19.1售前技術(shù)服務(wù)控制程序.doc

深圳市兆日實業(yè)有限公司程序文件文 件 編 號COP19.1版本修改狀態(tài)B0標題售前技術(shù)服務(wù)控制程序頁 碼第5頁 共5頁日期修改狀態(tài)頁碼更改說明修改人0新擬制編寫江艷部門技術(shù)支持部日期2000年10月18日審核部門日期 年 月 日批準部門日期 年 月 日l.0目的規(guī)范技術(shù)支持部人員向顧客提供售前技術(shù)服務(wù)，以及與市場部相互協(xié)調(diào)的處理流程。為顧客提供及時、準確的售前服務(wù)，最大限度地提高工作效率及規(guī)范工作流程，確保售前服務(wù)的質(zhì)量、降低服務(wù)成本。2.0范圍適用于市場部與顧客簽定項目開發(fā)合同或協(xié)議以前，技術(shù)支持部針對顧客需求所提供的技術(shù)服務(wù)。3.0定義3.1技術(shù)支持售前服務(wù)：指在市場部與顧客簽定項目開發(fā)合同或協(xié)議以前針對顧客的所有技術(shù)支持活動。3.2 Demo演示系統(tǒng)：指目標系統(tǒng)的原型。目的是幫助顧客在項目的初期理解系統(tǒng)的實現(xiàn)功能。4.0職責4.1技術(shù)支持部負責受理市場部的技術(shù)支持申請、分析需求，由指定技術(shù)支持工程師協(xié)助市場部進行售前服務(wù)。4.1.1技術(shù)支持部經(jīng)理負責受理技術(shù)支持申請，指定技術(shù)支持工程師或親自提供售前服務(wù)。組織售前服務(wù)計劃及方案建議書的內(nèi)部評審。4.1.2技術(shù)支持工程師負責配合市場部向顧客提供介紹公司產(chǎn)品、了解顧客需求、解答技術(shù)問題、提供系統(tǒng)方案建議等售前服務(wù)，并提交售前技術(shù)服務(wù)報告。負責顧客系統(tǒng)方案設(shè)計，編寫方案建議書，向顧客講解演示。4.2市場部了解顧客需求，向技術(shù)支持部提交技術(shù)支持申請，配合技術(shù)支持工程師進行售前服務(wù)，并參與相關(guān)文檔會簽。5.0程序（流程見附錄一）5.1流程提要市場部根據(jù)市場情況及顧客需求向技術(shù)支持部提出售前服務(wù)申請，技術(shù)支持部根據(jù)市場部提交的售前服務(wù)申請進行技術(shù)分析并制定相應(yīng)的公司產(chǎn)品演示及售前服務(wù)計劃，會同市場部相關(guān)人員討論；技術(shù)支持部指派技術(shù)支持工程師協(xié)同市場部向顧客介紹公司產(chǎn)品、了解顧客需求、解答技術(shù)問題、提供系統(tǒng)解決方案，并提交售前服務(wù)報告。5.2市場部依據(jù)市場情況及顧客需求填寫技術(shù)支持申請表，經(jīng)市場部經(jīng)理審核后交技術(shù)支持部，技術(shù)支持部經(jīng)理負責受理申請并指定技術(shù)支持工程師。5.3技術(shù)支持工程師按技術(shù)支持申請表要求進行技術(shù)支持服務(wù)。5.3.1 若市場部要求提交售前服務(wù)計劃，則技術(shù)支持工程師對市場部及顧客需求進行分析，了解顧客系統(tǒng)及結(jié)構(gòu)情況，就人員配備、時間安排、工作內(nèi)容等內(nèi)容編制售前服務(wù)計劃。售前服務(wù)計劃由技術(shù)支持部經(jīng)理及市場部經(jīng)理批準后實施。5.3.2 若市場部要求提供系統(tǒng)設(shè)計方案或Demo演示系統(tǒng)，則技術(shù)支持工程師按設(shè)計文檔編寫規(guī)范編寫方案建議書，或進行Demo演示系統(tǒng)設(shè)計。Demo演示系統(tǒng)應(yīng)滿足顧客要求的各項功能演示，無需考慮各種特性的設(shè)計。5.3.3 技術(shù)支持部經(jīng)理組織技術(shù)支持工程師及市場部相關(guān)人員對方案建議書或Demo演示系統(tǒng)設(shè)計進行內(nèi)部評審，確認設(shè)計滿足顧客需求。評審?fù)ㄟ^后由技術(shù)支持部經(jīng)理填寫評審報告，市場部會簽；未通過評審則由技術(shù)支持工程師修改直至評審?fù)ㄟ^。5.3.4 市場部負責將評審?fù)ㄟ^的方案建議書交與顧客征詢意見，直至內(nèi)容無更改意見。5.4技術(shù)支持工程師在市場人員配合下為顧客提供：介紹公司產(chǎn)品、講解演示系統(tǒng)、介紹顧客系統(tǒng)設(shè)計方案、解答技術(shù)問題等售前技術(shù)服務(wù)。5.5售前技術(shù)服務(wù)過程中，顧客及市場部若需更改業(yè)務(wù)需求，應(yīng)提出書面申請，由技術(shù)支持部經(jīng)理審核后確定處理意見。技術(shù)支持工程師按處理意見實施更改。5.6技術(shù)支持工程師按技術(shù)支持申請表要求提供技術(shù)支持服務(wù)后，應(yīng)填寫售前技術(shù)服務(wù)報告交技術(shù)支持部經(jīng)理審批后反饋市場部，并由市場部簽署意見。5.7售前技術(shù)服務(wù)的各項文檔由技術(shù)支持部文秘按技術(shù)支持部文檔標識辦法歸檔。6.0相關(guān)文件6.1設(shè)計文檔編寫規(guī)范（文件編號：WI4.2-10）6.2技術(shù)支持部文檔標識辦法（文件編號：WI19.2-04）7.0附錄與記錄7.1技術(shù)支持申請表（文件編號：QR19.3-00-02）7.2售前服務(wù)計劃（文件編號：QR19.1-00-01）7.3評審報告（文件編號：QR4.2-12-05）7.4售前技術(shù)服務(wù)報告（文件編號：QR19.1-00-02）7.5技術(shù)支持售前服務(wù)處理流程 附錄1附錄1： 技術(shù)支持售前服務(wù)處理流程 市場部 技術(shù)支持部經(jīng)理 技術(shù)支持工程師售前服務(wù)提交售前