人力資源管理師二級(jí)論文——QX公司售后部培訓(xùn)問(wèn)題的探討

國(guó)家職業(yè)資格全國(guó)統(tǒng)一鑒定人力資源管理師論文（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)） 論文題目: QX公司售后部培訓(xùn)問(wèn)題的探討 姓 名： 身份證號(hào)： 準(zhǔn)考證號(hào)： 所在省市： 安徽省馬鞍山市 所在單位： QX公司售后部培訓(xùn)問(wèn)題的探討姓名：*單位：* 摘要：本文從現(xiàn)代人力資源管理入手，首先對(duì)培訓(xùn)的含義、作用及培訓(xùn)的重要性加以闡述，圍繞著QX公司售后部培訓(xùn)存在的問(wèn)題，分析問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因，提出相應(yīng)的解決方案，以期幫助企業(yè)解決培訓(xùn)管理中的突出問(wèn)題，建立一套科學(xué)的培訓(xùn)體系，增強(qiáng)企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)的整體水平，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。論文關(guān)鍵詞：培訓(xùn) 需求分析 評(píng)估1、 QX公司簡(jiǎn)介QX公司成立于2010年，是專(zhuān)業(yè)從事電視監(jiān)控、防盜報(bào)警、門(mén)禁考勤、可視對(duì)講等智能化安防系統(tǒng)集成工程設(shè)計(jì)、施工及安裝維護(hù)的公司，是安全技術(shù)防范一級(jí)資質(zhì)、建筑機(jī)電安裝工程專(zhuān)業(yè)承包三級(jí)資質(zhì)單位。2015年，適逢國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策對(duì)新能源汽車(chē)行業(yè)的大力扶持，吹響“二次創(chuàng)業(yè)”的號(hào)角，將電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)備及充電站管理系統(tǒng)的研發(fā)作為企業(yè)新的發(fā)展目標(biāo)，制定了以創(chuàng)立電動(dòng)汽車(chē)高性能電氣設(shè)備為總路線(xiàn)的發(fā)展方向，致力于為客戶(hù)提供電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)備全方位解決方案，已經(jīng)形成了完整的研究、實(shí)驗(yàn)、試制、生產(chǎn)能力體系并展開(kāi)電動(dòng)汽車(chē)智能化充電設(shè)備和充電站管理系統(tǒng)項(xiàng)目的研發(fā)，成為為數(shù)不多的集研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售一體化的新能源產(chǎn)業(yè)公司。2、 員工培訓(xùn)（一）培訓(xùn)的內(nèi)容員工培訓(xùn)作為企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)的重要組成部分，具有極為重要的地位和作用，以培訓(xùn)需求分析為基礎(chǔ)，從企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)資源配置情況，對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象和內(nèi)容，培訓(xùn)的規(guī)模和時(shí)間，培訓(xùn)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算等系列工作的統(tǒng)一規(guī)劃安排?？蓮囊韵聨讉€(gè)方面進(jìn)行分類(lèi)：表1 培訓(xùn)分類(lèi)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)別培訓(xùn)課程性質(zhì)知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象高層管理人員、中層管理人員、基層操作人員工作性質(zhì)生產(chǎn)人員、業(yè)務(wù)人員、管理人員、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、業(yè)余時(shí)間培訓(xùn)培訓(xùn)手段脫產(chǎn)培訓(xùn)、非脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)（二）培訓(xùn)的作用卡耐基說(shuō)過(guò)：假如我的企業(yè)被大火燒掉了，但只要把人留住了，20年后我還會(huì)是鋼鐵大王。人才是根本的，是企業(yè)的發(fā)展之源。員工培訓(xùn)的直接目的就是要發(fā)展員工的職業(yè)能力，滿(mǎn)足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)人力資源的需要，使其更好地勝任現(xiàn)在的及未來(lái)的工作任務(wù)。同時(shí)，培訓(xùn)使員工的工作能力提高，提升工作績(jī)效，為員工提供更多晉升和發(fā)展機(jī)會(huì)。 培訓(xùn)有利于企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，優(yōu)秀的員工不僅是企業(yè)的寶貴財(cái)富，更是企業(yè)成長(zhǎng)的生力軍。面對(duì)激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)：一方面，企業(yè)需要越來(lái)越多的復(fù)合型經(jīng)營(yíng)人才；另一方面，員工培訓(xùn)可提高企業(yè)新產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)能力，不斷培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)高素質(zhì)的人才，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 滿(mǎn)足員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要。根據(jù)馬斯洛需求理論，員工更重要的是為了“高級(jí)”需求自我實(shí)現(xiàn)需要。培訓(xùn)不斷教給員工新的知識(shí)與技能，使其能適應(yīng)具有挑戰(zhàn)性的工作與任務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)和自我價(jià)值，這不僅使員工在物質(zhì)上得到滿(mǎn)足，而且使員工得到精神上的成就感。圖1馬斯洛需求理論模型3、 QX公司售后部培訓(xùn)現(xiàn)狀及成因QX公司在新形勢(shì)下，大力發(fā)展電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)備業(yè)務(wù)，公司的充電設(shè)備已在各項(xiàng)目地安裝使用。售后部維護(hù)人員分為智能化安防產(chǎn)品售后維護(hù)人員、充電樁產(chǎn)品維護(hù)人員、新入職人員，售后部的維護(hù)工作重心由安防產(chǎn)品的維護(hù)轉(zhuǎn)移為充電樁產(chǎn)品維護(hù)，公司要求售后部所有維護(hù)人員掌握充電樁的售后維護(hù)技能。公司發(fā)展速度相對(duì)較快，售后人員的工作效率不高，人員激情與朝氣不足。人力資源部為售后維護(hù)人員組織了一次充電樁專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，受訓(xùn)對(duì)象為安防產(chǎn)品的售后維護(hù)人員和新入職員工。公司人力資源部和售后部門(mén)沒(méi)有為本次為期1周的培訓(xùn)制定培訓(xùn)內(nèi)容，而是交由研發(fā)部經(jīng)理自行安排技術(shù)人員作為培訓(xùn)教師進(jìn)行授課。培訓(xùn)地點(diǎn)選擇在公司會(huì)議室，進(jìn)行PPT講解充電產(chǎn)品軟硬件理論知識(shí)。培訓(xùn)中出現(xiàn)一下幾個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}一：開(kāi)始時(shí)，培訓(xùn)還能引起學(xué)員們專(zhuān)注，但終因“灌輸式”的教學(xué)方式枯燥無(wú)味，學(xué)員們覺(jué)得比較困倦。問(wèn)題二：充電樁產(chǎn)品知識(shí)專(zhuān)業(yè)性太強(qiáng)，涉及到軟件、弱電和強(qiáng)電，原從事安防維護(hù)工作的，接觸的基本是弱電，缺乏軟件和電氣的知識(shí)基礎(chǔ)。新入職員工雖然是按照專(zhuān)業(yè)要求招聘過(guò)來(lái)的，但多為應(yīng)屆畢業(yè)生，缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。學(xué)員們基礎(chǔ)不一樣，培訓(xùn)吸收的效果不一樣。同樣的課程進(jìn)度安排，學(xué)員們?cè)S多知識(shí)都沒(méi)有理解掌握。問(wèn)題三：培訓(xùn)結(jié)束后，員工直接回到崗位上工作，雖然對(duì)充電樁產(chǎn)品有了感觀的認(rèn)識(shí)，但是在實(shí)際維護(hù)過(guò)程中，遇到產(chǎn)品故障還是無(wú)法判斷解決。售后人員覺(jué)得培訓(xùn)沒(méi)有起到效果，還是沒(méi)有掌握新產(chǎn)品的維護(hù)技能。問(wèn)題四：研發(fā)部技術(shù)人員覺(jué)得授課花費(fèi)了很多研發(fā)時(shí)間，培訓(xùn)沒(méi)有起到效果，還耽誤了本身工作，對(duì)培訓(xùn)熱情不高。 通過(guò)對(duì)培訓(xùn)現(xiàn)狀及問(wèn)題的綜合分析，導(dǎo)致本次培訓(xùn)失敗的成因有以下四個(gè)方面：（一）培訓(xùn)與需求脫節(jié)QX公司沒(méi)有進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查分析，完全沒(méi)有考慮員工的實(shí)際需求。如果員工看不到培訓(xùn)給他的工作和職業(yè)生涯發(fā)展帶來(lái)益處，他會(huì)感到厭倦，甚至對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生反感。（二）培訓(xùn)層次不清沒(méi)有將受訓(xùn)人員根據(jù)崗位員工層次予以劃分，選擇合適的受訓(xùn)人員和培訓(xùn)內(nèi)容是企業(yè)培訓(xùn)成功的必要條件。（三）沒(méi)有建立培訓(xùn)教師選聘體系QX公司人力資源部沒(méi)有參與到培訓(xùn)教師的選拔工作。培訓(xùn)教師能力的高低對(duì)培訓(xùn)效果起著重要的作用，培訓(xùn)課程能否實(shí)現(xiàn)，以及實(shí)現(xiàn)的程度，取決于培訓(xùn)教師是否熟悉培訓(xùn)內(nèi)容、是否具備良好的交流技巧等條件。內(nèi)部教師也沒(méi)有建立薪酬激勵(lì)體系，內(nèi)部教師缺乏授課積極性。（四）培訓(xùn)沒(méi)有評(píng)估售后維護(hù)人員培訓(xùn)結(jié)束后直接回到工作崗位，沒(méi)有進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估。培訓(xùn)評(píng)估是監(jiān)督和檢查培訓(xùn)效果不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，只有重視培訓(xùn)的全面評(píng)估，才能改進(jìn)培訓(xùn)的質(zhì)量，增強(qiáng)培訓(xùn)的效果、降低培訓(xùn)的成本。評(píng)估不僅關(guān)系到培訓(xùn)工作是否做到位，更是一個(gè)不斷反思的過(guò)程，反思怎樣才能讓培訓(xùn)落到實(shí)處。四、改善培訓(xùn)管理的對(duì)策建議針對(duì)QX公司售后人員培訓(xùn)存在的問(wèn)題，以及原因分析，企業(yè)首先要高度重視人員的培訓(xùn)，要緊密?chē)@企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，明確人力資源管理目標(biāo)，理清培訓(xùn)設(shè)計(jì)的思路，建立人員培訓(xùn)系統(tǒng)，確保培訓(xùn)設(shè)計(jì)的過(guò)程、各工作環(huán)節(jié)的完整性。為此提出以下對(duì)策建議：（一）將培訓(xùn)管理與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合企業(yè)首先應(yīng)明確培訓(xùn)是一項(xiàng)戰(zhàn)略投資，從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度重視對(duì)員工的培訓(xùn)，對(duì)員工的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)納入到企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃之中，與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合，與員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，QX公司應(yīng)制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃。 （二）將培訓(xùn)與企業(yè)文化相結(jié)合 培訓(xùn)在納入了組織戰(zhàn)略發(fā)展的規(guī)劃以后，還要緊密地與企業(yè)文化相結(jié)合，并根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)設(shè)計(jì)員工的培訓(xùn)體系，保障培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使員工感受到企業(yè)的發(fā)展需要提升員工自身的素質(zhì)，并通過(guò)培訓(xùn)促進(jìn)員工自身的職業(yè)發(fā)展。（三）設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃 1.培訓(xùn)需求的診斷分析明確培訓(xùn)需求直接決定了培訓(xùn)的合理性和有效性。在培訓(xùn)需求分析時(shí)，應(yīng)了解受訓(xùn)員工的狀況，尋找受訓(xùn)員工存在的問(wèn)題，在調(diào)查中確定受訓(xùn)員工期望能夠達(dá)到的效果，收集調(diào)查資料后，對(duì)資料進(jìn)行詳盡分析，從中明確培訓(xùn)需求。一般可以通過(guò)以下五個(gè)方面診斷獲得企業(yè)的培訓(xùn)需求：表2培訓(xùn)需求的診斷項(xiàng)目和內(nèi)容診斷項(xiàng)目診斷內(nèi)容工作任務(wù)明確規(guī)范工作內(nèi)容，如工作的關(guān)鍵任務(wù)，工作的獨(dú)立性和多樣化程度，完成工作的方法步驟，使用的工具工作責(zé)任對(duì)工作配備相應(yīng)權(quán)限，保證權(quán)責(zé)相等，盡量用定量的方式確定責(zé)任與權(quán)力任職條件教育培訓(xùn)情況、同崗位工齡、技能水平、安全知識(shí)、上崗資格、企業(yè)管理知識(shí)的要求、人際交往能力督導(dǎo)與組織關(guān)系了解工作協(xié)作及隸屬關(guān)系。包括直屬上下級(jí)，在哪些工作范圍內(nèi)升遷或調(diào)換，協(xié)作關(guān)系等。企業(yè)文化分析組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)理念、戰(zhàn)略方向。工作分析的結(jié)果應(yīng)以工作說(shuō)明書(shū)的形式準(zhǔn)確、規(guī)范地表達(dá)出來(lái)作為相應(yīng)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。2.確定培訓(xùn)對(duì)象 分析員工狀況、明確員工差距、篩選培訓(xùn)對(duì)象。篩選出有培訓(xùn)需求的員工，能夠?qū)⑴嘤?xùn)學(xué)到的技能快速應(yīng)用到工作崗位上，提高工作效率。QX公司應(yīng)對(duì)員工的層次進(jìn)行分析，因人而異，制定匹配員工需求的培訓(xùn)課程。3.確定培訓(xùn)目標(biāo)明確的培訓(xùn)目標(biāo)必須是與組織目標(biāo)相一致，與部門(mén)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合的目標(biāo)。企業(yè)首先要明確培訓(xùn)的最終目的是為企業(yè)戰(zhàn)略與組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)服務(wù)的。在培訓(xùn)前必須對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略和組織目標(biāo)有一個(gè)全面的了解和認(rèn)識(shí)。培訓(xùn)目標(biāo)必須與組織目標(biāo)相統(tǒng)一，與組織資源、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)條件相協(xié)調(diào)。QX公司只有完成了“必須掌握的”目標(biāo)之后，才會(huì)考慮“應(yīng)該達(dá)到的”目標(biāo)，最后考慮“可以達(dá)到的目標(biāo)”。4.根據(jù)崗位特征確定培訓(xùn)的內(nèi)容和項(xiàng)目 不同崗位特征的培訓(xùn)需求決定了培訓(xùn)管理計(jì)劃的設(shè)計(jì)，通過(guò)工作崗位特征明確各個(gè)崗位所要求的知識(shí)、技能和態(tài)度，培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)對(duì)象是相輔相成的，應(yīng)該做到“因材施教”，QX公司應(yīng)在崗位分析中得到的差距作為培訓(xùn)的內(nèi)容。5.確認(rèn)培訓(xùn)方式 QX公司應(yīng)根據(jù)不同的培訓(xùn)課程、培訓(xùn)對(duì)象制定不同的培訓(xùn)方式。培訓(xùn)方式包括職內(nèi)培訓(xùn)、職外培訓(xùn)和自我開(kāi)發(fā)。技能培訓(xùn)的方式有內(nèi)部教師授課、實(shí)操培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、替補(bǔ)訓(xùn)練等。6.選擇培訓(xùn)教師 培訓(xùn)教師包括外部聘請(qǐng)和內(nèi)部相關(guān)人員擔(dān)任，QX公司可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況來(lái)選擇，確定適當(dāng)?shù)膬?nèi)部和外部教師的比例，盡量做到內(nèi)外搭配、相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短。內(nèi)部教師要擁有培訓(xùn)的熱情和教學(xué)愿望，具有良好的交流和溝通能力，善于在課堂上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。7.培訓(xùn)效果評(píng)估 培訓(xùn)效果評(píng)估是依據(jù)組織目標(biāo)，運(yùn)用科學(xué)有效的理論方法和程序，從培訓(xùn)項(xiàng)目中收集數(shù)據(jù)，以確定培訓(xùn)的價(jià)值和質(zhì)量的過(guò)程，是對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施成效的評(píng)價(jià)和總結(jié)。有效的培訓(xùn)評(píng)估需要貫穿培訓(xùn)始終，進(jìn)行必要的衡量與監(jiān)控，及時(shí)糾正偏差，引導(dǎo)培訓(xùn)工作走向正確的方向。培訓(xùn)效果評(píng)估的內(nèi)容主要有四部分：對(duì)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行評(píng)估、對(duì)培訓(xùn)組織管理進(jìn)行評(píng)估、對(duì)培訓(xùn)師進(jìn)行評(píng)估、對(duì)培訓(xùn)前中后的效果、效率、效益進(jìn)行評(píng)估。培訓(xùn)效果的評(píng)估可以從反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果層次上進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估方法可分為定性評(píng)估與定量評(píng)估。定性評(píng)估是建立在經(jīng)驗(yàn)與邏輯的基礎(chǔ)上，定量評(píng)估則是以數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)為基礎(chǔ)。定量評(píng)估的指標(biāo)主要有：成本收益分析、生產(chǎn)率的提高、產(chǎn)品質(zhì)量的提高、產(chǎn)品產(chǎn)量的增加、利潤(rùn)的增加等。常用以定性評(píng)估為主，具體有訪(fǎng)談法、問(wèn)卷調(diào)查法、觀察法、座談法、內(nèi)省法、筆試法、操作性測(cè)試、行為觀察法。企業(yè)在評(píng)估培訓(xùn)效果時(shí)，結(jié)合企業(yè)自身的需要，可以綜合應(yīng)用定性和定量評(píng)估兩類(lèi)方法，以便得出較為準(zhǔn)確的評(píng)估效果。五、總結(jié)企業(yè)要生存，最關(guān)鍵的就是要懂得持續(xù)發(fā)展公司的核心，其中最重要的就是員工培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)；而培訓(xùn)又是一項(xiàng)系統(tǒng)復(fù)雜的工作。只有不斷的培訓(xùn)提升，員工個(gè)