服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識語言、電話PPT課件.pptVIP

歡迎參加培訓 程曉紅 2020 2 8 1 培訓要求 準時關(guān)閉手機認真聽講記筆記保護教室清潔衛(wèi)生注意儀容儀表 2020 2 8 2 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識課程 三 禮儀與職業(yè)形象BUSINNESSETIQUETTEANDPROFESSIONALIMAGE 2020 2 8 3 禮儀的修練是個長期的過程 僅靠幾次培訓是遠遠不夠的 更重要的是 在實際生活中多看 多學 多用 想成為一個眾人欣賞的有教養(yǎng)有魅力的人也絕非一日之功 持之以恒 必能達到令人滿意的程度 讓我們開始一起復(fù)習吧 2020 2 8 4 交談的距離 距離 美國愛德華提出四種人際交往距離 私人空間 1 親密距離 50cm父母 夫妻 情侶2 個人距離50 120cm熟人3 社交距離120 360cm聯(lián)系不多的商務(wù) 公務(wù)4 公眾距離360cm以上演講 難于溝通者 2020 2 8 5 談話內(nèi)容 主題明確 圍繞中心 觀點鮮明語句簡練 不重復(fù) 不羅嗦言之有據(jù) 有理 求實求是語言生動 有趣味 需要時留有余地 2020 2 8 6 語言藝術(shù) 基本原則 少說多聽 智者善聽 愚者多說 交談六不談 不非議國家和政府 不涉及國家秘密和行業(yè)機密 不訪及交往對象的內(nèi)政 不背后議論同行 領(lǐng)導(dǎo) 同事等 格調(diào)不高的話題不談 不涉及私人問題 2020 2 8 7 語言藝術(shù) 私人問題5不問 不問收入 代表個人能力與企業(yè)效率 不問年紀 快退休及白領(lǐng)麗人不得問 不問婚姻家庭 顯示人格 不問健康問題 健康狀況決定發(fā)展前途 不問個人經(jīng)歷 不重過去 只重現(xiàn)在 2020 2 8 8 語言藝術(shù)話題就是身份 知識含量 素質(zhì)的定位 談話時要注意雙向定位的問題 交談話題參考 談?wù)摶蛱釂枌Ψ缴瞄L的話題 安全話題 公共話題 哲學 歷史 地理 藝術(shù) 建筑 風土人情 輕松愉快的話題電影 電視 體育比賽 流行時尚 烹飪小吃 天氣狀況等 2020 2 8 9 常用的禮貌用語 1 問候語 用于見面時的問候 如 您好 早上好 2 告別語 用于分別時的告辭或送別 如 再見 晚安 3 答謝語 答謝語應(yīng)用的范圍很廣 有些表示向?qū)Ψ降母兄x 如 非常感謝 勞您費心 有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答 如 不必客氣 這使我應(yīng)該做的 4 請托語 請托語常用在向他人請求 如 請問 拜托您幫我個忙 5 道歉語 做了不當?shù)幕虿粚Φ氖?應(yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?如說 對不起 實在抱歉 2020 2 8 10 常用的禮貌用語 6 征詢語 當要為他人服務(wù)時常用征詢語 如 需要我?guī)兔?我能為您做些什么嗎 7 慰問語 表示對他人的關(guān)切 如他人勞累后 可說 您辛苦了 望您早日康復(fù) 8 祝賀語 當他人取得成果或有喜事 如 恭喜 祝您節(jié)日愉快 9 禮贊語 對人或事表示稱頌 贊美 如太好了 美極了 講得真對 2020 2 8 11 用詞用語要文雅 有些話 用詞文雅些 既能討人喜歡也動聽多了 你找誰 就不如 您找哪一位 好 來不了 就不如 真對不起 我確實不能來 誠懇 不行就算了 就不如 如果覺得有困難的話 那就不麻煩您了 妥帖 干不了 不如 有事嗎 不如 2020 2 8 12 言詞的溝通技巧 1 聲音大小 全場聽得見 聲音有強弱變化2 講話速度 快慢適中 約100 120字 分鐘 重要地方放慢3 音調(diào)變化 根據(jù)內(nèi)容改變 有高昂 有低沉 配合面部表情4 重音運用 在關(guān)鍵性詞句上加強 時而輕松敘述 2020 2 8 13 2020 2 8 14 言詞的溝通技巧 5 頓挫使用 短暫的頓挫促使聽者期待或思考6 措辭格調(diào) 通俗易懂 深入淺出 避免粗俗或咬文嚼字 7 邏輯順序 先后成章 不顛三倒四 舉例后能回到中心8 情緒修飾 要有表演者精神 依內(nèi)容體現(xiàn)情意 吸引聽眾 2020 2 8 15 交談中的藝術(shù) 耐心傾聽 耐心 目光關(guān)注 不輕易打斷 及時予以回應(yīng) 不顯煩燥 善于提問 能打開僵局和沉默 善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題 轉(zhuǎn)到中心主題上 調(diào)動氣氛 用語言 語調(diào) 言詞內(nèi)容 個人情意營造談話氣氛 調(diào)動對方 幽默處理 通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境 祛除憂慮愁悶 2020 2 8 16 交談中的藝術(shù) 委婉含蓄 用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅的內(nèi)涵 模糊回避 在某些語境和環(huán)境用寬慰式 回避式 選擇式模糊語言傳遞信息 言行暗示 通過語言 行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人 拒絕藝術(shù) 通過沉默 轉(zhuǎn)折 誘導(dǎo)等方法否定 不直接說 不 2020 2 8 17 電話應(yīng)對基本禮儀 1 聽到鈴響 快接電話 2 先要問好 再報名稱 3 姿態(tài)正確 微笑說話 4 語調(diào)稍高 吐字清楚 5 聽話認真 禮貌應(yīng)答 6 通話簡練 等候要短 7 禮告結(jié)束 后掛輕放 2020 2 8 18 通話的時間三不選技巧 不選周一上午 上班的前兩個小時 不選周末兩天 周五下班前 不選晚10點到第二天早上7點前打電話 2020 2 8 19 打出電話 準備通話內(nèi)容 確定通話方向 代碼 號碼 人禮貌對話 稱呼 應(yīng)對 禮貌用語通話精煉 少影響他人禮告結(jié)束 告別用語 輕掛 后掛電話 2020 2 8 20 轉(zhuǎn)接電話 他人 同事電話 有禮接待 禮貌轉(zhuǎn)交 接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示 謝謝 同事外出 代接處理電話并留言備忘 上司電話 先確認對方姓名和身份 再動腦判斷 應(yīng)對或轉(zhuǎn)交 2020 2 8 21 電話留言 主動請對方留言電話邊備有便箋 筆筆錄牢記6何2做和對方的聯(lián)絡(luò)號碼注意復(fù)述核查落上自己的名字 時間放到適當位置 防丟或需保密 確認及時收到留言再次提醒當事人 2020 2 8 22 備忘的6何2做 1 何人 來電人的姓名 先生 女士2 找何人 姓名3 何時 來電提及的日期時間和來電時間4 何處 來電提及的地點 場所5