處理顧客投訴的基本要求.doc

.處理顧客投訴的基本原則即使是最完善的服務(wù)場所也難免有疏漏和不周之處，最細心的服務(wù)員也有需完善的地方，所以服務(wù)員應(yīng)以平和正常的心態(tài)來對待顧客投訴，不應(yīng)帶逆反煩躁情緒。一般說來，在處理客人的投訴時首先應(yīng)遵循以下幾個原則：1、弄清事實（1）在接待客人時，接待人員首先要表明自己的身份，使對方產(chǎn)生一種信任感、信賴感，愿意并相信你能把問題處理好；（3）客人是公司的“上帝”，不管客人態(tài)度如何都要保持“冷靜、傾聽、了解”的態(tài)度去接待處理客人投訴；（4）迅速通過有關(guān)渠道，了解客人投訴事件的來龍去脈，做到心中有數(shù)。2、誠懇道歉在弄清事件真相后，及時地誠懇地向他們道歉，滿足他們的自尊要求，為圓滿處理鋪平道路。3、維護公司應(yīng)有的利益，作出恰當(dāng)處理（1）明顯屬于服務(wù)工作中的過錯，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后，作出補償處理；（2）對一些復(fù)雜問題，在真相不明之前切忌急于表態(tài)和當(dāng)面貶低公司及其他部門、員工。除非客人物品、財產(chǎn)因公司原因遭致遺失或損失外，應(yīng)先平息客人的情緒，然后與有關(guān)部門共同處理；（3）對于不合理的投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)，講清道理，說服客人，不失客人面子，作出恰如其分的處理；（4）對一時處理不了的投訴，要讓客人知道事情的進展。4、投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實可作為處罰的依據(jù)。6、態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠地為客人解決問題。客人對服務(wù)投訴，應(yīng)認(rèn)識到是自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，同情客人的遭遇，盡心盡力地幫助客人，滿足他們的要求。只有這樣，才能贏得客人的好感與信任，為整個部門樹立一個良好的形象。7、克制、有耐心，不與客人爭辯 客人一般是遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，往往心里是有氣的，難免會表現(xiàn)在言語行為之中。對待怒氣沖沖的客人，員工首要的做法就是理解、克制，應(yīng)該心平氣和地聽客人把自己的遭遇講完，對客人表示歉意。如果客人情緒很激動，前廳服務(wù)人員就更應(yīng)該注意禮貌，絕不能與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦爭執(zhí)，就會給客人留下糟糕的印象，進而影響到客人對服務(wù)部門的印象，或許下次就再也不會光臨。因此，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。8、維護整體的利益 前廳部員工在處理客人投訴時，一方面要注意平息客人的情緒，幫客人解決問題；另一方面，也要注意維護整體的利益，即要懂得一些處理問題的技巧。比如在對客人所投訴的問題進行解答時，不能簡單地把一切責(zé)任都推卸給其他部門，隨意貶低其他部門，以此來暫時平息事件。這種做法雖然能消去客人的心頭之氣，但卻損害了整體的利益，是不可取的。此外，簡單地退款或是減少收費也不是解決問題的最有效辦法，一般來說，服務(wù)員可以通過面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、照顧來得到解決。精選范本對客人投訴的認(rèn)識“智者千慮，必有一失”，無論哪位服務(wù)員，在對客服務(wù)上花費了多少心力，也難免會出現(xiàn)一些問題，于是，客人投訴的現(xiàn)象就難以避免。因此，服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識到：客人對服務(wù)進行投訴是正常現(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通管理者和顧客的橋梁，是壞事，也是好事，它可能會使被投訴的部門或人員受到相應(yīng)懲罰，甚至?xí)顾蟹?wù)員感到難堪；但同時投訴又是一個信號，告訴其服務(wù)和管理中存在著問題。形象地說，投訴的客人就像是給服務(wù)部門治病的醫(yī)生，是在為其提供診斷，如果浴所接受，并對癥下藥，就能使自己的服務(wù)及設(shè)施得到改進與提高，從而吸引更多的客人前來光顧。具體來講，客人的投訴具有以下幾個方面的意義：1、可以使管理者認(rèn)識到服務(wù)與管理中的不足有些問題雖然存在，但并不是自己能發(fā)現(xiàn)得了的。一方面是因為有些問題是潛在的，不容易發(fā)現(xiàn)；另一方面，則是因為“居芷蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭”的道理，部門的管理者及員工長期在自己的崗位上工作，一切已習(xí)以為常，往往發(fā)現(xiàn)不了自身存在的問題。而客人則大不相同，他們支付了一定的金錢，就是希望物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)，他們對服務(wù)有一定的預(yù)期。因此，他們對設(shè)備及服務(wù)方面所存在的問題是非常敏感的，往往能一眼看穿，及時發(fā)現(xiàn)。另一方面，雖然對服務(wù)員進行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，提出了相應(yīng)的要求，但并非所有員工都能做到，他們可能是在領(lǐng)導(dǎo)在場的情況下約束自己，做得比較好，一旦領(lǐng)導(dǎo)離開，他們就會放松對自己的要求，行為上出現(xiàn)一些不到之處，而這些行為，管理者也是發(fā)現(xiàn)不了的，只有客人作為服務(wù)的直接消費者，才能夠及時地發(fā)現(xiàn)和指出。2、有利于改進服務(wù)員的服務(wù)，提高服務(wù)水平通過客人的投訴，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了自身所存在的問題，如果能及時針對這些問題進行認(rèn)真的整改，必然會使服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。3、提供了與客人修補關(guān)系、緩和矛盾的契機，從而有利于開拓市場，獲得客戶客人投訴的一般原因客人投訴，表示他們對服務(wù)有了不滿，如果沒有投訴程序的存在，客人可能就懷著種種不滿離開了，下次再也不光臨浴所，于是他們與客人的關(guān)系就可能徹底破裂；但正因為投訴過程能起作用，客人能通過這一渠道發(fā)泄自己的怒氣與不滿，服務(wù)員更是可以在了解到客人的不滿之后對自己的過失加以彌補，于是二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。于是就留住了人心，重又贏得了客人、贏得了市場。客人的投訴可以歸納為下列四類：1、對設(shè)備的投訴 客人對浴所設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯等等。即使浴所建立了一個各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。前廳服務(wù)人員受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，前廳服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。2、對服務(wù)態(tài)度的投訴 客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。顧客對服務(wù)態(tài)度的投訴歸納為十一種表現(xiàn)，分別是：待客人不主動、不熱情；不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人；挖苦、辱罵客人；未經(jīng)客人同意闖入客人房間；不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人；無根據(jù)地亂懷疑客人取走浴所的物品，或者由于開錯手牌誤認(rèn)為他們沒有算清賬目就離開等；工作不主動；忘記或搞錯了客人交代辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；浴區(qū)溫度不適；房間床鋪不干凈，不換床單，衛(wèi)生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、臟物痕跡，浴缸有頭發(fā)絲或污垢等。3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴 如服務(wù)人員沒有按照原則提供服務(wù)，搓澡敲背未按標(biāo)準(zhǔn)完成，按摩技術(shù)未達到要求，洗滌服裝不干凈，取錯浴客鞋子，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時等等，都屬于對浴所服務(wù)的投訴。此類投訴，在浴所接待任務(wù)繁忙時，尤其容易發(fā)生。 減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮，有些職工甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)是非常重要的。4、對異常事件的投訴 無法買到機票、車票，突然停水、停電，因客滿沒有更衣柜接待浴客等都屬于異常事件的投訴。企業(yè)很難控制此類問題，但客人希望浴所能夠幫助解決。前廳服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能無力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達理，大部分客人是能諒解的?？腿送对V心理分析1、 求發(fā)泄的心理客人再碰到了令他們煩惱、惱怒的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被無理對待辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。2、 求尊重的心理客人希望他的投訴是對的，應(yīng)得到同情、尊重，希望有關(guān)人員和部門重視他的意見，向他們表示歉意，并立即采取行動。3、 求補償?shù)男睦砜腿嗽诿墒芰艘欢ǖ膿p失向有關(guān)部門投訴時，希望能補償他們的損失，這是變通的心理，如食物不潔要更換、衣物弄臟應(yīng)免費洗干凈等。處理投訴的一般要求1. 接到投訴，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜。如果是在公共場合，客人情緒激動，首先要使起其平靜下來，并帶離公共場合，以免其他客人和其他服務(wù)人員圍觀。2. 重視并認(rèn)真傾聽客人的投訴，作好記錄，了解整個時間的過程，同時向有關(guān)人員了解事情的細節(jié)，分析產(chǎn)生投宿的原因。3. 虛心聽取客人的意見。如果他的投訴是正確的，應(yīng)立即道歉，并采取措施，妥善處理。如果是客人誤會，應(yīng)向客人解釋清楚。4. 如一時解決不了，應(yīng)留下客人的姓氏、聯(lián)系電話