飯店星評標準范本.doc

旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T143082010）前 言本標準代替GB/T14308-2003 旅游飯店星級的劃分與評定。本標準與GB/T14308-2003相比，主要技術內(nèi)容變化如下：a)增加了對國家標準GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設施c)將一二三星級飯店定位為有限服務飯店d)突出綠色環(huán)保的要求e)強化安全管理要求，將應急預案列入各星級的必備條件f)提高飯店服務質(zhì)量評價的操作性g)增加例外條款，引導特色經(jīng)營h)保留白金五星級的概念，其具體標準與評定辦法將另行制訂。本標準的附錄A、附錄B、附錄C均為規(guī)范性附錄。本標準由國家旅游局提出。本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口。本標準起草單位：國家旅游局監(jiān)督管理司。本標準主要起草人：李任芷、劉士軍、余昌國、賀靜、魯凱麟、劉錦宏、徐錦祉、辛濤、張潤鋼、王建平。本標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為：GB/T14308-1993GB/T14308-1997GB/T14308-2003旅游飯店星級的劃分與評定1 范圍本標準規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件、服務質(zhì)量和運營規(guī)范要求。本標準適用于正式營業(yè)的各種旅游飯店。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 16766 旅游業(yè)基礎術語 GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號 GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設施與服務符號GB/T 10001.4 標志用公共信息圖形符號 第4部分：運動健身符號GB/T 10001.9 標志用公共信息圖形符號 第9部分：無障礙設施符號GB/T 15566.8 公共信息導向系統(tǒng) 設置原則與要求 第8部分：賓館和飯店3 術語和定義下列術語和定義適用于本標準。31旅游飯店 tourist hotel以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。4 星級劃分及標志4.1用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級。旅游飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。（為方便行文，“星級旅游飯店”簡稱為“星級飯店”。）4.2星級標志由長城與五角星圖案構成，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。5 總則5.1星級飯店的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、勞動合同等有關法律、法規(guī)和標準的規(guī)定與要求。5.2各星級劃分的基本條件見附錄A，各星級飯店應逐項達標。5.3星級飯店設備設施的位置、結構、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設計、裝飾等評價標準見附錄B。5.4星級飯店的服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等評價標準見附錄C。5.5一星級、二星級、三星級飯店是有限服務飯店，評定星級時應對飯店住宿產(chǎn)品進行重點評價；四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，評定星級時應對飯店產(chǎn)品進行全面評價。5.6 倡導綠色設計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。5.7星級飯店應增強突發(fā)事件應急處置能力，突發(fā)事件處置的應急預案應作為各星級飯店的必備條件。評定星級后，如飯店營運中發(fā)生重大安全責任事故，所屬星級將被立即取消，相應星級標識不能繼續(xù)使用。5.8 評定星級時不應因為某一區(qū)域所有權或經(jīng)營權的分離，或因為建筑物的分隔而區(qū)別對待, 飯店內(nèi)所有區(qū)域應達到同一星級的質(zhì)量標準和管理要求。5.9飯店開業(yè)一年后可申請評定星級，經(jīng)相應星級評定機構評定后，星級標識使用有效期為三年。三年期滿后應進行重新評定。6各星級劃分條件6.1 必備條件6.1.1必備項目檢查表規(guī)定了各星級應具備的硬件設施和服務項目。評定檢查時，逐項打“”確認達標后，再進入后續(xù)打分程序。6.1.2一星級必備項目見表A.1；二星級必備項目見表A.2；三星級必備項目見表A.3；四星級必備項目見表A.4；五星級必備項目見表A.5。6.2 設施設備6.2.1設施設備的要求見附錄B。總分600分。6.2.2一星級、二星級飯店不作要求，三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分線：三星級220分，四星級320分，五星級420分。6.3 飯店運營質(zhì)量6.3.1飯店運營質(zhì)量的要求見附錄C ?？偡?00分。6.3.2飯店運營質(zhì)量的評價內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區(qū)域等6個大項。評分時按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分并計算得分率。公式為：得分率該項實際得分/該項標準總分100。6.3.3一星級、二星級飯店不作要求。三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分率：三星級70，四星級80，五星級85。6.3.4如飯店不具備表C.1中帶 “*”的項目，統(tǒng)計得分率時應在分母中去掉該項分值。7服務質(zhì)量總體要求7.1 服務基本原則7.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。7.1.2密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。7.1.3 遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權益。7.1.4 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。7.2 服務基本要求7.2.1 員工儀容儀表應達到：a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩工牌上崗；c）服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。7.2.2 員工言行舉止應達到：a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b） 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范；c） 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重舒適；d） 對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。7.2.3 員工業(yè)務能力與技能應達到掌握相應的業(yè)務知識和服務技能，并能熟練運用。8 管理要求8.1 應有員工手冊。8.2 應有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。8.3 應有完善的規(guī)章制度、服務標準、管理規(guī)范和操作程序。一項完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理規(guī)范應適時更新，并保留更新記錄。8.4 應有完善的部門化運作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件 、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。8.5 應有服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書，對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責等內(nèi)容進行書面說明。8.6 應有服務項目、程序與標準說明書，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質(zhì)量標準進行說明。8.7 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員應知曉并熟練操作。8.8 應有其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件9 安全管理要求9.1 星級飯店應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行。 9.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行。9.3 應嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設備的有效運行及人員的責任到位。9.4應注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。9.5應制訂和完善地震、火災、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設施設備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應急預案。10 其他對于以住宿為主營業(yè)務，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級評定，可參照五星級的要求。附 錄 A(規(guī)范性附錄)必備項目檢查表表A.1給出了一星級飯店必備項目檢查表；表A.2給出了二星級飯店必備項目檢查表表A.3給出了三星級飯店必備項目檢查表；表A.4給出了四星級飯店必備項目檢查表表A.5給出了五星級飯店必備項目檢查表A.1 一星級必備項目檢查表序號項目是否達標1一般要求1.1建筑物結構完好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動1.2應有適應所在地氣候的采暖、制冷設備，各區(qū)域通風良好1.3各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時表示，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定1.4應有至少15間（套）可供出租的客房1.5員工應具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務，效率較高1.6設施設備應定期維護保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效1.7應有突發(fā)事件處置的應急預案1.8應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施2 設施2.1設總服務臺，并提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖等相關資料2.2客房內(nèi)應有衛(wèi)生間或提供方便賓客使用的公共衛(wèi)生間，客房衛(wèi)生間及公共衛(wèi)生間均采取必要防滑措施2.3應24h供應冷水，每日固定時段供應熱水，并有明確提示2.4客房內(nèi)應有清潔舒適的床和配套家具2.5客房照明充足，有遮光效果較好的窗簾2.6客房內(nèi)應備有服務指南、住宿須知等2.7客房門安全有效，門鎖應為暗鎖，有防盜裝置，客房內(nèi)應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明2.8公共區(qū)域應有男女分設的公共衛(wèi)生間2.9應有公用電話2.10應有應急照明設施3服務3.1應至少18h提供接待、問訊、結帳服務3.2晚間應有安保人員駐店值班3.3應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務3.4客房、衛(wèi)生間應每天全面整理一次，隔日或應賓客要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必換3.5客房內(nèi)應提供熱飲用水3.6應為殘障人士提供必要的服務總體是否達標結論表A.2 二星級必備項目檢查表序號項目是否達標1 一般要求1.1建筑物結構良好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動1.2應有適應所在地氣候的采暖、制冷設備，各區(qū)域通風良好1.3各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中文及第二種文字同時表示，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定1.4應有至少20間（套）可供出租的客房1.5應提供回車線或停車場，5層以上（含5層）的樓房有客用電梯1.6員工應具備基本禮儀禮節(jié)，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務，效率較高1.7設施設備應定期維護保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效1.8應有突發(fā)事件處置的應急預案1.9應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施2設施2.1應有與飯店規(guī)模相適應的總服務臺，位置合理，提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖、旅游介紹等相關資料2.2應有就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好2.3客房內(nèi)應有清潔舒適的床以及桌、椅、床頭柜等配套家具2.4至少50%的客房內(nèi)應有衛(wèi)生間，或每一樓層提供數(shù)量充足，男女分設，方便使用的公共盥洗間?？头啃l(wèi)生間及公共盥洗間均采取有效的防滑措施2.5應24h供應冷水，至少12h供應熱水2.6客房應有適當裝修，照明充足，有遮光效果較好的窗簾。有防噪音及隔音措施2.7客房內(nèi)應配備電話、彩色電視機等設施，且使用效果良好2.8設有兩種以上規(guī)格的電源插座2.9客房內(nèi)應備有服務指南、住宿須知等資料2.10客房門安全有效，門鎖應為暗鎖，有防盜裝置，客房內(nèi)應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明2.11公共區(qū)域應有男女分設的公共衛(wèi)生間2.12應有公用電話2.13應有應急照明設施2.14公共區(qū)域應有適當裝修，墻面整潔、光線充足。緊急出口標識清楚，位置合理，無障礙物215門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道3服務3.1應有管理或安保人員24h在崗值班3.2應24h提供接待、問詢、結賬和留言等服務3.3應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務3.4客房、衛(wèi)生間應每天全面整理一次，隔日或應賓客要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必換3.5客房內(nèi)應提供熱飲用水3.6應提供早餐服務3.7應為殘障人士提供必要的服務總體是否達標結論表A.3 三星級必備項目檢查表序號項目是否達標1 一般要求1.1應有較高標準的建筑物結構,功能布局較為合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動1.2應有空調(diào)設施，各區(qū)域通風良好，溫、濕度適宜1.3各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中英文同時表示。導向標志清晰、實用、美觀，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定1.4應有計算機管理系統(tǒng)1.5應有至少30間(套)可供出租的客房，應有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置1.6應提供回車線并有一定泊位數(shù)量的停車場。 4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯1.7設施設備定期維護保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效1.8員工應著工裝，訓練有素，用普通話提供服務。前臺員工具備基本外語會話能力1.9應有突發(fā)事件（突發(fā)事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練1.10應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施1.11應定期開展員工培訓2設施2.1應有與接待規(guī)模相適應的前廳和總服務臺，裝修美觀。提供飯店服務項目資料、客房價目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交通工具時刻等資料，提供相關的報刊2.2客房裝修良好、美觀，應有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜及行李架等配套家具。電器開關方便賓客使用2.3客房內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料2.4客房內(nèi)應有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。采取有效的防滑、防濺水措施，通風良好。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明效果良好。有良好的排風設施，溫濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24h供應冷、熱水2.5客房門安全有效，應設門窺鏡及防盜裝置，客房內(nèi)應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明2.6客房內(nèi)應有遮光和防噪音措施2.7客房內(nèi)應配備電話、彩色電視機，且使用效果良好2.8應有兩種以上規(guī)格的電源插座，位置方便賓客使用，可提供插座轉換器2.9客房內(nèi)應有與本星級相適應的文具用品，備有服務指南、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖等，提供書報刊2.10床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、柔軟舒適2.11客房內(nèi)應提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務，并有使用說明2.12客房內(nèi)應備有擦鞋用具2.13應有與飯店規(guī)模相適應的獨立餐廳，配有符合衛(wèi)生標準和管理規(guī)范的廚房2.14公共區(qū)域應設賓客休息場所2.15公共區(qū)域應有男女分設、間隔式公共衛(wèi)生間2.16應有公用電話2.17應有應急供電設施和應急照明設施2.18走廊地面應滿鋪地毯或與整體氛圍相協(xié)調(diào)的其他材料，墻面整潔、有適當裝修，光線充足。緊急出口標識清楚，位置合理，無障礙物2.19門廳及主要公共區(qū)域應有殘疾人出入坡道，配備輪椅3服務3.1應有管理及安保人員24h在崗值班3.2應24h提供接待、問詢、結帳和留言服務。提供總帳單結帳服務、信用卡結算服務。應提供客房預訂服務3.3應設門衛(wèi)應接及行李服務人員，有專用行李車，應賓客要求提供行李服務。應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務，并專設寄存處3.4應為賓客辦理傳真、復印、打字、國際長途電話等商務服務，并代發(fā)信件3.5應提供代客預訂和安排出租汽車服務3.6客房、衛(wèi)生間應每天全面整理一次，每日或應賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品補充齊全3.7應提供留言和叫醒服務?？蓱e客要求提供洗衣服務3.8客房內(nèi)應24h提供熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡3.9應提供早、中、晚餐服務3.10應提供與飯店接待能力相適應的宴會或會議服務3.11應為殘障人士提供必要的服務總體是否達標結論表A.4 四星級必備項目檢查表序號項目是否達標1飯店總體要求1.1建筑物外觀和建筑結構有特色。飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動1.2內(nèi)外裝修應采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)1.3各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中英文同時表示。導向標志清晰、實用、美觀，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定1.4應有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風良好1.5應有運行有效的計算機管理系統(tǒng)。主要營業(yè)區(qū)域均有終端，有效提供服務1.6應有公共音響轉播系統(tǒng)，背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好1.7設施設備應維護保養(yǎng)良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效1.8應具備健全的管理規(guī)范、服務規(guī)范與操作標準1.9員工應著工裝，體現(xiàn)崗位特色1.10員工訓練有素，能用普通話和英語提供服務，必要時可用第二種外國語提供服務1.11應有突發(fā)事件（突發(fā)事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練1.12應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施1.13應有系統(tǒng)的員工培訓規(guī)劃和制度，有員工培訓設施2前廳2.1區(qū)位功能劃分合理2.2整體裝修精致，有整體風格、色調(diào)協(xié)調(diào)、光線充足2.3總服務臺，位置合理，接待人員應24h提供接待、問詢和結帳服務。并能提供留言、總帳單結帳、國內(nèi)和國際信用卡結算及外幣兌換等服務2.4應專設行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護賓客的隱私2.5應提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地旅游資源、當?shù)芈糜谓煌叭珖糜谓煌ㄐ畔?，并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應的報刊2.6在非經(jīng)營區(qū)應設賓客休息場所2.7門廳及主要公共區(qū)域應有符合標準的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務2.8應24h接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡等渠道的客房預訂2.9應有門衛(wèi)應接服務人員，18h迎送賓客2.10應有專職行李員，配有專用行李車，18h提供行李服務，提供小件行李寄存服務2.11應提供代客預訂和安排出租汽車服務2.12應有相關人員處理賓客關系2.13應有管理人員24h在崗值班3客房3.1應有至少40間(套)可供出租的客房3.270%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應不小于20m23.3應有標準間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個開間的豪華套房），套房布局合理3.4裝修高檔。應有舒適的軟墊床，配有寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具，布置合理。所有電器開關方便賓客使用。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高級材料。采用區(qū)域照明，且目的物照明效果良好3.5客房門能自動閉合，應有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。客房內(nèi)應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明。3.6客房內(nèi)應有裝修良好的衛(wèi)生間。有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴間，配有浴簾或其它防濺設施。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排風設施，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24h供應冷、熱水，水龍頭冷熱標識清晰。所有設施設備均方便賓客使用3.7客房內(nèi)應有飯店專用電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南3.8應有彩色電視機，畫面和音質(zhì)良好。播放頻道不少于16個，備有頻道目錄 3.9應有防噪音及隔音措施，效果良好3.10應有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良好3.11應有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應有兩個以上供賓客使用的插位，位置合理，并可提供插座轉換器。3.12應有與本星級相適應的文具用品。配有服務指南、住宿須知、所在地旅游資源信息和旅游交通圖等?？商峁┡c住店賓客相適應的書報刊3.13床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)較好、柔軟舒適。3.14客房、衛(wèi)生間應每天全面整理一次，每日或應賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應賓客要求隨時進房清理3.15應提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務，并備有使用說明，使用方便3.16應提供開夜床服務，放置晚安致意品3.17應提供客房微型酒吧服務，至少50%的房間配備小冰箱，提供適量酒和飲料，并備有飲用器具和價目單。免費提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應賓客要求提供冰塊3.18應提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務，可在24h內(nèi)交還賓客?？商峁┘蛹狈?.19應18h提供送餐服務。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌3.20應提供留言及叫醒服務3.21應提供賓客在房間會客服務，可應賓客要求及時提供加椅和茶水服務3.22客房內(nèi)應備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務4餐廳及吧室4.1應有布局合理、裝飾設計格調(diào)一致的中餐廳4.2應有位置合理、格調(diào)優(yōu)雅的咖啡廳(或簡易西餐廳)。提供品質(zhì)較高的自助早餐4.3應有宴會單間或小宴會廳。提供宴會服務4.4應有專門的酒吧或茶室4.5餐具應按中外習慣成套配置，無破損，光潔、衛(wèi)生4.6菜單及飲品單應裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%5廚房5.1位置合理、布局科學，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉5.2廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。進出門自動閉合5.3墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽5.4冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設施和二次更衣設施5.5粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足5.6應有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干貨倉庫5.7洗碗間位置合理，配有洗碗和消毒設施5.8應有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施（地槽、抽油煙機和排風口等）保持清潔通暢5.9采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施5.10應有食品留樣送檢機制6會議和康體設施6.1應有至少兩種規(guī)格的會議設施，配備相應設施并提供專業(yè)服務6.2應有康體設施，布局合理，提供相應的服務7公共區(qū)域7.1飯店室外環(huán)境整潔美觀7.2飯店后臺設施完備、導向清晰、維護良好7.3應有回車線，并有足夠泊位的停車場。提供相應的服務7.43層以上（含3層）建筑物應有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅。配有服務電梯7.5主要公共區(qū)域應有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境良好7.6應有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀念品等7.7應有商務中心，可提供傳真、復印、國際長途電話、打字等服務，有可供賓客使用的電腦，并可提供代發(fā)信件、手機充電等服務7.8提供或代辦市內(nèi)觀光服務7.9應有公用電話7.10應有應急照明設施和有應急供電系統(tǒng)7.11主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)7.12走廊及電梯廳地面應滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫度適宜、通風良好、光線適宜。緊急出口標識清楚醒目，位置合理，無障礙物。有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場所7.13應有必要的員工生活和活動設施總體是否達標檢查表表A.5 五星級必備項目檢查表序號項目是否達標1總體要求1.1建筑物外觀和建筑結構應具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動1.2內(nèi)外裝修應采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風格突出1.3各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中英文同時表示。導向標志清晰、實用、美觀，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定1.4應有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質(zhì)量良好1.5應有運行有效的計算機管理系統(tǒng)，前后臺聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，并能夠提供網(wǎng)絡預訂服務1.6應有公共音響轉播系統(tǒng)。背景音樂曲目、音量與所在區(qū)域和時間段相適應，音質(zhì)良好1.7設施設備應維護保養(yǎng)良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效1.8應具備健全的管理規(guī)范、服務規(guī)范與操作標準1.9員工應著工裝，工裝專業(yè)設計、材質(zhì)良好、做工精致1.10員工訓練有素，能用普通話和英語提供服務，必要時可用第二種外國語提供服務1.11應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施1.12應有突發(fā)事件（突發(fā)事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練1.13應有系統(tǒng)的員工培訓規(guī)劃和制度，應有專門的教材、專職培訓師及專用員工培訓教室2前廳2.1功能劃分合理，空間效果良好2.2裝飾設計有整體風格，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足，整體視覺效果和諧2.3總服務臺位置合理，接待人員應24h提供接待、問詢和結帳等服務。并能提供留言、總帳單結帳、國內(nèi)和國際信用卡結算、外幣兌換等服務2.4應專設行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護賓客的隱私2.5應提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地旅游資源、當?shù)芈糜谓煌叭珖糜谓煌ǖ男畔?，并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應的報刊2.6在非經(jīng)營區(qū)應設賓客休息場所2.7門廳及主要公共區(qū)域應有符合標準的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務2.8應24h接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡等渠道的客房預訂2.9應有專職的門衛(wèi)應接服務人員，18h迎送賓客2.10應有專職行李員，配有專用行李車，24h提供行李服務，提供小件行李寄存服務2.11應提供代客預訂和安排出租汽車服務2.12應有專職人員處理賓客關系，18h在崗服務2.13應提供禮賓服務2.14應有管理人員24h在崗值班3.客房 3.1應有至少50間(套)可供出租的客房3.270%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應不小于20m23.3應有標準間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個開間的豪華套房），套房布局合理3.4裝修豪華，具有良好的整體氛圍。應有舒適的床墊及配套用品。寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具配套齊全、布置合理、使用便利。所有電器開關方便賓客使用。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明，目的物照明效果良好3.5客房門能自動閉合，應有門窺鏡、門鈴及防盜裝置?？头績?nèi)應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明3.6客房內(nèi)應有裝修精致的衛(wèi)生間。有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾或其它有效的防濺設施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好。有良好的無明顯噪音的排風設施，溫濕度與客房無明顯差異。有110V/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24h供應冷、熱水，水龍頭冷熱標識清晰。所有設施設備均方便賓客使用3.7客房內(nèi)應有飯店專用電話機，方便使用。可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南3.8應有彩色電視機，畫面和音質(zhì)優(yōu)良。播放頻道不少于24個，頻道順序有編輯，備有頻道目錄3.9應有背景音樂，音質(zhì)良好，曲目適宜，音量可調(diào)3.10應有防噪音及隔音措施，效果良好3.11應有紗簾及遮光窗簾，遮光效果良好3.12應有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應有兩個以上供賓客使用的插位，位置方便賓客使用，并可提供插座轉換器3.13應有與本星級相適應的文具用品。配有服務指南、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖等。提供與住店賓客相適應的報刊3.14床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)高檔、工藝講究、柔軟舒適?？蓱e客要求提供多種規(guī)格的枕頭3.15客房、衛(wèi)生間應每天全面清理一次，每日或應賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應賓客要求隨時進房清理3.16應提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務，并備有使用說明，使用方便3.17應提供開夜床服務，夜床服務效果良好3.18應提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服務，配置適量與住店賓客相適應的酒和飲料，備有飲用器具和價目單。免費提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應賓客要求提供冰塊3.19應提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務，可在24h內(nèi)交還賓客，可提供加急服務3.20應24h提供送餐服務。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌，送餐車應有保溫設備3.21應提供自動和人工叫醒、留言及語音信箱服務，服務效果良好3.22應提供賓客在房間會客服務，應賓客的要求及時提供加椅和茶水服務3.23客房內(nèi)應備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務4餐廳及吧室4.1各餐廳布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新，不串味，溫度適宜4.2應有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳4.3應有裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風格獨特的風味餐廳，均配有專門廚房4.4應有位置合理、獨具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳，提供品質(zhì)良好的自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18h4.5應有3個以上宴會單間或小宴會廳。提供宴會服務，效果良好4.6應有專門的酒吧或茶室4.7餐具應按中外習慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，光潔、衛(wèi)生4.8菜單及飲品單應裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于90%5廚房5.1位置合理、布局科學，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉5.2廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔味的措施。進出門分開并能自動閉合5.3墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽5.4冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設施5.5冷菜間有二次更衣場所及設施5.6粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應充足5.7洗碗間位置合理（緊臨廚房與餐廳出入口），配有洗碗和消毒設施5.8有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫5.9有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施（地槽、抽油煙機和排風口等）保持暢通清潔5.10采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施5.11應有食品化驗室或留樣送檢機制6會議康樂設施6.1應有兩種以上規(guī)格的會議設施，有多功能廳，配備相應的設施并提供專業(yè)服務6.2應有康體設施，布局合理，提供相應的服務7公共區(qū)域7.1飯店室外環(huán)境整潔美觀，綠色植物維護良好7.2飯店后臺區(qū)域設施完好、衛(wèi)生整潔、維護良好，前后臺的銜接合理，通往后臺的標識清晰7.3應有效果良好的回車線，并有與規(guī)模相適應泊位的停車場，有殘疾人停車位，停車場環(huán)境效果良好，提供必要的服務7.43層以上（含3層）建筑物應有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅，速度合理，通風良好；另備有數(shù)量、位置合理的服務電梯7.5各公共區(qū)域均應有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境優(yōu)良，通風良好7.6應有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀念品等7.7應有商務中心，可提供傳真、復印、國際長途電話、打字等服務，有可供賓客使用的電腦，并可提供代發(fā)信件、手機充電等服務7.8提供或代辦市內(nèi)觀光服務7.9應有公用電話，并配有便簽7.10應有應急照明設施和有應急供電系統(tǒng)7.11主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)7.12走廊及電梯廳地面應滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫度適宜、通風良好、光線適宜。緊急出口標識清楚醒目，位置合理，無障礙物。有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場所7.13應有充足的員工生活和活動設施總體是否達標結論附 錄 B（規(guī)范性附錄）設施設備評分表表B.1給出了設施設備評分表 表B.1 設施設備評分表序號設施設備評分表各 大 項 總 分各 分 項 總 分各次分項總分各 小 項 總 分計 分記分欄1地理位置、周圍環(huán)境、建筑結構及功能布局301.1地理位置及周圍環(huán)境81.1.1地理位置3位于城市中心或商務區(qū)，旅游景區(qū)或度假區(qū)，機場、火車站、長途汽車站、碼頭等交通便利地帶，可進入性好3靠近城市中心或商務區(qū)，旅游景區(qū)或度假區(qū)，機場、火車站、長途汽車站、碼頭，可進入性較好2可進入性一般11.1.2周圍環(huán)境（飯店建筑紅線內(nèi)）5花園（獨立于飯店主體建筑的綠化場地，面積較大，有觀賞景物或建筑小品，花木保養(yǎng)得當，環(huán)境整潔）5庭院（附屬于飯店主體建筑，有一定的綠化和景觀，可供散步、休閑，環(huán)境整潔）31.2停車場（包括地下停車場、停車樓）51.2.1停車位數(shù)量4自備停車場，車位不少于40客房數(shù)4自備停車場，車位不少于15客房數(shù)3在飯店周圍200m內(nèi)可以停放汽車，車位不少于15客房數(shù)2有回車線11.2.2合理利用空間，有地下停車場（停車樓）等11.3建筑結構及功能布局171.3.1前廳部位功能設施位置恰當、分隔合理，方便賓客使用（酌情給1分3分）31.3.2餐飲部位功能設施位置恰當、分隔合理，方便賓客使用（酌情給1分3分）31.3.3客房部位功能設施位置恰當、分隔合理，方便賓客使用（酌情給1分3分）31.3.4康樂及會議部位功