如何利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)360度客戶關(guān)懷服務(wù)

如何利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu) 360度客戶關(guān)懷服務(wù) 目錄 Q 客戶接觸渠道單一 沒(méi)有統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái) 由于信息缺失 不能很好提供客戶關(guān)懷服務(wù) 等 進(jìn)而提升客戶滿意度 缺乏咨詢 預(yù)約 投訴等統(tǒng)一服務(wù)管理 各地醫(yī)院設(shè)立了自己的Callcenter服務(wù)電話 無(wú)法在 一個(gè)平臺(tái)上協(xié)同進(jìn)行客戶信息查詢和信息共享 各地Callcenter采集的病人動(dòng)態(tài)信息 不能實(shí)時(shí)更新 到統(tǒng)一的信息平臺(tái)上以供使用 造成許多重復(fù)勞動(dòng)和 客戶的質(zhì)疑 對(duì)于客戶電話預(yù)約掛號(hào) 投訴等綜合服務(wù)信息 不能 和醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行實(shí)時(shí)的信息互動(dòng) CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)價(jià)值 通過(guò)CRM實(shí)現(xiàn)了對(duì)病人信 息進(jìn)行360度綜合管理 方便的實(shí)現(xiàn)了對(duì)講座等活 動(dòng)信息的管理 直接通過(guò)系 統(tǒng)與短信平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行 信息發(fā)布 活動(dòng)報(bào)名等信 息反饋 建立了統(tǒng)一的CRM服務(wù)平 臺(tái) 實(shí)現(xiàn)資源共享 講座等活動(dòng)推動(dòng)不清晰 和睦家設(shè)置諸如 女性健康 家庭生育 等相關(guān)講座 一方 面希望提高潛在客戶及病人對(duì)和 睦家的認(rèn)同 另一方面希望更好 的提供優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù) 但講座 等活動(dòng)的召集及效果評(píng)估的管理 缺失 講座活動(dòng)的科室醫(yī)生資源及活動(dòng) 場(chǎng)地經(jīng)常出現(xiàn)資源缺失而進(jìn)行活 動(dòng)改期 影響客戶好評(píng) Microsoft CRM Bob s copyright 和睦家基于微軟CRM系統(tǒng)的解決方案 系統(tǒng)功能 模塊 系統(tǒng)平臺(tái) 郵件電話短信傳真網(wǎng)站移動(dòng)終端醫(yī)務(wù)人員機(jī)構(gòu)伙伴 活動(dòng)管理 綜合信息 電話咨詢潛在客戶 個(gè)人儀表 控制板 服務(wù)綜合信息 講座活動(dòng)信息 活動(dòng)目標(biāo)列表 客戶綜合信息 活動(dòng)綜合信息 活動(dòng)信息發(fā)送 基礎(chǔ)管理 組織架構(gòu)醫(yī)院信息 區(qū)域架構(gòu) 科室信息 人員部門(mén)護(hù)士信息 地域信息 角色管理權(quán)限管理日志管理數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出報(bào)表管理文檔管理 自定義工作流EAIETL隊(duì)列管理CTI 元數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理 接觸 渠道 預(yù)約管理 公司客戶投訴管理 病人信息 電話回訪醫(yī)生信息 市場(chǎng)管理 服務(wù)管理 孕婦病人回訪 住院病人回訪 體檢報(bào)告通知 及報(bào)告發(fā)放 投訴處理及 滿意度調(diào)查 活動(dòng)報(bào)名執(zhí)行 系統(tǒng)接口 Callcenter系統(tǒng) Trak HIS 系統(tǒng) 短信平臺(tái)等 客戶管理 保險(xiǎn)公司 Microsoft CRM Bob s copyright 客戶 潛在病 人 病人 會(huì)員 保險(xiǎn) 公司 公司 客戶 和睦家醫(yī)院客戶管理 Microsoft CRM Bob s copyright 病人 基本 信息 來(lái)源 關(guān)系 溝通 記錄 活動(dòng)及講 座 需求 信息 病歷 預(yù)約 付款 信息 咨詢 投訴 和睦家醫(yī)院病人360度信息管理 Microsoft CRM Bob s copyright 和睦家CRM整體介紹 Microsoft CRM Bob s copyright 患者信息管理 Microsoft CRM Bob s copyright 患者關(guān)聯(lián)信息的整合 Microsoft CRM Bob s copyright System Data 醫(yī)院及科室參觀管理 Microsoft CRM Bob s copyright 住院患者服務(wù)管理 Microsoft CRM Bob s copyright CallCenter及客戶關(guān)懷 Microsoft CRM Bob s copyright 質(zhì)量監(jiān)控管理 Microsoft CRM Bob s copyright 28 Microsoft CRM Bob s copyright 和睦家CRM項(xiàng)目收益 上升的客戶滿意度 完善精簡(jiǎn)的客 戶360度信息 管理 標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)院 講座活動(dòng)運(yùn)作 多通路的服務(wù) 及信息整合 高效的客戶 市場(chǎng) 服務(wù)一 體化運(yùn)作體系 實(shí)時(shí)交互的活 動(dòng)參與與反饋 清晰的客戶服 務(wù)管理體系 統(tǒng)一 集中管理的客戶信息管理及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理體系 和睦家通過(guò)CRM的咨詢和實(shí)施項(xiàng)目之后 極大的提升了客戶滿意度 在組織 流程 知識(shí)等方面獲得了顯著的改善和可觀的經(jīng)濟(jì)效益 Microsoft CRM Bob s copyright Bupa CRM案例 Bupa 保柏 總部位于美國(guó) 為全球2000多萬(wàn)人提 供醫(yī)療保健分析服務(wù) 個(gè)人健康輔導(dǎo)服務(wù)以及醫(yī) 療決策工具 2006年在北京設(shè)立代表處 專(zhuān)注市 場(chǎng)調(diào)研 以及探索如何在提高中國(guó)民眾的保險(xiǎn)及 醫(yī)療保健水平 方面做出的貢獻(xiàn) 2007年起 Bupa中國(guó)代表處啟動(dòng)一項(xiàng)名為 管理質(zhì)量服務(wù)的 醫(yī)院評(píng)估項(xiàng)目 2011年Bupa在中國(guó)成立服務(wù)公 司 更好的服務(wù)國(guó)內(nèi)客戶并為國(guó)際健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)提 供全面支持 Microsoft CRM Bob s copyright Buap總業(yè)務(wù)流程 31 Microsoft CRM Bob s copyright Bupa CRM整體介紹 32 Microsoft CRM Bob s copyright 市場(chǎng)管理 33 Microsoft CRM Bob s copyright 市場(chǎng)活動(dòng)列表 34 Microsoft CRM Bob s copyright 市場(chǎng)活動(dòng) 35 Microsoft CRM Bob s copyright 銷(xiāo)售管理 36 Microsoft CRM Bob s copyright 潛在客戶 37 Microsoft CRM Bob s copyright 病人信息 38 Microsoft CRM Bob s copyright 預(yù)約信息 39 Microsoft CRM Bob s copyright 服務(wù)管理 40 咨詢服務(wù)流程 電話咨詢室網(wǎng)絡(luò)咨詢室 顧客 電話網(wǎng)絡(luò) 前期產(chǎn)品和技術(shù)咨詢 是否就醫(yī) Y 查看醫(yī)院資源情況 N 顧客基本信息 咨詢內(nèi)容 所 作回答和預(yù)約來(lái)院時(shí)間錄入 是否愿意預(yù)約 Y N 顧客基本信息 咨詢內(nèi)容 所作 回答和回訪時(shí)間錄入 Microsoft CRM Bob s copyright 服務(wù)提醒關(guān)懷流程 達(dá)到登記時(shí)間 提醒顧客今天有預(yù)約 顧客是否有問(wèn)題Y 溝通 N 確定到達(dá)醫(yī)院時(shí)間 是否流失Y 提交客戶信息給會(huì) 員中心 N 改約時(shí)間 確定到達(dá)時(shí)間或 改約時(shí)間 電話咨詢科室導(dǎo)醫(yī)或 查看信息系統(tǒng)顧客是 否到院 N 電話回訪是否走錯(cuò)交待導(dǎo)醫(yī)注意事項(xiàng) Y 是否有預(yù)約 Y N 再次溝通達(dá)成來(lái)院 咨詢意愿 Microsoft CRM Bob s copyright 投訴管理 43 目錄 Q A 和睦家及Bupa醫(yī)療機(jī)構(gòu)成功案例介紹 基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的醫(yī)院CRM方案簡(jiǎn)介 Tectura 公司簡(jiǎn)介 Microsoft CRM Bob s copyright Dynamics金牌伙伴 Tectura概況 行業(yè)專(zhuān)家和行業(yè)方案 Tectura 今日 戰(zhàn)略聯(lián)盟合作計(jì)劃 使業(yè)務(wù)拓展到45個(gè)國(guó)家 全球1 400 多名員工 60多個(gè)分公司 分布在20多個(gè)國(guó)家 全球6 000 多家客戶 本地服務(wù)和全球?qū)＜屹Y源支持 范圍覆蓋全球六大洲 致力于微軟集成的商務(wù)管理解決方案 ERP Microsoft Dynamics Ax Microsoft Dynamics Nav Microsoft Dynamics GP Microsoft Dynamics SL CRM Microsoft Dynamics CRM 微軟前后臺(tái)的技術(shù)和微軟技術(shù)構(gòu)造的集成 主要行業(yè)的解決方案領(lǐng)域 零售 生命科學(xué) 裝備制造 政府 分銷(xiāo) 教育 包裝 醫(yī)藥衛(wèi)生保健 服裝 專(zhuān)業(yè)服務(wù) 航空航天 建筑 石油 燃?xì)?流程制造 Tectura 提供值得信賴的認(rèn)證解決方案 Property of Tectura Corporation This information is intended only for use of company name inserted Tectura優(yōu)勢(shì) Microsoft Dynamics認(rèn)證 這是微軟對(duì)軟件合作伙伴的最高標(biāo)準(zhǔn) 它們展示出 開(kāi)發(fā)質(zhì)量 Microsoft Dynamics產(chǎn)品兼容性 成功實(shí)施 客戶推薦 來(lái)自Microsoft 的贊譽(yù) 核心集團(tuán) 1 的Microsoft Dynamics 頂級(jí)合 作伙伴 總統(tǒng)俱樂(lè)部獎(jiǎng) 主席俱樂(lè)部獎(jiǎng) 鷹獎(jiǎng) 客戶關(guān)懷卓越獎(jiǎng) 優(yōu)秀客戶獎(jiǎng) 忠誠(chéng)客戶獎(jiǎng) 美國(guó)成長(zhǎng)最快合作伙伴 獎(jiǎng) IMPACT 獎(jiǎng) ERP 年度解決方案 加拿大 年度制造業(yè)合作伙伴獎(jiǎng) 美國(guó) 百萬(wàn)美元 俱樂(lè)部獎(jiǎng) MBS 年度全球合作伙伴獎(jiǎng) 全球 年度最佳合作伙伴獎(jiǎng) 大中國(guó)區(qū) 最佳合作伙伴獎(jiǎng) 加拿大 最佳銷(xiāo)售認(rèn)可獎(jiǎng) 大中國(guó)區(qū) 年度最佳合作伙伴 獎(jiǎng) 亞太區(qū) 年度最佳合作伙伴獎(jiǎng) 大中國(guó)區(qū) 年度最佳合作伙伴 獎(jiǎng) 香港 年度最佳合作伙伴 獎(jiǎng) 北美 年度最佳合作伙伴獎(jiǎng) 美國(guó) 年度最佳合作伙伴獎(jiǎng) 全球 年度全球先驅(qū)獎(jiǎng) 年度技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng) 大中國(guó)區(qū) 為Microsoft的領(lǐng)先業(yè)務(wù)解決方案增添價(jià)值 多年來(lái) Tectura 收到Microsoft 的諸多贊譽(yù)與認(rèn)可 現(xiàn)做一歷史性的總結(jié) 提供值得信賴的實(shí)施方法 準(zhǔn)備評(píng)估 文檔 RAD 企業(yè)設(shè)計(jì) 文檔 EDD 功能需 求 文檔 FRD 項(xiàng)目管理 計(jì)劃 PMP OR 診斷分析設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部署運(yùn)營(yíng) 項(xiàng)目管理 需求變更管理 預(yù)分析 文檔 PAD 用戶驗(yàn)收 測(cè)驗(yàn)文檔 UATD 項(xiàng)目完成 通知 PCN 上線 清單 系統(tǒng) 整合 數(shù) 據(jù) 遷 移 戰(zhàn) 略 Gap 分析 項(xiàng)目日程 安排 制造分銷(xiāo)貿(mào)易零售服務(wù)CRM 項(xiàng)目型銷(xiāo)售管理 來(lái)自客戶的信任 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