營銷中心服務人員職位形象管理辦法.doc

職位形象及行為管理類：營銷中心服務人員職位形象管理辦法第一章 總則第一條 引言為了展示遠洋地產(chǎn)海南公司（以下簡稱“公司”）的整體客戶服務形象，提高公司各營銷中心的客戶服務質(zhì)量，規(guī)范各營銷中心服務人員的職位形象管理，特制定本辦法。第二條 適用范圍本辦法適用于與公司的所有項目營銷中心的服務人員，包括保安員、保潔員、吧臺服務員。第二章 職位形象標準第三條 營銷中心服務人員在工作時間內(nèi)必須遵守職位形象標準的要求。第四條 職位形象標準的內(nèi)容營銷中心服務人員職位形象標準包括以下內(nèi)容：儀容儀表標準、基本工作禮儀、基本工作紀律、崗位標準。第五條 儀容儀表標準1. 必須穿著統(tǒng)一配備的制服、鞋及配飾，保持制服整潔干凈、無褶皺，保持鞋面清潔無垢。2. 必須佩戴好胸牌，保持胸牌整潔干凈、無破損。3. 男性嚴禁留長發(fā)或奇異發(fā)型，發(fā)型以發(fā)長不過耳及領封上一寸為標準，嚴禁染奇異發(fā)色，保持頭發(fā)整齊；女性要求長發(fā)必須盤發(fā)，短發(fā)不能長過發(fā)跡，嚴禁染奇異發(fā)色，保持頭發(fā)整齊。4. 保持面容整潔，不留指甲，男性不蓄須，女性不化濃妝。5. 注意個人衛(wèi)生，不佩戴首飾，不使用帶有刺激性氣味的香水，保證身體無異味。第六條 基本工作禮儀1. 在崗期間不得使用方言，須講普通話。2. 在營銷中心任何區(qū)域見到客戶時，都要微笑并主動問候“您好”。3. 遇到與客戶同行的情況，須禮讓客戶先行。4. 在工作中如需與客戶進行溝通，應使用禮貌用語（如“您好”、“請”等）；遇到意外打擾客戶的情況發(fā)生，應及時禮貌道歉（如“對不起”、“不好意思，打擾您了”等）。5. 在崗期間如遇客戶問路、找人，應根據(jù)自身所了解的情況禮貌回答；如客戶詢問銷售相關問題，須禮貌回答“對不起，具體的項目情況我不是很清楚，請您到營銷中心前臺，那里會有專業(yè)的銷售代表為您做詳細介紹”，并用右手禮貌指引客戶至營銷中心前臺。第七條 基本工作紀律1. 必須服從營銷中心相關領導的工作安排，嚴格遵守營銷中心制定的各項規(guī)章制度及管理規(guī)定，完成營銷中心領導交辦的各項工作。2. 工作時間內(nèi)須按崗位要求進行工作，不得擅自離崗、串崗，不準在崗位上坐臥、倚靠、睡覺、吸煙、飲食、看書報、發(fā)短信；不得互相聊天、嬉笑打鬧、接聽私人電話不得超過3分鐘。3. 不得與客戶進行攀談，不得接受涉及項目情況的媒體采訪。4. 工作期間應協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，對于客戶吵鬧、打架等現(xiàn)象應禮貌予以制止，但不得與客戶發(fā)生正面沖突；面對客戶的極端行為要保持克制，必須做到“罵不還口、打不還手”，遇到突發(fā)狀況應及時聯(lián)系營銷中心相關負責人予以解決。5. 不得隨意進入營銷中心辦公區(qū)，非吧臺服務員不得進入吧臺，不得使用吧臺設備。6. 任何時間未經(jīng)允許不得私自挪用營銷中心物品，不得動用辦公設施（如電腦、電話、傳真、復印機等）。7. 發(fā)現(xiàn)客戶遺落物品，應立即上前禮貌提醒并歸還；如無法確定物品歸屬，應妥善保管并立即聯(lián)系營銷中心相關負責人，不得瞞報，不得私自留存。8. 工作期間注意觀察可疑人員，必要時應上前有禮貌的進行詢問，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，以防止發(fā)生治安案件。9. 每日提前做好各項班前準備工作。10. 值班人員應于每日早上規(guī)定時間將營銷中心大廳、樣板間的門及燈光打開，以保證室內(nèi)空氣清新、燈光明亮；每日晚上規(guī)定時間關門閉燈，如遇有客戶未離開，則須等客戶離開后方可關門閉燈。第八條 保安員崗位標準1. 營銷中心停車場保安員崗位標準：1.1 保持正規(guī)軍姿站立于停車場入口處，遇有車輛駛向停車場，須禮貌攔截，面向駕駛員立正、敬禮，并微笑詢問“您好，歡迎光臨,請問您是來看房嗎?”。1.2 如確認為看房客戶，首先須用恰當?shù)难哉Z、手勢引導客戶停車入位，確認車輛已停好后，幫助客戶打開車門，用禮貌手勢指引客戶進入接待中心大廳，并將車輛牌號、顏色、駛?cè)霑r間、駛出時間及訪客數(shù)量等內(nèi)容登記在規(guī)定表格中。1.3 如停車場車位已滿，應禮貌回答“對不起，停車場車位已滿，請您將車停至”并用手勢為客戶指引方向。1.4 如確認為非看房客戶，須禮貌回答“對不起，這里是看房專用車位，請您尋找其它位置停車”，并用手勢引領車輛駛出停車場。1.5 確認客戶將要駛離時，須禮貌為客戶進行指引，面向駕駛員立正、敬禮并道別“請慢走，歡迎您再次光臨”。1.6 維護停車場秩序，引導客戶有序停放車輛并保障車道暢通，確?？蛻糗囕v安全。1.7 夏季須為客戶車窗（向陽一側(cè)）掛置遮陽板，當確認客戶即將駛離時，主動上前為客戶拿下遮陽板。1.8 遇到雨天氣應為客戶撐傘，并將客戶送至接待中心大廳；當發(fā)現(xiàn)客戶即將離開接待中心大廳至停車場但沒有帶雨具時，應主動上前為客戶撐傘。1.9 遇到客戶攜帶重物，應主動詢問“您好，請問需要我?guī)湍脝幔俊?，在征得客戶同意后，認真提供幫助。1.10 對于停車場附近不好走的路段，須禮貌提醒客戶注意。2. 營銷中心大廳出入口保安員崗位標準：2.1 遇有客戶進入營銷中心大廳，須在客戶距離大門3米處時主動為客戶開門，并立正、敬禮，微笑問候“您好，歡迎光臨”。待客戶全部進入后，再關閉大門。2.2 客戶離開時，須主動為客戶開門,并立正、敬禮，微笑道別“您慢走，歡迎您再次光臨”。2.3 維護營銷中心大廳的秩序，遇到客戶的不文明行為須及時上前有禮貌的進行制止；遇到客戶拍照、錄像等行為須及時上前禮貌制止，告知客戶“對不起，這里不允許拍照”。2.4 遇到快遞公司收送快遞時，不得讓其私自進入營銷中心辦公區(qū)域，應及時聯(lián)系相關人員到營銷中心前臺處理。如聯(lián)系不上相關人員，由當值保安員負責簽收、保管快遞文件，隨后將快遞文件交與相關部門或人員。3. 營銷中心樣板間保安員崗位標準：3.1 客戶參觀樣板間須有銷售人員陪同，遇有客戶要求獨自參觀樣板間，須禮貌告知“您好，為了保證您的參觀效果，請您聯(lián)系銷售人員帶領您參觀樣板間”。如果客戶沒有銷售代表，則應禮貌指引客戶“您好，請您先到營銷中心大廳，那里有銷售代表可以為您介紹項目的詳細情況，并帶領您參觀樣板間”。3.2 遇有銷售人員帶領客戶前來參觀，須立正、敬禮，并微笑問候“您好，歡迎參觀樣板間”,并將到達和離開時間、參觀人數(shù)在規(guī)定表格中進行登記，并由銷售人員進行簽字確認。3.3 客戶離開時，須立正、敬禮，微笑道別“您慢走，歡迎您再次光臨”。3.4 維護樣板間的參觀秩序，確保樣板間內(nèi)家具、配飾等物品的完整，防止其丟失或破損。第九條 保潔員崗位標準1. 營銷中心外部環(huán)境保潔員崗位標準：1.1 每日須對營銷中心外部環(huán)境（包括人行步道、展示園林區(qū)地面、園林小品、停車場地面等）進行及時清掃、擦拭，以保證環(huán)境整潔干凈。1.2 每日須對清掃、擦拭過的環(huán)境進行巡查，做到隨時發(fā)現(xiàn)雜物隨時清理。1.3 清掃過程應避讓客戶，不得在距離客戶2米范圍內(nèi)進行擾客的清潔工作；不得將污物觸碰客戶。如遇大風等惡劣天氣，應特別注意可能對客戶造成的傷害。2. 營銷中心大廳保潔員崗位標準：2.1 每日須對營銷中心大廳地面進行清掃巡查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時清理，保持地面無雜物、無紙屑、無污跡、無水跡。2.2 每日須對營銷中心大廳接待前臺、沙盤、展示板、洽談桌椅、沙發(fā)、配飾家具等銷售用具進行清潔整理，保證其整潔有序。2.3 每日須對營銷中心大廳窗戶玻璃進行擦拭，保證其明亮整潔。2.4 不得在距離客戶2米范圍內(nèi)進行擾客的清潔工作；如遇特殊情況需要進行清潔，須禮貌致歉“您好，對不起打擾您了”。2.5 客戶洽談完畢離去后，應在五分鐘之內(nèi)清理完畢洽談桌（洽談室），包括收拾桌面及沙發(fā)上擺放物品（水杯、樓書、戶型單頁、書籍等）、傾倒煙灰缸、擦拭桌面，并將沙發(fā)整理平整、座椅歸位。2.6 客戶較多時，如在客戶落座后尚需對洽談桌（洽談室）進行清理，則需禮貌致歉“您好，對不起打擾您了，我來為您清理一下”，并迅速進行清理。2.7 清理過程中取送物品應注意避讓客戶，不得讓抹布、煙灰缸、垃圾等物品觸碰客戶的身體及物品，盡量避免在客戶眼前取送物品，不得讓物品從客戶身體上方經(jīng)過。2.8 清理過程中如發(fā)現(xiàn)客戶遺落物品應妥善保管并立即聯(lián)系營銷中心負責人，不得私自留存、瞞報。2.9 將清潔用具統(tǒng)一集中放置，保證遇到特殊情況時能夠迅速找到用具立即進行清理。3. 營銷中心衛(wèi)生間保潔員崗位標準：3.1 隨時對衛(wèi)生間內(nèi)地面進行清掃，擦拭使用過的洗手臺臺面、鏡面，保持衛(wèi)生間整潔干凈，洗手液少于規(guī)定容量1/3時，需進行補充。3.2 客戶使用后應立即對潔具、衛(wèi)生紙、紙簍進行檢查，及時清理潔具及周圍污漬，衛(wèi)生紙用完須及時進行更換，紙簍中廢紙超過容積的2/3時須及時傾倒。3.3 每日須定時對潔具、洗手池進行清潔消毒。3.4 在進行清潔工作前，須輕輕敲門并詢問“您好，請問里面有人嗎？”當?shù)弥l(wèi)生間內(nèi)無人時，方可進入工作。3.5 清理潔具時須將相關提示牌放在門口，以防止工作時客戶進入。清理完畢須取走提示牌并放置于規(guī)定位置。3.6 地面潮濕時須放置相關提示牌，并提醒客戶“您好，請小心地滑”。3.7 如在清潔過程中遇客戶著急使用，應本著客戶優(yōu)先的原則禮貌回答“抱歉，請您稍等”，并視情況迅速結(jié)束打掃，并告知客戶“您好，現(xiàn)在可以使用了”。3.8 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間設備設施損壞，須立即聯(lián)系相關負責人進行修理；如遇到惡意人為破壞，應設法留住當事人等待處理。4. 營銷中心樣板間保潔員崗位標準：4.1 客戶到樣板間參觀，應立即停止手中工作至樣板間門口，告知客戶“您好，請穿帶鞋套”，并用右手禮貌邀請客戶坐下，雙手為其遞送鞋套。4.2 客戶離開時，須主動收回鞋套，并微笑送別：“您慢走”。4.3 新、舊鞋套應區(qū)別放置，并及時進行更換。4.4 每日須及時對樣板間內(nèi)地面進行清掃，對配飾家具進行擦拭、整理，保證樣板間的整潔干凈。4.5 遇有客戶參觀時，不得進行擾客的清潔工作。4.6 遵照營銷中心要求播放指定音樂、電視宣傳片，音量需達到調(diào)節(jié)氛圍、不擾人的和諧效果。4.7 發(fā)現(xiàn)樣板間設備設施損壞、配飾丟失，須立即向相關負責人報告；如遇到惡意人為破壞，應設法留住當事人等待處理。4.8 定期（每周一）對樣板間內(nèi)家具、配飾等物品進行盤點。如遇樣板間有損壞或丟失物品情況發(fā)生，應立即向相關負責人報告。第十條 吧臺服務員崗位標準1. 吧臺內(nèi)服務員崗位標準：1.1 每日工作前須做好準備工作：清洗水杯、整理吧臺等。1.2 隨時對吧臺進行清理，保持吧臺清潔干凈、無污物。1.3 及時按要求提供相關飲品，飲料不得超過水杯容量的4/5,防止灑溢。1.4 及時查看飲品存量，缺少時應及時補充。如果出現(xiàn)某種飲品沒有了，應及時告知吧臺外服務員，避免由于溝通不暢無法滿足客戶需要。1.5 不得允許客戶隨意進入吧臺，維護吧臺秩序。1.6 如遇吧臺設備設施、用具損毀，應立即向相關負責人進行報告。2. 吧臺外服務員崗位標準：2.1 客戶進入洽談區(qū)落座后，應主動走上前，并微笑詢問客戶：“您好，請問您想喝點什么？我們有咖啡、飲料、礦泉水”客戶選定后，應記住客戶的需要，禮貌回答“您要的是，請稍等”，并立即為客戶端送飲品。2.2 端送飲品時應雙手托住托盤，走路時小心注意，避免與客戶發(fā)生碰撞，將飲料灑溢。2.3 按不同客戶需要遞送飲料，并使用禮貌用語“您好，這是您需要的，請慢用”。遞送時注意避讓客戶，不得將水杯觸碰客戶的身體及物品，盡量避免在客戶眼前取送飲料，不得讓水杯從客戶身體上方經(jīng)過。2.4 隨時對營銷中心洽談室、洽談區(qū)進行巡查，遇到客戶飲料喝完時，須主動上前禮貌的詢問“您好，打擾一下，請問您還需要喝點什么嗎？”并視客戶要求端送飲料。2.5 隨時與吧臺內(nèi)服務員保持溝通，當某種飲品沒有時，及時從說辭中去掉該類別。2.6 如若不慎將飲料灑溢，須向客戶誠懇致歉，并立即進行處理。2.7 在遞送飲料的托盤中應放置一小塊干凈抹布，以保證當飲料不慎灑溢時可以及時進行清理。第三章 職位形象監(jiān)督和檢查第十一條 營銷中心服務人員職位形象的日常監(jiān)督和檢查1. 營銷中心行政主管負責服務人員職位形象的日常監(jiān)督和檢查。2. 營銷中心行政主管每日應依據(jù)營銷中心服務人員檢查日報表（見附件一）對服務人員職位形象進行檢查，將檢查情況如實記錄在表中，并歸檔保存。第十二條 運營管理部對營銷中心服務人員的職位形象檢查情況進行定期的匯總。第四章 處罰設置第十三條 營銷中心服務人員的處罰如果服務人員在工作中違反職位形象標準的要求，可對其進行處罰，具體處罰方式及處罰金額詳見公司與物業(yè)公司/服務公司簽訂的相關合同。第十四條 營銷中心行政主管的處罰1. 如果行政主管