銀行客戶經(jīng)理銷售技巧培訓(xùn)11.ppt

客戶經(jīng)理銷售技巧培訓(xùn) 怎樣成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理 課程主要內(nèi)容 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 主要產(chǎn)品知識(shí) 如何推銷我們的產(chǎn)品 1 2 3 如何推銷我們的產(chǎn)品 三 賣青椒辣的故事 老板 青椒辣不辣 賣青椒的四種答案 第一種答案 辣 第二種答案 不辣 第三種答案 你想要辣的還是不辣的 第四種答案 這一堆是辣的 那一堆是不辣的 隨便選 第一種答案的結(jié)果可能是 碰巧買青椒的這兩天上火 這樁買賣就黃了 第二種答案的結(jié)果可能是 湊巧買青椒的這兩天想開(kāi)開(kāi)胃口 這次生意沒(méi)有達(dá)成 第三種答案的結(jié)果可能是 本想以銷售技巧進(jìn)行二選一反問(wèn) 結(jié)果遇見(jiàn)較真的主顧 結(jié)果很難預(yù)料 成功率是50 第四種答案的結(jié)果無(wú)疑是最佳的 這個(gè)答復(fù)不言而喻 成功率是100 什么是推銷呢 可從狹義與廣義來(lái)解說(shuō) 就狹義而言 推銷就是創(chuàng)造出人們的需求 換言之 推銷也就是運(yùn)用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客 使其接受或購(gòu)買 銷售人員如 業(yè)務(wù)員 業(yè)務(wù)代表 業(yè)務(wù)專員 營(yíng)業(yè)員 銷售員 訪問(wèn)員 調(diào)查員 銷售工程師等等 一 推銷的定義 就廣義而言 推銷是一種說(shuō)服 暗示 也是一種溝通 要求 因此 人人時(shí)時(shí)刻刻都在銷售 嬰兒啼哭 想要吃奶或換尿布 他是在銷售 小孩試著說(shuō)服母親 讓他多看半小時(shí)卡通 也是在銷售 母親要求小孩多吃青菜 也是在銷售 事實(shí)上 任何人不管在什么時(shí)間 身處什么地方 也不管在做什么事情 都是在忙著推銷 透過(guò)有形的產(chǎn)品或無(wú)形的理念 以完成自己所欲達(dá)到的目的 推銷能力深深影響每一個(gè)人一生的成敗 也就是說(shuō) 只有擅長(zhǎng)推銷者 才能成大功立大業(yè) 因此 想要擁有成功的人生 就要設(shè)法使自己成為一個(gè)成功的推銷家 二 銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 知識(shí)素質(zhì) 身體素質(zhì) 心理素質(zhì) 道德素質(zhì) 知識(shí)素質(zhì) 銷售人員必須掌握自己所需推銷商品的性能 規(guī)格 特點(diǎn)等 并且要熟悉同本產(chǎn)品類似產(chǎn)品的情況及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 運(yùn)用自己嫻熟的表達(dá)和溝通技巧 把它介紹給客戶 使客戶對(duì)你的介紹發(fā)生興趣 并產(chǎn)生購(gòu)買行為 身體素質(zhì) 現(xiàn)代市場(chǎng)銷售人員是企業(yè)的尖兵 必須具有良好的身體素質(zhì) 這里所講的身體素質(zhì) 是一個(gè)綜合性概念 既包括個(gè)人的體格 體質(zhì)及其健康狀況 又包括個(gè)人的舉止 言談及其儀容儀表等 心理素質(zhì) 良好的心理素質(zhì)是現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)銷售人員所必須具備的又一個(gè)基本條件 銷售人員成天與人打交道 要經(jīng)受無(wú)數(shù)次的挫折與打擊 要應(yīng)付形形色色的推銷對(duì)象 必須加強(qiáng)心理訓(xùn)練 培養(yǎng)正確的推銷態(tài)度 道德素質(zhì) 優(yōu)秀的銷售人員都是有道德的人 良好的道德素養(yǎng)也是現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員必備的一個(gè)基本條件 這主要包括兩個(gè)方面 一是對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng) 二是對(duì)顧客的誠(chéng)實(shí) 不誠(chéng)實(shí)的銷售人員決不可能成就大事業(yè) 要設(shè)身處地為顧客著想 真心誠(chéng)意為顧客服務(wù) 和顧客交朋友 實(shí)行顧客固定化策略 發(fā)展顧客關(guān)系 顧客是企業(yè)及其市場(chǎng)銷售人員的最重要的資源 須知 切記 欺騙顧客就是欺騙自己 銷售人員需具備的10大心態(tài) 積極的心態(tài)主動(dòng)的心態(tài)空杯的心態(tài)雙贏的心態(tài)包容的心態(tài)自信的心態(tài)行動(dòng)的心態(tài)給予的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)主人翁的心態(tài) 心態(tài)決定一切 積極的心態(tài) 積極的心態(tài)就是把好的 正確的方面擴(kuò)張開(kāi)來(lái) 同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去 積極的人像太陽(yáng) 走到那里那里亮 消極的人像月亮 初一十五不一樣 某種陰暗的現(xiàn)象 某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí) 如果你去關(guān)注這種陰暗 這種困難 那你就會(huì)因此而消沉 但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變 這種困難的排除 你會(huì)感覺(jué)到自己的心中充滿陽(yáng)光 充滿力量 同時(shí) 積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽(yáng)光 也會(huì)給你身邊的人帶來(lái)陽(yáng)光 主動(dòng)的心態(tài) 主動(dòng)是什么 主動(dòng)就是 沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑?在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代 被動(dòng)就會(huì)挨打 主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位 主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì) 增加鍛煉自己的機(jī)會(huì) 增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì) 社會(huì) 企業(yè)只能給你提供道具 而舞臺(tái)需要自己搭建 演出需要自己排練 能演出什么精彩的節(jié)目 有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己 空杯的心態(tài) 你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧 去吸收現(xiàn)在的 別人的正確的 優(yōu)秀的東西 企業(yè)有企業(yè)的文化 有企業(yè)發(fā)展的思路 有自身管理的方法 只要是正確的 合理的 我們就必須去領(lǐng)悟 去感受 把自己融入到企業(yè)之中 融入到團(tuán)隊(duì)之中 否則 你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人 雙贏的心態(tài) 包容的心態(tài) 作為銷售人員 你會(huì)接觸到各種各樣的客戶 各有各的愛(ài)好 各有各的需求 我們是為客戶提供服務(wù)的 滿足客戶需求的 這就要求我們學(xué)會(huì)包容 包容他人的不同喜好 包容別人的挑剔 你的同事也許與你也有不同的喜好 有不同的做事風(fēng)格 你也應(yīng)該去包容 水至清則無(wú)魚(yú) 海納百川有容乃大 我們需要鍛煉同情心 我們需要去接納差異 我們需要包容差異 自信的心態(tài) 行動(dòng)的心態(tài) 行動(dòng)是最有說(shuō)服力的 千百句美麗的雄辯勝不過(guò)真實(shí)的行動(dòng) 我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在 證明自己的價(jià)值 我們需要用行動(dòng)去真正的關(guān)懷我們的客戶 我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo) 如果一切計(jì)劃 一切目標(biāo) 一切愿景都是停留在紙上 不去付諸行動(dòng) 那計(jì)劃就不能執(zhí)行 目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn) 愿景就是肥皂泡 給予的心態(tài) 要索取 首先學(xué)會(huì)給予 沒(méi)有給予 你就不可能索取 我們要給予我們的同事以關(guān)懷 我們要給予我們的客戶以服務(wù)及滿足需求的產(chǎn)品 給予 給予 還是給予 唯有給予是永恒的 因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕 反而會(huì)得到別人的感激 學(xué)習(xí)的心態(tài) 活到老 學(xué)到老 競(jìng)爭(zhēng)在加劇 實(shí)力和能力的打拼將越加激烈 誰(shuí)不去學(xué)習(xí) 誰(shuí)就不能提高 誰(shuí)就不會(huì)去創(chuàng)新 誰(shuí)的武器就會(huì)落后 同事是老師 上級(jí)是老師 客戶是老師 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師 學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài) 更應(yīng)該是我們的一種生活方式 二十一世紀(jì) 誰(shuí)會(huì)學(xué)習(xí) 誰(shuí)就會(huì)成功 學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力 也成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 主人翁的心態(tài) 象老板一樣思考 象老板一樣行動(dòng) 你具備了老板的心態(tài) 你就會(huì)去考慮企業(yè)的成長(zhǎng) 考慮企業(yè)的費(fèi)用 你會(huì)感覺(jué)到企業(yè)的事情就是自己的事情 你知道什么是自己應(yīng)該去做的 什么是自己不應(yīng)該做的 反之 你就會(huì)得過(guò)且過(guò) 不負(fù)責(zé)任 認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者 企業(yè)的命運(yùn)與自己無(wú)關(guān) 你不會(huì)得到老板的認(rèn)同 不會(huì)得到重用 低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè) 三 銷售基本流程 計(jì)劃活動(dòng) 篩選客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸面談 產(chǎn)品說(shuō)明 拒絕處理 促成成交 售后服務(wù) 制定詳細(xì)的工作計(jì)劃與銷售目標(biāo)包括 長(zhǎng) 短期目標(biāo)及生涯規(guī)劃 尋找符合條件的銷售對(duì)象 準(zhǔn)客戶包括 客戶分類 客戶分級(jí)等 篩選客戶 為正式銷售面談而做的事前準(zhǔn)備包括 電話預(yù)約 客戶情況了解 資料準(zhǔn)備 訪前準(zhǔn)備 激發(fā)客戶的購(gòu)買熱情 寒暄包括 贊美 資料收集 購(gòu)買點(diǎn)尋找 接觸面談 強(qiáng)化準(zhǔn)主顧對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買欲望包括 產(chǎn)品介紹 資料工具展示 產(chǎn)品說(shuō)明 化解阻礙銷售正常進(jìn)行的一切問(wèn)題包括 拒絕問(wèn)題處理 心態(tài)調(diào)整 鼓勵(lì)準(zhǔn)客戶作出決定包括 促成的信號(hào) 方法 策略 態(tài)度 做好售后服務(wù)并尋找新的合作契機(jī) 售后服務(wù) 計(jì)劃活動(dòng) 拒絕處理 促成成交 寒暄的技巧 寒暄者 應(yīng)酬之語(yǔ)是也 問(wèn)候 也就是人們相逢之際所打的招呼 所問(wèn)的好 在多數(shù)情況下 二者應(yīng)用的情景都比較相似 都是作為交談的 開(kāi)場(chǎng)白 來(lái)被使用的 寒暄的主要的用途 是在人際交往中打破僵局 縮短人際距離 向交談對(duì)象表示自己的敬意 或是借以向?qū)Ψ奖硎緲?lè)于與多結(jié)交之意 所以說(shuō) 在與他人見(jiàn)面之時(shí) 若能選用適當(dāng)?shù)暮颜Z(yǔ) 往往會(huì)為雙方進(jìn)一步的交談 做好良好的鋪墊 最標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法是 你好 很高興能認(rèn)識(shí)您 見(jiàn)到您非常榮幸 比較文雅一些的話 可以說(shuō) 久仰 或者說(shuō) 幸會(huì) 要想隨便一些 也可以說(shuō) 早聽(tīng)說(shuō)過(guò)您的大名 某某某人經(jīng)常跟我談起您 或是 我聽(tīng)過(guò)您公司 我使用過(guò)您公司產(chǎn)品 等等 跟初次見(jiàn)面的人寒暄 用語(yǔ)則不妨顯得親切一些 具體一些 可以說(shuō) 好久沒(méi)見(jiàn)了 又見(jiàn)面了 也可以講 你氣色不錯(cuò) 您的發(fā)型真棒 今天的風(fēng)真大 等 跟熟人寒暄 寒暄 寒暄要做什么 發(fā)掘客戶的肯定點(diǎn) 表達(dá)自我的推銷點(diǎn) 從工作上 除了贊美對(duì)方的成就 還要向他請(qǐng)教 總之是設(shè)法讓對(duì)方開(kāi)口 老板 我跑過(guò)很多公司 從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)像貴公司這樣 員工都在他自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)地工作 沒(méi)人聊天看報(bào) 可見(jiàn)您管理有方 能不能教教我這個(gè)年輕人 老板 沒(méi)想到您這么年輕就有如此成就 有秘決吧 從愛(ài)好特長(zhǎng)上每個(gè)人都有自己的愛(ài)好和特長(zhǎng) 以此作為切入點(diǎn) 能迅速拉近距離 從宏觀經(jīng)濟(jì)上資金面緊張資金價(jià)格利率走高監(jiān)管嚴(yán)控房地產(chǎn)以租代售等熱門經(jīng)濟(jì)話題 1 寒暄語(yǔ)不一定具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容 而且可長(zhǎng)可短 需要因人 因時(shí) 因地而異 而它卻不能不具備簡(jiǎn)潔 友好與尊重的特征 2 寒暄語(yǔ)應(yīng)當(dāng)刪繁就簡(jiǎn) 不要過(guò)于程式化 像寫八股文 例如 兩人初次見(jiàn)面 一個(gè)說(shuō) 久聞大名 如雷貫耳 今日得見(jiàn) 三生有幸 另一個(gè)則道 豈敢 豈敢 搞得像演出古裝戲一樣 就大可不必了 3 寒暄語(yǔ)應(yīng)帶有友好之意 敬重之心 既不容許敷衍了事般地打哈哈 也不可用以戲弄對(duì)方 來(lái)了 瞧您那德性 喂 您又長(zhǎng)膘了 等等 自然均應(yīng)禁用 注意事項(xiàng) 贊美的技巧 學(xué)會(huì)贊美別人故事 一個(gè)富翁特別喜歡吃烤鴨 就用重金聘用了一名廚師 每天為他做烤鴨 廚師烹制的烤鴨很美味 但每天只有一只腿 時(shí)間一長(zhǎng) 富翁就把廚師叫來(lái)問(wèn)道 你烤的鴨怎么只有一條腿呢 廚師指著一只腳站著休息的鴨子回答 它本來(lái)就只有一條腿啊 富翁氣得拍拍手 掌聲驚動(dòng)了鴨子 它伸出了另外一條腿 富翁說(shuō) 那鴨子不是有兩條腿嗎 廚師答道 是啊 如果你早鼓掌的話 那烤的鴨子早就有兩條腿了 一 贊美的功能受到贊美是人們心理上的需要 人們有受到尊重 被欣賞 被鼓勵(lì) 被肯定的心理需求 愿意得到贊美 是人的一般心理需求 而善于贊美他人 則是一種重要的美德 贊美在一般社交中有許多功能 在對(duì)客服務(wù)中 客戶經(jīng)理對(duì)客人的贊美最重要的作用 一 使客人希望獲得受尊重的心理需求得以滿足 二 加強(qiáng)客人對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)同感 信任感 使雙方在感情上產(chǎn)生共鳴 人都有一個(gè)共性 就是在受到別人贊美之后會(huì)極力維護(hù)這份榮譽(yù) 贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊 人們都會(huì)喜歡和真誠(chéng)贊美他們的人接觸交往 1 誠(chéng)懇實(shí)在2 切境得體 二 贊美的原則與要求 三 贊美的技巧 先生 女士 請(qǐng)問(wèn)您是哪里人 地方真是個(gè)好地方 有機(jī)會(huì)一定要去一下 先生 女士 在哪高就 發(fā)財(cái) 像您這么年輕就這么有成就和地位 真是年輕有為啊 有機(jī)會(huì)真想向您請(qǐng)教和學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)等等 三 微笑的技巧微笑是銷售人員應(yīng)掌握的一種最基本的技巧 是人們從眼神 從話語(yǔ)中流露出來(lái)的真情 只有從微笑中彼此產(chǎn)生好感 才能進(jìn)一步地交流 對(duì)于你自始至終的微笑服務(wù) 顧客很難把你拒于千里之外 畢竟大多數(shù)人是于心不忍的 俗語(yǔ)說(shuō) 惡拳不打笑臉人 投其所好 通過(guò)客人的言談舉止 把握其心理 摸透其脾性進(jìn)行推銷 旁敲側(cè)擊 通過(guò)顧客的朋友 讓他享受我們的服務(wù) 從而拉動(dòng)此顧客消費(fèi) 詮釋服務(wù) 通過(guò)介紹我們服務(wù)產(chǎn)品的好處 讓其認(rèn)可我們產(chǎn)品 從而達(dá)到推銷的目的 四 常見(jiàn)推銷策略 4 攀拉關(guān)系 聽(tīng)取賓客的談吐 辨別客人從事的職業(yè) 單位或來(lái)自什么地方 與其拉關(guān)系 在親切感的基礎(chǔ)上推出我們的產(chǎn)品 5 取大優(yōu)先 從高價(jià)位到低價(jià)位進(jìn)行介紹 6 反復(fù)推銷 推銷失敗后 調(diào)整戰(zhàn)略繼續(xù)向顧客推薦服務(wù) 六 拒絕處理 拒絕產(chǎn)品 拒絕營(yíng)銷人員拒絕產(chǎn)品不可怕 可怕的是銷售者不被認(rèn)可 七 拒絕處理應(yīng)對(duì)話術(shù)1 如果客戶說(shuō) 你把資料給我一份吧 需要的話我找你 客戶經(jīng)理可以說(shuō) 先生 女士 我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的 配合人員進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明會(huì)更好 而且針對(duì)不同的客戶選擇最適合他的方案 所以最好還是我?guī)湍?