快遞公司業(yè)務員管理制度

精品文檔業(yè)務員管理制度目錄一、例會制度二、考勤管理制度三、收派管理制度四、工資結構及考核制度五、COD管理制度七、問題件、仲裁、投訴管理制度八、時效監(jiān)控管理制度例會制度一、目的為規(guī)范公司內部各項會議及各類培訓流程，統(tǒng)一會議管理模式，減少會議數量、縮短會議時間，提高會議質量，特制定本制度。二、會議分類（一）、各部門主管周會制度1、主持與記錄：由公司經理主持，助理記錄2、召開時間：每周一18:30（網點根據實際情況調整時間）。特殊原因需要改期召開的由總經辦提前通知。 3、參加人員：部門主管4、會議內容：各部門主管匯報上周工作情況，對目前存在的問題提出解決方案，制定本周工作計劃。（二）、業(yè)務員周例會制度 1、主持與記錄：由業(yè)務經理主持并記錄。 2、召開時間：每月第一個周二18：30點（網點根據實際情況調整時間）。特殊原因需要延期召開時由業(yè)務經理提前通知。 3、參加人員：所有業(yè)務員、分司各部門主管。由于特殊原因不能參加例會的，應提前向公司經理請假。 4、會議內容： （1）上周基本數據匯報，存在的問題及解決方案；（2）相關培訓（3）本周本部門工作計劃。（三）、其他會議相關部門根據實際工作需要不定期地召開。會議的內容主要是針對運營管理、企劃工作、培訓等專項工作進行討論、布署和總結。三、會議紀律1、要嚴格遵守會議的開始時間，提前5分鐘到達會議現場。不得缺席、遲到、早退，會議記錄人員登記到會情況。遲到則贊助10元，遲到每超過10分鐘增加10元，依次累加。如需請假需經會議召集人批準。無故缺席者，贊助50元。2、主管級別以上人員共同參加的為中層會議，中層會議應至少提前一天通知。遲到的則繳納100元贊助費，遲到每超過10分鐘增加10元，依次累加。3、所有參會人員在開會期間應將手機等通訊設備設置為無聲或震動狀態(tài)。會議期間，所有與會人員不得看報紙雜志、聽音樂、玩手機等做與會議無關的動作。發(fā)現有以上情況者，一次贊助10元，成長10次。附則：本制度由總經辦負責解釋，如有未盡事宜，將按公司相關規(guī)定執(zhí)行考勤管理制度為了規(guī)范員工正常工作時間，維護公司正常工作秩序，特制定本制度，本制度適用于公司所有員工。一、考勤內容1、 公司考勤實行例會點名手工考勤方式，考勤記錄作為工資表依據。每月5號前公布上個月考勤記錄，有疑問的請在10號前向總經辦提出，逾期各部門無權更改。2、 員工在工作時間堅守崗位，不得擅離職守，員工必須遵守公司上下班時間，不得遲到、早退或曠工。3、 考勤須知：遲到、早退處罰：首次遲到、早退處罰10元，每增長10分鐘加罰10元，多次按幾何倍數增長進行處罰；一個月累計遲到7次者，屬于嚴重違反公司制度，按自動離職處理，當月工資不予發(fā)放。遲到、早退2小時（含）以上按曠工處理。曠工：曠工一天處罰100元，多次曠工按幾何倍數增長進行處罰；一個月曠工3天（含）以上，或者一年累計6天（含）以上者，屬嚴重違反公司制度，按自動離職處理，當月工資不予發(fā)放。二、請假制度1、因故需請假時，提前一天寫請假條報部門主管。請假時間在兩天以內的，主管同意后即可休假；請假時間3天及一周以內的，需報經理審批。除特殊情況外，不允許一周以上的假期。2、電話請假將視為無效。（除特殊情況外）3、請假條經審批后交總經辦存檔，假期結束后需到總經辦辦理銷假手續(xù)。4、以下情況按曠工處理請假沒有請假條；請假在沒按規(guī)定審批下來之前擅離職守；假期逾期沒向主管或經理辦理續(xù)假手續(xù)； 三、全勤獎 全勤：正常到崗整月，無休息、無請假、無曠工。全勤獎200元。附則：本制度由總經辦負責解釋，如有未盡事宜，將按公司相關規(guī)定執(zhí)行收派管理制度為提高公司操作效率，提高快件派送時效，特制定本制度。一、基本要求1、儀容儀表整齊、干凈、著工裝、帶工牌、禁拖鞋、禁短褲、禁赤膊2、禮貌用語接電話表明身份“您好，*圓通”掛電話時應說“感謝您的來電，再見”語氣要柔和，不可生硬，不得情緒化狀態(tài)接聽。3、準時準時上班、清場迅速、取件準時、派送及時4、投訴客戶投訴，確定是業(yè)務員責任的：投訴到本公司，處罰50元，投訴到總公司處罰100元，投訴到郵政管理局處罰200元。因投訴產生的罰款由自己承擔。5、費用現付款、到付款、代收貨款、月結款及時交納，私自克扣或挪用將處以500元罰款/次。6、服從管理服從領導安排，不允許出現頂撞領導等的情況7、通訊暢通業(yè)務員使用的手機保持暢通8、內部團結對待同事要親和、團結，嚴禁出現打架斗毆和爭吵辱罵的情況。9、一票否決制公司對于違法、違紀、偷盜快件、拒交各類款項等現象是零容忍態(tài)度。造成升級投訴且責任屬實的，一年超過2票的，將予以勸退，取消年終獎。二、攬收環(huán)節(jié)1、取件及時不論是客戶電話直接聯系，還是客服接的訂單，業(yè)務員務必須與客戶先預約好取件時間，在2小時內完成取件工作。2、開箱驗視，禁接違禁品堅持“誰攬收，誰負責”的原則，做到攬收時100%開箱驗視，嚴防違禁品流入圓通?？蛻艟芙^驗視的，不予收寄。3、按公司規(guī)定的價格收取客戶運費價格體系分兩種方案，（網點根據實際情況選擇）方案一：業(yè)務自定價格，不能超過官方價格。公司給予業(yè)務員以底價的政策，業(yè)務員收取客戶的價格根據實際情況而定。方案二：公司規(guī)定統(tǒng)一價格，業(yè)務員收取客戶費用按公司規(guī)定價格執(zhí)行。4、指導客戶填寫面單面單填寫要求：收件人和寄件人的姓名、詳細地址、聯系方式，如實填寫內件品名、寄件日期，要求客戶在“寄件人簽字”欄簽字。業(yè)務員在“攬件業(yè)務員”處簽字。發(fā)現未簽字將按該件應交款的2倍進行處罰。在面單資費處填寫實際收取客戶的費用（網點根據實際情況選擇）。公司將對底單進行抽查，漏填、虛填將處以應收費用的2倍處罰。填寫好所有信息好，將發(fā)件聯抽出交給客戶存根。結算聯留在面單上，快件交到操作部后，由操作部統(tǒng)一抽取結算聯。嚴禁私自將結算聯抽走，發(fā)現結算聯缺失，對業(yè)務員處以該件應收費用的2倍罰款（網點根據實際情況選擇）。5、面單上書寫好目的地大頭筆要求書寫到縣級行政區(qū)域，特殊區(qū)域6、包裝要合適。嚴禁裸件流轉。包裝原則：堅固完好、便于裝卸、包裝密實、易碎品防護；裸件不予發(fā)出；因包裝不善造成快件破損責任由業(yè)務員承擔。7、將現付款交于財務最遲交納時間為次日12點。財務將對結算聯信息進行抽查核實，根據結算聯信息核對應收費用，一經發(fā)現業(yè)務員存在漏交、結算聯信息不實、虛報等等，一律按應收費用的2倍進行處罰。拒交費用或多次作假情況的，將予以勸退。三、派送環(huán)節(jié)1、參與分揀業(yè)務員熟悉自己的派件區(qū)域，從傳送帶上分出自己區(qū)域快件，投放到貨框中；2、派件掃描必須由操作部來完成分揀好之后，等待操作部人員派件，不允許業(yè)務員私自派件掃描；3、及時清場派件完成后，整理好貨框里快件，設計派送線路，20分鐘內必須清場出門；業(yè)務員在自己有能力把貨帶下且送掉的件必須帶完。4、派送每一票必須聯系收件人，預約派送時間，如遇本人不在的需其指定的代簽人代簽；核對客戶或客戶委托代收人的有效身份證件；快件交給收件人時，需要收件人在面單上簽字確認；前臺或門衛(wèi)統(tǒng)一簽收的，必需提前與客戶確認且客戶同意，才能放置在前臺或門衛(wèi)，在簽單上一定要注明“*前臺”、“*門衛(wèi)”、放置時間，方便以后查詢。因客戶未簽字、未經客戶同意放置門衛(wèi)、未標記必要信息，造成的責任由業(yè)務員承擔；到付、代收貨款快件要按面單上的金額收取客戶費用。因業(yè)務員漏收，費用由業(yè)務員承擔。5、簽單派送完成后，及時用PDA錄入簽收。簽收人綁定可以在回公司后用電腦補錄簽收人姓名；嚴禁錄入“本人簽收”、“草簽”等信息。6、問題件處理因客戶原因無法派送的快件，在快件上標記原因、聯系客戶的時間，使用PDA上報問題件或帶回公司交由問題部上報。未標記原因和聯系時間的，將不予上報問題件，延誤責任由業(yè)務員承擔。復雜問題件一定要交到問題部由客服上報，如客戶拒收、內件短少、內件不符等等。對于外包裝完好、內件異常的快件，需按客服部要求，讓收件人開具外包裝完好證明。錯分件：堅持“鄰近派送，距遠相約”的原則，詳細見問題件、仲裁、投訴管理制度6、簽單保存按公司要求將簽單用自封袋包好，保存至指定地點。工資結構及考核制度一、工資結構方案1、基本工資：參考當地最低基本工資標準2、派件提成：0.51.2元/票不等，根據當地實際情況考慮方案1.無基本工資情況下，建議11.2元/票方案2.有基本工資情況下，建議0.50.8元/票3、餐補：300元/月（包吃住的話就不需要）4、話費補貼：50100元/月。公司提供電話，電話跟派件區(qū)域綁定，人走但電話不走。5、自帶派送車輛的維修/油補貼：電動車補100元/月，摩托車150200元/月，汽車200300月/月。6、出港提成：淘寶件提成方法：月結款的5%提成、給底價、純利潤40%提成散件提成方法：現付款的15%提成、給底價、純利潤40%提成7、滿勤獎200元8、績效考核/年終獎：每月績效考核可作為年終獎發(fā)放9、其它件提成建議：代收貨款加0.5元/票派件提成；散件訂單、線上訂單提成：24元/票取件提成大件派送加0.5元/票提成二、違反收派管理制度處罰情況根據實際情況而定指標分類考核內容處罰獎勵總額上班制度遲到、早退一天：10+10元/分鐘N次，幾何增加：10*2(n-1)元全員罰款總額的50%拿出來獎勵表現優(yōu)秀的前5名曠工一天：100元/天多次，幾何增加：100*2(n-1)元全員罰款總額的50%拿出來獎勵表現優(yōu)秀的前5名在正常上班時間手機必須處于開機狀態(tài)，不得停機或手機關機。50元/次正確使用PDA不得亂扔.亂摔，三輪車出現問題因及時修理，公司會定期進行檢查50元/次公司操作電腦除操作以外禁止使用，業(yè)務員禁止在話務室前臺錄回單。50元/次不服從公司管理和頂撞領導200元/次打架、斗毆、辱罵同事200元/次工作要求公司派件掃描結束后20分鐘內必須清場出門20元/次全員罰款總額的50%拿出來獎勵表現優(yōu)秀的前5名接電話表明身份“您好，*圓通”掛電話時應說“感謝您的來電，再見”語氣要柔和，不可生硬，不得情緒化狀態(tài)接聽。10元/次取件不及時或拒絕取件50元/次，且承擔由此產生投訴引起的罰款取件亂收客戶費用（超出官方價格20%以上）應交費用*2禁止接寄違禁品。因違禁品產生的處罰，業(yè)務員自行承當，每次加罰100元/次攬收的快件面單上未簽字或無結算聯應交費用*2業(yè)務員在自己有能力把貨帶下且送掉的件，還要求駕駛員派送50元/次派件前未聯系客戶，私自將快件放置門衛(wèi)前臺或超市等等地方承擔由此產生的罰款，投訴至公司50元/次簽單錄入不及時、不規(guī)范、漏錄1元/票，并承擔由此產生的罰款（延誤、遺失等等）派件遺失處理辦法：快件在到達公司且有下車掃描紀錄的快件產生遺失，由業(yè)務員承當。無下車掃描紀錄的遺失由公司承當。承擔遺失責任。文件加罰50元/票，物品加罰100元/票攬件遺失處理辦法：公司沒有攬件記錄而產生的遺失由業(yè)務員自行承當，如公司有攬件記錄的由公司承當。承擔遺失責任。文件加罰50元/票，物品加罰100元/票客戶投訴，確定是業(yè)務員責任的。 投訴到本公司扣10元，投訴到總公司扣100元，投訴到郵政管理局扣500元，因投訴產生的罰款由自己承擔。私自克扣、挪用、拒交、滯交現付、到付、代收貨款、月結賬的第一次處以500元起罰，第二次處以1000元起罰，并補齊款項。滯交金按每天10%收取。公司內部開展的時效監(jiān)控延誤一天：1元/票；延誤兩天：5元/票；延誤三天：50元/票；延誤四天：100元/票；延誤五天：200元/票；延誤六天：300元/票；延誤七天：400元/票；延誤七天以上，按遺失處理。全員罰款總額的50%拿出來獎勵表現優(yōu)秀的前5名問題件問題件帶回時問題備注不詳細或未及時且規(guī)范上報問題件20元/票，承擔由此產生的仲裁責任不配合客服查件、未在規(guī)定時間內回復、未按客服要求提供相關證明的50元/次。承擔由此而不能處理掉的仲裁責任一票否決項偷盜、惡意違反公司規(guī)章制度、其他犯罪行為予以開除，情況嚴重的送公安機關法辦一年內升級投訴超過兩次，且有責的500元/次處罰，并承擔升級投訴處罰，予以勸退COD管理制度為降低公司資金風險加快資金回籠，提高資金流通暢，特制定本制度一、操作及監(jiān)管1、公司安排專人負責COD件監(jiān)管；2、分揀時專人登記所有COD件，并根據派件區(qū)域下發(fā)到各業(yè)務員；3、內部錯發(fā)及時反饋到專員處交接；二、回款：1、COD快件派送成功后，必須在系統(tǒng)中錄入簽收，簽收時錄入金額。因未及時簽收造成的延誤、遺失、不規(guī)范操作處罰責任由業(yè)務員承擔；2、簽收成功后第二天上午12點前將代收貨款交于財務；3、財務開具收據，業(yè)務員拿收據到COD監(jiān)控專員處進行銷賬。三、錯發(fā)件處理COD錯發(fā)件按問題件管理制度中的錯發(fā)件處理流程進行處理，同時到COD監(jiān)控專員處修改登記信息。四、處罰1、違反以上規(guī)定，造成延誤或不規(guī)范操作處罰業(yè)務員自行承擔；2、貨款滯交，按每天貨款5%的比例處罰，嚴重者予以開除。問題件、仲裁、投訴管理制度為明晰責任、分公明確。降低處罰各類問題件，提高工作效率，提高服務質量，特制訂度制度一、進港破損件1、在公司操作現場時發(fā)現破損件，就應轉交問題部登記處理。、能繼續(xù)派送的：外包裝輕微破損，內件完好，重量與攬收重量相符。問題部登記備案后，轉交業(yè)務員進行派送。、不能派送的： 外包裝破損嚴重、重量不符、內件破損、內件短少等等情況的，需由問題部登記備案并上報問題件，等待發(fā)件公司處理。2、嚴禁業(yè)務員將破損件私自帶走。3、快件在業(yè)務員派送過程中出現破損，責任由業(yè)務員承擔。二、錯發(fā)件1、操作現場發(fā)發(fā)現錯發(fā)件時，應立即交給操作部，轉給正確的業(yè)務員，并重新做派件掃描。2、快件在派送過程中，發(fā)現錯分：鄰近區(qū)域地址的必須派送；跨區(qū)域的快件要及時聯系客戶，溝通好下午續(xù)送或第二天續(xù)送，并在系統(tǒng)中上報問題件，內容為：xx時xx分，聯系客戶xx，聯系方式xxxx，客戶要求下午/明日續(xù)送（嚴禁上報內容為：內部錯分的問題件）。在中班或晚班交件時帶回公司，由操作部轉給正確業(yè)務員，并在系統(tǒng)中做簽收失敗和二頻次的派送掃描。3、因鄰近未派送、未上報規(guī)范問題件而引起的延誤責任，由未按要求操作的業(yè)務員承擔。三、問題件上報需上報問題件的：全部由業(yè)務員或問題部處理（網點根據實際情況選擇）。四、被上報的問題件處理被上報到公司但確實屬于業(yè)務員派送的普通問題件，由公司客服分配到相應業(yè)務員，業(yè)務員在24小時內給予明確回復客服，客服根據業(yè)務員上報的結果回復問題件。五、進港仲裁處理1、進港件，疑似被打仲裁類的問題件，由客服分配到相應業(yè)務員并注明仲裁類問題件，業(yè)務員在24小時內予以核實并按要求提供相關證明，客服根據業(yè)務員上報的結果回復問題件。2、若24小時內，業(yè)務員未回復或處理無果而造成仲裁判責，由業(yè)務員承擔。業(yè)務員在該件派送過程中確實無責，但因公司未及時通知業(yè)務員而造成仲裁判責的，由公司承擔責任；業(yè)務員在派送過程中有責的，公司未通知而造仲裁判責的，由公司、業(yè)務員平分承擔責任。3、業(yè)務員在24小時內未回復，且有希望申訴成功的仲裁，由客服直接處理，公司將對成功申訴或免于仲裁危機的業(yè)務員收取50元/票的贊助費。六、出港仲裁處理1、業(yè)務員上報到公司客服，各自登記臺賬，公司根據仲裁要求，電話核實，上報問題件最后上報仲裁，回復業(yè)務員。2、仲裁提成：獎勵項，給予業(yè)務員10的獎勵（遺失除外）。3、因公司未及時上報仲裁，將追究分公司客服失職責任。七、投訴類處理公司收到投訴時，由專人通知到業(yè)務員，并有義務指導業(yè)務員如何處理，業(yè)務員根據公司要求進行處理，并在24小時內回復結果，公司根據業(yè)務員回復的內容進行正確處理。因業(yè)務員未及時按要求處理，造成投訴被判定有責，由業(yè)務員承擔。因業(yè)務員確實有責，無法申訴時，由業(yè)務員承擔責任。因公司未及時通知或者回復不當而被判定有責，由公司承擔。時效監(jiān)控管理制度1 目的為提高快件派送時效，有效申訴延誤處罰，特制定本制度。2 主動監(jiān)控2.1 定義所謂主動時效監(jiān)控，即公司安排專員每天監(jiān)控昨天快件的簽收情況，按總公司要求的時效進行判斷是否延誤，未錄入簽收和未規(guī)范上報問題件均視為延誤。2.2 具體內容類型含義處罰監(jiān)控頻率延誤一天當天派送件在22點前未錄簽收和未規(guī)范上報問題件1元/票每天延誤兩