快遞公司業(yè)務(wù)員管理制度

精品文檔業(yè)務(wù)員管理制度目錄一、例會制度二、考勤管理制度三、收派管理制度四、工資結(jié)構(gòu)及考核制度五、COD管理制度七、問題件、仲裁、投訴管理制度八、時效監(jiān)控管理制度例會制度一、目的為規(guī)范公司內(nèi)部各項會議及各類培訓(xùn)流程，統(tǒng)一會議管理模式，減少會議數(shù)量、縮短會議時間，提高會議質(zhì)量，特制定本制度。二、會議分類（一）、各部門主管周會制度1、主持與記錄：由公司經(jīng)理主持，助理記錄2、召開時間：每周一18:30（網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整時間）。特殊原因需要改期召開的由總經(jīng)辦提前通知。 3、參加人員：部門主管4、會議內(nèi)容：各部門主管匯報上周工作情況，對目前存在的問題提出解決方案，制定本周工作計劃。（二）、業(yè)務(wù)員周例會制度 1、主持與記錄：由業(yè)務(wù)經(jīng)理主持并記錄。 2、召開時間：每月第一個周二18：30點(diǎn)（網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整時間）。特殊原因需要延期召開時由業(yè)務(wù)經(jīng)理提前通知。 3、參加人員：所有業(yè)務(wù)員、分司各部門主管。由于特殊原因不能參加例會的，應(yīng)提前向公司經(jīng)理請假。 4、會議內(nèi)容： （1）上周基本數(shù)據(jù)匯報，存在的問題及解決方案；（2）相關(guān)培訓(xùn)（3）本周本部門工作計劃。（三）、其他會議相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際工作需要不定期地召開。會議的內(nèi)容主要是針對運(yùn)營管理、企劃工作、培訓(xùn)等專項工作進(jìn)行討論、布署和總結(jié)。三、會議紀(jì)律1、要嚴(yán)格遵守會議的開始時間，提前5分鐘到達(dá)會議現(xiàn)場。不得缺席、遲到、早退，會議記錄人員登記到會情況。遲到則贊助10元，遲到每超過10分鐘增加10元，依次累加。如需請假需經(jīng)會議召集人批準(zhǔn)。無故缺席者，贊助50元。2、主管級別以上人員共同參加的為中層會議，中層會議應(yīng)至少提前一天通知。遲到的則繳納100元贊助費(fèi)，遲到每超過10分鐘增加10元，依次累加。3、所有參會人員在開會期間應(yīng)將手機(jī)等通訊設(shè)備設(shè)置為無聲或震動狀態(tài)。會議期間，所有與會人員不得看報紙雜志、聽音樂、玩手機(jī)等做與會議無關(guān)的動作。發(fā)現(xiàn)有以上情況者，一次贊助10元，成長10次。附則：本制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋，如有未盡事宜，將按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行考勤管理制度為了規(guī)范員工正常工作時間，維護(hù)公司正常工作秩序，特制定本制度，本制度適用于公司所有員工。一、考勤內(nèi)容1、 公司考勤實(shí)行例會點(diǎn)名手工考勤方式，考勤記錄作為工資表依據(jù)。每月5號前公布上個月考勤記錄，有疑問的請在10號前向總經(jīng)辦提出，逾期各部門無權(quán)更改。2、 員工在工作時間堅守崗位，不得擅離職守，員工必須遵守公司上下班時間，不得遲到、早退或曠工。3、 考勤須知：遲到、早退處罰：首次遲到、早退處罰10元，每增長10分鐘加罰10元，多次按幾何倍數(shù)增長進(jìn)行處罰；一個月累計遲到7次者，屬于嚴(yán)重違反公司制度，按自動離職處理，當(dāng)月工資不予發(fā)放。遲到、早退2小時（含）以上按曠工處理。曠工：曠工一天處罰100元，多次曠工按幾何倍數(shù)增長進(jìn)行處罰；一個月曠工3天（含）以上，或者一年累計6天（含）以上者，屬嚴(yán)重違反公司制度，按自動離職處理，當(dāng)月工資不予發(fā)放。二、請假制度1、因故需請假時，提前一天寫請假條報部門主管。請假時間在兩天以內(nèi)的，主管同意后即可休假；請假時間3天及一周以內(nèi)的，需報經(jīng)理審批。除特殊情況外，不允許一周以上的假期。2、電話請假將視為無效。（除特殊情況外）3、請假條經(jīng)審批后交總經(jīng)辦存檔，假期結(jié)束后需到總經(jīng)辦辦理銷假手續(xù)。4、以下情況按曠工處理請假沒有請假條；請假在沒按規(guī)定審批下來之前擅離職守；假期逾期沒向主管或經(jīng)理辦理續(xù)假手續(xù)； 三、全勤獎 全勤：正常到崗整月，無休息、無請假、無曠工。全勤獎200元。附則：本制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋，如有未盡事宜，將按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行收派管理制度為提高公司操作效率，提高快件派送時效，特制定本制度。一、基本要求1、儀容儀表整齊、干凈、著工裝、帶工牌、禁拖鞋、禁短褲、禁赤膊2、禮貌用語接電話表明身份“您好，*圓通”掛電話時應(yīng)說“感謝您的來電，再見”語氣要柔和，不可生硬，不得情緒化狀態(tài)接聽。3、準(zhǔn)時準(zhǔn)時上班、清場迅速、取件準(zhǔn)時、派送及時4、投訴客戶投訴，確定是業(yè)務(wù)員責(zé)任的：投訴到本公司，處罰50元，投訴到總公司處罰100元，投訴到郵政管理局處罰200元。因投訴產(chǎn)生的罰款由自己承擔(dān)。5、費(fèi)用現(xiàn)付款、到付款、代收貨款、月結(jié)款及時交納，私自克扣或挪用將處以500元罰款/次。6、服從管理服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不允許出現(xiàn)頂撞領(lǐng)導(dǎo)等的情況7、通訊暢通業(yè)務(wù)員使用的手機(jī)保持暢通8、內(nèi)部團(tuán)結(jié)對待同事要親和、團(tuán)結(jié)，嚴(yán)禁出現(xiàn)打架斗毆和爭吵辱罵的情況。9、一票否決制公司對于違法、違紀(jì)、偷盜快件、拒交各類款項等現(xiàn)象是零容忍態(tài)度。造成升級投訴且責(zé)任屬實(shí)的，一年超過2票的，將予以勸退，取消年終獎。二、攬收環(huán)節(jié)1、取件及時不論是客戶電話直接聯(lián)系，還是客服接的訂單，業(yè)務(wù)員務(wù)必須與客戶先預(yù)約好取件時間，在2小時內(nèi)完成取件工作。2、開箱驗(yàn)視，禁接違禁品堅持“誰攬收，誰負(fù)責(zé)”的原則，做到攬收時100%開箱驗(yàn)視，嚴(yán)防違禁品流入圓通。客戶拒絕驗(yàn)視的，不予收寄。3、按公司規(guī)定的價格收取客戶運(yùn)費(fèi)價格體系分兩種方案，（網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況選擇）方案一：業(yè)務(wù)自定價格，不能超過官方價格。公司給予業(yè)務(wù)員以底價的政策，業(yè)務(wù)員收取客戶的價格根據(jù)實(shí)際情況而定。方案二：公司規(guī)定統(tǒng)一價格，業(yè)務(wù)員收取客戶費(fèi)用按公司規(guī)定價格執(zhí)行。4、指導(dǎo)客戶填寫面單面單填寫要求：收件人和寄件人的姓名、詳細(xì)地址、聯(lián)系方式，如實(shí)填寫內(nèi)件品名、寄件日期，要求客戶在“寄件人簽字”欄簽字。業(yè)務(wù)員在“攬件業(yè)務(wù)員”處簽字。發(fā)現(xiàn)未簽字將按該件應(yīng)交款的2倍進(jìn)行處罰。在面單資費(fèi)處填寫實(shí)際收取客戶的費(fèi)用（網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況選擇）。公司將對底單進(jìn)行抽查，漏填、虛填將處以應(yīng)收費(fèi)用的2倍處罰。填寫好所有信息好，將發(fā)件聯(lián)抽出交給客戶存根。結(jié)算聯(lián)留在面單上，快件交到操作部后，由操作部統(tǒng)一抽取結(jié)算聯(lián)。嚴(yán)禁私自將結(jié)算聯(lián)抽走，發(fā)現(xiàn)結(jié)算聯(lián)缺失，對業(yè)務(wù)員處以該件應(yīng)收費(fèi)用的2倍罰款（網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況選擇）。5、面單上書寫好目的地大頭筆要求書寫到縣級行政區(qū)域，特殊區(qū)域6、包裝要合適。嚴(yán)禁裸件流轉(zhuǎn)。包裝原則：堅固完好、便于裝卸、包裝密實(shí)、易碎品防護(hù)；裸件不予發(fā)出；因包裝不善造成快件破損責(zé)任由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。7、將現(xiàn)付款交于財務(wù)最遲交納時間為次日12點(diǎn)。財務(wù)將對結(jié)算聯(lián)信息進(jìn)行抽查核實(shí)，根據(jù)結(jié)算聯(lián)信息核對應(yīng)收費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員存在漏交、結(jié)算聯(lián)信息不實(shí)、虛報等等，一律按應(yīng)收費(fèi)用的2倍進(jìn)行處罰。拒交費(fèi)用或多次作假情況的，將予以勸退。三、派送環(huán)節(jié)1、參與分揀業(yè)務(wù)員熟悉自己的派件區(qū)域，從傳送帶上分出自己區(qū)域快件，投放到貨框中；2、派件掃描必須由操作部來完成分揀好之后，等待操作部人員派件，不允許業(yè)務(wù)員私自派件掃描；3、及時清場派件完成后，整理好貨框里快件，設(shè)計派送線路，20分鐘內(nèi)必須清場出門；業(yè)務(wù)員在自己有能力把貨帶下且送掉的件必須帶完。4、派送每一票必須聯(lián)系收件人，預(yù)約派送時間，如遇本人不在的需其指定的代簽人代簽；核對客戶或客戶委托代收人的有效身份證件；快件交給收件人時，需要收件人在面單上簽字確認(rèn)；前臺或門衛(wèi)統(tǒng)一簽收的，必需提前與客戶確認(rèn)且客戶同意，才能放置在前臺或門衛(wèi)，在簽單上一定要注明“*前臺”、“*門衛(wèi)”、放置時間，方便以后查詢。因客戶未簽字、未經(jīng)客戶同意放置門衛(wèi)、未標(biāo)記必要信息，造成的責(zé)任由業(yè)務(wù)員承擔(dān)；到付、代收貨款快件要按面單上的金額收取客戶費(fèi)用。因業(yè)務(wù)員漏收，費(fèi)用由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。5、簽單派送完成后，及時用PDA錄入簽收。簽收人綁定可以在回公司后用電腦補(bǔ)錄簽收人姓名；嚴(yán)禁錄入“本人簽收”、“草簽”等信息。6、問題件處理因客戶原因無法派送的快件，在快件上標(biāo)記原因、聯(lián)系客戶的時間，使用PDA上報問題件或帶回公司交由問題部上報。未標(biāo)記原因和聯(lián)系時間的，將不予上報問題件，延誤責(zé)任由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。復(fù)雜問題件一定要交到問題部由客服上報，如客戶拒收、內(nèi)件短少、內(nèi)件不符等等。對于外包裝完好、內(nèi)件異常的快件，需按客服部要求，讓收件人開具外包裝完好證明。錯分件：堅持“鄰近派送，距遠(yuǎn)相約”的原則，詳細(xì)見問題件、仲裁、投訴管理制度6、簽單保存按公司要求將簽單用自封袋包好，保存至指定地點(diǎn)。工資結(jié)構(gòu)及考核制度一、工資結(jié)構(gòu)方案1、基本工資：參考當(dāng)?shù)刈畹突竟べY標(biāo)準(zhǔn)2、派件提成：0.51.2元/票不等，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況考慮方案1.無基本工資情況下，建議11.2元/票方案2.有基本工資情況下，建議0.50.8元/票3、餐補(bǔ)：300元/月（包吃住的話就不需要）4、話費(fèi)補(bǔ)貼：50100元/月。公司提供電話，電話跟派件區(qū)域綁定，人走但電話不走。5、自帶派送車輛的維修/油補(bǔ)貼：電動車補(bǔ)100元/月，摩托車150200元/月，汽車200300月/月。6、出港提成：淘寶件提成方法：月結(jié)款的5%提成、給底價、純利潤40%提成散件提成方法：現(xiàn)付款的15%提成、給底價、純利潤40%提成7、滿勤獎200元8、績效考核/年終獎：每月績效考核可作為年終獎發(fā)放9、其它件提成建議：代收貨款加0.5元/票派件提成；散件訂單、線上訂單提成：24元/票取件提成大件派送加0.5元/票提成二、違反收派管理制度處罰情況根據(jù)實(shí)際情況而定指標(biāo)分類考核內(nèi)容處罰獎勵總額上班制度遲到、早退一天：10+10元/分鐘N次，幾何增加：10*2(n-1)元全員罰款總額的50%拿出來獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的前5名曠工一天：100元/天多次，幾何增加：100*2(n-1)元全員罰款總額的50%拿出來獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的前5名在正常上班時間手機(jī)必須處于開機(jī)狀態(tài)，不得停機(jī)或手機(jī)關(guān)機(jī)。50元/次正確使用PDA不得亂扔.亂摔，三輪車出現(xiàn)問題因及時修理，公司會定期進(jìn)行檢查50元/次公司操作電腦除操作以外禁止使用，業(yè)務(wù)員禁止在話務(wù)室前臺錄回單。50元/次不服從公司管理和頂撞領(lǐng)導(dǎo)200元/次打架、斗毆、辱罵同事200元/次工作要求公司派件掃描結(jié)束后20分鐘內(nèi)必須清場出門20元/次全員罰款總額的50%拿出來獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的前5名接電話表明身份“您好，*圓通”掛電話時應(yīng)說“感謝您的來電，再見”語氣要柔和，不可生硬，不得情緒化狀態(tài)接聽。10元/次取件不及時或拒絕取件50元/次，且承擔(dān)由此產(chǎn)生投訴引起的罰款取件亂收客戶費(fèi)用（超出官方價格20%以上）應(yīng)交費(fèi)用*2禁止接寄違禁品。因違禁品產(chǎn)生的處罰，業(yè)務(wù)員自行承當(dāng)，每次加罰100元/次攬收的快件面單上未簽字或無結(jié)算聯(lián)應(yīng)交費(fèi)用*2業(yè)務(wù)員在自己有能力把貨帶下且送掉的件，還要求駕駛員派送50元/次派件前未聯(lián)系客戶，私自將快件放置門衛(wèi)前臺或超市等等地方承擔(dān)由此產(chǎn)生的罰款，投訴至公司50元/次簽單錄入不及時、不規(guī)范、漏錄1元/票，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的罰款（延誤、遺失等等）派件遺失處理辦法：快件在到達(dá)公司且有下車掃描紀(jì)錄的快件產(chǎn)生遺失，由業(yè)務(wù)員承當(dāng)。無下車掃描紀(jì)錄的遺失由公司承當(dāng)。承擔(dān)遺失責(zé)任。文件加罰50元/票，物品加罰100元/票攬件遺失處理辦法：公司沒有攬件記錄而產(chǎn)生的遺失由業(yè)務(wù)員自行承當(dāng)，如公司有攬件記錄的由公司承當(dāng)。承擔(dān)遺失責(zé)任。文件加罰50元/票，物品加罰100元/票客戶投訴，確定是業(yè)務(wù)員責(zé)任的。 投訴到本公司扣10元，投訴到總公司扣100元，投訴到郵政管理局扣500元，因投訴產(chǎn)生的罰款由自己承擔(dān)。私自克扣、挪用、拒交、滯交現(xiàn)付、到付、代收貨款、月結(jié)賬的第一次處以500元起罰，第二次處以1000元起罰，并補(bǔ)齊款項。滯交金按每天10%收取。公司內(nèi)部開展的時效監(jiān)控延誤一天：1元/票；延誤兩天：5元/票；延誤三天：50元/票；延誤四天：100元/票；延誤五天：200元/票；延誤六天：300元/票；延誤七天：400元/票；延誤七天以上，按遺失處理。全員罰款總額的50%拿出來獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的前5名問題件問題件帶回時問題備注不詳細(xì)或未及時且規(guī)范上報問題件20元/票，承擔(dān)由此產(chǎn)生的仲裁責(zé)任不配合客服查件、未在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)、未按客服要求提供相關(guān)證明的50元/次。承擔(dān)由此而不能處理掉的仲裁責(zé)任一票否決項偷盜、惡意違反公司規(guī)章制度、其他犯罪行為予以開除，情況嚴(yán)重的送公安機(jī)關(guān)法辦一年內(nèi)升級投訴超過兩次，且有責(zé)的500元/次處罰，并承擔(dān)升級投訴處罰，予以勸退COD管理制度為降低公司資金風(fēng)險加快資金回籠，提高資金流通暢，特制定本制度一、操作及監(jiān)管1、公司安排專人負(fù)責(zé)COD件監(jiān)管；2、分揀時專人登記所有COD件，并根據(jù)派件區(qū)域下發(fā)到各業(yè)務(wù)員；3、內(nèi)部錯發(fā)及時反饋到專員處交接；二、回款：1、COD快件派送成功后，必須在系統(tǒng)中錄入簽收，簽收時錄入金額。因未及時簽收造成的延誤、遺失、不規(guī)范操作處罰責(zé)任由業(yè)務(wù)員承擔(dān)；2、簽收成功后第二天上午12點(diǎn)前將代收貨款交于財務(wù)；3、財務(wù)開具收據(jù)，業(yè)務(wù)員拿收據(jù)到COD監(jiān)控專員處進(jìn)行銷賬。三、錯發(fā)件處理COD錯發(fā)件按問題件管理制度中的錯發(fā)件處理流程進(jìn)行處理，同時到COD監(jiān)控專員處修改登記信息。四、處罰1、違反以上規(guī)定，造成延誤或不規(guī)范操作處罰業(yè)務(wù)員自行承擔(dān)；2、貨款滯交，按每天貨款5%的比例處罰，嚴(yán)重者予以開除。問題件、仲裁、投訴管理制度為明晰責(zé)任、分公明確。降低處罰各類問題件，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂度制度一、進(jìn)港破損件1、在公司操作現(xiàn)場時發(fā)現(xiàn)破損件，就應(yīng)轉(zhuǎn)交問題部登記處理。、能繼續(xù)派送的：外包裝輕微破損，內(nèi)件完好，重量與攬收重量相符。問題部登記備案后，轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)員進(jìn)行派送。、不能派送的： 外包裝破損嚴(yán)重、重量不符、內(nèi)件破損、內(nèi)件短少等等情況的，需由問題部登記備案并上報問題件，等待發(fā)件公司處理。2、嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員將破損件私自帶走。3、快件在業(yè)務(wù)員派送過程中出現(xiàn)破損，責(zé)任由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。二、錯發(fā)件1、操作現(xiàn)場發(fā)發(fā)現(xiàn)錯發(fā)件時，應(yīng)立即交給操作部，轉(zhuǎn)給正確的業(yè)務(wù)員，并重新做派件掃描。2、快件在派送過程中，發(fā)現(xiàn)錯分：鄰近區(qū)域地址的必須派送；跨區(qū)域的快件要及時聯(lián)系客戶，溝通好下午續(xù)送或第二天續(xù)送，并在系統(tǒng)中上報問題件，內(nèi)容為：xx時xx分，聯(lián)系客戶xx，聯(lián)系方式xxxx，客戶要求下午/明日續(xù)送（嚴(yán)禁上報內(nèi)容為：內(nèi)部錯分的問題件）。在中班或晚班交件時帶回公司，由操作部轉(zhuǎn)給正確業(yè)務(wù)員，并在系統(tǒng)中做簽收失敗和二頻次的派送掃描。3、因鄰近未派送、未上報規(guī)范問題件而引起的延誤責(zé)任，由未按要求操作的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。三、問題件上報需上報問題件的：全部由業(yè)務(wù)員或問題部處理（網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況選擇）。四、被上報的問題件處理被上報到公司但確實(shí)屬于業(yè)務(wù)員派送的普通問題件，由公司客服分配到相應(yīng)業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員在24小時內(nèi)給予明確回復(fù)客服，客服根據(jù)業(yè)務(wù)員上報的結(jié)果回復(fù)問題件。五、進(jìn)港仲裁處理1、進(jìn)港件，疑似被打仲裁類的問題件，由客服分配到相應(yīng)業(yè)務(wù)員并注明仲裁類問題件，業(yè)務(wù)員在24小時內(nèi)予以核實(shí)并按要求提供相關(guān)證明，客服根據(jù)業(yè)務(wù)員上報的結(jié)果回復(fù)問題件。2、若24小時內(nèi)，業(yè)務(wù)員未回復(fù)或處理無果而造成仲裁判責(zé)，由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。業(yè)務(wù)員在該件派送過程中確實(shí)無責(zé)，但因公司未及時通知業(yè)務(wù)員而造成仲裁判責(zé)的，由公司承擔(dān)責(zé)任；業(yè)務(wù)員在派送過程中有責(zé)的，公司未通知而造仲裁判責(zé)的，由公司、業(yè)務(wù)員平分承擔(dān)責(zé)任。3、業(yè)務(wù)員在24小時內(nèi)未回復(fù)，且有希望申訴成功的仲裁，由客服直接處理，公司將對成功申訴或免于仲裁危機(jī)的業(yè)務(wù)員收取50元/票的贊助費(fèi)。六、出港仲裁處理1、業(yè)務(wù)員上報到公司客服，各自登記臺賬，公司根據(jù)仲裁要求，電話核實(shí)，上報問題件最后上報仲裁，回復(fù)業(yè)務(wù)員。2、仲裁提成：獎勵項，給予業(yè)務(wù)員10的獎勵（遺失除外）。3、因公司未及時上報仲裁，將追究分公司客服失職責(zé)任。七、投訴類處理公司收到投訴時，由專人通知到業(yè)務(wù)員，并有義務(wù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員如何處理，業(yè)務(wù)員根據(jù)公司要求進(jìn)行處理，并在24小時內(nèi)回復(fù)結(jié)果，公司根據(jù)業(yè)務(wù)員回復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行正確處理。因業(yè)務(wù)員未及時按要求處理，造成投訴被判定有責(zé)，由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。因業(yè)務(wù)員確實(shí)有責(zé)，無法申訴時，由業(yè)務(wù)員承擔(dān)責(zé)任。因公司未及時通知或者回復(fù)不當(dāng)而被判定有責(zé)，由公司承擔(dān)。時效監(jiān)控管理制度1 目的為提高快件派送時效，有效申訴延誤處罰，特制定本制度。2 主動監(jiān)控2.1 定義所謂主動時效監(jiān)控，即公司安排專員每天監(jiān)控昨天快件的簽收情況，按總公司要求的時效進(jìn)行判斷是否延誤，未錄入簽收和未規(guī)范上報問題件均視為延誤。2.2 具體內(nèi)容類型含義處罰監(jiān)控頻率延誤一天當(dāng)天派送件在22點(diǎn)前未錄簽收和未規(guī)范上報問題件1元/票每天延誤兩