服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)及管理制度.doc

維修工會議一、 朗讀企業(yè)文化企業(yè)文化：火王愿景： 創(chuàng)造品質(zhì)生活火王精神：專注、品質(zhì)、卓越 火王作風(fēng)： 責(zé)任感、主動性、執(zhí)行力 火王方針： 穩(wěn)定、調(diào)整、發(fā)展、創(chuàng)新火王準(zhǔn)則： 崗位有分工 工作無界限 不上當(dāng)思下 無功則為過 認(rèn)同企業(yè)文化 弘揚火王精神火王紀(jì)律： 凝聚團(tuán)結(jié)從我開始 輕重緩急計劃工作 勿急勿躁換位思考節(jié)約為美不貪小利 誠實正直勇于擔(dān)當(dāng)溝通記錄行動復(fù)命正思維正見解不抱怨不放毒 別人的缺失是我們存在的價值火王理念： 生存理念： 存不忘亡 安必慮危 發(fā)展理念： 預(yù)見創(chuàng)未來 市場理念： 格局定天下營銷理念： 觀念變天地 用人理念： 務(wù)實去華徳為先質(zhì)量理念： 有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 管理理念： 每一次失敗都是管理者的失敗 開發(fā)理念： 用戶潛在的需求就是我們開發(fā)的追求 服務(wù)理念： 用戶滿意是我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)二、新片區(qū)劃分a羅湖片區(qū):羅湖及遠(yuǎn)程的鹽田b福田片區(qū):福田（梅林、益田路按東西分開）c、西麗、后海、華僑城d南山片區(qū):科技園以西（不含科技園），南山大道以西、新安及蛇口e西鄉(xiāng)片區(qū):寶安、西鄉(xiāng)f福永及遠(yuǎn)程的松崗沙井公明光明、石巖g、龍崗片區(qū):龍崗城區(qū)及遠(yuǎn)程的觀蘭平湖橫崗大鵬(鳳崗) h、布吉關(guān)外及遠(yuǎn)程的坂田龍華三、深圳市場售后服務(wù)管理規(guī)范1目的：為規(guī)范深圳市場售后服務(wù)的統(tǒng)一管理,滿足廣大火王用戶和潛在用戶的需求,解決用戶的后顧之憂,體現(xiàn)顧客至上的服務(wù)精神,秉著高效低成本、嚴(yán)格管理的原則,特制定本規(guī)范。2服務(wù)片區(qū)的劃分：根據(jù)深圳的地形特征及歷年來火王用戶的分布情況,將深圳劃分為七個服務(wù)片區(qū),每個服務(wù)片區(qū)派駐一名服務(wù)技術(shù)員,服務(wù)量大時再作適當(dāng)調(diào)整或增加服務(wù)技術(shù)員；各片區(qū)的作業(yè)范圍、服務(wù)時限要求、上門服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)如下：1羅湖、鹽田片區(qū):1.1 羅湖（含布心片區(qū)，自接到信息起24小時內(nèi)上門）；上門服務(wù)費30元/次1.2 福田區(qū)：福田中心公園/益田路以東、深南大道以南（含福田保稅區(qū)，自接到信息起24小時內(nèi)上門）；上門服務(wù)費30元/次1.3 鹽田區(qū)（自接到信息起72小時內(nèi)上門）；上門服務(wù)費35元/次2福田（梅林）、龍華片區(qū):2.1 梅林關(guān)內(nèi)（自接到信息起24小時內(nèi)上門）；上門服務(wù)費30元/次2.2 香梅路以東、福田中心公園以西深南路以北（含蓮花片區(qū)自接到信息起24小時內(nèi)上門）；上門服務(wù)費30元/次2.3 梅林關(guān)外、坂田龍華（自接到信息起48小時內(nèi)上門）；上門服務(wù)費30元/次2.4 觀瀾（自接到信息起72小時內(nèi)上門）；上門服務(wù)費35元/次 3、西麗、華僑城片區(qū)：3.1 西麗、桃源村、松坪山（自接到信息起24小時內(nèi)上門）；上門服務(wù)費30元/次 3.2 華僑城、竹子林、科技園北區(qū)（自接到信息起24小時內(nèi)上門）；上門服務(wù)費30元/次3.3 福田區(qū)的上沙、下沙、新洲、景田、石夏北（自接到信息起24小時內(nèi)上門）；上門服務(wù)費30元/次4南山片區(qū):4.1 南山半島、蛇口（自接到信息起24小時內(nèi)上門）；上門服務(wù)費30元/次4.2 科技園中區(qū)、南區(qū)、馬家?。ㄗ越拥叫畔⑵?4小時內(nèi)上門）；上門服務(wù)費30元/次5新安片區(qū):5.1西鄉(xiāng)、寶安（自接到信息起24小時內(nèi)上門）；上門服務(wù)費25元/次5.2石巖（自接到信息起48小時內(nèi)上門）；上門服務(wù)費35元/次6福永、公明片區(qū):6.1 福永（自接到信息起24小時內(nèi)上門）；上門服務(wù)費25元/次6.2沙井、松崗、公明光明（自接到信息起48小時內(nèi)上門）；上門服務(wù)費35元/次7布吉、龍崗片區(qū):7.1 布吉關(guān)外（不含坂田，自接到信息起48小時內(nèi)上門）；上門服務(wù)費30元/次7.2龍崗城區(qū)、平湖橫崗大鵬、南澳、葵涌、坪山、坑梓（自接到信息起72小時內(nèi)上門）；上門服務(wù)費35元/次7.3 東莞的鳳崗鎮(zhèn)、塘廈鎮(zhèn)，惠州的惠陽區(qū)（自接到信息起一周內(nèi)上門）；上門服務(wù)費50元/次服務(wù)作業(yè)服務(wù)技術(shù)員離開3售后服務(wù)工作流程：上門電話/短信片區(qū)服務(wù)技術(shù)員27957185售后服務(wù)部用戶家安裝/維修/清潔用戶/客戶/賣場作業(yè)完成情況用戶資料服務(wù)回訪電腦存檔 四、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)及管理制度：1、用戶的服務(wù)需求超出國家“三包”及公司免費服務(wù)范圍的,需向用戶收取上門服務(wù)費、配件費、清洗費及提供特殊服務(wù)項目的費用；2、服務(wù)項目及相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn):序號服 務(wù) 項 目收費標(biāo)準(zhǔn)單位說 明1油煙機安裝50元/次新機首次安裝免費。安裝所需材料及費用自理2熱水器安裝(移機)和調(diào)試50元/次新機首次安裝免費。安裝所需材料及費用自理3消毒柜安裝50元/次新機首次安裝免費4上門服務(wù)費25元/次非故障維修或超出保修期,需上門維修的,收取上門服務(wù)費25元/次,超保后的安裝、清洗、調(diào)試不收上門服務(wù)費,只收安裝、清洗或調(diào)試費(鹽田、觀瀾、公明、光明、龍崗、大鵬收取上門服務(wù)費30元/次)5油煙機清洗（中式/歐式）80/100元/次包括清洗劑及人工費等,如有配件需要更換,只收取配件費,免收上門服務(wù)費,清洗內(nèi)容包括外觀、風(fēng)輪、電機、蝸殼等(即全面清洗)6熱水器清掃50元/次清掃燃燒系統(tǒng)、熱交換器、煙罩、檢漏(燃?xì)?、給排氣)等7熱水器安全檢查40元/次檢查燃燒系統(tǒng)、給排氣系統(tǒng)、水路系統(tǒng)、燃燒工況、安全裝置等8介玻璃孔30元/次厚度5mm,180mm。事先向用戶聲明我們非專業(yè)介玻璃孔人員，因此開壞玻璃不賠償9磨孔（人造石）30元/次將原有灶臺孔按用戶要求磨大(銷售商承諾免費開孔的則由銷售商支付)10磨孔(天然大理石)60元/次將原有灶臺孔按用戶要求磨大(銷售商承諾免費開孔的則由銷售商支付)11灶臺開孔（水泥板）120元/次在水泥灶臺的臺面首次開孔（厚度4cm）12灶臺開孔（天然大理石）120元/次在天然大理石灶臺的臺面首次開孔（厚度4cm）13灶臺開孔（人造石）80元/次在人造石灶臺的臺面首次開孔（厚度4cm）14灶臺開孔（木板）50元/次在木質(zhì)灶臺的臺面首次開孔（厚度4cm）15改左進(jìn)氣管30元/臺只有Q02、Q04能改，上門改另加上門服務(wù)費16雙灶改氣源85元/次液化氣改天然氣或天然氣改液化氣17單灶改氣源60元/次18超范圍服務(wù)50元/次超出正常的服務(wù)項目范圍或超出深圳市范圍的上門服務(wù)，如東莞的長安、鳳崗、塘廈，惠州的惠陽等）3、配件收費：3.1超過保修期限的，維修時需對更換的配件收取配件費；3.2雖在保修期限內(nèi),但因用戶原因造成配件丟失或損壞的,維修時需對更換的配件收取配件費；3.3產(chǎn)品安裝時,給用戶提供的特殊材料(如加長煙管、加長裝飾罩等),這些材料超出了公司產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)配置范圍或不在免費提供的承諾范圍之內(nèi),如果用戶需要,則要收取配件費；3.4所有配件收費標(biāo)準(zhǔn)按照火王系列產(chǎn)品配件收費價目表執(zhí)行；4、接線員接到用戶的服務(wù)信息時,必須向用戶說明免費服務(wù)項目、收費服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。確定是否屬收費服務(wù)項目的依據(jù)為：4.1是否在保修范圍內(nèi),如果不在保修范圍內(nèi),一律實行收費服務(wù)；4.2保修期限:灶具、熱水器、消毒柜整機保修一年,吸油煙機除電機終身保修外,其他配件保修期限為一年；電熱水器內(nèi)膽保修五年，其他零件保修一年；非家庭使用保修期限相應(yīng)縮短為半年，電熱水器內(nèi)膽保修期限縮短為二年；4.3 同一火王產(chǎn)品，經(jīng)維修后，對所更換的配件實行三個月的免費保修期；4.4接線員在接聽用戶電話時,必須提醒保內(nèi)用戶準(zhǔn)備好購機發(fā)票,以便出示給服務(wù)技術(shù)員；5、服務(wù)技術(shù)員上門服務(wù)時,對保內(nèi)用戶首先要求出示購機發(fā)票,對照收費管理規(guī)定,告知用戶此次服務(wù)是否收費,對無法出示購機發(fā)票的用戶,應(yīng)先檢查產(chǎn)品銘牌上的生產(chǎn)日期,如生產(chǎn)日期在13個月前,告知用戶此次服務(wù)為收費服務(wù),并說明收費的理由；6、服務(wù)技術(shù)員確定了產(chǎn)品故障,在維修更換配件前,應(yīng)出示火王系列產(chǎn)品配件收費價目表,告知用戶此次維修所收的各項費用,如果用戶同意,則進(jìn)行維修,如果用戶不同意或要求降低收費標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)技術(shù)員無權(quán)同意用戶的請求,在無法說服用戶的前提下,可以向用戶婉言拒絕本次服務(wù),并把用戶的請求告知客服部,在客服部與用戶協(xié)商一致后,服務(wù)技術(shù)員再進(jìn)行維修(客服經(jīng)理可根據(jù)實際情況對特殊用戶酌情降低收費標(biāo)準(zhǔn)),服務(wù)技術(shù)員在未與客服部取得聯(lián)系前不得離開用戶家；7、所有收費項目及金額,更換配件的名稱、數(shù)量，均應(yīng)詳細(xì)記錄在服務(wù)作業(yè)單上,并經(jīng)用戶簽字確認(rèn)；8、每月回公司開會時，必須將服務(wù)作業(yè)單交公司財務(wù)審核。五、服務(wù)作業(yè)單管理制度： 1、服務(wù)作業(yè)單的填寫必須符合下列規(guī)范： 1.1只有上門為火王用戶服務(wù)時，才可根據(jù)服務(wù)項目填寫相應(yīng)的服務(wù)作業(yè)單；1.2對同一服務(wù)項目（安裝、維修、調(diào)試），到用戶家重復(fù)多次上門時，一臺產(chǎn)品只能填寫一張服務(wù)作業(yè)單； 1.3同一臺產(chǎn)品經(jīng)維修后，在15天內(nèi)又出現(xiàn)相同故障，導(dǎo)致二次上門維修的，不得再次填寫服務(wù)作業(yè)單； 1.4進(jìn)行清洗服務(wù)，同時更換易損件的（如油杯、燈罩、密封條等），只能填寫一張清洗作業(yè)單，不得再填寫其他服務(wù)作業(yè)單； 1.5用戶擁有二件以上火王產(chǎn)品，對其進(jìn)行上門安裝、維修、清洗服務(wù)時，只能填寫該用戶所報產(chǎn)品的服務(wù)作業(yè)單，不在所報產(chǎn)品范圍內(nèi)的，但對其進(jìn)行簡單維護(hù)、調(diào)試或不需換配件的維修時，不能填寫維修作業(yè)單；如果發(fā)生換配件維修或安裝的，則可以填寫維修作業(yè)單或安裝作業(yè)單；2、出現(xiàn)下列情形填寫的服務(wù)作業(yè)單，視為無效單據(jù)：2.1服務(wù)技術(shù)員送貨到用戶家，沒有安裝而填寫的安裝作業(yè)單；2.2服務(wù)技術(shù)員對同一產(chǎn)品同時填有安裝作業(yè)單和維修作業(yè)單；2.3對灶具填寫的安裝單（磨孔、開孔除外）；2.4沒有用戶簽名的作業(yè)單2.5沒有注明更換配件情況，收費情況3、服務(wù)技術(shù)員在填寫服務(wù)作業(yè)單時必須字跡工整清晰，容易辨認(rèn)；作業(yè)單中的各項內(nèi)容必須完整準(zhǔn)確，用戶資料真實有效，產(chǎn)品信息準(zhǔn)確無誤；對安裝和保修產(chǎn)品，務(wù)必在產(chǎn)品編號欄填寫完整的電子監(jiān)管碼（在銘牌的側(cè)邊）；4、服務(wù)技術(shù)員必須在服務(wù)作業(yè)單如實填寫更換的配件明細(xì)、向用戶所收取的費用種類、金額，若沒有收費則填“0”；5、服務(wù)作業(yè)單中用戶評價和簽名必須用戶本人填寫，其他人（尤其服務(wù)技術(shù)員）不得代填；6、服務(wù)技術(shù)員必須在每月15日前將作業(yè)單分類整理（分安裝、保內(nèi)、保外等），統(tǒng)計好所消耗和回收的配件明細(xì)、收費金額；回公司開會時統(tǒng)一上交；7、接線員根據(jù)各片區(qū)的服務(wù)作業(yè)單及每天的回訪記錄，仔細(xì)核查各服務(wù)技術(shù)員的收費情況，填寫服務(wù)技術(shù)員服務(wù)收費/上門補貼及獎罰一覽表，經(jīng)客服部經(jīng)理和財務(wù)部審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后作為服務(wù)技術(shù)員上交維修費用及發(fā)放工資的憑據(jù)；8、信息員根據(jù)服務(wù)作業(yè)單和服務(wù)技術(shù)員統(tǒng)計的消耗和回收配件明細(xì)，對各服務(wù)技術(shù)員的配件領(lǐng)用臺帳進(jìn)行調(diào)整、記錄；9、處罰標(biāo)準(zhǔn)：9.1違反第八項第1、2、3條者不予結(jié)算該作業(yè)單的上門補貼；9.2違反第八項第4條，多收費少上交或不上交公司、或未經(jīng)客服部同意擅自少收費者，一經(jīng)查實，除該作業(yè)單不予結(jié)算上門補貼外，首次按差額的10倍予以罰款,二次辭退；9.3違反第八項第5條，服務(wù)技術(shù)員代簽或仿簽用戶意見者，除該作業(yè)單不予結(jié)算上門補貼外，首次罰款10元，再犯50元/次。六、服務(wù)技術(shù)員工資核算標(biāo)準(zhǔn)：1、服務(wù)技術(shù)員工資構(gòu)成：月工資=基本工資+電話補貼+服務(wù)作業(yè)補貼+獎金-罰款1.1正式上崗的服務(wù)技術(shù)員月基本工資為700元；1.2電話補助為100元/月.人；1.3新進(jìn)服務(wù)技術(shù)員培訓(xùn)期為三個月（完全沒有基礎(chǔ)者，先在工廠學(xué)習(xí)2個月，然后跟老服務(wù)技術(shù)員上門實操1個月）、試用期三個月（表現(xiàn)突出者可申請縮短）；1.4服務(wù)作業(yè)補貼標(biāo)準(zhǔn)為（新進(jìn)服務(wù)技術(shù)員在培訓(xùn)期沒有服務(wù)作業(yè)補貼，試用期按以下標(biāo)準(zhǔn)的70%計算）：服 務(wù) 項 目服 務(wù) 片 區(qū) 范 圍服 務(wù) 作 業(yè) 補 貼 標(biāo) 準(zhǔn)安裝（煙、熱、柜）羅湖、福田、梅林、華僑城、香密湖路以西、南山大道以東、新安、南山大道以西、西鄉(xiāng)單件：15元兩件：25元三件：30元（東莞長安、鳳崗鎮(zhèn)、塘廈鎮(zhèn)，惠州的惠陽區(qū)、龍崗、光明、公明、大鵬、南澳、葵涌、石巖、觀瀾、鹽田若當(dāng)天僅1個作業(yè)單則當(dāng)天另補10元；若有作業(yè)單則當(dāng)天另補5元）布吉關(guān)外、坂田、龍華、西麗、福永、蓮塘單件:20元；兩件:30元；三件:40元觀蘭、平湖、石巖、松崗、沙井、光明、公明、鹽田、橫崗、龍崗、平湖大鵬、南澳、葵涌、坪山、坑梓單件:25元；兩件:40元；三件:50元東莞長安、鳳崗鎮(zhèn)、塘廈鎮(zhèn)，惠州的惠陽區(qū)單件:50元；兩件:55元；三件60元維修（含保內(nèi)、保外）羅湖、福田、梅林、華僑城、香密湖路以西、南山大道以東、新安、南山大道以西、西鄉(xiāng)10元/次（戶）（東莞長安、鳳崗鎮(zhèn)、塘廈鎮(zhèn)，惠州的惠陽區(qū)、龍崗、光明、公明、大鵬、南澳、葵涌、石巖、觀瀾、鹽田若當(dāng)天僅1個作業(yè)單則當(dāng)天另補10元；若有作業(yè)單則當(dāng)天另補5元）布吉關(guān)外、坂田、龍華、西麗、福永、蓮塘15元/次（戶）觀蘭、平湖、石巖、松崗、沙井、光明、公明、鹽田、橫崗、龍崗、平湖大鵬、南澳、葵涌、坪山、坑梓20元/次（戶）東莞長安、鳳崗鎮(zhèn)、塘廈鎮(zhèn)，惠州的惠陽區(qū)50元/次（戶）煙 機 清 洗不分服務(wù)片區(qū)范圍7090元/次熱 水 器 清 洗不分服務(wù)片區(qū)范圍40元/次熱水器安全檢查不分