新入職員工須知.doc

新入職員工須知 一：酒店的領(lǐng)導(dǎo)層 老板（林穗來）老板娘（林妙珍） 管理公司（李總、東哥、旋姐） 總經(jīng)理（王盛浩） 樓面、客房、財務(wù)、人事、營業(yè)、廚房、保安、工程、 許蓮英、羅麗單、 江偉 朱萌月 陸傳達 吳葵旭、 吳少平、王舜波；何榮兵；王文波 黃良才 林慶彬 二：儀容儀表的規(guī)范 1：男員工：站正雙腿并攏站直，兩腳分開平行站立，兩臂后擺，兩手在身后相握， 右手握住左手手指部位，左手在上，放在髖骨處。 2：女員工：站正雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳尖成“V”字形，開度一般為45 至60，身體重心落在兩腳之間，兩手相握在腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手 交叉點在衣扣垂直線上，化淡妝，劉海不可以超過眉毛， 3：站立的基本要求（男、女適用） 兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收，胸微挺，腹部自然收縮，髖部上提，挺直背脊，雙肩舒展 齊平、頭正、頸直，雙眼平視前方，嘴微閉面帶微笑，站立時應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作 站立時間過長，在不影響陣容的情況下，要尋找事做，另外，站立時要注意顧客，但不可以 眼睜睜地盯著，應(yīng)靈活些，不可以留指甲和涂指甲油 三：了解并熟記酒店的規(guī)章制度和考勤制度 新入職員工滿7.5天者可享有1天有薪假期，滿15天可享有2天有薪假期，以此類推 遲到5分鐘以內(nèi)，每分鐘扣1元，享有全勤獎；遲到530分，按日薪的30無全勤獎；遲到3060分，按日薪的50，無全勤獎；遲到60180分，扣一天工資，無全勤獎；曠工：半天扣兩天的工資，一天扣三天的工資，月累積曠工三天或三次者，當自離。（注：曠工無全勤獎）【詳情請留意202房墻上有貼】 四：酒店的規(guī)化、格局 一、二三樓是中餐，四、五、六、七、八樓是 客房。四樓有五間別墅。 在不忙的情況下，多去熟悉酒店的環(huán)境，熟記傳菜部、營業(yè)部、前臺、廚房、人事部、 財務(wù)部、倉庫、員工飯?zhí)?、員工洗手間等等，它們所在的位置。熟記各個樓層的臺號 和房間號碼?！咀ⅲ核械奶柎a里沒有4和7】 五：每個人必須熟記常用的禮貌用語，并掌握五寶的用處 早上好，中午好，晚上好；您好！這邊請。對不起！打攏一下，請問有什么可以幫到您 好的！馬上來。不好意思！讓您久等了。您好，請帶好您的隨身物品。謝謝！請慢走！ 歡迎下次光臨！ 五寶分為：筆，筆記本，鑷子，啤酒開瓶器，打火機 六 ：酒店的收費標準 A: 小食 茶位 大豐收 白飯 白粥 紙巾 服務(wù)費 大廳 5元 2元 20元 2元 1元 2元包 無 廳房 6元 4元 20元 2元 1元 5元盒 10 B:長期賣的酒水的價格 1：果汁：西瓜汁28元、橙汁38元等等 （別墅收15） 2：飲料：王老吉5元、紅牛11元等等 3：紅酒：優(yōu)選級解百納138元、等等 4：白酒：39度五糧液668元、等等 5：洋酒：1.4軒尼詩xo1180元等等 6：花雕酒：八年花雕58元等等 7：香煙：芙蓉王35元等等 C:買單前詢問客人是否優(yōu)惠卡，并了解它們的折扣 會員卡、房卡：九折 富士康廠牌：九五折 會員卡和優(yōu)惠卡同時使用打九五折 【注：特價菜是不打折】 七： 酒店內(nèi)部的分機號碼 總機0 營業(yè)部8128 輸單8127 前臺8101、8102 中廚8137 湯檔8124 點心部8138 明檔8125 水臺8126 工程部8048 保安部8046 二樓收銀8228、8253 二樓傳菜8237 三樓收銀8358、8356 三樓傳菜8129 財務(wù)8111、8139 倉庫8131 八：物品的歸類和擺放 1：透明膠、雙面膠、圖釘、麻將之類的物品歸游凱霞保管 2：二樓所有的固定家俬 歸林登元保管 3：麻將臺放在215房，臺板在201房，打包盒，水杯等都在201房 4：二樓的紅臺布統(tǒng)一放在龍鳳廳A區(qū)電視機下面的柜子里，白臺布分布在每個家俬柜里面。 5：紅糖、瓜子在三樓士多房里，一些零散的在經(jīng)理室，紅喜箱和抽獎箱統(tǒng)一放在 經(jīng)理室。 6：龍鳳廳的打包盒、牙簽和椅套放在B 、C區(qū)間的家俬柜里。 7：臺布，臺裙，席巾在布草房，如有需要可以去拿， 8：經(jīng)理室內(nèi)有創(chuàng)可貼，云南白藥等，如受傷可以去拿， 九：電腦卡的使用方法 1：首先確定臺號，用手指按一下點菜，當屏幕出現(xiàn)請刷卡時，拿出電腦卡或使用 密碼即可，再在電腦上查找所需的物品及其它的數(shù)量 2：一律不可以使用牙簽或是其它硬件物品敲擊，輕輕用手指按一下即可 3：若實在不會可以請教老員工 十：新員工如何回答顧客的提問和訴求 1：在不清楚的情況下，應(yīng)說：“您好！請稍等！我剛來還不是很熟悉，我去問一下其他人” 2：當客人需要白開水、白飯、白粥、飲料、酒水時，應(yīng)說“好的，我馬上去” 3：當你需要打攏他人時，應(yīng)說“您好！打攏一下” 4：當我們無意中耽誤了客人的時間，應(yīng)說“不好意思！讓您久等了” 5：菜上齊了，應(yīng)說“您好！你們的菜已上齊，請慢用“ 6：當客人起身要離開時，應(yīng)說“謝謝！請慢走！歡迎下次光臨 十一：如何處理顧客投訴 1：聆聽，承認顧客投訴事實； 2：表示同情或歉意； 3：同意客人要求并決定采取措施； 4：感謝客人的批評指教； 5：立即行動； 6：落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的措施。 十二：當上司教導(dǎo)和訓(xùn)示時，要洗耳恭聽，并道歉，或說“好的，我馬上去做”而不應(yīng)該為自己找借口 十三：我們酒店有麻將房，25元時，最低消費3小時，還有一壺茶【注：每種茶葉的價錢不一樣】。 標準特價房：168元間【單雙一樣】 豪華標準房：238元間【單雙一樣】 十四：散餐的基本服務(wù)流程 迎客拉椅讓座派毛巾（第一次禮貌巾）上茶上小食撤席巾除筷套收毛巾上第二次毛巾問酒水上酒水餐前準備上菜巡臺上主食上飯后熱茶上甜品換毛巾詢問顧客對菜式和服務(wù)的意見清理臺面上水果買單送客 注：在整個的服務(wù)過程中，要使用禮貌用語，做到有聲服務(wù) 1：六聲：在迎客的過程中，要有迎客聲；客人問到要有應(yīng)答聲；遇到客人要有問候聲；服務(wù)不周時要有道歉聲；客人幫忙要有感謝聲；客人離店要有送客聲。 2：要快速、熟練地掌握服務(wù)中的六大技巧：鋪臺擺臺；托盤；上菜；分菜；疊席巾；斟酒水 3：服務(wù)中的基本要求：a：三輕：手輕、腳輕、說話輕；b：五勤：腦勤、口勤、腳勤、手勤、眼勤 4：餐前的準備工作：根據(jù)菜單準備相應(yīng)的餐具，例如：湯碗、杯碟、分更、刀叉、鮑魚車、手套、洗手盅等 5：餐中的服務(wù)：上菜時先將菜轉(zhuǎn)到主位，打手勢，報菜名（注：在打荷位上菜，切不可以在老人和小孩旁邊上菜，也不可以從客人頭上過）在巡臺的過程中，要勤換骨碟、煙盅、毛巾、撤空碟、空碗、勤加酒水，菜上齊要告知客人，并詢問是否要加菜或是主食?！咀ⅲ旱谝坏啦藬[在