客戶服務(wù)的重要性.doc

客戶服務(wù)的重要性客服部是整個(gè)客戶服務(wù)中心形象和服務(wù)質(zhì)量展示最重要的平臺(tái)。在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越加大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來(lái)越被人們所重視，因此，“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范。微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務(wù)的重要性在于：一、微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往過(guò)程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。在服務(wù)接待過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為業(yè)主通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺(jué)登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著業(yè)主的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦業(yè)主對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與業(yè)主初次交往時(shí)，微笑迎客是相當(dāng)必要的，它能快捷地融洽與業(yè)主的關(guān)系，收到事半功倍的效果。二、微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來(lái)便利，提高工作效率微笑對(duì)業(yè)主的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，業(yè)主的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定業(yè)主焦慮急燥的情緒。聲音并非語(yǔ)言，可語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使業(yè)主在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、業(yè)主情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來(lái)熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來(lái)便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來(lái)成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。三、微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足業(yè)主的需求，而在于不知道業(yè)主到底需要什么。業(yè)主究竟需要什么，只有在他遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難時(shí)方可顯露出來(lái)。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說(shuō)，這個(gè)時(shí)候更能看見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與業(yè)主的距離，當(dāng)業(yè)主遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開(kāi)，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：賓客在就餐過(guò)程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會(huì)打消賓客的這一想法。這位沒(méi)有吃好的業(yè)主不僅會(huì)感到胃不舒服，可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒，他這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人，給餐廳造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到，贏得賓客的認(rèn)同，就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而微笑服務(wù)可以說(shuō)是一個(gè)捷徑。四、微笑服務(wù)能為客戶服務(wù)中心帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益客服人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表客戶服務(wù)中心，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說(shuō)客服的形象是通過(guò)每個(gè)具體服務(wù)人員來(lái)體現(xiàn)的。如果每位員工都能做到微笑服務(wù)，業(yè)主不僅會(huì)感到這位客服人員工作不錯(cuò)，而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)客戶服務(wù)中心形象的認(rèn)可。反之，如果個(gè)別服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動(dòng)、熱情，業(yè)主會(huì)認(rèn)為該服務(wù)人員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到客戶服務(wù)中心形象。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，業(yè)主享受服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，客戶服務(wù)中心要想在竟?fàn)幹星笊?，求發(fā)展，就必須爭(zhēng)取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多業(yè)主的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的。有這樣一個(gè)美好的故事：一家信譽(yù)特好的連鎖花店，高薪聘請(qǐng)一位售花小姐，招聘廣告張貼出去后，前來(lái)應(yīng)聘的人有四五十個(gè)。經(jīng)過(guò)仔細(xì)地篩選后，老板選出了三位女孩讓她們每人經(jīng)營(yíng)花店一星期，以便最終挑選一人。這三個(gè)女孩長(zhǎng)得都很漂亮，很適合賣花，她們一個(gè)有豐富售花工作經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)是花藝學(xué)校的應(yīng)屆畢業(yè)生，最后一位只是一位待業(yè)女青年。有過(guò)售花經(jīng)歷的女孩一聽(tīng)老板要以實(shí)戰(zhàn)來(lái)考驗(yàn)她們，心中竊喜，畢竟這工作對(duì)于她來(lái)說(shuō)駕輕就熟。每當(dāng)有顧客進(jìn)來(lái)，她就不停地介紹各類花的花語(yǔ)以及給什么樣的人送什么樣的花，幾乎每一位顧客進(jìn)花店，她都能說(shuō)得讓人買(mǎi)去一束花或一籃花，一個(gè)星期下來(lái)，她的成績(jī)非常不錯(cuò)。輪到花藝女生經(jīng)營(yíng)花店時(shí)，她充分發(fā)揮自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，從插花的藝術(shù)到插花的成本，都精心琢磨。她的專業(yè)知識(shí)和她的聰明為她一星期的鮮花經(jīng)營(yíng)也帶來(lái)了相當(dāng)好的業(yè)績(jī)。待業(yè)女青年經(jīng)營(yíng)起花店，則有點(diǎn)放不開(kāi)手腳，甚至剛開(kāi)始還有點(diǎn)手足無(wú)措。然而她置身于花叢中的笑臉簡(jiǎn)直就是一朵花，從內(nèi)心到外表都表現(xiàn)出一種對(duì)生活、對(duì)工作的熱忱。一些殘花她總舍不得扔掉，而是修剪修剪，免費(fèi)送給路過(guò)花店的小學(xué)生，而且每一個(gè)買(mǎi)花的顧客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝?！磅r花送人，手有余香”。顧客聽(tīng)了之后，往往都會(huì)開(kāi)心地回應(yīng)她一笑，然后快樂(lè)地離開(kāi)。盡管女孩努力干了一星期，但她的業(yè)績(jī)和前兩個(gè)女孩比還是有差距。出人意料的是，老板最終竟然選擇了那個(gè)待業(yè)女青年。人們不解為何老板放棄業(yè)績(jī)好的女孩，而偏偏選中業(yè)績(jī)差的？老板自有他的道理，他說(shuō)：用鮮花掙再多的錢(qián)也只是有限的，用如花的心情、如花的微笑去掙錢(qián)才是無(wú)限的?；ㄋ嚳梢月龑W(xué)，經(jīng)驗(yàn)可以積累，但如花的心情不是學(xué)來(lái)的，因?yàn)檫@里面包含著一個(gè)人的氣質(zhì)、品德和自信。作為服務(wù)人員，微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。作為終端連鎖店員工，切記微笑必須發(fā)自內(nèi)心，只有誠(chéng)摯的微笑才能打動(dòng)對(duì)方。要始終用微笑的心