星級飯店整改報告.doc

致：黔南州旅游局由：XXXXXXXXXXXXX限公司 頁：3事由：關(guān)于我酒店星級復(fù)查報告 時間：2011-11-29 文檔號：總111129為促進都勻酒店軟硬件的提升，進一步提高都勻酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)水平，根據(jù)州、市旅游局工作指導(dǎo)意見，按照市旅游局通知精神及旅游飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)要求，州、市旅游局于2011年11月28日對酒店進行星級復(fù)核工作。對于存在的問題，州旅游局 X局長對酒店提出以下整改意見：1、 前廳1、 在前臺處應(yīng)放有小型資料架，擺放都勻市旅游交通地圖、列車時刻表、宣傳資料，方便客人參閱2、 行李房、貴重物品保管室應(yīng)設(shè)立單獨的房間及具有安全性、隱密性、獨立性及安裝攝像頭3、前廳無商務(wù)中心，商務(wù)中心應(yīng)具備傳真、復(fù)印、打字、電話功能提供給客戶4、酒店應(yīng)有出租車服務(wù)、刷卡服務(wù)、送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、殘疾人服務(wù)、殘疾人通道二、客房1、房間設(shè)施設(shè)備的老化2、房間擺放都勻市旅游交通地圖和宣傳資料、列車時刻表，方便客人參閱3、緊急疏散平面圖要求重整4、房間配備大涼水杯、冰箱（標(biāo)間、單間房間受空間限制）5、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)指南三、后廚1、后廚功能分區(qū)的不合理2、涼菜間的規(guī)劃3、設(shè)立單獨的消毒間4、面點間的劃分及墻面、地面破損的修復(fù)4、 會議室1、 會議設(shè)施效果差，建議更換5、 應(yīng)急預(yù)案1、 除消防應(yīng)急預(yù)案，還應(yīng)完善突發(fā)事件、自然災(zāi)害、建筑物設(shè)施設(shè)備、公共衛(wèi)生事件、傷亡事件、治安事件的應(yīng)急預(yù)案2、 完善節(jié)能箭牌方案、年度實施計劃方案3、 員工培訓(xùn)實施方案 針對覃局長給酒店所提的寶貴意見,酒店從自身做精品的角度出發(fā)，結(jié)合州、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)的復(fù)核意見，我酒店在一定時間內(nèi)整改完一下內(nèi)容：1、 前廳部門整改項目整改時間前廳部在前臺處應(yīng)放有小型資料架，擺放都勻市旅游交通地圖、列車時刻表、宣傳資料，方便客人參閱一個月前廳部行李房、貴重物品保管室應(yīng)設(shè)立單獨的房間及具有安全性、隱密性、獨立性及安裝攝像頭一個月前廳部前廳無商務(wù)中心，商務(wù)中心應(yīng)具備傳真、復(fù)印、打字、電話功能提供給客戶一個月前廳部酒店應(yīng)有出租車服務(wù)、刷卡服務(wù)、送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、殘疾人服務(wù)、殘疾人通道一個月二、客房部門整改項目整改時間客房部緊急疏散平面圖一個月客房部房間配備大涼水杯、冰箱（標(biāo)間、單間房間受空間限制）一個月客房部互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)指南、都勻市旅游交通地圖和宣傳資料、列車時刻表一個月三、廚房部門整改項目整改時間后廚后廚功能分區(qū)的不合理三個月后廚面點間的劃分及墻面、地面破損的修復(fù)三個月后廚涼菜間的規(guī)劃三個月后廚設(shè)立單獨的消毒間三個月4、 加強維護，優(yōu)化硬件做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。在日常工作中堅持部門維護、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，在工程人員中也采取分水電、房間空調(diào)、電器、家具、潔具、墻面天花等進行保養(yǎng)和維修以保證正常運行，確保服務(wù)質(zhì)量。5、 強化培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)1、不斷加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合星級復(fù)核工作，向部門下發(fā)星級標(biāo)準(zhǔn)和訪查規(guī)范，要求部門結(jié)合計劃根據(jù)自身整體情況制訂星級復(fù)核的計劃。對照星級復(fù)核的軟件標(biāo)準(zhǔn)，組織開展星級知識的學(xué)習(xí)和提高，對全體員工進行員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等統(tǒng)一培訓(xùn)。對服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進行分門別類的訓(xùn)練。2、嚴(yán)格考核監(jiān)督與培訓(xùn)自覺意識相結(jié)合，以保障星級服務(wù)水準(zhǔn)。根據(jù)部門職責(zé)及考勤和部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進行考核，并實行重獎重懲。對員工考核根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試、實際操作和質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識，培養(yǎng)了員工們的愛心、精心、細心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得來賓的廣泛稱贊。3、提升安全意識，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對員工的消防及其他安全知識進行定期培訓(xùn)；對樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈進行了添置，嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細致、有患必除、防患于未然；嚴(yán)格要求保安人員執(zhí)行全方位巡邏控制。 我酒店將以繼續(xù)從設(shè)施設(shè)備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)