酒店中層管理者培訓.doc

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司酒店中層管理者培訓-久贏真經報名電話： 蘇老師 百喬羅網(wǎng)站： 培訓背景：隨著中國飯店業(yè)的成熟和市場競爭的加劇，營銷已經成為飯店獲取競爭優(yōu)勢的主要手段，新觀念、新手段層出不窮，如何采取合理的市場競爭策略，建立并控制酒店的銷售渠道？如何做好與經營部門的協(xié)調工作，讓自己的工作卓有成效？如何走出削價競爭的誤區(qū)，提高酒店的整體收益水平？酒店行業(yè)如何應對豬流感以及金融危機等大環(huán)境？如何過冬？酒店行業(yè)如何應對網(wǎng)絡3.0的營銷新形勢？如何“網(wǎng)”羅顧客？總之，如何進行優(yōu)質營銷，使酒店營銷發(fā)揮最佳優(yōu)勢是目前酒店經理人的當務之急。譚小芳老師此次推出酒店經理人實戰(zhàn)營銷培訓課程，以提升中國酒店業(yè)營銷管理水平，促進酒店客源增長，開發(fā)酒店市場潛力，實現(xiàn)酒店最佳經營效益為終極目標。課程收獲：1、學習酒店營銷策略制定的系統(tǒng)思路和決策方法；2、掌握銷售、產品、戰(zhàn)略、資源等諸多企業(yè)經營要素之間的聯(lián)系及其相互作用；3、學習和借鑒經典案例，掌握市場營銷、競爭策略方案的最佳選擇，提升酒店各部門的盈利能力和整體收益水平。4、受眾獲得酒店行業(yè)應對豬流感和金融危機的過冬秘籍。5、受眾獲得酒店營銷網(wǎng)絡3.0 的寶貴經驗。6、酒店的錯位營銷與差異服務的實戰(zhàn)指導。培訓對象：酒店總經理、市場總監(jiān)、營銷總監(jiān)、銷售經理及中高層管理者。課程大綱：第一天：酒店銷售的技巧提升和實戰(zhàn)培訓一、銷售技巧1、協(xié)調、溝通技巧a與酒店各部門b與酒店相關人員c我代表酒店，即刻把工作做得完美2、接近客戶的技巧a什么是接近b接近前的準備c接近時要做的d隨機拜訪的技巧3、如何追蹤、鎖定準（潛在）客戶a什么是潛在客戶b找尋潛在客戶的重要性c尋找潛在客戶的原則d做好幾個準確判斷找尋潛在客戶的方法a)發(fā)掘潛在客戶的方法b)尋找潛在客戶的渠道實踐五步驟：a實踐五步驟b潛在客戶必須多方找尋c增加潛在客戶的涵蓋率4、電話銷售技巧a電話應用的時機b電話接近客戶應注意的事項5、客戶管理技巧（1） 投訴處理技巧a客戶投訴的含義b投訴的種類c對待各種投訴的態(tài)度d投訴產生的原因客戶投訴的處理a客戶投訴處理的原則b客戶投訴處理技巧（2） 客戶管理技巧a建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系的重要性與必要性b提高您的服務品質c加強您的售后服務d處理好與老客戶的關系e做好您的客戶管理（3） 動態(tài)管理a主動出擊、適時拜訪b溝通感情，了解信息二、銷售業(yè)務技能提升1、客戶消費需求、心理分析消費中的心理影響a消費動機之所在b經濟需要，即金錢的最佳價值c對需要的意識，一些消費者自己也不明確2、 卓越的客戶服務與管理a做好來店客人的接待工作b做好客人的送別c做好客戶的原始資料3、市場的開拓a注重信息的收集b重視網(wǎng)絡銷售c多種銷售渠道的運用4、價格談判技巧應客而異a商務課b會議客c旅游客d散客堅持高的，放有余地站在酒店的立場去銷售5、協(xié)調、溝通技巧a良好的溝通b交流溝通的障礙c了解溝通的過程d溝通系統(tǒng)之詢問e積極傾聽f獲得別人的喜歡6、酒店產品組合與價格打包策略a家庭渡假型客人b公務型客人c商務型客人d會議團體e貴賓房客人f餐飲部的外賣g廚師、服務員的鐘點出租h客房按小時計費I洗滌部對外承接業(yè)務J綠化部開發(fā)租賃K承辦物管小區(qū)的物管7、奢侈酒店（高星級酒店）營銷的獨孤九劍a必要性b品牌管理c品牌定位d品牌識別e品牌故事f提前體驗g市場細分h定價策略i培養(yǎng)消費8、經濟型酒店的九陽神功a人性服務b品牌營銷c“智奪”大客戶d市場細分e內部營銷f推銷資料g會員營銷h品牌管理i網(wǎng)絡營銷第二天：酒店經理人營銷管理強化訓練營一、酒店市場營銷概述1、酒店營銷現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢2、現(xiàn)代酒店營銷戰(zhàn)略與基本任務3、飯店市場營銷調研與市場預測4、酒店市場細分的標準與方法5、確立酒店目標市場競爭策略二、營銷經理的職業(yè)化修煉1、營銷經理的職業(yè)道德與素養(yǎng)2、銷售經理的角色新定位3、銷售商務禮儀與職業(yè)形象4、酒店際溝通與協(xié)調技巧三、酒店專業(yè)銷售技巧1、酒店顧客購買行為分析2、酒店推銷策略與技巧3、酒店內部銷售管理與升級銷售技巧4、促銷組合策略與主題營銷活動策劃5、酒店餐飲產品的設計與營銷6、策略性商務談判技巧四、酒店銷售隊伍建設與管理1、銷售隊伍規(guī)劃與設計2、銷售員的日常管理與控制3、銷售隊伍薪酬設計與管理4、銷售隊伍的激勵與約束5、銷售隊伍培訓、評估與績效考核五、酒店銷售渠道建設與管理1、酒店的主要銷售渠道及特點2、飯店銷售渠道的選擇與管理3、酒店定價策略與調整技巧4、建立行之有效的營銷聯(lián)盟5、酒店客戶關系管理六、酒店收入管理與控制1、酒店收入控制的特點及主要環(huán)節(jié)2、營銷預算主要因素及決策方法3、酒店收入控制的主要方法4、客戶征信管理與賬款催收技巧5、酒店收入的監(jiān)督與管理七、經濟酒店的六常卓越管理1、什么是酒店/餐飲六常法？六常法有哪些好處？酒店餐飲六常卓越管理目標。酒店餐飲企業(yè)六常案例分析。六常法的實施有助于哪些制度？2、酒店餐飲六常卓越管理實施常研究常整頓常清潔常規(guī)定常清醒常營銷3、推行酒店/餐飲六常法卓越管理策略（天時、