜鑰匙交給部門內(nèi)勤 行為規(guī)范 其他應注意的事項 在進入會場前 應將手機調至振動模式 如需要在會議當中使用手機 可以到場外使用 會議當中若有電話打進 接通后應低聲告之自己正在開會 請對方稍后聯(lián)系 為防止出現(xiàn)特殊情況時無法聯(lián)系到相關人員 按報社規(guī)定所有享受報社補貼的手機應24小時保持開機狀態(tài) 對于報社配給個人工作使用的計算機要愛護 當短時間離開時應關掉顯示器 長時不使用或下班離開時應關閉計算機 行為規(guī)范 其他應注意的事項 主動搞好衛(wèi)生 包括桌面 計算機的顯示器 主機 電話和傳真機等物品的日常清潔和維護 每天早晨行政部送來報紙后 請早到的員工為自己周圍的同事領取工作報紙 柜臺外面的座椅是為客戶休息準備的 如無特殊情況 部門員工請勿使用 會議室是部門公共辦公區(qū) 請使用會議室的人員在離開時自覺收拾會議室內(nèi)衛(wèi)生 行為規(guī)范 提倡的行為 按時上下班 尊重領導及同事 互相幫助 融洽相處 尊重客戶 以客戶需求為第一 從自身做起 積極滿足客戶的合理要求 提高個人責任意識 對工作不拖諉 不抱怨 不拖延 提高自身的執(zhí)行力 把我們的工作落到實處 對于部門工作 積極建言獻策 為部門發(fā)展貢獻自己的力量 行為規(guī)范 禁止的行為 遲到早退 工作期間吃早餐 吃零食 做與工作無關的事情 比如 上網(wǎng)購物 看小說 看電影 玩游戲 對待工作推諉 抱怨 拈輕怕重 在工作場所大聲喧嘩 嘻戲打鬧 和領導 客戶 同事發(fā)生爭吵 在客戶面前議論其他客戶的長短 這樣會引起客戶的反感 一切損害報社利益的行為 行為規(guī)范 應該禁止的行為 講話時臉部和手部的動作很多 一會兒捏鼻子 一會兒捋頭發(fā)或摸后腦勺 或身體來回晃動 講話時抖動腳 交談時注意力不集中 目光游移不定 漫不經(jīng)心的樣子 不給別人講話的機會 經(jīng)常打斷別人的話語 或輕率地下結論 下斷言 揭對方的短處 交談時滔滔不絕 搶白別人 過于自夸或太沉默 行為規(guī)范 電話禮儀 總則接聽電話時 應注意控制語氣 語態(tài) 語調 語言親切 簡練 有禮 客氣 禁止在電話里與對方高聲爭論 及時接聽 勿讓鈴聲超過3聲 遲接電話需表示歉意 使用代表部門的規(guī)范用語問好 你好 仔細 耐心傾聽對方講話 決不要打斷對方解釋 準確記錄 轉告電話內(nèi)容 主動幫助解決客戶要求 及時轉告并敦促同事回復電話 談話結束 表示謝意 等對方先掛電話 4 工作時間與業(yè)務無關電話應簡短扼要 行為規(guī)范 電話禮儀 接聽前 隨時在工作臺合適的地方準備好筆 便箋紙 方便記錄電話內(nèi)容 盡量避免在通話中和對方說 請等一下 我找紙筆記錄 接聽時 接聽電話時必須在鈴響三聲之內(nèi)接起 直接問候語 您好 廣告部 鄰座無人時 主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話 特別要注意 在接聽時千萬不要用 喂 如接起后 對方無聲音 也應說 您好 請講 接聽后 電話結束后 一般由來電一方先掛斷 掛斷時 建議先按叉簧再扣上電話 避免掛斷的聲音太重 留給對方不禮貌的印象 行為規(guī)范 電話禮儀 規(guī)范用語舉例 行為規(guī)范 電話禮儀注意事項 接電話時 首先要調整好自己的呼吸和情緒 通過語音 語調 語速讓對方從電話中感受到你的微笑 致電前 請先整理您要講的重點 干脆 有條理 表達清晰將有助提高客戶對您職業(yè)化素養(yǎng)的信任 勤做記錄 適當?shù)拇_認會減少工作差錯 提高工作效率 使用適當?shù)恼Z句 避免太過于口語化 使自己更禮貌 更職業(yè) 注重禮節(jié)禮貌 規(guī)范用語 不得在電話中流露出厭煩的情緒 或與客戶發(fā)生爭執(zhí) 如客戶提出的問題不能當場給出正確的回答 須記錄客戶的聯(lián)系方式 請相關部門在第一時間給出信息 回復客戶 必要時 可以書面的形式取得相關部門的配合 行為規(guī)范 與人相處 在工作場所與客戶或同事相遇 應點頭致意 禮讓為先 不能搶行 原則上 員工應禮讓客戶 同事之間 男士 下級和年輕者應主動禮讓女士 上級和年長者 行為規(guī)范 接待讀者 客戶 讀者和客戶來訪時 應主動問候 并根據(jù)時間 情景和對象的不同 準確使用不同的問候禮節(jié) 如提前與客戶約定 應遵守約定時間 不能遲到和缺席 有讀者 客戶來訪時 應起身迎候 并引導入座 接待讀者 客戶時應主動 熱情 大方 微笑服務 及時為讀者 客人提供上茶和續(xù)水服務 接待完畢后 應及時將煙灰缸 茶杯等物品清理干凈 引領客人到會議室時 應保持在客人前方二至三步的距離 與客人大約呈130度的角度 步伐與客人一致 讀者 客戶咨詢時 指引方向或指點位置時手指并攏用手掌指向所指示方向 手臂微曲 低于肩部 身體向所指示方向微微前傾 切忌用一個指頭指點方向或指示客人 行為規(guī)范 進出上級辦公室 進入辦公室前須先輕輕敲門 敲門聲不宜太重 太急 敲門時微曲四指 以指關節(jié)叩門 不宜用指尖叩門或用手掌拍門 得到允許后方可入內(nèi) 如上級辦公室內(nèi)有其他客人或正在議事 不得隨意插入 應立即退出 另行安排時間 或以電話與上級預約 緊急事情 應向雙方致歉 盡快請示完畢后 退出辦公室 事務辦理完畢 退出辦公室時 不宜直接轉身 應退后半步后再轉身離去 以示禮貌 離開時 注意保持辦公室門的開閉狀況如先前一樣 行為規(guī)范 匯報工作時注意事項 在辦公室和公共場合應對領導尊重 領導講話時 應認真聽取 并做好記錄 不要上面開大會 下面開小會或看報打瞌睡 不能拿領導開玩笑 更不能在背后議論領導 發(fā)牢騷 匯報工作時 如果領導的電話不?；騺砣瞬粩嗟脑?你應適時起身告辭或約定下次再來 要求領導 同事和客戶簽字時 應站在其對面或右側 幫其翻揭簽字文本 并用右手食指指明簽字位置 請對方簽字 行為規(guī)范 接待讀者 客戶 介紹與被介紹無論是何種形式 關系 目的和方法的介紹 應該對介紹負責 直接見面介紹的場合下 應先把地位低者介紹給地位高者 若難以判斷 可把年輕的介紹給年長的 把一個人介紹給很多人時 應先介紹其中地位最高的或酌情而定 男女間的介紹 應先把男性介紹給女性 男女地位 年齡有很大差別時 若女性年輕 可先把女性介紹給男性 行為規(guī)范 接待讀者 客戶 名片的接受和保管名片應先遞給長輩或上級 把自己的名片遞出時 應把文字向著對方 雙手拿出 一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名 接對方的名片時 應雙手去接 拿到手后 要馬上看 正確記住對方姓名后 將名片收起 如遇對方姓名有難認的文字 馬上詢問 對收到的名片妥善保管 以便檢索 職業(yè)道德及理念 道德 職業(yè)道德的核心內(nèi)容 對待客戶公平 有責任對客戶信息保密 遵守制度 維護企業(yè)利益 對待客戶公平 即指無論客戶大小 都是我們的上帝 都要盡心盡力做到使客戶滿意 對于客戶的任何信息都必須要絕對保密 不能透露給任何人 特別是客戶的競爭