客戶拜訪記錄表(范例).docVIP

售前客戶拜訪記錄表填寫人梅華日期2014/6/11被訪客戶深圳市鵬海運(yùn)電子數(shù)據(jù)交換有限公司拜訪日期2014/6/10 9:30一.客戶信息專欄客戶類別國企、海關(guān)業(yè)務(wù)客戶來源朋友介紹、黃文征客戶被訪人客服部付經(jīng)理聯(lián)系方13502825074 jeffey_職務(wù)描述客戶部經(jīng)理決策類型未知被訪人特點付經(jīng)理比較健談，條理邏輯清晰，表述清楚，應(yīng)屬于比較有主見的人。客戶簡介【應(yīng)包括客戶的基本情況，包括企業(yè)性質(zhì)、規(guī)?！恐鳡I業(yè)務(wù)：物流軟件開發(fā)，海關(guān)業(yè)務(wù)及海關(guān)產(chǎn)品運(yùn)營公司性質(zhì)：國企目前有產(chǎn)品：電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（AMTRIX）、 EDI-BOOKING項目、堆場ASP項目、 深圳海事危險品報文EDI電子申報系統(tǒng)、深圳港鹽田港區(qū)海運(yùn)空箱快速通關(guān)系統(tǒng)、深圳海關(guān)艙單電子數(shù)據(jù)預(yù)申報及備案系統(tǒng)、交通部深圳港海運(yùn)艙單數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、深圳市港口建設(shè)費(fèi)征收系統(tǒng)、海運(yùn)集裝箱航線統(tǒng)計系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管電子報關(guān)系統(tǒng)、出口加工區(qū)審批平臺、物流與供應(yīng)鏈系統(tǒng)、電子化支付系統(tǒng)、物流互動信息平臺二.拜訪信息拜訪原因【描述客戶】 該客戶由黃文征的朋友介紹，有初步的客戶需求，但是未跟客戶初步接觸，不清楚客戶的需求重點，鑒于此，為摸清楚客戶的真實需求，客戶上CRM系統(tǒng)的動機(jī)，約定6月10日上午9：30于鵬海運(yùn)公司進(jìn)行需求溝通。銷售人員黃文征聯(lián)系方前人員梅華聯(lián)系方與人員 聯(lián)系方式三.客戶需求客戶管理1.能通過客戶信息將產(chǎn)品信息、銷售訂單、客戶投訴、服務(wù)信息、付款信息關(guān)聯(lián)產(chǎn)品管理CRM的標(biāo)配功能即可市場營銷主要需求包括：1.市場情報 記錄來自市場、銷售、客服收到的來自市場的反饋，如客戶抱怨、客戶需求等，并跟進(jìn)反饋的處理進(jìn)展，如暫不處理、需要處理、處理中、計劃完成時間、delay原因等。2.問卷調(diào)查 方便問卷的制作及生成；提供多種題型設(shè)置，如單選、多選、開放式問答；能夠自動發(fā)送給潛在客戶進(jìn)行市場調(diào)研，也可生成電子文件打印或人工發(fā)送給特定客戶；可設(shè)置題庫，用戶可以通過題庫快速生成新問卷；提供對調(diào)查結(jié)果的分析功能，并生成報表供管理部門進(jìn)行決策。3.市場活動管理 提供市場活動的基本信息、目標(biāo)客戶、參與人員、費(fèi)用預(yù)算、活動費(fèi)用（明細(xì)）、效果評估等信息的維護(hù)；提供市場活動的生命周期管理，跟蹤市場活動全過程；活動發(fā)起者可建立獨立的項目組，組內(nèi)成員可關(guān)注自己所參與的活動進(jìn)展；可設(shè)置關(guān)鍵節(jié)點的自動提醒；銷售管理無特別要求服務(wù)管理功能需求：1.報障跟蹤管理 根據(jù)客服人員的工作負(fù)荷，自動進(jìn)行任務(wù)分配；對不同渠道來源的報障進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一呈現(xiàn)；記錄客戶報障案件，按照客戶主體定期匯總成報案列表，如某個客戶在某個期間內(nèi)的報障數(shù)量及內(nèi)容，報障問題解決效率匯總等；提供對客戶報障案例的歸類總結(jié)，如系統(tǒng)bug類案件；跟進(jìn)案件的解決速度及記錄每個環(huán)節(jié)的解決人，對于超期的案件需要發(fā)送預(yù)警給相關(guān)管理人員，并隨著時間的增加，警示級別逐漸增高。警示級別及通知范圍可自定義；對案件登記進(jìn)行劃分，如重大、較大、一般、較小等2.知識平臺 對于客戶常見問題進(jìn)行統(tǒng)一管理，形成資源庫；提供關(guān)鍵字定位搜索功能，可在知識庫中快速定位查找問題答案；對資源庫中的問題提供增、刪、改、查等操作。業(yè)務(wù)希望的業(yè)務(wù)處理流程： 目前接受報案的方式：400電話、郵件 1.400電話報案及處理流程： 400電話-根據(jù)客戶分類（或上次接入人）查詢坐席-如該坐席忙，則提示客戶等待或轉(zhuǎn)接別的坐席-客服將客戶問題記錄，如能處理則處理-客服審核-反饋給客戶-客戶確認(rèn)-結(jié)案； 該任務(wù)客服不能解決-轉(zhuǎn)技術(shù)部門（分配）-要求在幾小時之內(nèi)解決-以郵件、消息提醒、短信-如在規(guī)定時間內(nèi)無法完成-超時提醒或?qū)⑷蝿?wù)返回到客服-問題解決則寫出處理過程并修改狀態(tài)-客服審核-客服反饋給客戶-客戶確認(rèn)-結(jié)案。 要求： 1.整個過程中，客服能看到整個問題的處理過程 2.審核后，自動生成郵件，根據(jù)相關(guān)處理方案發(fā)送給客戶 2.郵件處理 郵件-根據(jù)客戶分類（后綴、或大客戶）-自動分配給相對應(yīng)的客服-客服將案件信息錄入-后面過程同上進(jìn)銷存管理無需求日常辦公管理無特別要求其它客戶愿景： 1.呼叫中心跟CRM對接， 2.能實現(xiàn)整個客服過程自動化，盡量減少客服人員找技術(shù)人員溝通的情況； 3.做到案件處理過程清晰可見，實現(xiàn)關(guān)鍵過程控制； 4.實現(xiàn)電子郵件、座席自動分配； 5.能實現(xiàn)從客戶報案到結(jié)案，整個處理過程的閉環(huán)管理； 6.通過系統(tǒng)能清楚的統(tǒng)計出客服案件處理情況、效率、技術(shù)人員支持情況，供績效考核時參考四.拜訪小結(jié) 我們按約定時間到達(dá)客戶公司，跟付經(jīng)理進(jìn)行了需求交流。先聽付經(jīng)理講述他們的需求，然后我進(jìn)行了簡單的總結(jié)，要求實現(xiàn)從客戶報案-結(jié)案整個流程管理，能實現(xiàn)電話、郵件的自動分配，并對整個處理過程進(jìn)行跟蹤，處理完成后，客服確認(rèn)后，經(jīng)客戶確認(rèn)，然后結(jié)案；數(shù)據(jù)統(tǒng)計，統(tǒng)計客服人員、技術(shù)人員對案件處理的時間、效率等數(shù)據(jù)，供績效考核參考。客戶確認(rèn)，理解無誤。 后續(xù)客戶想讓我們配置出相應(yīng)的Demo,進(jìn)行下一步的演示，具體推進(jìn)，跟黃文征溝通后進(jìn)行。 有一個比較好的地方：付經(jīng)理提到，目前有3家在進(jìn)行產(chǎn)品選型，另外幾家均是一過去就講自己的產(chǎn)品，唯有我們是去調(diào)研需求的，客戶比較認(rèn)可。 體會：一直在摸索一種方式做售前交流，到底用哪種方式會好一些？調(diào)研需求的時候如何做，可能也需要總結(jié)一下，沉淀下來，目前方法論的東西值得思考。 五.處理意見 個人覺得，該業(yè)務(wù)需求比較有實際意義，如果可能的話，可在產(chǎn)品中考慮實