激勵(lì)與溝通_如何進(jìn)行有效的溝通培訓(xùn)

第四小組作業(yè) 管理人員培訓(xùn)方案 一 培訓(xùn)項(xiàng)目的確定二 培訓(xùn)的內(nèi)容的開發(fā)三 培訓(xùn)的實(shí)施流程四 評(píng)估手段的選擇五 培訓(xùn)資源籌備及培訓(xùn)成本預(yù)算 一 培訓(xùn)項(xiàng)目的確定 1 培訓(xùn)需求分析首先了解員工背景檔案 選擇合適的調(diào)查方法 本方案主要采用問卷調(diào)查法 面談法 觀察法 工作任務(wù)分析法實(shí)施培訓(xùn)需求調(diào)查工作 根據(jù)搜集的資料了解員工的現(xiàn)狀 通過分析調(diào)查數(shù)據(jù)得出目前的問題主要是原管理人員和新委派的管理人員雙方溝通合作較少 彼此的信任程度有待提高 溝通中存在著障礙和干擾 導(dǎo)致了一些不必要的誤會(huì) 矛盾 甚至是沖突的發(fā)生 2 明確培訓(xùn)的目標(biāo)群體極其規(guī)模本次受訓(xùn)對(duì)象在新組建的電信產(chǎn)品事業(yè)部工作的原廠18名中低層管理人員 與公司新委派來的12名管理人員 總共30人 3 確定培訓(xùn)目標(biāo)群體的培訓(xùn)目標(biāo)受訓(xùn)的管理人員經(jīng)過此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)溝通技巧 提高團(tuán)隊(duì)凝聚力 成員間加強(qiáng)相互了解度 相互信任 培養(yǎng)協(xié)作精神和管理能力 二 培訓(xùn)的內(nèi)容的開發(fā) 針對(duì)公司現(xiàn)在存在的問題 本方案假定培訓(xùn)需求分析得出的目前管理層存在的問題主要是以下幾點(diǎn) 1 并購(gòu)初期 新企業(yè)企業(yè)文化 核心價(jià)值觀尚未深入人心2 新同事之間缺乏最基本的了解與信任3 管理者的溝通能力有待進(jìn)一步提高4 管理者管理能力與素質(zhì)需要提高 此次培訓(xùn)為期3天 培訓(xùn)的方法涉及戶外拓展 講授法 角色扮演 管理者訓(xùn)練 MTP 等 主要內(nèi)容及培訓(xùn)方法組合詳見下表 此次培訓(xùn)本著 增進(jìn)了解 提高技能 的原則 從宏觀著眼 介紹新企業(yè)的文化 規(guī)范 核心價(jià)值觀等相關(guān)情況的基礎(chǔ)上 著重加強(qiáng)成員之間的相互了解 建立信任意識(shí)與觀念 提高電信事業(yè)部管理者的溝通能力和領(lǐng)導(dǎo)能力 并結(jié)合自身的實(shí)際情況 找到每個(gè)人在新團(tuán)隊(duì)中的最合適角色 以期取得整個(gè)部門的平穩(wěn)進(jìn)步與發(fā)展 三 培訓(xùn)的實(shí)施流程 四 評(píng)估手段的選擇 1 培訓(xùn)前的評(píng)估 對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行訓(xùn)前的狀況摸底 了解其在于自己的實(shí)際工作高度相關(guān)的方面的知識(shí) 技能和能力水平 以便能與培訓(xùn)后的狀況進(jìn)行比較以測(cè)定培訓(xùn)效果2 培訓(xùn)結(jié)束時(shí)效果的評(píng)估 在本期培訓(xùn)結(jié)束后舉辦培訓(xùn)總結(jié)會(huì)議 要求每位學(xué)員總結(jié)自己的培訓(xùn)心得及收獲并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交流3 培訓(xùn)中間效果的評(píng)估 制作培訓(xùn)課程評(píng)估表 在每天安排的培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后發(fā)放給每個(gè)學(xué)員填寫 根據(jù)當(dāng)天培訓(xùn)效果的反饋信息對(duì)后面的具體安排進(jìn)行調(diào)整4 培訓(xùn)后的跟蹤與反饋 通過受訓(xùn)者 受訓(xùn)學(xué)員領(lǐng)導(dǎo)和下屬了解其培訓(xùn)后的在工作上的改進(jìn) 驗(yàn)證其在培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)技能能否有效地運(yùn)用到工作中 五 培訓(xùn)資源籌備及培訓(xùn)成本預(yù)算 培訓(xùn)需要的資源 包括人 財(cái) 物 時(shí)間 空間和信息等的籌備和使用 本次培訓(xùn)采取內(nèi)部培訓(xùn)和外部合作培訓(xùn)相結(jié)合的方式 受訓(xùn)對(duì)象 管理層職員培訓(xùn)內(nèi)容 溝通的藝術(shù)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng) 60分鐘 卓越溝通 培訓(xùn)的目標(biāo) 理解溝通的過程 行為 要素如何克服溝通的障礙掌握有效溝通的六大步驟能與不同的人溝通 目錄 溝通的基本內(nèi)容 克服溝通障礙 有效溝通的六大步驟 與上級(jí) 下級(jí) 同級(jí)人的溝通 第一節(jié) 為什么溝通感染和影響別人 溝通的小故事 有一個(gè)秀才去買柴 他對(duì)賣柴的人說 荷薪者過來 賣柴的人聽不懂 荷薪者 擔(dān)柴的人 三個(gè)字 但是聽得懂 過來 兩個(gè)字 于是把柴擔(dān)到秀才前面 秀才問他 其價(jià)如何 賣柴的人聽不太懂這句話 但是聽得懂 價(jià) 這個(gè)字 于是就告訴秀才價(jià)錢 秀才接著說 外實(shí)而內(nèi)虛 煙多而焰少 請(qǐng)損之 你的木材外表是干的 里頭卻是濕的 燃燒起來 會(huì)濃煙多而火焰小 請(qǐng)減些價(jià)錢吧 賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?于是擔(dān)著柴就走了 第一節(jié) 研究表明 我們工作中70 的錯(cuò)誤是由于不善于溝通 或者說是不善于談話造成的 而職場(chǎng)中會(huì)有21 3的人追求良好的工作氛圍 贏得信任抱怨告訴 通知謾罵贊揚(yáng)學(xué)習(xí)銷售買東西消除疑慮干蠢事掙錢激勵(lì)獲得友誼娛樂警告社交往來表達(dá)自我觀點(diǎn) 你會(huì) 說話 嗎 總結(jié) 1 管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言 易懂的言詞來傳達(dá)訊息 2 對(duì)于說話的對(duì)象 時(shí)機(jī)要有所掌握 有時(shí)過分的修飾反而不到想要完成的目的 您知道怎么說話嗎 第一節(jié) 溝通一輩子的學(xué)問 第一節(jié) 溝通是一種本能也為滿足需求 分類 1 人際溝通 目的 建立良好關(guān)系核心 關(guān)系導(dǎo)向2 工作溝通 目的 做好工作核心 準(zhǔn)確與效率3 商務(wù)溝通 目的 贏得顧客核心 目的導(dǎo)向據(jù)成功學(xué)家們的研究表明 一個(gè)正常人每天花60 80 的時(shí)間在 說 聽 讀 寫 等溝通活動(dòng)上 故此 一位智者總結(jié)到 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人緣的幸福 人生的成功就是人際溝通的成功 溝通的過程 雙向性 1 構(gòu)思2 編碼3 傳播4 接受5 解碼6 行動(dòng)和反饋 溝通的兩種方式 非語(yǔ)言 語(yǔ)言 聲音語(yǔ)氣 肢體語(yǔ)言 身體動(dòng)作 書面 口頭 艾伯特 梅拉賓人際溝通公式 可視性的 外表的 55 非語(yǔ)言的 眼神身體語(yǔ)言手勢(shì)面部表情 語(yǔ)調(diào)38 音頻 音調(diào) 音量 音質(zhì)語(yǔ)速 頓挫聲音的吸引力聲音的可信度 語(yǔ)言 即說出的話 7 100 的信息效果 三要素 如何表達(dá) 指的是 信息發(fā)送者說服信息接收者接受信息的能力 包含觀念的推銷能力如何才能說好 知道說什么 明確溝通的目的 知道什么時(shí)候說 掌握時(shí)機(jī) 知道對(duì)誰(shuí)說 明確對(duì)象 知道怎么說 掌握方法 嘗試用不同的語(yǔ)氣講下面這句話 我沒有說你工作不努力 我沒有說你工作不努力 我沒有說你工作不努力 我沒有說你工作不努力 我沒有說你工作不努力 我沒有說你工作不努力 語(yǔ)言表達(dá)清晰準(zhǔn)確 通俗易懂 語(yǔ)速適中 語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫 表述幽默生動(dòng) Tips 注意 避免使用帶有地方口音的普通話 聽 有目的聆聽 有適時(shí)反饋 專注的聆聽 上帝給我們創(chuàng)造兩個(gè)耳朵 一個(gè)嘴巴 就是讓我們多聽 蘇格拉底 美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友 問他說 你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀 小朋友天真的回答 嗯 我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員 林克萊特接著問 如果有一天 你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了 你會(huì)怎么辦 小朋友想了想 我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶 然后我掛上我的降落傘跳出去 當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí) 林克萊特繼續(xù)著注視這孩子 想看他是不是自作聰明的家伙 沒想到 接著孩子的兩行熱淚奪眶而出 這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容 于是林克萊特問他說 為甚么要這么做 小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法 我要去拿燃料 我還要回來 你聽得 懂 嗎 聆聽 聽話不要聽一半 不要把自己的意思 投射到別人所說的話上頭 聆聽為了理解 而并非評(píng)價(jià) 你懂嗎 如果不懂 就請(qǐng)聽別人說完吧 這就是 聽的藝術(shù) 切記不清楚時(shí)要及時(shí)的反問 請(qǐng)問您說的是這個(gè)意思嗎 聆聽 不打斷避免自衛(wèi)適時(shí)提問總結(jié)反饋信息 確認(rèn)對(duì)其的理解表明你將考慮如何去采取行動(dòng) 如何接受反饋 開放式與封閉式的提問 XX結(jié)束了嗎 你喜歡的工作嗎 你還有問題嗎 XX是怎么結(jié)束的 你喜歡你工作的哪些方面 你有什么問題 Tips 用開放式的問題開頭 一旦跑題 用封閉式提問 若發(fā)現(xiàn)溝通者有緊張情緒 則采用開放式提問緩解情緒 缺乏信心或知識(shí)缺乏信任沒有說明重要性只注重了表達(dá) 沒有注重聆聽沒有理解對(duì)方的話 提問不當(dāng)情緒不當(dāng)反饋信息沒有理解他人的需求職位 文化的差距 100 你想說的 操作方法 監(jiān)督指導(dǎo) 寫一個(gè)話題綱要 80 注意表達(dá)技巧 60 別人聽到的 別人聽懂的 別人行動(dòng)的 你嘴巴說的 口頭復(fù)述一遍確認(rèn) 注意聽懂 記筆記 40 20 1 了解信息接收者2 使用語(yǔ)言或非語(yǔ)言反饋3 把我發(fā)送信息時(shí)間4 減少物理障礙5 避免誤解或誤導(dǎo)6 根據(jù)溝通對(duì)象選擇難度適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句7減少心理防備意識(shí) 加強(qiáng)信任感和理解力8 有效利用現(xiàn)有的溝通工具9 選擇閑談式方法 增強(qiáng)親切感 六大步驟 步驟一 事前準(zhǔn)備明確自己的目的步驟二 確認(rèn)需求1 三步走 積極聆聽有效的提問及時(shí)確認(rèn)2 按照他人的知識(shí)和理解能力來改變自己的措辭 步驟三 闡明觀點(diǎn)1 要 銷售觀點(diǎn) 首先 銷售自己 2 表達(dá)觀點(diǎn)時(shí) 簡(jiǎn)明扼要 不要過分的修飾3 站在對(duì)方的角度考慮問題 增強(qiáng)可接受性 Tips 黃金法則 你希望別人怎么對(duì)你 你就怎么對(duì)他白金法則 別人希望你怎么對(duì)他 你就怎么對(duì)他 他也會(huì)這么對(duì)你 步驟四 處理異議1 認(rèn)真辨析異議的原因 正確處理對(duì)待 2 求同存異步驟五 達(dá)成協(xié)議1 雙方妥協(xié) 讓步 達(dá)成統(tǒng)一才是最終的目的 2 溝通是否完成取決是否達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施在實(shí)際工作中 溝通的結(jié)束意味著工作實(shí)施的開始 溝通的方向 與上級(jí)溝通與下級(jí)溝通與平級(jí)溝通 與平級(jí)最難 向上溝通 不敢 缺膽量 掌握向上級(jí)匯報(bào)的程序和要點(diǎn) 不要怕1 仔細(xì)聆聽上級(jí)的命令2 與上級(jí)探討目標(biāo)的可行性3 擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃表4 在工作中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5 工作結(jié)束后進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)與信息反饋 如何向上溝通 少出問答題 多出選擇題復(fù)雜事物簡(jiǎn)單化注重報(bào)告中的數(shù)據(jù)化 圖表化 直觀性更強(qiáng)多提建議 少抱怨要準(zhǔn)備問題的解決方案 把答案揣在兜里 向下溝通 情緒是最大的問題 把握原則1 態(tài)度和善 用詞禮貌2 讓下屬明白事情的重要性3 給下屬更大的自主權(quán)4 共同探討狀況 商量對(duì)策 尊重平等5 允許下屬提出質(zhì)疑 適度使用贊美和肯定 如何向下溝通 1 主動(dòng)詢問 關(guān)心 了解需求和困難 2 幫助解決問題 給與認(rèn)可 信任 提供物質(zhì)精神上的幫助3 誘導(dǎo) 反饋 考核 在職輔導(dǎo)和培訓(xùn)4 讓下屬傾訴 多傾聽5 清楚地指令 避免誤解 健全溝通渠道6 定期給下屬工作做反饋和提意見7 溝通 解決和協(xié)調(diào)工作和生活沖突 與平級(jí)溝通 沒有肺腑之言 把握原則 1 通過建議 輔助 勸告 咨詢等方式進(jìn)行溝通2 不能采用命令 強(qiáng)迫 批評(píng)手段達(dá)到自己的目的 如何平級(jí)溝通 容忍差異要考慮自己能為公司 其他部門做什么克服傲慢 不要妄想其他同事把你當(dāng)成你從事領(lǐng)域的專家對(duì)待 更不要看輕別人樹立內(nèi)部服務(wù)觀念 你的內(nèi)部同事對(duì)你的不滿會(huì)傳遞給你的外部同事了解對(duì)方需要你做什么 告訴對(duì)方你的需求是 要采用對(duì)方聽得懂的語(yǔ)言表達(dá) 其他技巧 心理篇 學(xué)會(huì)應(yīng)用心理學(xué) 拉近彼此的感情1 相似性原則 人們?cè)敢庀矚g跟自己有共同或相近特征的人相處和溝通2 互補(bǔ)性原則 人們有時(shí)愿意找與自己存在不同屬性特征的人相處 以尋求生活或工作中的互補(bǔ)3 相近性原則 由于時(shí)間或空間的接近 這些人更容易形成密切關(guān)系