電信CRM項(xiàng)目功能及技術(shù)要求.doc

電信客戶關(guān)系管理功能結(jié)構(gòu)圖： 系統(tǒng)框架：主要功能：綜合客戶服務(wù)此域的功能主要建立并提升客戶關(guān)系，包括處理客戶的交互、接收并處理客戶訂單、維護(hù)客戶檔案資料等等功能。查詢與服務(wù)請(qǐng)求查詢及服務(wù)請(qǐng)求是對(duì)客戶聯(lián)系信息的具體處理，包括客戶的查詢/咨詢、訂單、需求等內(nèi)容。通過識(shí)別客戶聯(lián)系信息的具體內(nèi)容，了解客戶的聯(lián)系的原因，并根據(jù)具體的服務(wù)請(qǐng)求原因進(jìn)入訂單管理、客戶資料管理、商機(jī)管理等模塊具體處理。問題及故障處理問題及故障處理主要負(fù)責(zé)接受和記錄客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的意見、建議、投訴、申告，包括問題投訴和故障投訴等內(nèi)容，并協(xié)調(diào)相應(yīng)環(huán)節(jié)對(duì)其進(jìn)行后續(xù)處理。包括生成和傳遞故障單功能，及對(duì)故障單解決過程的全面跟蹤 ；同時(shí)也投訴單升級(jí)或讓客戶查詢有關(guān)投訴的進(jìn)展 。業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理包括訂單錄入和管理主要包括訂單錄入、訂單審核、訂單分解、服務(wù)開通過程監(jiān)控和訂單竣工處理等內(nèi)容，以支持訂單端到端過程的管理和支持。訂單管理需要與OSS的服務(wù)定單管理密切配合，支持客戶服務(wù)定單的實(shí)施和業(yè)務(wù)的開通。客戶及帳戶管理客戶及帳戶的資料管理主要包括了對(duì)客戶、帳戶進(jìn)行的日常管理，包括對(duì)客戶帳戶信息進(jìn)行錄入，按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)信息進(jìn)行檢索和展示；通過差錯(cuò)檢查機(jī)制和審計(jì)跟蹤來維護(hù)客戶帳戶的信息，維護(hù)數(shù)據(jù)的完整性以及靈活的支持與其他系統(tǒng)的集成；對(duì)客戶階層和帳戶階層進(jìn)行管理，處理分層帳戶的分層帳單，以及處理帳戶階層的費(fèi)用與折扣。產(chǎn)品管理產(chǎn)品配置與目錄管理產(chǎn)品配置及目錄管理用來定義并維護(hù)產(chǎn)品和服務(wù)（既包括中國電信本身提供的產(chǎn)品/服務(wù)，也包括由中國電信銷售并收費(fèi)的由第三方提供的產(chǎn)品和服務(wù)），通過編制并維護(hù)一個(gè)統(tǒng)一的產(chǎn)品/服務(wù)目錄，為市場營銷、客戶服務(wù)等前端和服務(wù)開通等后端業(yè)務(wù)處理提供有關(guān)產(chǎn)品的參考數(shù)據(jù)。 其重點(diǎn)就是要建立并維護(hù)一個(gè)集中統(tǒng)一的產(chǎn)品資料庫，同時(shí)支持前端業(yè)務(wù)（市場營銷和客戶服務(wù)）及后端服務(wù)（服務(wù)開通、服務(wù)保障）；包括： 產(chǎn)品/服務(wù)定義、產(chǎn)品價(jià)格制定、優(yōu)惠定義、產(chǎn)品捆綁、業(yè)務(wù)提供的配置（Offer Setup）、產(chǎn)品目錄管理。系統(tǒng)管理員工日常變更及權(quán)限審核，資料維護(hù)等權(quán)限管理按角色進(jìn)行權(quán)限的審核分配關(guān)鍵技術(shù)及難點(diǎn)：關(guān)鍵技術(shù)：J2EE框架應(yīng)用(Struts/Spring/Hibernate)Java、JSP編程知識(shí)應(yīng)用服務(wù)器Tomcat數(shù)據(jù)庫服務(wù)器Oracle、MySQL等UML建模Eclipse+Tomcat+MySQL環(huán)境搭