談商務(wù)禮儀.doc

談商務(wù)禮儀主持人：各位觀眾你好，這里是中國教育電視山東臺名家論壇節(jié)目，歡迎各位朋友來到我們的演播現(xiàn)場。 名家論壇是中國教育電視山東臺最新推出的強檔大型財經(jīng)類節(jié)目，名家論壇關(guān)注企業(yè)與市場、經(jīng)營與管理、商務(wù)與社會，名家論壇追求內(nèi)容的開放，前沿、創(chuàng)新，名家論壇的專家，由北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)等全國重點高校、研究機構(gòu)的專家、學(xué)者組成，他們學(xué)貫東西，才華橫溢，聲名赫赫，銳氣風(fēng)發(fā)，他們淵博的學(xué)識，深厚的學(xué)理，精深的見解，濃縮的卓越人生智慧，盡情展現(xiàn)在名家論壇，名家論壇向各位朋友展示的是經(jīng)濟理論導(dǎo)航，經(jīng)濟管理實務(wù)，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，管理前沿論壇，商務(wù)與社會等理論指導(dǎo)性強和實踐操作性強的精采內(nèi)容，名家論壇始終關(guān)注各位事業(yè)的發(fā)展，好，歡迎收看我們的節(jié)目，我們本期節(jié)目的主題是商務(wù)禮儀，我們特別邀請到的專家是中國人民大學(xué)外交學(xué)習(xí)主任，中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院禮儀與公共關(guān)系研究主任，著名的禮儀專家金正昆教授，歡迎金教授參加我們節(jié)目。 談到商務(wù)禮儀，很多人認(rèn)為是，花拳繡腿，對企業(yè)的發(fā)展無足輕重，也有人認(rèn)為，企業(yè)不講商務(wù)禮儀，照樣發(fā)展，但是越來越多的朋友認(rèn)識到，商務(wù)禮儀對企業(yè)的發(fā)展非常重要，但是他們又有很多困惑，不知道商務(wù)禮儀該怎么操作。那么，金教授作為在商務(wù)禮儀領(lǐng)域有著重要研究成果的學(xué)者，將向我們觀眾朋友詳細(xì)介紹什么是商務(wù)禮儀，商務(wù)禮儀的內(nèi)涵及其理念，商務(wù)禮儀的操作規(guī)則，商務(wù)人員的形象設(shè)計，以及商務(wù)人員在重要的禮儀場合，該怎么樹立自己的形象，各位朋友非常關(guān)注的話題，我們現(xiàn)在就有請金教授給我們做商務(wù)禮儀內(nèi)容的詳細(xì)介紹。 金正昆：主持人好，各位觀眾好，今天非常高興地作客中國教育電視山東臺名家論壇欄目，跟各位討論一下商務(wù)禮儀，剛才主持人點了題，要我講一講什么是商務(wù)禮儀，其實這還是有必要的，商務(wù)禮儀，嚴(yán)格地說，就是我們在商務(wù)交往中，應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)，是講交往藝術(shù)問題，既然是人和人打交道，就要講交往藝術(shù)，但是，我講商務(wù)禮儀是商務(wù)人員要講的交往藝術(shù)，有商務(wù)交往的特定范圍問題，所謂內(nèi)行看門道，外行看熱鬧，你吃過幾碗干飯，你是什么檔次的人，商務(wù)禮儀這個一定之規(guī)，會使你有表現(xiàn)。 比如舉在日常生活中，各位耳熟能詳?shù)陌咐?，索取名片你公關(guān)也好，營銷也好，保險銷售人員也好，有的時候見了客人要索取名片，一是要把人家名片要過來，確保要過來，要而不給沒面子，而是索取名片的過程中，給別人留下良好印象，同時，推廣企業(yè)形象，這個有難度，我不知道你有沒有見過有的人勞而無功不得要領(lǐng)，有人跟我要名片，上來就說，教授你有片子嗎？我說俺沒有，你的意思就是寒磣俺沒有，那次有同事打電話，不跟他打電話還好，一打電話，上來就破壞了企業(yè)形象，拿起話筒，上來第一句話，喂，喂，喂，卟，卟，再問一聲，有人嗎？難道接電話的不是人嗎？話不是這么說。在商務(wù)交往中，索取名片其實有一定的注意，我們專業(yè)講法，你比方說保險營銷這個角度來談，索取個人名片有四種常規(guī)方法。 我想我們各位觀眾，大概對這個都是有經(jīng)驗的，內(nèi)行看門道，你索要人家名片第一個辦法，我想要你周先生名片，我把我名片遞給你就行了，將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也，太容易了，上來傳給我教授多指教，你把名片給我了，我不想給你，都給你，收到了，不行啊，但有的時候你在商務(wù)禮儀中，會遇到另外一種情況，你把名片給他了，他為了自我意識，不了解你，不摸你的底，不告訴你，他把名片給你，說謝謝，就沒下文了，是吧，當(dāng)然這個有個分寸，你要想把名片要回來，你要考慮這個對象大概是這個路子的人，你想要過來有第二個辦法，你比如想要我的名片，你把名片遞給我的時候，同時有一種寒喧的說法，教授，能不能有幸和你交換名片，你將我一軍，我就不至于告訴你，不換，就是不換，那不是人話。 所以第一種方法，把名片遞出去，換人家的名片，這個是交易法。第二個辦法，我把名片給他的時候，問一下，能不能給你交換一下名片，這個一般叫激將法，第三個方法，在營銷方面的明人，大企業(yè)的VIP，要把的名片有第三個方法，叫做謙恭法。比方說，金教授，我剛才聽您說的商務(wù)禮儀很有啟發(fā)，不知道以后能不能繼續(xù)向您請教。這是客氣話?？蜌庠捦炅酥螅椭北贾黝}了，教授不知道以為如何向您請教，其言下之意，就是老金以后如何才能找到你。但是我要給你就給你，我要不給你，你也有面子，但是謙恭法也不是誰都可以用的。比如說我對面坐了個小姐，你才20歲，我今天40多了，我上來以后就問你，以后如何向你請教，你什么感覺？碰到壞人了，比較酸，所以長輩對晚輩，上級對下級，平級對平級之間，我們采用種方法，叫平等法。比如這位小姐年輕跟我差不多，或者她不知道我是教授，我們在朋友家里見面了，都是成年了，這位小姐姓李，我說，李小姐認(rèn)識你很容幸，你搞銀行理財業(yè)務(wù)的，我也有倆小錢，以后想向您咨詢請教了，李小姐，不知道以后如何向您請教，或者以后如何和你聯(lián)系，平等法和謙恭法區(qū)別是，謙恭法是以后如何向您請教，平等法是講以后如何和你聯(lián)系，李小姐，以后如何和你聯(lián)系，其深刻含義，就是小李以后如何才能找到你，你要看得起我，你給我，你要看不起我，你有退路。教授，以后我跟你聯(lián)系，其深刻含義，就是我不跟你聯(lián)系。 商務(wù)交往是講商務(wù)交往規(guī)則的，沒有規(guī)矩不成方圓，商務(wù)交往就是規(guī)矩，我們再舉例，移動電話事業(yè)，現(xiàn)在移動電話非常普及，北京、上海中學(xué)生都有，商務(wù)人員使用移動電話，跟一般人不同，跟移民不同，不是說民工同志沒有社會地位，但是聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，他講的東西不大一樣，他所處的范圍不一樣，他遇到的交往對象的方式不一樣，就跟中國人打交道跟外國打交道不一樣，不同，你有不可以亂打，我們使用手機的話，在商務(wù)交往有個規(guī)則，叫做不響，不聽，不出去接聽，我想這個我們一般進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)時，都跟員工講了，首先要保證不響，我也職業(yè)病，我要去拜訪一個重要客戶，我要去見一個有身份的人，我做的第一個習(xí)慣動作就是手機拿出來，看看關(guān)了沒有，如果沒有關(guān)，當(dāng)著對方面關(guān)機，對方如果是個王總，我去他那展演營銷去了，我一定坐在王總對面，寒喧的干的第一件事，就是把手機拿出來，對著他關(guān)機，告訴他！我為你而關(guān)系機，我的眼里只有你。我在門口關(guān)了，他不知道我關(guān)了，他只能理解，這人手機目前沒響，沒準(zhǔn)懷疑，我業(yè)務(wù)冷落，比較寂寞，但是有一些同志就不大夠意思，坐多人家對面，手機狂響，你狂響，就有三心二意，目中無人之感了，更有甚者，拿出來狂打，喂，什么意思，我這兒有朋友，一會兒再說，我這兒有朋友，當(dāng)然也有謙虛的，他埋伏在桌子下面打去，他下去了這樣的人，依然跟人家三心二意，用心不專，做我們專業(yè)的有個講究，不僅不能響，不僅不能在別人面前打，而且給人家抱歉，我出去打一個電話，也不行，依然等于把客人放在這里了，所以專業(yè)的講法，要么你把手機關(guān)機，要么你改成振動，要么你轉(zhuǎn)移呼叫，必要時，業(yè)務(wù)不能夠中斷的時候，交由他人代管，這是一種規(guī)矩，這個規(guī)矩就是商務(wù)禮儀的規(guī)矩。當(dāng)然如果把這個規(guī)矩放在商務(wù)禮儀中，比如咱們來了客人都講座次，坐，請坐，請上坐，商務(wù)交往一個基本規(guī)則，代客之道，但是坐也不是誰都可講的，比如各位在座的同志，如果結(jié)過婚的話，你是位先生，我敢保證，今天晚上你回家見到你們家那口子，不講座次，你不可能今天晚上回家之后，告訴你夫人，坐，請坐，請上坐人家一定會高度警惕，今天做了什么對不起我的勾當(dāng)，兩口子不搞這套，但是外人有的時候規(guī)矩比較講。 我們講商務(wù)禮儀，準(zhǔn)備的講就是商務(wù)交往的藝術(shù)，為什么商務(wù)人員要講，商務(wù)交往的藝術(shù)，目的有三。第一，提升個人素質(zhì)。我們現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展講一個理念，內(nèi)強素質(zhì)，外素形象，用美國著名企業(yè)家比爾蓋茨的話講，在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的競爭首先是員工素質(zhì)的競爭，從個人來講是員工的素質(zhì)，進(jìn)而言之，從企業(yè)來講，是企業(yè)的形象，在我們商務(wù)禮儀中，是有助于提升員工個人素質(zhì)，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，我作客名家論壇，就不能擦鼻涕，至少我不能像個別不自覺市民似的，進(jìn)行單管發(fā)射。有同志一邊跟別人說話，一邊扣鼻孔，然后再把它搓成球，這樣的人在公司里放一個，要客戶面前，你損害不損害企業(yè)形象？你破壞不破壞個人素質(zhì)？所以學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀第一個就是講提升個人素質(zhì)。 第二，方便于我們的交往藝術(shù)，商務(wù)交往是有交往對象的，企業(yè)交往，跨行業(yè)交往，人的交往，對方不是你，你就不能拿自己的習(xí)慣對人家，你跟人家談話，你得知道人家愛聽什么，不愛聽什么，很重要。那天一個同志跟我談，談的話我就不一聽。教授，早就見過你，我在一個論壇上，他跟我寒喧，我說我也很容幸，他說教授，真的知道你，沒有恭維你的意思，我說是，我知道，他說我早就知道你在禮儀研究方面，小有名氣，一句話說的我不爽，你沒有必要見了人就夸人家有名氣，但是要夸也可以，一般意義上，也可以夸，讓他痛快點，應(yīng)該說大有名氣，應(yīng)該說很有名氣，什么是小有名氣？據(jù)我理解就是剛混出點模樣，還不咋的，你讓我高興就得愉快點，不能除二。所以他有助于跟交往對象進(jìn)行溝通。 第三個作用，有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)禮儀中，個體代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為，就是本企業(yè)的典型的活體廣告，你的一舉一動，一言一行，此時無聲勝有聲，這是商務(wù)禮儀的基本規(guī)律。 那么，商務(wù)交往涉及的面非常多，基本來講是人的交往，所以我們把商務(wù)禮儀界定為商務(wù)人員的交往藝術(shù)，為什么這樣說？因為人們對禮儀有不同解釋，比如有的同志講，禮儀是一種道德修養(yǎng)，有的會講禮儀是一種形式美，有人講禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣，有人講了禮儀出于俗，俗化為禮。但是商務(wù)交往，是講交往藝術(shù)的，用老百姓的話講，我們經(jīng)商做生意，干活的。所以商務(wù)禮儀的交往藝術(shù)，目的就是要強調(diào)操作性，他應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做，非常清楚，我舉一個座次的例子，剛才我們說了，來了客人，肯定讓坐，坐，請坐，請上坐，有相當(dāng)數(shù)量的同志，知道來了客人要讓到上坐去，但是不知道哪個座位是上坐，或者說他認(rèn)定的上坐不標(biāo)準(zhǔn)。我本人就多次受到這種待遇，跟人家好心好意的被讓多下坐去了，以后的情況無所謂，哪不能坐人，但是像外事活動，商務(wù)談判，那不得不說。很多部門做顧問，我說你們不能這么干，有的人不高興，他告訴我，那是你個人習(xí)慣，我說誰說是我的個人習(xí)慣，國際慣例是要講的，沒有規(guī)矩不成方圓，內(nèi)行看門道，外行看熱鬧。 我再給你講一個笑話，那幾天我在南方一個地方，朋友請吃飯去了，私人朋友，關(guān)系都比較好，去了一家四星酒店，去了以后，朋友就問，喝不喝酒，熟人嗎，我說喝，他說喝什么呢？我那邊是主賓，我說那就喝紅酒，又時髦，又健康，而且不容易醉，我說喝吧，拿紅酒給了我，每人斟了一杯，我懂行，我一看酒比較名貴，法國波爾多的，大概那瓶酒要千元左右，在四星級酒店喝酒，主人也比較看得起我，這瓶酒很貴，但是跟我一塊去的，我的經(jīng)驗告訴我，他們可能不知道這個酒很貴，但是我又不能跟人家說，你們知道嗎，這個酒很貴，喝過沒有，沒見過吧，長學(xué)問吧，這不行。所以有經(jīng)驗的人，你比如你介紹業(yè)務(wù)，展演營銷，你跟人家說話的時候，你千萬不要用那種命令式的語言，知道嗎，聽說過嗎，我告訴你，專業(yè)的說法應(yīng)該是你一定知道，正如你所知道的一樣，跟你所知道的一樣，他就很高興，這是一種尊敬和慣例，讓他聽了舒服。我這兒也擔(dān)心，主人花冤枉錢，我有我的辦法，我拿這酒喝了一口，喝了一口，我自言自語，這個酒好喝是好喝，舍不得喝，一杯200多塊錢，因為五個人一瓶正好，一人一瓶，二百來塊錢， 我這么一說，主人很高興，我等于說他沒花冤枉錢。但是我這兒在場有的同志就不大夠意思，此人可以稱之為二百六，就是比二百五還糊涂那一種，二百六對大概對我的話比較懷疑，拿起這杯酒也來了一口，來完了一口，表情有點怪怪，皺起來了眉頭，大家知道，你跟人家說話，不能皺眉頭，你吃人家請，你不能皺眉頭，甚至在你老公面前，也不能皺眉頭，你讓他不愉快。我老婆跟我在一塊，她跟我皺眉頭，我就不愉快，他一皺眉頭，我們大家都看著他，我們也都是見過世面的人，以為他喝出蒼蠅來了。沒想到這個先生咋摸咋摸滋味就發(fā)言了，他不跟我們過招，他找侍者，waiter，他叫服務(wù)生，服務(wù)生過來了，先生您有什么分咐，你這兒怎么沒有雪碧，人家那個四星酒店的服務(wù)生，經(jīng)過良好培訓(xùn)的，說先生，你們沒有點雪碧啊，喝干紅能加雪碧嗎？給我整，他讓人家跟我整，我覺得特別沒有面子，我就踹了他一腳，沒想到這位老兄很實在，老金，你踢我干什么。這家伙讓我穿幫了，所以客人走了以后，我告訴你，喝干紅加雪碧是有中國特色的二百六十度，當(dāng)然這個話說回來，沒有外人在場的時候，怎么喝也行。加什么喝都行。加冰塊也行，加雪碧也行，如果有好那口的，加自來水，加醋也行，如果不想活了，就加敵敵畏。 但是在外面是不可以，這是講究規(guī)矩，當(dāng)然我們也可以環(huán)境一個角度來談規(guī)矩，這些人你不至于，假定你請我喝酒，我們商務(wù)客人，你不僅要了紅酒，而且加了雪碧，你問我，金教授，加不加雪碧，我舍命陪君子，我也加，我絕不告訴你，某人說過，喝干紅加雪碧是有中國特色的二百六十度。我不這樣說。我要尊重你，我要維護(hù)我們交往的成功。 我想我講的意思大家聽清楚了，交際是講規(guī)矩，講規(guī)矩體現(xiàn)個人的素質(zhì)，體現(xiàn)個人交往藝術(shù)，維護(hù)企業(yè)形象。當(dāng)然我們?yōu)槭裁匆磸?fù)的強調(diào)交往藝術(shù)？因為現(xiàn)代人交往的問題是非常重要的，古人早把這點看的非常清楚。按照古希臘先哲亞里士多德的話來講，一個成年人，不可能不跟別人打交道，只不過接觸的面是廣還是窄而已，亞里士多德說過，一個人不跟別人打交道，他不是一個神，就是一個獸，言下之意，這個家伙就不是人了。是人就要跟別人過招，說到這里，我們要討論一個問題，就是商務(wù)人員的工作能力包括什么？我想給我們在場的聽眾，以及我們電視觀眾，30秒時間，大家能不能迅速給我們一個答案，你認(rèn)為，根據(jù)你的交往經(jīng)驗，你的工作應(yīng)該有哪些方面很干練。 我們商務(wù)交往的工作能力指什么？有人告訴我，這個還不知道？業(yè)務(wù)能力。其實嚴(yán)格的講，業(yè)務(wù)能力我們只能稱為現(xiàn)代商務(wù)人員工作中的一個部分。說白了，做生意也好搞服務(wù)也好，搞營銷也好，搞公關(guān)接待也好，光有業(yè)務(wù)，不完全，有本事的人多了，做成氣侯的人不一定都是商人，所以用專業(yè)說法講，我們只能把業(yè)務(wù)能力作為基本能力，立足之本，你不懂你肯定以后做不到，但是，你懂行以后，就不一定能做到，從公共關(guān)系學(xué)角度講，從傳播學(xué)的角度講，當(dāng)然我站的觀點不同，別的專家學(xué)者，會站在他們的領(lǐng)域，我這個領(lǐng)域，我研究公關(guān)和傳播，從我的角度講，工作能力除了業(yè)務(wù)能力之外，還要包括一個交際能力，我們不交際能力，成為可持續(xù)發(fā)展能力。我這里講的交際交際能力，大家端正一個認(rèn)識，不是歪門邪道，不是拉關(guān)系，走后門，賄賂，或者恭維、阿諛奉承，不是這個。是講按照規(guī)范處理人際關(guān)系，重視人際關(guān)系，處理人際關(guān)系，搞好人際關(guān)系。說的不該說的話，你想你辦一個企業(yè)，要不要跟銀行搞好關(guān)系，搞不好環(huán)境的話，貸不好款，要不要跟你的原材料供應(yīng)商搞或關(guān)系，搞不好關(guān)系的話，人家不跟你算帳，不給你原料，你要不要跟你的代理商、銷售商搞好關(guān)系？你不跟他搞好關(guān)系，他不銷你的東西，你要不要跟員工搞好關(guān)系，甚至你要不要跟家人搞好關(guān)系，有各種各式各樣關(guān)系，你只要是正常人，就不能回避。 所以我們要強調(diào)，商務(wù)人員的交際能力和業(yè)務(wù)能力是現(xiàn)代人的雙能力。業(yè)務(wù)能力是必要的，交際能力也不能偏廢，雙能力。強調(diào)這點，有助于提升我們對處理人際關(guān)系重要性的認(rèn)識。說到這里，我們必須上升到