酒店客房服務(wù)員培訓.doc

酒店客房服務(wù)員培訓第一節(jié) 客房部崗位職責認知培訓對象 酒店客房部全體員工培訓目的 明確各自的崗位職責和工作內(nèi)容，提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量培訓要點 客房部各部門工作內(nèi)容客房部主要崗位職責一、客房部各部門工作內(nèi)容1.經(jīng)理辦公室除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務(wù)工作。2.棉織品組設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管。3.樓層服務(wù)組設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務(wù)組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。4.公共區(qū)域服務(wù)組設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。5.客房服務(wù)中心設(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作，還負責失物招領(lǐng)事宜。6.洗衣房酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。洗衣房在各個酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應該使洗衣房成為客房部的一個末端機構(gòu)。這是因為洗衣房的主要任務(wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。培訓練習6客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。二、客房部主要崗位職責1.客房部經(jīng)理(1)全面負責客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負責客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)?？头坎拷?jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務(wù)，布置工作，并進行指導和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行計劃的結(jié)果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。(2)負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序客房部經(jīng)理負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權(quán)力?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標準及達到規(guī)格和標準所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。(3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓計劃，監(jiān)督培訓的實施，以提高員工的素質(zhì)?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。(4)對客房部物資、設(shè)備進行管理和控制客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設(shè)備進行認真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。(5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃客房的陳設(shè)布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境。客房部經(jīng)理應是這方面的專家，應根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。(6)制定房務(wù)預算，控制房務(wù)支出客房部經(jīng)理根據(jù)預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定房務(wù)預算。房務(wù)預算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預算。預算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準后，客房部經(jīng)理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內(nèi)。(7)巡視和檢查本部門的工作狀況客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。(8)對客房服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制客房部經(jīng)理要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。(9)保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作客房部經(jīng)理作為本部門的負責人要經(jīng)常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。(10)不斷改進和提高客房管理水平客房部經(jīng)理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。2.樓層主管(1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。(2)督導樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。(3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的標準。(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。(5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。(7)完成“樓層工作日志” 。3.樓層領(lǐng)班(1)督導客房服務(wù)及樓層雜工的工作。(2)負責所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量。(4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。(6)留意客人動態(tài)，處理客人投訴。(7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。(8)負責對所屬員工的考勤與考績。(9)填寫“領(lǐng)班工作日志”。4.客房服務(wù)員(1)清掃與整理客房，并補充客房供應品。(2)為客人提供各項服務(wù)。(3)報告客房狀況。(4)檢查及報告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。(5)報告客人遺留物品情況。(6)清點布品。(7)負責開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進房工作。(8)填寫客房清潔工作報表。5.樓層雜工(1)負責清潔及整理樓層的儲物室。(2)負責清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。(3)搬運布品及垃圾。(4)搬運家具、地毯等。6.公共區(qū)域主管(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。(2)督導下屬員工的工作。(3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。(4)指導和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。(5)安排公共區(qū)域大清潔計劃。(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。(7)完成“公共區(qū)域工作日志”。7.公共區(qū)域領(lǐng)班(1)督導下屬員工的工作。(2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況。(4)檢查及報告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。(7)填寫領(lǐng)班工作日志。8.公共區(qū)域清掃員(1)負責領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。(2)正確使用清潔劑及清潔工具。(