前期物業(yè)管理方案2.doc

.第一章 物業(yè)管理處機制架構一、 物業(yè)管理服務定位、服務目標、管理模式、實施措施（一）物業(yè)管理服務定位和盛嘉園小區(qū)是新密市首個大規(guī)模坡地建筑群，樓盤面積規(guī)模較大，環(huán)境優(yōu)雅，是現(xiàn)代建筑精華與山水居住文化融為一體的中檔品位的商品住宅小區(qū)，公共配套設施完整，適合按三級物業(yè)管理標準實施管理。我們將按照標準，對小區(qū)實行以住宅小區(qū)為主，適當配合對商鋪的物業(yè)管理服務開展工作。（二）物業(yè)管理服務目標1.管理處嚴格執(zhí)行物業(yè)管理條例的規(guī)定，按照前期物業(yè)管理服務合同的約定及物業(yè)管理服務質量的承諾，開展物業(yè)管理服務工作。2.與廣大業(yè)主一道遵守和維護臨時管理規(guī)約及各項小區(qū)內部管理規(guī)章制度，努力營造和諧、文明、安全、潔凈、美觀、舒適、溫馨的居住環(huán)境。3.力求做到小區(qū)實現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營與服務，管理無盲點，工作無挑剔，業(yè)主無怨言，溫馨服務，人文管理。4.最終達到物業(yè)管理企業(yè)與小區(qū)業(yè)主完美合作的目的。共同創(chuàng)建和盛嘉園的物業(yè)管理品牌形象，爭取兩年內達到文明小區(qū)標準，創(chuàng)新密市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)稱號。（三）管理模式和實施措施1管理模式我物業(yè)公司將奉行“以業(yè)主為中心，以員工為根本”的管理理念，把為業(yè)主（住戶）服務作為工作的“關注焦點”，把“熱情服務、精益求精、盡忠職守、創(chuàng)新進取”的工作作風引入到物業(yè)管理的服務中去。通過制度規(guī)范管理，依法經(jīng)營，推行人性化服務，充分發(fā)揮全體員工的積極性，實行直線式管理，本著“精干高效”的原則，合理設置機構和進行人員定編，在保證服務質量的前提下，降低成本，減輕業(yè)主的負擔。按照現(xiàn)代化的物業(yè)管理方式，實行規(guī)?；?、科學化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理，創(chuàng)立獨具長島特色的服務管理模式，力爭成為行業(yè)的佼佼者。2實施措施（1）在努力通過規(guī)?；芾碜龊梦飿I(yè)管理服務的同時，把個性化服務，人性化管理作為公司的重點工作目標，以“公平”原則為指針，依法管理，以情服務，以“業(yè)主的需要就是我們的追求”為服務理念，真正發(fā)揮“管家”的作用。（2）將管理處工作細劃分，共分為綜合部、保安隊、工程維修部、綠潔部四個模塊，由小區(qū)主任一管到底，各專業(yè)組直接對主任負責。對這些模塊實行專業(yè)化管理，參照質量管理體系，推行全面質量管理，確保小區(qū)物業(yè)管理工作從一開始就走上規(guī)范化、標準化、法制化的道路。（3）檢驗各模塊專業(yè)化管理的效果采用績效考核辦法，選取主要工作過程的質量標準作為績效考核的依據(jù)，每月評比一次，達到提高各模塊服務質量的目的。二、“和盛嘉園” 小區(qū)一期管理處人員配置人員配備計劃、崗位職責及素質要求部 門職 務人數(shù)學歷職稱崗位職責素質要求主任主任1大專以上文化，持有全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證負責物業(yè)管理處的全面管理工作熟練掌握與業(yè)務相關的政策、法規(guī)、制度，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，有較強的組織協(xié)調管理、解決問題和語言、文字表達能力。保安隊保安隊長1高中以上文化，持有專業(yè)培訓上崗證負責護衛(wèi)部的全面管理工作具有從事小區(qū)護衛(wèi)管理工作的經(jīng)驗，責任心強，綜合素質好。綜合部管理員3中專以上文化，持有管理員上崗證負責小區(qū)內的物業(yè)管理，計算收費，協(xié)調、檢查業(yè)主投訴處理。具有一定的文化、公關素質，有一定協(xié)調能力，熟悉物業(yè)，懂電腦操作。保安隊保安員12初中以上文化，退伍軍人或經(jīng)過專業(yè)培訓、有上崗證執(zhí)行各崗位職責，確保小區(qū)良好的工作、生活環(huán)境。責任心強，政治素質好，有專業(yè)知識和護衛(wèi)管理工作經(jīng)驗，有一定獨立處理突發(fā)事件能力，形象好。身高男1.681.73米之間，女1.551.6米之間。工程維修部維修員3經(jīng)過專業(yè)培訓、有特殊工種上崗證負責小區(qū)的房屋、水電、機電等設備設施的養(yǎng)護和管理。具有水電崗位的技術技能，經(jīng)驗豐富，維修搶修能力強，能吃苦耐勞。綠化潔衛(wèi)部綠化員2技工以上文化、園林專業(yè)負責小區(qū)所有公共綠化地及植物的養(yǎng)護和管理。園藝專業(yè)或有多年實際操作經(jīng)驗，熟悉綠化養(yǎng)護、管理與種植，能吃苦耐勞。保潔員4經(jīng)過專業(yè)培訓負責小區(qū)的各項保潔、清潔工作。熟悉日常的和特殊的清潔保潔工作，責任心強，能吃苦耐勞。三、管理處組織機構、運作機制及管理制度管理處組織機構為更好開展“和盛嘉園”小區(qū)的物業(yè)管理服務工作，提高和盛嘉園小區(qū)的服務質量和服務效率，根據(jù)小區(qū)業(yè)務需要，管理處擬設置綜合部、工程維修部、保安隊、綠化潔衛(wèi)管理部共四個部門，采用簡單的直線式的組織結構，各種職務按垂直系統(tǒng)直線排列，如下圖所示。1這樣管理，結構簡單，權力集中，責任分明，指揮統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，符合量化管理要求。2和盛嘉園管理處作為物業(yè)管理有限公司的下屬機構，財務上實行成本獨立核算。公 司管 理 處 主 任 綜合部保 安 隊工程維修部綠潔部潔衛(wèi)員綠化員維修員門衛(wèi)崗巡邏崗隊長管理員運作機制管理處在內部管理上將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉的回路，形成工作任務分配、實施、檢查、總結、整改一套嚴謹?shù)墓ぷ鞅O(jiān)控回路。組織機構的設置原則是精干高效、一專多能。管理處實行公司領導下的管理處主任負責制。管理處內部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。內部運作系統(tǒng)：管理處在內部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內的結構、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內部管理必定是無效的。在具體運作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，供主任做出校正、判斷、總結。在整個過程中，主任還要從檢查、評比結果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結，從而保證了管理的有效性。2在對業(yè)主/住戶服務的控制上，我們通過以下措施提升服務質量：制定各部門的工作手冊，各崗位的工作流程、工作質量標準及考核標準，來保證我們的服務質量；建立對顧客的回訪制度，來檢查業(yè)主/住戶對我們管理服務工作的滿意度；建立“主任意見箱”，隨時征集顧客對服務工作的意見，并使信息的真實性和及時性得到保證。3在內部管理上，我們通過建章立制，規(guī)范管理；員工培訓，提高員工綜合素質；通過例會、員工之間的信息溝通及時了解住戶的要求希望，員工情緒的細小變化，物業(yè)設備的異常反應等等。凡是對管理質量產生影響的，在自己職權和能力范圍內解決不了的，都將作為信息反映給主任，以便及時作出處理，協(xié)調關系和解決問題。第二章 管理處各部門主要職責及管理制度一、各部門主要職責1綜合部房屋管理。入住、裝修管理。圖紙、住戶檔案管理。住戶投訴管理。房屋租賃管理。住戶回訪。外協(xié)外聯(lián)業(yè)務。社區(qū)文化管理。水電費、物業(yè)管理服務費的收繳管理。物資采購、供應及庫房管理。聯(lián)系家政服務及有償服務工作。管理處人員出勤考核、工資發(fā)放工作。定期公布各種物業(yè)費用收支情況。參加房屋竣工驗收的查驗工作。2工程維修部負責小區(qū)內公共設施設備安全檢查、保養(yǎng)和維修。管理好小區(qū)設備設施及技術圖紙資料。處理住戶水、電、氣、消防、通訊、電視、等投訴并開展維修業(yè)務。做好各種公共設施設備運行、檢查、維修記錄。負責智能化系統(tǒng)設施的養(yǎng)護及培訓指導使用。負責委托外部維修工程的聯(lián)系業(yè)務。3綠化潔衛(wèi)部負責綠化地的養(yǎng)護、修剪與管理。負責培育花苗。負責小區(qū)內公共環(huán)境衛(wèi)生清潔。負責綠化潔衛(wèi)用具、化肥、農藥、物品的使用和管理。4保安管理部協(xié)助公安部門搞好小區(qū)內的治安工作。協(xié)助消防部門搞好小區(qū)內的消防工作。協(xié)助處理突發(fā)性事件。負責小區(qū)內道路交通、車輛停放秩序的日常管理與車位收費。負責保安部門物品、設施設備的管理。負責與派出所、社區(qū)委員會的協(xié)調工作。二、日常管理制度1.公司行政管理制度。2.保安部管理手冊。3.綠潔部管理手冊。4.綜合部管理手冊。5.工程維修部管理手冊。6.財務部管理規(guī)定。7.保安管理員考核制度。8.工程維修人員考核制度。9.房屋管理員考核制度。10.綠化員考核制度。11.潔衛(wèi)員考核制度。1第三章 和盛嘉園小區(qū)維修、養(yǎng)護、管理方案一、共用部位、共用設施設備的日常和定期的維修養(yǎng)護、檢修、保養(yǎng)1. 共用部位、共用設施設備的日常養(yǎng)護基本原則因地制宜，合理修繕。對不同的共用部位、共用設施設備制定不同的維修養(yǎng)護標準。（1）根據(jù)共用部位、共用設施設備的性能要求，確定維修保養(yǎng)的類別、等級、周期與內容，實行大、中、小修三級修繕制度，以保證其正常使用，延長整體的使用壽命。（2）根據(jù)共用部位，共用設施設備的工作內容和要求，制定維修保養(yǎng)制度，由維修管理人員具體實施、監(jiān)督和檢查。2. 共用部位、共用設施設備的日常檢修、保養(yǎng)（1）以維修員為主，對共用部位、共用設施設備采取清潔、緊固、調整、潤滑、防腐為主的檢查和預防性保養(yǎng)措施。（2）維修管理員通過對小區(qū)的共用部位、共用設施設備的進行日常的常規(guī)性保養(yǎng)和日常巡視、檢查，及時解決共用部位、共用設施設備的修理維護問題，做到“水電急修不過夜，小修項目不過三日，一般項目不過五日”。維護共用部位、共用設施設備的功能，使發(fā)生的損失及時得到修復，最大限度的延長共用部位、共用設施設備的使用年限。3.運行管理值班人員必須按相關作業(yè)指導書規(guī)定（崗位職責、工作方式、運行操作規(guī)程）操作和監(jiān)視，分系統(tǒng)定期檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點和工作及運行狀態(tài)，形成日、月記錄表。發(fā)現(xiàn)異常，及時處理。接到各種報警編號（防盜報警、火警、煤氣泄漏、監(jiān)視圖像異常等），立即指揮有關人員趕赴現(xiàn)場，及時處理各類事作并作好記錄。保持監(jiān)控室的清潔，作好運行記錄和交接部記錄。護衛(wèi)管理人員、房屋管理員、工程維修人員要不定期對智能化系統(tǒng)各種設施設備進行巡察，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.維護和保養(yǎng)（1）每年要對智能系統(tǒng)制訂維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)人員，責任到人。（2）智能化系統(tǒng)維護養(yǎng)護項目表。3設備三級人員管理1.管理處主任：設備安全之第一責任人，負責設備保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督。2.設備主管：負責設備保養(yǎng)、維修工作的組織、安排和實施，建立設備臺帳，解決技術難題。3.設備責任人：負責責任范圍內設備保養(yǎng)維護的日常工作。4 設備六級保養(yǎng)維修1.日檢：屬日常巡視檢查維護，檢查設備運行狀態(tài)是否正常。2.月檢：屬測試性檢查，對設備進行性能測試、調整。3.季檢：屬維護性修理，對設備進行清掃、加油、調試。4.年檢：屬恢復性修理，對設備局部解體，著重恢復設備的電器性能、機械和精度，檢修或更換部件及附屬裝置。5.屬徹底性修理，對設備全部解體，全面檢查、試驗、探傷、調試、更換全部不合格零件或附屬裝置。6.分承包方保養(yǎng)維修：依據(jù)分包合同的約定進行定期保養(yǎng)及故障處理。5設備管理要點（1）建立設備的管理檔案和各類重要設備的技術檔案。（2）設備管理必須落實設備責任人，做到責任到人。（3）設備管理首要任務是保證整個小區(qū)所有設備的正常運轉。（4）消防系統(tǒng)各設施、器材定期檢修、檢測，保證無損壞或失效。（5）機房、設備房屬安全和消防重點，嚴禁無關人員進入。（6）完整詳細的設備管理工作紀錄是設備管理質量的必要保證。6回 訪根據(jù)公司制訂的維修養(yǎng)護、檢修、保養(yǎng)回訪制度，及時了解業(yè)主對維修養(yǎng)護服務的工作滿意度，通過意見箱、發(fā)意見征詢表、電話、上門征求意見等方式進行回訪，針對業(yè)主提出的意見和建議，改進工作方法。第四章 社區(qū)文化、便民服務1.不定期組織一些少年、中老年人開展活動，如組織書法展覽，老年健康保健講座，少年暑假興趣講座，科普宣傳，象棋、撲克比賽等。2.開辟宣傳欄，經(jīng)常宣傳各種文化知識，物業(yè)管理新法規(guī)，管理智能化知識。3.一年內組織一至兩次小區(qū)文娛活動，增強業(yè)主和物業(yè)使用人住小區(qū)，愛小區(qū)，共建文明小區(qū)的意識。4.從方便業(yè)主的角度出發(fā)，管理處將提供多項便民服務。主要有：（1）無償提供信息查詢（與物業(yè)有關的）（2）協(xié)理住戶審核房屋裝修圖紙，聯(lián)系推薦經(jīng)評審合格的裝修施工隊（3）利用小區(qū)宣傳設施，進行醫(yī)療衛(wèi)生、防火減災等各種居家常識介紹，倡導科學文明的生活方式（4）有償提供家政、家電維修、文化體育娛樂聯(lián)系等服務（價格另定）附： 和盛嘉園物業(yè)管理服務內容及承諾指標一、基 礎 管 理 及 服 務項 目服務內容及基本要求/工作標準承 諾 指 標1、人員素質A、統(tǒng)一著裝，配帶工作牌，言行規(guī)范，服務態(tài)度好。B、管理人員、技術人員及特殊工種人員持證上崗。上崗前培訓合格率100%、特殊工種持證上崗率100%。2、接待及處理A、設接待崗，周一至周五正常上班，負責接待報修、投訴、咨詢，收費等。B、特約維修：小修48小時內完成。大中修三天內答復，二周內處理。有效投訴率低于3%、投訴處理率80%零修及時率90%、返修率不高于5%3、滿意率調查A、在日常服務過程中，加強與住戶之間的溝通，及時收集住戶意見和需求信息。B、每年定期向住戶發(fā)放意見征詢表，對合理的建議及時整改。住戶對物業(yè)管理滿意率70%以上4、檔案管理A、接管的房屋及共用設施、設備檔案資料齊全，分類成冊，保管良好。B 建立房屋及共用設施、設備的維修檔案，及時變更記錄，保證賬物相符。C、建立住用戶檔案，包括入住驗收、基本情況登記、購租房合同、證件、裝修記錄、產權變更資料、重大維修記錄等，按檔分戶，查閱方便。檔案齊全、完整，分類明確，保管完好二、社 區(qū) 管 理項 目服務內容及基本要求考 核 標 準1、日常管理設管理員崗，日常每周對轄區(qū)巡視23遍，并做好巡視記錄：A、控制違反規(guī)定私搭亂建，違章裝修及影響市容觀瞻的行為，確保小區(qū)無安全隱患，外觀整潔、完好。B、監(jiān)督轄區(qū)內保潔、綠化的實施情況，檢查公共配套設施、房屋共用部位及附屬設施的完好狀況，對商業(yè)網(wǎng)點進行管理，做到規(guī)范有序。工作記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。違章處理率90%2、處理投訴A、協(xié)調有關部門及時處理住戶投訴，調解糾紛。B、對住戶投訴的處理情況進行回訪，確保對住戶服務的質量。投訴回訪率70%以上。3、社區(qū)文化A、對重大節(jié)日進行裝飾布置。三、房屋及共用設施、設備的日常維護管理項 目服務內容及基本要求/工作標準考 核 標 準1、房屋共用部位主體結構：戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等基本完好，發(fā)現(xiàn)零星損壞及時維修。房屋完好率90%。2、共同配套設施主體設施、休息設施、小品雕塑，保持完好，非經(jīng)營性的其他設施，發(fā)現(xiàn)損壞及時維修。共用配套設施完好率95%。3、道路及公共場地路面平整、暢通、井蓋無缺損，無丟失，無危及安全的地方。道路完好率95%。4、供水系統(tǒng)A、設備運行正常，設施完好。每天值班人員巡視不低于2次，并做好巡視記錄，出現(xiàn)故障及時排除。B、給水管線無明顯滲漏，無污染。C、水池按標準進行清洗，水質符合衛(wèi)生標準。按設備維護規(guī)范進行維護，設備故障率低于2%，水質送檢合格率100%，滲漏率小于5%。5、排水、排污A、排水系統(tǒng)由專人定期維護、疏通、清理。B、排水、排污管道通暢，無嚴重堵塞外溢現(xiàn)象。C、溝渠、池、井完好。D、排水暢通無阻，無塌陷。排水管明暗溝、雨水井、污水井完好率98%。6、供配電系統(tǒng)A、每天巡視、檢查不少于2次，并做好巡視記錄，出現(xiàn)故障及時維修。B、按設備技術規(guī)范定期進行維護保養(yǎng)，確保供電設備運行正常。按設備維護規(guī)范進行維護，設備故障率低于2%。7、公用照明系統(tǒng)路燈、樓道燈、園燈等公共照明設備完好。公共照明設備完好率90%，公共照明設備報修隔天修好。4、 保 安 服 務項 目服務內容及基本要求/工作標準考 核 標 準1、治安防范A、實行24小時值班，文明值勤。進出大門設門崗，監(jiān)控外來人員、進出車輛。按三條線路設崗巡邏，糾正違章，監(jiān)控可疑人員，維護小區(qū)的正常秩序。B、涉及人身安全處設有明顯標志，并有防范措施。小區(qū)內治安案件發(fā)生率5%以下2、消防管理A、消防設備設施有明顯標志，完好，放置合理，可隨時啟用。B、物業(yè)處實行全員義務消防員制度，以保安隊員為骨干，每年定期進行消防演練，日常巡視中加強消防檢查、發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)消防安全。消防設備設施完好率90%，火災發(fā)生率1.5%以下。3、車輛管理疏導交通，引導車輛按秩序停放，保證道路暢通。小區(qū)主干道路暢通，無阻塞現(xiàn)象。 五、保 潔 服 務項 目服務內容及基本要求/工作標準考 核 標 準1、