4.25-4.27云客服基礎(chǔ)返崗培訓(xùn)考試.docx

一、單選題（共10題，每題3分，共30分）1、以下哪種情況不能主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話A、會(huì)員要求依據(jù)規(guī)則無法滿足,但仍反復(fù)糾纏B、會(huì)員不咨詢問題,純屬聊天C、會(huì)員長時(shí)間不給予回應(yīng)D、會(huì)員辱罵客服,并不聽勸告2、質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)下面哪條是錯(cuò)誤的A、服務(wù)底線每條服務(wù)記錄扣20分B、業(yè)務(wù)投訴成立每條服務(wù)記錄扣1分C、轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤范圍每條服務(wù)記錄扣3分D、質(zhì)檢專項(xiàng)是每條服務(wù)記錄扣1分3、下列說法正確的是A、當(dāng)天已經(jīng)選擇了6個(gè)班次,請(qǐng)假后班次取消且不能再進(jìn)行選擇B、已選擇班次,因事不能上班,需要提前2小時(shí)請(qǐng)假,否則會(huì)請(qǐng)假失敗導(dǎo)致曠工C、已選擇班次如有請(qǐng)假,將會(huì)降低出勤率,并會(huì)對(duì)工資和服務(wù)資格產(chǎn)生影響D、選班時(shí)同時(shí)選擇多個(gè)班次,只有已經(jīng)勾選且沒被選完班次的才會(huì)被成功選擇,被選完的班次不會(huì)被成功選擇4、會(huì)員咨詢的業(yè)務(wù)不是在線客服受理范圍的流程是A、明確告知會(huì)員需要聯(lián)系的客服以及熱線和服務(wù)時(shí)間B、告訴會(huì)員受理的熱線和撥打熱線的按鍵步驟C、告知會(huì)員可能通過百度等搜索到詳細(xì)的處理方法D、要求會(huì)員提供相關(guān)信息,幫助會(huì)員提交上級(jí)部門處理5、如果會(huì)員拒絕轉(zhuǎn)接,不應(yīng)該A、尋求二線幫助B、直接關(guān)閉對(duì)話C、尋求幫助中心幫助D、尋求云客服機(jī)器人幫助6、以下關(guān)于三無產(chǎn)品,以下哪句描述是錯(cuò)誤的？A、三無產(chǎn)品是無生產(chǎn)廠名,二無生產(chǎn)廠址,三無生產(chǎn)衛(wèi)生許可證編碼的產(chǎn)品。B、三無產(chǎn)品也屬于假貨的一種C、三無產(chǎn)品一般是指無生產(chǎn)日期、無質(zhì)量合格證以及無生產(chǎn)廠家,來路不明的產(chǎn)品。D、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定必須有中文廠名,中文廠址、電話、許可證號(hào)、產(chǎn)品標(biāo)志、生產(chǎn)日期、中文產(chǎn)品說明書、如有必要時(shí)還需要有限定性或提示性說明等等,凡是缺少的均視為不合格產(chǎn)品。7、和會(huì)員交流不能出現(xiàn)的A、會(huì)員問如何評(píng)價(jià)給會(huì)員說明評(píng)價(jià)入口B、發(fā)送“”C、用“您”稱呼會(huì)員D、根據(jù)流程關(guān)閉會(huì)員對(duì)話8、消費(fèi)者反饋購買到的商品,媒體曝光是假貨,已經(jīng)吃完了,要求假一賠十。我們的答復(fù)口徑以下哪條是錯(cuò)誤的？A、如果賣家不配合,淘寶也會(huì)配合司法機(jī)關(guān)的調(diào)查工作,竭盡全力為消費(fèi)者挽回?fù)p失。B、關(guān)于您提到賠償?shù)膯栴},我們會(huì)要求賣家為您承擔(dān)十倍賠償。C、對(duì)于您反饋的商品假貨的情況,我們會(huì)要求商家先行出具相關(guān)憑證,供核實(shí)處理。D、淘寶非常重視假貨的問題,同時(shí)我們也堅(jiān)決遵守消法的規(guī)定。 針對(duì)淘寶上售假的商家或個(gè)人,淘寶會(huì)對(duì)賣家賬戶和商品進(jìn)行嚴(yán)厲處罰,并保留賣家的信息,最大程度地保障消費(fèi)者的權(quán)益不受侵害。9、轉(zhuǎn)接后正確的流程是A、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)接到轉(zhuǎn)接的轉(zhuǎn)接語后查看轉(zhuǎn)接備注信息和會(huì)員的咨詢記錄B、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)首問題語后對(duì)詢問會(huì)員遇到的問題以及訂單等信息C、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)接到轉(zhuǎn)接的轉(zhuǎn)接語后詢問會(huì)員遇到的問題以及訂單等信息D、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)首問題語后查看轉(zhuǎn)接備注信息和會(huì)員的咨詢記錄10、哪些情況不需要進(jìn)行云客服流轉(zhuǎn)報(bào)備報(bào)備A、停電導(dǎo)致班務(wù)提前離線B、網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致無法正常工作C、上班期間長時(shí)間沒有會(huì)員進(jìn)入D、因事選擇的班不能正常工作導(dǎo)致的曠工二、多選題（共10題，每題4分，共40分）1、以下哪些是屬于刷單炒信行為？A、讓自己的朋友在自己店鋪寫虛假好評(píng)B、花錢雇買家在自己店鋪拍東西C、不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量D、舉辦減價(jià)優(yōu)惠等促銷活動(dòng)2、下列哪些情況屬于隱瞞投訴A、會(huì)員提出無理要求得不到滿足,要求投訴當(dāng)前服務(wù)小二,可以明確判定投訴不成立,未提交投訴B、會(huì)員要求投訴之前服務(wù)小二,后續(xù)因問題得到解決,表示不再投訴,未提交投訴C、會(huì)員需要投訴的小二的歷史服務(wù)記錄無法查看不到,未提交投訴D、會(huì)員忘記投訴小二編號(hào),歷史服務(wù)記錄中查看不到,未提交投訴3、質(zhì)檢申訴中服務(wù)記錄還原截圖包含哪些要求？A、會(huì)員問題解決方案或其他方式B、服務(wù)記錄鏈接C、服務(wù)記錄完整截圖D、對(duì)處罰的疑義4、下面哪些情況屬于泄露會(huì)員信息A、在旺旺群未對(duì)會(huì)員購買私密商品進(jìn)行隱藏B、在幫派發(fā)貼未對(duì)會(huì)員訂單號(hào)進(jìn)行隱藏C、在幫派內(nèi)發(fā)貼/跟貼未對(duì)會(huì)員名隱藏D、在旺旺業(yè)務(wù)群內(nèi)咨詢問題,未對(duì)會(huì)員名隱藏5、標(biāo)準(zhǔn)首問語包含哪些內(nèi)容A、問候語B、承接業(yè)務(wù)類型C、歡迎詞D、完整花名6、會(huì)員咨詢物流公司聯(lián)系方式時(shí),我們應(yīng)該怎么做？A、建議會(huì)員通過百度搜索物流公司官方熱線B、訂單內(nèi)的物流信息提供的官方電話C、建議會(huì)員在物流公司官方網(wǎng)站在線咨詢D、通過百度搜索到物流公司熱線發(fā)送給會(huì)員7、常見禁售品有哪些？A、煙花爆竹,毒品B、注射美白針C、翻墻軟件,含反動(dòng)內(nèi)容的書籍D、動(dòng)物捕殺工具8、公告區(qū)分為A、新增業(yè)務(wù)B、最新公告C、處罰公告D、內(nèi)部動(dòng)態(tài)9、會(huì)員從哪里可以進(jìn)入云客服平臺(tái)咨詢A、手機(jī)淘寶軟件B、淘寶網(wǎng)服務(wù)中心C、云客服QQ公眾號(hào)D、手機(jī)支付寶軟件10、社管可以從哪兒聯(lián)系A(chǔ)、淘寶幫助中心B、上班頁面C、論壇D、云客服工作臺(tái)聯(lián)系我們?nèi)?、判斷題（共15題，每題2分，共30分）1、在確認(rèn)會(huì)員認(rèn)可當(dāng)前的問題解答后, 小二可以發(fā)送結(jié)束語主動(dòng)關(guān)閉對(duì)話是否2、質(zhì)檢申訴時(shí)服務(wù)記錄截圖太多,沒有上傳成功的圖片,需要在緊接的樓層內(nèi)繼續(xù)上傳,保證服務(wù)記錄截圖的完整性。是否3、1個(gè)態(tài)度投訴=2個(gè)服務(wù)底線是否4、質(zhì)檢申訴中需要將收到的處罰點(diǎn)進(jìn)行簡要概括總結(jié)。是否5、云客服論壇會(huì)有新的服務(wù)規(guī)范和要求是否6、若客戶連續(xù)多次或習(xí)慣性致謝,需要每一次都回應(yīng)是否7、因會(huì)員操作失誤導(dǎo)致問題無法解決,需要告知會(huì)員“沒有辦法解決”、“只能按規(guī)定處理”是否8、我們?cè)谑褂弥悄芊?wù)引擎提供的解決方案,需要將解決方案完整的提供給會(huì)員,以免有所遺漏給會(huì)員帶來損失是否9、雖然三無不等于假貨,但阿里巴巴也是堅(jiān)決不允許售賣三無產(chǎn)品的。是否10、會(huì)話內(nèi)容中發(fā)送給會(huì)員的信息不能進(jìn)行撤銷操作,一旦發(fā)出去后就無法進(jìn)行更正是否11、淘寶規(guī)則絕對(duì)不會(huì)凌駕于法律之上,對(duì)于國家明令禁止銷售的商品,平臺(tái)也是不允許銷售的,一旦發(fā)現(xiàn),我們會(huì)第一時(shí)間根據(jù)規(guī)則對(duì)商家和商品進(jìn)行嚴(yán)肅處理。是否12、會(huì)員進(jìn)線后一直辱罵,可以在安撫提醒會(huì)員,發(fā)