汽車銷售的定義管理服務(wù).doc

汽車銷售的定義：汽車銷售（ Auto Sales ）是消費(fèi)者支出的重要組成部分，同時能很好地反映出消費(fèi)者對經(jīng)濟(jì)前景的信心。 通常，汽車銷售情況是我們了解一個國家經(jīng)濟(jì)循環(huán)強(qiáng)弱情況的第一手資料，早于其他個人消費(fèi)數(shù)據(jù)的公布。因此，汽車銷售為隨后公布的零售額和個人消費(fèi)支出提供了很好的預(yù)示作用，汽車銷售額占零售額的 25% 和整個消費(fèi)總額的 8% 。另外，汽車銷售還可以作為預(yù)示經(jīng)濟(jì)衰退和復(fù)蘇的早期信號。 汽車銷售額如果上升，一般預(yù)示著該國經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)好和消費(fèi)者消費(fèi)意愿的增強(qiáng)，對該國貨幣利好，同時可能伴隨著該國利率的上升，刺激該國貨幣匯率上揚(yáng)。 汽車銷售的整個過程：1.客戶開發(fā)。在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對該潛在客戶進(jìn)行邀約。 2.接待。為客戶樹立一個正面的第一印象。由于客戶通常預(yù)先對購車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會消除客戶的負(fù)面情緒，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。 3.咨詢。重點(diǎn)是建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對銷售人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益。 4.產(chǎn)品介紹。要點(diǎn)是進(jìn)行針對客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任感。銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對客戶需求和購買動機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助客戶了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時客戶才會認(rèn)識其價值。直至銷售人員獲得客戶認(rèn)可，所選擇的車合他心意，這一步驟才算完成。 5.試車。這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機(jī)會。在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集中精神對車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話。銷售人員應(yīng)針對客戶的需求和購買動機(jī)進(jìn)行解釋說明，以建立客戶的信任感。 6.協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對銷售人員來說，重要的是要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個重要步驟。如果銷售人員已明了客戶在價格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么客戶將會感到他是在和一位誠實(shí)和值得信賴的銷售人員打交道，會全盤考慮到他的財務(wù)需求和關(guān)心的問題。 7.成交。重要的是要讓客戶采取主動，并允許有充分的時間讓客戶做決定，同時加強(qiáng)客戶的信心。銷售人員應(yīng)對客戶的購買信號敏感。一個雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。 8.交車。交車步驟是客戶感到興奮的時刻，如果客戶有愉快的交車體驗(yàn)，那么就為長期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，按約定的日期和時間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo)，這會使客戶滿意并加強(qiáng)他對經(jīng)銷商的信任感。重要的是此時需注意客戶在交車時的時間有限，應(yīng)抓緊時間回答任何問題。 9跟蹤。最重要的是認(rèn)識到，對于一位購買了新車的客戶來說，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷商服務(wù)流程的第一次機(jī)會。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客戶購買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。新車出售后對客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，因而這一跟蹤動作十分重要，這是服務(wù)部門的責(zé)任。汽車銷售技巧 銷售技巧目錄：銷售人員的五個條件銷售的七個步驟認(rèn)識汽車消費(fèi)者分析客戶需求如何尋找潛在客戶接近客戶技巧把產(chǎn)品利益轉(zhuǎn)化為客戶利益專業(yè)銷售人員的五個條件 1.正確的態(tài)度： 自信（相信銷售能帶給別人好處）； 銷售時的熱忱 ；樂觀態(tài)度； Open-Mindedness； 積極； 關(guān)心您的客戶； 勤奮工作； 能被人接受（有人緣）； 誠懇； 2.產(chǎn)品及市場知識： 滿足客戶需求的產(chǎn)品知識； 解決客戶問題的產(chǎn)品知識及應(yīng)用； 市場狀況； 競爭產(chǎn)品； 銷售區(qū)域的了解； 3.好的銷售技巧 基礎(chǔ)銷售技巧； 提升銷售技巧； 4.自我驅(qū)策 客戶意愿迅速處理； 對刁難的客戶，保持和藹態(tài)度； 決不放松任何機(jī)會； 維持及擴(kuò)大人際關(guān)系； 自動自發(fā)； 不斷學(xué)習(xí)； 5.履行職務(wù) 了解公司方針、銷售目標(biāo)； 做好銷售計劃； 記錄銷售報表 ；遵循業(yè)務(wù)管理規(guī)定 銷售的七個步驟 第一步驟稱為銷售準(zhǔn)備。 第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，掌握：接待、拜訪客戶的技巧。電話拜訪客戶的技巧。銷售信函拜訪的技巧。 第三個步驟是進(jìn)入銷售主題。掌握好的時機(jī)，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進(jìn)入銷售主題，抓住進(jìn)入銷售主題的時機(jī)。 第四個步驟是調(diào)查以及詢問。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。 第五個步驟是產(chǎn)品說明。 在這個步驟中，要掌握的：產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技巧；產(chǎn)品說明的步驟及技巧。 第六個步驟是展示的技巧。充分運(yùn)用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達(dá)成銷售的目標(biāo)。這個步驟中，需要掌握的：如何撰寫展示詞；展示演練的要點(diǎn)。 第七個步驟是締結(jié)。與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結(jié)。每一個銷售過程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個步驟中，需要掌握的：締結(jié)的原則；?締結(jié)的時機(jī)；?締結(jié)的七個技巧分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項(xiàng)的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶,了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。 只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。 1、前三分鐘當(dāng)一個客戶走進(jìn)汽車展廳的時候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷售顧問干預(yù)）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。把握時機(jī)當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車行的前三分鐘還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信，您先看著，有問題我隨時過來。初次溝通的要點(diǎn)初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換 成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等。 所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時候。 2.分析客戶需求客戶需求可能會是多方面 的，交通工具的背后許多實(shí)際的需求，身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步；更可能是圓夢； 客戶購買動機(jī)分析潛在客戶的動機(jī)從車行的角度來看，應(yīng)該有五個重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點(diǎn)，顧客類型。弄清來意： 首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他開始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書，還是朋友？購買重點(diǎn)：購買重點(diǎn)還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點(diǎn)只是價格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價格等因素對他也不構(gòu)成誘惑。如何尋找潛在客戶 利用“有望客戶”（PROSPECT）、“尋找有望客戶”（PROSPECTING）的英文字母，來說明如何開發(fā)潛在的客戶： P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單 R：RECORD“記錄”每日新增的客戶 O：ORGANIZE“組織”客戶資料 S：SELECT“選擇”真正準(zhǔn)客戶 P：PLAN“計劃”客戶來源來訪問對策 E：EXERCISE“運(yùn)用”想象力 C：COLLECT“收集”轉(zhuǎn)手資料 T：TRAIN“訓(xùn)練”自己挑客戶的能力 P：PERSONAL“個人”觀察所得 R：RECORD“記錄”資料 O：OCCUPATION“職業(yè)”上來往的資料 S：SPOUSE“配偶”方面的協(xié)助 P：PUBLIC“公開”展示或說明 E：ENCHAIN“連鎖”式發(fā)展關(guān)系 C：COLD“冷淡”的拜訪 T：THROUGH“透過”別人協(xié)助 I：INFLUENCE“影響”人士的介紹 N：NAME“名錄”上查得的資料 G：GROUP“團(tuán)體”的銷售 要開發(fā)新客戶，應(yīng)先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠道 朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老客戶介紹售后服務(wù)人員介紹電子商務(wù)，汽車相關(guān)的網(wǎng)站論壇電子郵件直郵（DM） 直郵（DM）也是幫助您大量接觸客戶的一個好辦法。銷售信函電話 電話最能突破時間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸客戶的工具，您若能規(guī)定自己，找出時間每天至少打五個電話給新客戶，一年下來能增加1500個與潛在客戶接觸的機(jī)會。展示會 擴(kuò)大您的人際關(guān)系參加各種社團(tuán)活動 參加一項(xiàng)公益活動 參加同學(xué)會 建立顧客檔案： 更多地了解顧客 如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望?！?讓顧客幫助你尋找顧客讓產(chǎn)品吸引顧客銷售商自曝汽車銷售手段內(nèi)幕 一位朋友年紀(jì)輕輕，就已經(jīng)是滬上某汽車經(jīng)營店的銷售經(jīng)理。說起做生意談買賣的經(jīng)驗(yàn)，他可是一套又一套的。也難怪，如果沒有這些賣車手法，他又如何能以社會普通人的身份爬上這個位置呢？說者無意，聽者有心，現(xiàn)記者把其做生意的手法披露若干，給準(zhǔn)備購車的朋友一份借鑒。買車之前，口袋里的錢可要捂牢啦！ 自述人：王先生 汽車銷售人員 我一向的銷售理念是：誠信守法，走可持續(xù)發(fā)展道路。但做生意總得來點(diǎn)手段，才能讓車賣得更快。在我看來，客戶買車不外考慮3點(diǎn)，性能、價格和外形，而為了讓客戶盡快地在我手里買車，我就得想方設(shè)法給客戶洗腦，內(nèi)容當(dāng)然是在透明度不高的汽車價格和性能上下功夫了。 煉就“勢利眼” 長期和客戶打交道，使我煉就一副“火眼金睛”。賣車要會看人，首先要對車型所針對的群體非常清楚，從第一眼就要看出對方是不是潛在買主、純粹看車者還是同行探底。其實(shí)就是要學(xué)會從客戶的衣冠舉止上準(zhǔn)確地判斷出客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，從衣著看，是國產(chǎn)名牌還是世界名牌，哪個牌子屬第幾等級，搭配得如何？從言談舉止看，已經(jīng)在別處購得房產(chǎn)，經(jīng)常提及某名人或自然地與國外某地相比較，都是有來頭的。對于純粹看車者，我都會以禮相待，而對于同行探底我們就非常警惕。只要不是同行，我一般把來訪者分為3種，采取不同的談判手法。 A類，還處于選車階段，最近不會買。 對于這種客戶，給他留下好印象是最重要的。在和他攀談的同時，記得向他灌輸以下兩點(diǎn)重要信息：1、我是汽車專家，相信我沒有錯；2、如果他對各種類型的汽車有什么不懂的，可以打電話給我，我非常樂意和他交朋友，做不做生意無所謂（這句話當(dāng)然是表面這么說的）。當(dāng)在客戶準(zhǔn)備走的時候，一定要遞上自己的名片外加微笑，努力把其培養(yǎng)成B類客戶。針對這種客戶，我經(jīng)常會利用他們對汽車不熟悉的心理，推薦其購買一款價格不透明或返利較高的車。 B類，已經(jīng)把目標(biāo)鎖定在一到二款車之間。 像賣樓的銷售人員一樣，我們這些汽車一線銷售人員除了自己經(jīng)銷車型的優(yōu)缺點(diǎn)要熟之又熟外，更提倡目無全“車”：也就是說對同價位競爭車型要知之甚詳，對方的優(yōu)點(diǎn)可以不了解，但是對方的缺點(diǎn)就肯定要知道，特別是自己車型的優(yōu)點(diǎn)是對方缺點(diǎn)的時候，更要有意無意地對看車者多強(qiáng)調(diào)幾次，這叫做潛移默化，讓客戶在潛意識中排斥別的車型。 建議真正買車的人，如果看上一款車，要征求不同意見時，最有效的是去問其他同一價位車型的銷售人員，他肯定會說出別人不知道的缺點(diǎn)。但建議不可以全信，也不可以不信，至于該信什么，自己判定。 C類，已經(jīng)選定車型，主要是比較價格。 此類客戶距離*作比較近。C類客戶比價時，不外兩種：1、單純的比車價。2、較精明的比總價。舉例來說，1款價格10萬元左右的車，單純比車價的，我用9.9萬或9.8萬的價格來吸引他簽約，而在保險或上牌時，我就可以輕松地把少報的2千或1千賺回來。在注重總價的客戶前，我會在簽合同的時候把保險少算些，但在保險后寫一句“按實(shí)結(jié)算”或“以實(shí)際保單為準(zhǔn)”。表面上看車價是要便宜一點(diǎn)，但實(shí)際上總價并不比別家便宜。 談價有技巧 要想做成這筆生意，就不能讓客戶有充分考慮權(quán)衡的時間，要使他匆匆定下來。比方說，對于C類客戶，我正在與客戶洽談時，讓人假裝成別的顧客來說此車的好處。對于客戶來說，同處消費(fèi)者階層的人說的話，要比處在對立階層的經(jīng)銷商說的話要管用得多。在這種情況下，客戶往往一時沖動，踏上了買車路。 經(jīng)銷商給每個銷售人員