消費者服務(wù)工作園地.doc

消費者服務(wù)工作園地消費者保護(hù)法Q & A 消費爭議之處理（五之一）問：何謂消費爭議？答：所謂消費爭議，依照消費者保護(hù)法第二條第四款規(guī)定，是指消費者與企業(yè)經(jīng)營者間因商品或服務(wù)所生之爭議。其意義說明如下： 一消費爭議，以消費者與企業(yè)經(jīng)營者間的爭議為限：消費爭議限於消費者與企業(yè)經(jīng)營者間的爭議，如為企業(yè)經(jīng)營者與企業(yè)經(jīng)營者間，或 消費者與消費者間，所發(fā)生之爭議，均不屬於本法所稱消費爭議的範(fàn)圍。 二消費爭議，以因商品或服務(wù)所生的爭議為限：消費爭議限於消費者與企業(yè)經(jīng)營者間因商品或服務(wù)所生的爭議，並不包括其他爭議在內(nèi)，如一般消費者與企業(yè)經(jīng)營者間於尚未發(fā)生與商品或服務(wù)有關(guān)的消費關(guān)係前，消費者即因企業(yè)經(jīng)營者商品或服務(wù)之品質(zhì)不良所為的告發(fā)，由於其不具有消費關(guān)係存在，亦不屬於本法所稱消費爭議的範(fàn)圍。問：消費者就消費爭議得如何尋求解決？答：消費者與企業(yè)經(jīng)營者間因商品或服務(wù)發(fā)生消費爭議時，依照消費者保護(hù)法規(guī)定，消費者就消費爭議得選擇下列一種方式或同時辦理，以尋求妥適的解決： 一行政解決方式：行政解決方式有二種，先後次序如下：申訴。第四十三條調(diào)解：在申訴未獲妥適處理時，得申請調(diào)解。第四十四條 二司法解決方式：提起消費訴訟。第四十七條至第五十五條 問：消費者與企業(yè)經(jīng)營者因商品或服務(wù)發(fā)生消費爭議時，得向何機關(guān)或單位申訴？ 答：消費者與企業(yè)經(jīng)營者因商品或服務(wù)發(fā)生消費爭議時，依照消費者保護(hù)法第四十三條規(guī)定，消費者先後有二次申訴的機會，說明如下：一第一次申訴：消費者得選擇向下列任一機關(guān)或單位申訴： 企業(yè)經(jīng)營者。 消費者保護(hù)團體。 省市、縣市政府消費者服務(wù)中心或分中心。 二第二次申訴：消費者在向企業(yè)經(jīng)營者、消費者保護(hù)團體、消費者服務(wù)中心或分中心第一次申訴後，如未獲妥適處理時，得向所在地消費者保護(hù)官申訴。 問：消費者向消費者保護(hù)官申訴之要件為何？ 答：消費者與企業(yè)經(jīng)營者因商品或服務(wù)發(fā)生消費爭議時，依照消費者保護(hù)法第四十三條第三項規(guī)定，消費者向企業(yè)經(jīng)營者、消費者保護(hù)團體或消費者服務(wù)中心或其分中心申訴後，未獲妥適處理者，得向直轄市、縣市政府消費者保護(hù)官申訴。其要件如下： 一僅消費者有權(quán)申訴：依照消費者保護(hù)法規(guī)定，僅消費者可以申訴，企業(yè)經(jīng)營者不得為之。 二須為消費爭議案件：即以消費者與企業(yè)經(jīng)營者間因商品或服務(wù)所生 的爭議為限。 三須為第二次申訴：向消費者保護(hù)官申訴屬於第二次申訴性質(zhì)，故消 費者須於向企業(yè)經(jīng)營者、消費者保護(hù)團體或消費者服務(wù)中心或分中心第一次申訴後，如未獲妥適處理時，始得向消費者保護(hù)官申訴。 四須向所在地消費者保護(hù)官申訴：消費者保護(hù)官行使職權(quán)有其一定的轄區(qū)範(fàn)圍，不得越區(qū)行使，故須向所在地轄區(qū)消費者保護(hù)官申訴。 問：主管機關(guān)應(yīng)如何處理消費者之申訴案件？ 答：為期主管機關(guān)處理申訴案件能有一致的作法，行政院消費者保護(hù)委員會已訂頒消費爭議申訴案件處理要點以資依據(jù)。爰扼要說明其處理原則如下： 一省市、縣市政府對於申訴案件之處理原則： 先由消費者服務(wù)中心或分中心受理：消費者消費申訴案件原則應(yīng)以書表為之，服務(wù)中心受理後應(yīng)予編號錄案列管，然後視案件及業(yè)務(wù)性質(zhì)移送主辦單位處理，並予追蹤考核及彙整有關(guān)統(tǒng)計資料 。 次由主辦單位妥為處理：主辦單位受理消費爭議申訴案件後，應(yīng)儘速妥為處理，並將處理情形通知申訴人。 二直轄市、縣市消費者保護(hù)官對於申訴案件之處理原則： 受理前，先審查是否符合申訴要件：對於不符合要件之申訴案件或非屬消費爭議之申訴案件，錄案後移送各該主管機關(guān)，並副知 申訴人。 受理後，應(yīng)妥為處理：消費者保護(hù)官受理消費申訴案件後，應(yīng)儘速妥為處理，並將處理情形通知申訴人。 三中央主管機關(guān)對於申訴案件之處理原則： 受理前，先審查是否屬於中央主管機關(guān)主管業(yè)務(wù)範(fàn)圍：對於非屬該機關(guān)主管業(yè)務(wù)範(fàn)圍之申訴案件，錄案後移送各該主管機關(guān)，並副知申訴人。 受理後，應(yīng)由主辦單位妥為處理：主辦單位受理消費爭議申