農(nóng)村信用社銀行卡差錯處理與投訴管理辦法(試行).doc

附件1XX市農(nóng)村信用社銀行卡差錯處理與投訴管理辦法（試行）第一章 概 述第一條 為及時處理因機具、通信線路、系統(tǒng)處理及設(shè)備終端操作等原因引起的銀行卡業(yè)務(wù)差錯，規(guī)范差錯處理及投訴的流程，提高服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)XX銀聯(lián)頒布的銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯處理暫行辦法，并結(jié)合我市農(nóng)村信用社實際，特制定本辦法。第二條 差錯處理必須遵循據(jù)實、準確、及時的原則，轄內(nèi)各聯(lián)社、相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)盡力與其他聯(lián)網(wǎng)銀行互相協(xié)作，解決持卡人或特約商戶與銀行之間的爭議。第三條 差錯處理是聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合業(yè)務(wù)開展的有效保障，由于差錯處理涉及到差錯跟蹤和賬務(wù)調(diào)整，時效性強，要求各聯(lián)社指定具備英文閱讀能力和賬務(wù)處理能力的相關(guān)部門負責差錯處理工作，并明確權(quán)限和工作職責；在差錯處理過程中，應(yīng)加強與XX辦事處計算機與清算中心差錯處理人員的溝通，及時查實交易情況、確認處理結(jié)果；切實維護、保障持卡人和農(nóng)信社的資金安全。第四條 各聯(lián)社在受理持卡人、特約商戶的差錯投訴時應(yīng)及時處理，并逐筆登記銀行卡業(yè)務(wù)投訴登記簿(附件2)，待差錯處理完成后，需逐筆勾銷。屬于跨行柜員機或POS交易差錯投訴，由XX辦事處計算機與清算中心核實后，通過XX銀聯(lián)差錯處理平臺或我社業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行相關(guān)處理。各聯(lián)社提交差錯投訴到XX辦事處計算機與清算中心時，可通過電話、傳真或電子文檔方式發(fā)送，中心在處理完差錯后，填寫該反饋表傳回各聯(lián)社，各聯(lián)社在收到中心處理結(jié)果后應(yīng)及時通知客戶處理情況。第五條 差錯處理參與方（一）發(fā)卡行：指持卡人所持銀行卡的所屬金融機構(gòu)；（二）收單行：指持卡人進行交易的設(shè)備的所屬金融機構(gòu)；（三）中間機構(gòu)：XX銀聯(lián)。第六條 發(fā)卡行的權(quán)利責任（一）權(quán)利 1、對有異議的交易，有向收單行索取交易憑證及其他證明材料的權(quán)利； 2、對有異議的交易，有向收單行退單的權(quán)利。 （二）責任1、有積極協(xié)助收單行追索持卡人跨行交易欠款的責任；2、在收到調(diào)賬資金后，應(yīng)及時完成對持卡人賬戶的入賬工作；3、應(yīng)遵守對賬要求，對發(fā)現(xiàn)的單邊賬，應(yīng)及時完成持卡人賬務(wù)恢復(fù)工作；4、在收單行提交協(xié)商處理時，有根據(jù)收單行提供的交易記錄協(xié)助向持卡人追索責任。第七條 收單行的權(quán)利責任（一）權(quán)利1、對交易短款，有向發(fā)卡行提出協(xié)商處理的權(quán)利； 2、對原始交易短款或貸記調(diào)整失誤造成的短款，有向發(fā)卡行請款的權(quán)利。 （二）責任 1、應(yīng)遵守對賬要求，并加強與商戶之間的對賬管理，發(fā)現(xiàn)長款，一經(jīng)核實應(yīng)及時提交貸記調(diào)整的責任；2、在完成交易資金劃撥后，對確定的長款有主動提出貸記調(diào)整的責任；3、對發(fā)卡行有疑問需要確認的，有在規(guī)定時限內(nèi)予以查復(fù)，并提供真實交易資料的責任；4、商戶違反規(guī)定時首先代商戶承擔責任。當商戶提出清戶時，有通過XX銀聯(lián)告知其他成員機構(gòu)，并協(xié)助成員機構(gòu)按規(guī)定處理相關(guān)事宜的責任。第八條 共同責任1. 遵守時限的責任。對超過時限提交的差錯交易，其他成員機構(gòu)有權(quán)拒絕處理，由此造成的損失由超時責任方承擔；2、有提供真實的證明資料責任；3、保障互聯(lián)網(wǎng)差錯處理平臺正常運行的責任。 第二章 銀聯(lián)差錯處理類型第九條 借記卡處理借記卡交易的差錯處理包括確認查詢、貸記調(diào)整、一次退單和請款四個流程。 (一)確認查詢 1.適用范圍 發(fā)卡行對借記卡交易有疑問需要收單方確認的，包括持卡人提出查詢ATM取現(xiàn)地址和查詢消費商戶地址、名稱，并調(diào)取原始交易憑證的，可通過“確認查詢”要求收單方答復(fù)。 2.原因及時限列表 原因碼原 因 描 述 提交時限處理時限6300 持卡人提出查詢ATM取現(xiàn)地址 120日 5日 6301 持卡人提出查詢消費商戶地址或名稱 120日 5日 6302 持卡人提出查詢原始交易是否成功 120日 5日 6303 持卡人對原始交易有疑問，直接索取交易憑證 120日 103日 6304 持卡人查詢完成后，仍需要索取交易憑證 130日 10日 6305 查詢商戶地址或名稱后未查復(fù)，進而索取交易憑證130日 10日 3.處理要求 (1)對要求提供交易地址、商戶名稱，查詢原始交易是否成功或直接索取原始交易憑證的確認查詢，發(fā)卡行必須在原始交易發(fā)生后的120日內(nèi)提出；對查詢交易地址、商戶名稱，發(fā)卡行在規(guī)定期限內(nèi)未收到答復(fù)的或答復(fù)后仍需要索取原始交易憑證的，發(fā)卡行須在原始交易發(fā)生后130日內(nèi)提出。 (2)對無需調(diào)單的查詢，收單方須自查詢提交日（即發(fā)卡行查詢發(fā)出日，下同）起5日內(nèi)答復(fù)。 (3)對直接調(diào)單的，收單方須自查詢提交日起10日內(nèi)答復(fù)。因收單方內(nèi)部處理環(huán)節(jié)過多無法在規(guī)定時限內(nèi)完成的，必須在確認查詢期滿前回復(fù)“正在查詢，請等待”，并可展期3日。 (4)對發(fā)卡行調(diào)單前已經(jīng)提交過確認查詢的，收單方必須在發(fā)卡行提交調(diào)單后10日內(nèi)答復(fù)。 (5)對收單方未及時退還長款或超過時限未予答復(fù)的，發(fā)卡行可提交一次退單。 (6)對發(fā)卡行認定收單方原始交易憑證與實際交易情況不符的，發(fā)卡行須與收單方協(xié)商后通過例外長款處理完成或提交爭議處理。 4.操作流程 (1)發(fā)卡行提交 發(fā)卡行向信息交換中心提交。提交確認查詢應(yīng)包含以下內(nèi)容： 發(fā)卡行代碼、交易賬號、交易日期、交易時間、交易金額、清算日期、系統(tǒng)跟蹤號、終端標識碼或商戶代碼。如需調(diào)單，還須提供聯(lián)系方法。 (2)信息交換中心處理 將確認查詢信息轉(zhuǎn)發(fā)給收單方；對超過提交時限的，信息交換中心有權(quán)拒絕受理，并答復(fù)發(fā)卡行提交無效。 (3)收單方處理 根據(jù)確認查詢的要求在查復(fù)期限內(nèi)給予答復(fù)。答復(fù)應(yīng)包含以下內(nèi)容： 交易賬號、交易日期、交易時間、交易金額、清算日期、系統(tǒng)跟蹤號、交易地址或商戶名稱。需要調(diào)單的，收單方可使用平臺提供的影像傳遞方式提供證明文件；采用傳真方式的，必須同時向發(fā)卡行和信息交換中心提供。 (4)信息交換中心處理查復(fù) 將確認查詢的查復(fù)信息轉(zhuǎn)發(fā)給發(fā)卡行。(二)貸記調(diào)整 1.適用范圍 當收單方（或轉(zhuǎn)入行）、收單方（或轉(zhuǎn)入行）行內(nèi)中心或區(qū)域信息交換中心任何一方發(fā)現(xiàn)長款并經(jīng)核實后，可以使用貸記調(diào)整交易將款項退還發(fā)卡行（或轉(zhuǎn)出行）。 2.原因及時限列表 原 因 碼 原 因 描 述 提交時限 9600 交易被持卡人取消 180日 9601 收單方（或轉(zhuǎn)入行）發(fā)現(xiàn)長款 180日 9602 中心已清算，ATM未吐鈔 180日 9603 ATM部分吐鈔 180日 3.處理要求 (1)每筆交易只能進行一次貸記調(diào)整； (2)貸記調(diào)整金額必須小于或等于原始交易金額； (3)貸記調(diào)整無需提交證明文件； (4)對發(fā)現(xiàn)的長款在超過原始交易日后180日提交的，須通過例外長款處理完成； (5)對貸記調(diào)整失誤的，收單方（或轉(zhuǎn)入行）須與發(fā)卡行（或轉(zhuǎn)出行）協(xié)商，由發(fā)卡行（或轉(zhuǎn)出行）通過例外長款處理完成。 4.操作流程 (1)收單方（或轉(zhuǎn)入行）提交 收單方（或轉(zhuǎn)入行）的貸記調(diào)整僅需經(jīng)本機構(gòu)內(nèi)核實后，向信息交換中心提出即可完成。 (2)信息交換中心處理 信息交換中心對貸記調(diào)整交易進行核實，將有效調(diào)整并入當日清算；對無效調(diào)整可拒絕處理，并答復(fù)收單方（或轉(zhuǎn)入行）調(diào)整無效。 (3)發(fā)卡行（或轉(zhuǎn)出行）處理 發(fā)卡行（或轉(zhuǎn)出行）在收到調(diào)賬資金后，應(yīng)及時完成對持卡人賬戶的入賬工作。 (三) 一次退單 1.適用范圍 對借記卡交易收單方未及時退還長款或超過時限未予查復(fù)的，發(fā)卡行提交的拒絕付款。 2.原因及時限列表 原 因 碼 原 因 描 述 提交時限 4501 客戶爭議-中心已清算，ATM未吐鈔或部分吐鈔 180日 4502 客戶爭議-消費未成功，已扣賬 180日 4507 持卡人對交易金額有爭議 180日 4508 交易金額超過授權(quán)金額 180日 4512 交易重復(fù)處理 180日 4514 持卡人懷疑被欺詐 180日 4515 持卡人否認已完成的交易 180日 4522 交易未被批準 180日 4526 受理方提供資料不清晰 180日 4527 受理方查復(fù)超過時限 180日 4528 已取消的預(yù)授權(quán)交易 180日 4531 持卡人對消費簽單其他內(nèi)容有爭議 180日 4532 退貨交易資金未到持卡人賬戶 180日 4539 持卡人對交易日期有爭議 180日 4544 已被取消的交易 180日 3.處理要求 (1)一次退單前應(yīng)先經(jīng)過確認查詢處理； (2)對每筆交易必須分別退單，不能將多筆交易合為一筆退單； (3)對每筆原始交易只能進行一次退單； (4)退單金額必須小于或等于原始交易金額； (5)對通過互聯(lián)網(wǎng)差錯處理平臺提交查詢、收單方超過時限未予查復(fù)的，發(fā)卡行可直接提交一次退單，收單方不再享有請款的權(quán)利； (6)對借記卡交易，發(fā)卡行不得以簽購單上無簽名或簽名不符為由提交一次退單。 (7)收單方對發(fā)卡行提交一次退單存在疑義的，須與發(fā)卡行協(xié)商同意后由發(fā)卡行通過例外長款處理完成，或直接進入爭議處理程序。 4.操作流程 (1)發(fā)卡行提交 對原始交易的退單，發(fā)卡行收到持卡人投訴或發(fā)現(xiàn)交易錯誤，經(jīng)核實確認后，向信息交換中心提交。 (2)信息交換中心處理 信息交換中心對退單交易進行核實；將有效退單并入當日清算進行調(diào)賬，并將信息轉(zhuǎn)發(fā)收單方。 對超過提交時限的退單，信息交換中心答復(fù)發(fā)卡行提交無效。 (3)收單方處理 收單方同意退單的，做相應(yīng)的賬務(wù)處理；對退單有疑義的，可在退單完成后通過協(xié)商提交例外長款處理或直接提交爭議處理。 （四）請款1、適用范圍對于因收單機構(gòu)系統(tǒng)和機具故障等原因引起的借記卡交易短款，允許收單機構(gòu)發(fā)起請款交易。對于收單機構(gòu)的借記卡請款交易，發(fā)卡機構(gòu)有義務(wù)積極配合向持卡人進行追索。追索不成功的，發(fā)卡機構(gòu)應(yīng)及時行使退單權(quán)，對該類交易的退單不需經(jīng)過確認查詢。2.原因碼及時限列表 9651 ATM 吐鈔金額大于記賬金額適用情形：因ATM 機具故障，或收單機構(gòu)系統(tǒng)原因提交清算金額小于吐鈔金額形成的短款。請款時限：原交易日后30 天請款支持文檔：收單機構(gòu)提供ATM 機具所在地址；交易日當天卡片在本機構(gòu)的所有交易流水； ATM 機具成功吐鈔的記錄（應(yīng)包括卡號、吐鈔標志并加蓋收單機構(gòu)業(yè)務(wù)章）。9653 延期預(yù)授權(quán)完成適用情形：收單機構(gòu)未在預(yù)授權(quán)完成期限內(nèi)進行預(yù)授權(quán)完成。請款時限：預(yù)授權(quán)交易日30 天后、60 天內(nèi)請款支持文檔：收單機構(gòu)提供銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運作規(guī)章9654 異常沖正交易適用情形：成功交易被沖正。請款時限：原交易日后30 天內(nèi)請款支持文檔：收單機構(gòu)提供商戶名稱、有效的交易憑證（有簽名的簽購單）、異常沖正的交易記錄；持卡人簽名的取貨單（可選）9655 異常撤銷交易適用情形：成功交易被誤撤銷。請款時限：原交易日后30 天內(nèi)請款支持文檔：收單機構(gòu)提供商戶名稱、有效的交易憑證（有簽名的簽購單）、異常撤銷的交易記錄；持卡人簽名的取貨單（可選）。9656 收單機構(gòu)系統(tǒng)故障導(dǎo)致清算金額小于消費金額適用情形：交易成功，因收單機構(gòu)系統(tǒng)故障導(dǎo)致清算金額小于實際消費金額形成的短款；借記卡交易中因人員操作失誤導(dǎo)致的清算金額小于消費金額不適用本原因碼請款。請款時限：原交易日后30 天內(nèi)請款支持文檔：收單機構(gòu)提供商戶名稱、有效的交易憑證（有簽名的簽購單）、異常撤銷的交易記錄；持卡人簽名的取貨單（可選）。9657 貸記調(diào)整或手工（單）退貨失誤適用情形：收單機構(gòu)對原始交易貸記調(diào)整或手工（單）退貨后發(fā)現(xiàn)貸記調(diào)整或手工（單）退貨有誤，造成收單機構(gòu)短款；聯(lián)機退貨失誤不適用本原因碼請款。請款時限：貸記調(diào)整或手工（單）退貨后20 天。 請款支持文檔：無第十條 信用卡處理信用卡交易的差錯處理包括確認查詢、貸記調(diào)整、請款、一次退單、再請款、二次退單六個流程。 (一)確認查詢 1.適用范圍 發(fā)卡行對信用卡交易有疑問需要收單方確認的，包括持卡人提出查詢ATM取現(xiàn)地址和查詢消費商戶地址、名稱，并調(diào)取原始交易憑證的，可通過“確認查詢”要求收單方答復(fù)。 2.原因及時限列表 原 因 碼 原 因 描 述 提交時限處理時限 6300 持卡人提出查詢ATM取現(xiàn)地址 120日 5日 6301 持卡人提出查詢消費商戶地址或名稱 120日 5日 6302 持卡人提出查詢原始交易是否成功 120日 5日 6303 持卡人對原始交易有疑問直接索取交易憑證 120日 103日 6304 持卡人查詢完成后需要索取交易憑證 130日 10日 6305 查詢地址或商戶名稱后未查復(fù)而索取交易憑證130日 10日 3.處理要求 (1)確認查詢不作為信用卡差錯處理的必要流程，但對發(fā)卡行提交的確認查詢，收單方必須答復(fù)。對因超過查復(fù)期限收單方未予答復(fù)而發(fā)卡行提交一次退單的，收單方不再享有再請款的權(quán)利； (2)對要求提供交易地址、商戶名稱、查詢原始交易是否成功或直接索取原始交易憑證的確認查詢，發(fā)卡行必須在原始交易發(fā)生后的120日內(nèi)提出。對查詢交易地址、商戶名稱，發(fā)卡行在規(guī)定期限內(nèi)未收到答復(fù)的或答復(fù)后仍需要索取原始交易憑證的，發(fā)卡行須在原始交易發(fā)生后130日內(nèi)提出； (3)無需調(diào)單的，收單方須自查詢提交日（即發(fā)卡行查詢發(fā)出日，下同）起5日內(nèi)答復(fù)； (4)對直接調(diào)單的，收單方須自查詢提交日起10日內(nèi)答復(fù)。因收單方內(nèi)部處理環(huán)節(jié)過多無法在規(guī)定時限內(nèi)完成的，必須在確認查詢期滿前回復(fù)“正在查詢，請等待”，并可展期3日； (5)發(fā)卡行調(diào)單前已經(jīng)提交過確認查詢的，收單方必須在發(fā)卡行提交調(diào)單后10日內(nèi)答復(fù)； (6)對收單方認可同意付款或超過時限未予答復(fù)的，發(fā)卡行可提交一次退單； (7)對發(fā)卡行認定收單方原始交易憑證與實際交易情況不符的，發(fā)卡行可提交一次退單。 4.操作流程 (1)發(fā)卡行提交 發(fā)卡行向信息交換中心提交。提交確認查詢應(yīng)包含以下內(nèi)容： 發(fā)卡行代碼、交易賬號、交易日期、交易時間、交易金額、清算日期、系統(tǒng)跟蹤號、終端標識碼或商戶代碼。如需調(diào)單，還須提供聯(lián)系方法。 (2)信息交換中心處理 將確認查詢信息轉(zhuǎn)發(fā)給收單方；對超過提交時限的，信息交換中心有權(quán)拒絕受理，并答復(fù)發(fā)卡行提交無效。 (3)收單方處理 根據(jù)確認查詢的要求在查復(fù)期限內(nèi)給予答復(fù)。答復(fù)應(yīng)包含以下內(nèi)容： 交易賬號、交易日期、交易時間、交易金額、清算日期、系統(tǒng)跟蹤號、交易地址或商戶名稱。需要調(diào)單的，收單方可使用平臺提供的影像傳遞方式提供證明文件；采用傳真方式的，必須同時向發(fā)卡行和信息交換中心提供。 (4)信息交換中心處理查復(fù) 將確認查詢的查復(fù)信息轉(zhuǎn)發(fā)給發(fā)卡行。 (二)貸記調(diào)整 1.適用范圍 當收單方（或轉(zhuǎn)入行）、收單方（或轉(zhuǎn)入行）行內(nèi)中心或區(qū)域信息交換中心任何一方發(fā)現(xiàn)長款并經(jīng)核實后，可以使用貸記調(diào)整交易將款項退還發(fā)卡行（或轉(zhuǎn)出行）。 2.原因及時限列表 原 因 碼 原 因 描 述 提交時限 9600 交易被持卡人取消 180日 9601 收單方（或轉(zhuǎn)入行）發(fā)現(xiàn)長款 180日 9602 中心已清算，ATM未吐鈔 180日 9603 ATM部分吐鈔 180日 3.處理要求 (1)每筆交易只能進行一次貸記調(diào)整； (2)貸記調(diào)整金額必須小于或等于原始交易金額； (3)貸記調(diào)整無需提交證明文件； (4)對發(fā)現(xiàn)的長款在超過原始交易日后180日提交的，須通過例外長款處理完成； (5)對貸記調(diào)整失誤的，收單方（或轉(zhuǎn)入行）可在提交時限內(nèi)直接提交請款處理。超過提交時限的，收單方（或轉(zhuǎn)入行）須與發(fā)卡行（或轉(zhuǎn)出行）協(xié)商，由發(fā)卡行（或轉(zhuǎn)出行）通過例外長款處理完成。 4.操作流程 (1)收單方（或轉(zhuǎn)入行）提交 收單方（或轉(zhuǎn)入行）的貸記調(diào)整僅需經(jīng)本機構(gòu)核實后，向信息交換中心提交即可完成。 (2)信息交換中心處理 信息交換中心對貸記調(diào)整交易進行核實，將有效調(diào)整并入當日清算；對無效調(diào)整答復(fù)收單方（或轉(zhuǎn)入行）調(diào)整無效。 (3)發(fā)卡行（或轉(zhuǎn)出行）處理 發(fā)卡行（或轉(zhuǎn)出行）在收到調(diào)賬資金后，應(yīng)及時完成對持卡人賬戶的入賬工作。(三) 請款 1.適用范圍 收單方、收單方行內(nèi)中心或區(qū)域信息交換中心發(fā)現(xiàn)信用卡原始交易短款或貸記調(diào)整失誤，以及轉(zhuǎn)入行在跨行轉(zhuǎn)賬交易完成資金劃撥后對貸記調(diào)整失誤造成的短款，經(jīng)核實后，可使用請款交易索款。 2.原因及時限列表 原 因 碼 原 因 描 述 提交時限 9650 實際消費金額大于記賬金額60日 9651 ATM吐鈔金額大于記賬金額 60日 9652 貸記調(diào)整失誤 15日 3.處理要求 請款的同時須向發(fā)卡行（或轉(zhuǎn)出行）提供書面說明和原始憑證影印件（含掃描件）。 4.操作流程 (1) 收單方（或轉(zhuǎn)入行）提交 請款交易經(jīng)本機構(gòu)內(nèi)核實后，向信息交換中心提出。 (2) 信息交換中心處理 信息交換中心對請款交易進行核實；將有效請款并入當日清算進行調(diào)賬；將有關(guān)證明資料和請款信息在24小時內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)至發(fā)卡行（或轉(zhuǎn)出行）。對超過提交時限的請款，信息交換中心答復(fù)收單方（或轉(zhuǎn)入行）提交無效。 (3) 發(fā)卡行（或轉(zhuǎn)出行）處理 發(fā)卡行（或轉(zhuǎn)出行）根據(jù)收到的信息及證明資料向持卡人進行追索，對無證明資料或證明資料不完整、不清晰及協(xié)助追索失敗的，發(fā)卡行（或轉(zhuǎn)出行）可提出一次退單交易。 (4)對超過提交時限的，經(jīng)與發(fā)卡行（或轉(zhuǎn)出行）協(xié)商同意后，由發(fā)卡行（或轉(zhuǎn)出行）提交例外長款處理。(四) 一次退單 1.適用范圍 一次退單適用于發(fā)卡行對信用卡原始交易和收單方請款交易的拒絕付款。 2.原因及時限列表 原因碼原 因 描 述 提交時限 4501 客戶爭議-中心已清算，ATM未吐鈔或部分吐鈔 180日 4502 客戶爭議-消費未成功，已扣賬 180日 4503 對請款交易有異議 30日 4507 持卡人對交易金額有爭議 180日 4508 交易金額超過授權(quán)金額 180日 4512 交易重復(fù)處理 180日 4514 持卡人懷疑被欺詐 180日 4515 持卡人否認已完成的交易 180日 4522 交易未被批準 180日 4526 受理方提供資料不清晰 180日 4527 受理方查復(fù)超過時限 180日 4528 已取消的預(yù)授權(quán)交易 180日 4531 持卡人對消費簽單其他內(nèi)容有爭議 180日 4532 退貨交易資金未到持卡人賬戶 180日 4539 持卡人對交易日期有爭議 180日 4544 已被取消的交易 180日 3.處理要求 (1)對每筆交易必須分別退單，不能將多筆交易合為一筆退單； (2)對每筆原始交易（或請款交易）只能進行一次退單； (3)退單金額必須小于或等于原始交易（或請款交易）金額； (4)對已通過互聯(lián)網(wǎng)差錯處理平臺提交查詢、但收單方超過時限未予查復(fù)的，發(fā)卡行可直接提交一次退單，收單方不再享有再請款的權(quán)利； (5)收單方對發(fā)卡行提交一次退單存在疑義并能夠提供證明材料的，在提交時限內(nèi)可直接提交再請款處理，對超過提交時限的，須與發(fā)卡行協(xié)商同意后由發(fā)卡行通過例外長款處理，或直接進入爭議處理程序。 4.操作流程 (1)發(fā)卡行提交 對原始交易的退單，發(fā)卡行收到持卡人的投訴或發(fā)現(xiàn)交易錯誤，經(jīng)核實確認后，向信息交換中心提交； 對請款交易的退單，發(fā)卡行經(jīng)核實確認后，向信息交換中心提交。 (2)信息交換中心處理 信息交換中心對退單交易進行核實；將有效退單并入當日清算進行調(diào)賬，并將信息轉(zhuǎn)發(fā)至收單方。 對超過提交時限的退單，信息交換中心答復(fù)發(fā)卡行提交無效。 (3)收單方處理 收單方同意退單的，做相應(yīng)的賬務(wù)處理；不同意退單的，可在退單完成后提交再請款。 (五) 再請款 1.適用范圍 再請款適用于收單方對發(fā)卡行一次退單有異議而進行的再次索款。 2.原因及時限列表 原 因 碼 原 因 描 述 提交時限 2000 無效退單或已做貸記調(diào)整 30日 2001 退單交易的受理方流水號不正確 30日 2002 支持退單的文件未收到 30日 2003 正確的交易日期 30日 2005 正確的商戶地址 30日 2008 交易得到發(fā)卡行授權(quán) 30日 3.處理要求 (1)提出再請款，收單方必須同時向發(fā)卡行提交書面說明和原始交易憑證影印件； (2)再請款金額必須小于或等于一次退單金額。 4.操作流程 (1)收單方提交 再請款交易經(jīng)本機構(gòu)內(nèi)核實后，連同書面說明和原始交易憑證影印件向信息交換中心提出。 對超過提交時限的，可與發(fā)卡行協(xié)商同意后由發(fā)卡行提交例外長款處理。(2)信息交換中心處理 信息交換中心對再請款交易進行核實；將有效再請款并入當日清算進行調(diào)賬，同時將有關(guān)書面說明和原始交易憑證影印件轉(zhuǎn)交發(fā)卡行。對超過提交時限的再請款，信息交換中心答復(fù)收單方提交無效。 (3)發(fā)卡行處理 發(fā)卡行根據(jù)收到的信息及書面說明和原始交易憑證影印件進行相應(yīng)賬務(wù)調(diào)整，或向持卡人追索。 對信用卡非ATM交易，如書面說明不詳細或追索失敗的，發(fā)卡行可提出二次退單；對信用卡ATM交易，發(fā)卡行仍有異議的，可提起爭議處理。 (六)二次退單 1.適用范圍 二次退單適用于發(fā)卡行對收單方再請款交易的拒絕付款。 2.原因及時限列表 原 因 碼 原 因 描 述 提交時限 4570 再請款不正確 20日 4526 收單方書面說明未收到或原始憑證影印件要素不完整、不清晰 20日 4571 發(fā)卡行能夠提供一次退單中缺少的證明資料 20日 4572 發(fā)卡行糾正一次退單原因 20日 3.處理要求 (1)發(fā)卡行必須向收單方提供二次退單文件，包括： 以前所提供文件的影印件； 支持二次退單的證明文件。 (2)對ATM交易不得提交二次退單。 4.操作流程 (1)發(fā)卡行提交 發(fā)卡行經(jīng)核實確認后，向信息交換中心提交二次退單。提交二次退單，應(yīng)提供詳細的說明及相關(guān)證明材料。 (2)信息交換中心處理 信息交換中心對二次退單加以核實，將有效二次退單并入當日清算進行調(diào)賬，同時將信息轉(zhuǎn)發(fā)至收單方；對超過提交時限的二次退單，信息交換中心答復(fù)發(fā)卡行提交無效。 (3)收單方處理 收單方同意二次退單的，進行相應(yīng)的賬務(wù)處理；仍存在異議的，可提起爭議處理。 第十一條 例外處理例外處理包括例外交易協(xié)商和例外長款處理。 例外交易是指對無法通過正常處理流程解決的差錯交易。 (一) 例外交易協(xié)商 對無法通過正常處理流程解決的差錯交易，差錯處理雙方可利用差錯處理平臺提供的專用渠道，對該類差錯的處理進行聯(lián)絡(luò)、溝通和協(xié)商。 1.適用范圍 例外交易協(xié)商主要在例外交易處理過程中為差錯處理雙方提供一條用于協(xié)商的渠道。 2.原因列表 原 因 碼 原 因 描 述 9700 收單方借記卡貸記調(diào)整失誤 9701 對發(fā)卡行借記卡一次退單有疑義 9702 收單方原始交易短款 9703 超過提交時限的差錯交易 9704 處理流程已經(jīng)結(jié)束但差錯仍未解決的 9705 中心未找到原始交易記錄 9706 其他需協(xié)商處理的交易 3.處理要求 提交方必須要求填寫相關(guān)要素。 對于差錯處理流程已經(jīng)結(jié)束但未解決的差錯，且經(jīng)過例外交易協(xié)商仍未得到解決的，提交方可提交爭議處理。 4.操作流程 (1)短款方提交 短款方向信息交換中心提交。提交例外交易協(xié)商時必須包含以下內(nèi)容： 發(fā)卡行（或收單方）代碼、交易賬號、交易日期、交易時間、交易金額、清算日期、系統(tǒng)跟蹤號、終端標識碼或商戶代碼以及協(xié)商原因。 (2)信息交換中心處理 將例外交易協(xié)商信息轉(zhuǎn)發(fā)給長款方。 (3)長款方處理 長款方對提交協(xié)商的內(nèi)容應(yīng)盡快給予答復(fù)。 (4)信息交換中心處理查復(fù) 將例外交易協(xié)商答復(fù)信息轉(zhuǎn)發(fā)給協(xié)商提交方。(二)例外長款處理 1.適用范圍對借記卡貸記調(diào)整失誤、一次退單有疑義或原始交易短款的，經(jīng)雙方協(xié)商，發(fā)卡行同意并發(fā)起的付款；對超過規(guī)定時限的差錯交易，經(jīng)雙方協(xié)商，長款方同意并主動發(fā)起的付款； 對差錯處理流程已經(jīng)結(jié)束但仍未解決的，經(jīng)雙方協(xié)商，長款方同意并主動發(fā)起的付款； 對銀聯(lián)信息交換中心未找到記錄，但經(jīng)成員機構(gòu)雙方協(xié)商，長款方同意并主動發(fā)起的付款。 其他經(jīng)成員機構(gòu)協(xié)商后，長款方同意并主動發(fā)起的付款。 2.原因列表 原 因 碼 原 因 描 述 9700 收單方借記卡貸記調(diào)整失誤 9701 對發(fā)卡行借記卡一次退單有疑義 9702 收單方原始交易短款 9703 超過提交時限的差錯交易 9704 差錯處理流程已經(jīng)結(jié)束但仍未解決的 9705 中心未找到原始交易記錄 9706 其他經(jīng)協(xié)商同意付款的交易 3.處理要求 交易必須由長款方發(fā)起； 例外長款清算金額以長款方的提交金額為準。 4.操作流程 (1)長款方提交 雙方協(xié)商同意后（超過提交時限的貸記調(diào)整除外），長款方向信息交換中心提出即可完成。 (2)信息交換中心處理 信息交換中心將有效提交信息并入當日清算。 (3)短款方處理 短款方在收到調(diào)整資金后，應(yīng)及時完成對持卡人賬務(wù)的入賬工作。 (4)經(jīng)例外長款處理流程完成的交易，不得再提交爭議處理。對無法協(xié)商完成的例外交易，可提交爭議處理。 第三章 憑證索取 第十二條 憑證索取方式 (一) 通過XX銀聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)差錯處理平臺實現(xiàn)憑證索取。 (二) 通過傳真方式實現(xiàn)憑證索取。 第十三條 憑證遞送方式 (一) 通過XX銀聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)差錯處理平臺實現(xiàn)憑證掃描件的遞送,原始交易憑證的遞送通過掛號郵寄方式實現(xiàn)。 (二) 通過傳真方式實現(xiàn)憑證影印件的遞送。 第十四條 索取請求數(shù)據(jù)要求 （一）通過XX銀聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)差錯處理平臺索取憑證 索取請求應(yīng)包含以下內(nèi)容： 1. 發(fā)卡行機構(gòu)代碼 2. 接受機構(gòu)代碼（即發(fā)卡行轉(zhuǎn)接中心代碼，包括區(qū)域中心或行內(nèi)中心） 3. 清算日期 4. 卡號 5. 交易金額 6. 系統(tǒng)跟蹤號 （二）通過傳真方式索取憑證 索取請求應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1. 發(fā)卡行機構(gòu)代碼 2. 卡號 3. 交易傳輸時間 4. 清算日期 5. 交易金額 6. 系統(tǒng)跟蹤號 第十五條 憑證影印件規(guī)格要求 (一)通過傳真方式傳遞的，收單方提供給發(fā)卡行的交易憑證影印件的規(guī)格不能小于原始交易憑證的80%。 (二)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺傳遞的，掃描件清晰度不低于300dpi。 第十六條 時間限制 1. 發(fā)卡行索取交易憑證應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)提出。 2. 收單方對發(fā)卡行索取憑證請求應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)。 3. 超過期限未予回復(fù)的，發(fā)卡行可以提交退單。 第四章 費 用 第十七條 差錯處理收費項目包括在差錯處理過程中進行確認查詢、貸記調(diào)整、請款、一次退單、再請款和二次退單，以及例外長款處理時各方所需支付和收取的費用款項。 第十八條 借記卡費用（一）確認查詢 確認查詢交易，對無需調(diào)單的查詢，發(fā)卡行暫不支付費用；需要調(diào)單的查詢，收單方提供原始交易憑證或影印件的，發(fā)卡行應(yīng)按標準向收單方支付相應(yīng)費用，并向XX銀聯(lián)支付轉(zhuǎn)接和相關(guān)處理費用: 1. 調(diào)單查詢交易發(fā)起后2日內(nèi)回復(fù)原始交易憑證或影印件的，發(fā)卡行每筆支付8.5元，其中收單方每筆8元，XX銀聯(lián)每筆0.5元； 2. 調(diào)單查詢交易發(fā)起后3日內(nèi)回復(fù)原始交易憑證或影印件的，發(fā)卡行每筆支付4.5元，其中收單方每筆4元，XX銀聯(lián)每筆0.5元； 3. 調(diào)單查詢交易發(fā)起后4日內(nèi)回復(fù)原始交易憑證或影印件的，發(fā)卡行每筆支付2.5元，其中收單方每筆2元，XX銀聯(lián)每筆0.5元； 4. 調(diào)單查詢交易發(fā)起后5日以后回復(fù)原始交易憑證或影印件的，發(fā)卡行不再支付費用。 （二）貸記調(diào)整 1. 對在原始交易日后25日內(nèi)提交的貸記調(diào)整不予收費； 2. 對在原