物流企業(yè)的口碑營銷與品牌形象塑造.doc

基于口碑營銷的物流企業(yè)品牌塑造研究客服中心 焦雯摘要物流企業(yè)在由傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的過程中亟待提高品牌意識(shí)，加強(qiáng)品牌建設(shè)?？诒疇I銷投入較少、效果顯著，是企業(yè)塑造品牌形象的重要手段。本文主要討論了物流企業(yè)進(jìn)行口碑營銷的必要條件和具體應(yīng)用，提出應(yīng)運(yùn)用4C組合營銷理論，通過5T模式進(jìn)行話題營銷，整合多種營銷方式進(jìn)行口碑營銷，塑造物流企業(yè)品牌形象。關(guān)鍵詞：口碑傳播 口碑營銷 物流企業(yè) 品牌形象1. 背景隨著國內(nèi)物流市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，物流業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位逐步顯現(xiàn)，現(xiàn)代物流正在極大地改變目前的流通模式和生產(chǎn)模式。然而面對(duì)國外知名物流企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)介入，品牌競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，國內(nèi)物流企業(yè)實(shí)力略顯薄弱。物流企業(yè)品牌知名度低，營銷手法較單一，物流市場(chǎng)需求和供給信息不對(duì)稱，缺乏針對(duì)消費(fèi)者心理和用戶市場(chǎng)的分析和預(yù)期，阻礙了物流企業(yè)知名品牌的打造?？诒疇I銷則彌補(bǔ)了企業(yè)在這方面的不足，有助于提升消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)品牌認(rèn)知度，幫助企業(yè)定位用戶群體，增強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)，提升消費(fèi)者的滿意度和忠誠度，以往物流企業(yè)間的價(jià)格戰(zhàn)時(shí)代已經(jīng)過去，追求品牌的時(shí)代已經(jīng)到來。2. 口碑營銷概述2.1口碑營銷的概念口碑是一種影響顧客判斷和購買行為的重要營銷工具以及顧客重要的信息來源途徑之一?？诒畟鞑ブ傅氖窍M(fèi)者之間的任何信息交流，這其中既包含口口相傳，也包含網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的人際傳播?？诒畟鞑ビ脩魧⑹褂卯a(chǎn)品或服務(wù)的感受、評(píng)價(jià)等信息傳播給他人，以此影響更廣泛用戶的態(tài)度，甚至影響購買行為的一種雙向互動(dòng)的傳播行為。這種通過口碑傳播方式為途徑的營銷方式，稱為口碑營銷。世界營銷之父菲利普科特勒曾引用過的一則研究表明，7000個(gè)來自歐洲各國的消費(fèi)者中有60%承認(rèn)他們?cè)诩胰撕团笥训挠绊懴聡L試購買新的品牌。根據(jù)零點(diǎn)調(diào)查的一組調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在大量的產(chǎn)品信息渠道研究中，口碑傳播是一個(gè)被消費(fèi)者經(jīng)常使用且深得消費(fèi)者信任的信息渠道。隨著通訊和溝通手段的極度發(fā)達(dá)，有效利用消費(fèi)者的口碑傳播，使關(guān)于企業(yè)好口碑快速、廣泛地傳播，是一種投入成本低、收效顯著的營銷方式，因此越來越成為企業(yè)一種重要的營銷策略。2.2口碑營銷的特點(diǎn)口碑營銷是一種新型的營銷策略，與傳統(tǒng)營銷策略相比，主要有以下幾方面特點(diǎn)：第一，口碑營銷的參與者范圍更廣。傳統(tǒng)的營銷方式多以價(jià)格低吸引消費(fèi)者或者運(yùn)用多種多樣的促銷手段，這些都是由生產(chǎn)者和銷售者參與執(zhí)行，營銷活動(dòng)的目標(biāo)直接指向消費(fèi)者個(gè)體，而消費(fèi)者作為被動(dòng)的接收者，或者被吸引，或者走開。在這個(gè)過程中缺少多種信息的擴(kuò)散渠道，無法產(chǎn)生長期的、廣泛的效果。然而口碑營銷則是更多的利用了生產(chǎn)者和銷售者以外，具有感知信息能力的消費(fèi)者甚至行業(yè)觀察者接受和傳播關(guān)于產(chǎn)品、品牌、服務(wù)的信息，并進(jìn)行非正式的人際傳播。在口口相傳的過程中，消費(fèi)者充當(dāng)了營銷人員的身份，向其社會(huì)領(lǐng)域內(nèi)的潛在用戶傳播了有效信息。尤其是在新媒體時(shí)代，每個(gè)人都是一個(gè)自媒體平臺(tái)，多種傳播渠道和傳播途徑，可能使信息以幾何級(jí)數(shù)的增長速度傳播開，而且每一次傳播行為都是用戶主動(dòng)進(jìn)行的，這樣的傳播廣度是傳統(tǒng)營銷方式所達(dá)不到的。第二，口碑營銷更注重消費(fèi)者之間的互動(dòng)。傳統(tǒng)營銷策略多是針對(duì)市場(chǎng)規(guī)律和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制定的，一般發(fā)生在生產(chǎn)商、銷售商二者與消費(fèi)者個(gè)體之間，消費(fèi)者之間的溝通和互動(dòng)并未強(qiáng)調(diào)，而口碑營銷則使市場(chǎng)營銷的重點(diǎn)再次發(fā)生轉(zhuǎn)變，從個(gè)體顧客的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩椭g的互動(dòng)性。例如現(xiàn)在被經(jīng)常使用的廣告語：“如果您對(duì)我們的服務(wù)滿意，請(qǐng)告訴您的朋友！”就是鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行口碑傳播，在人際傳播的過程中，完成一次主動(dòng)營銷過程。同時(shí)利用熱點(diǎn)話題，引發(fā)討論，擴(kuò)大人際傳播范圍，更是一種高層次的互動(dòng)過程。第三，口碑營銷可信度更高。口碑傳播一般多發(fā)生在朋友、親友、同事、同學(xué)等關(guān)系較為親近或密切的群體之間。借助于這種特殊的關(guān)系和友誼關(guān)系，相對(duì)于純粹的廣告、促銷、公關(guān)、商家推薦等，可信度更高。用戶的個(gè)人價(jià)值認(rèn)可、群體認(rèn)可以及其后面的個(gè)人信譽(yù)有效地形成了產(chǎn)品和服務(wù)的公信力，打消用戶的懷疑和抵觸、讓其信服，遠(yuǎn)勝于企業(yè)自說自話的“王婆賣瓜”。3. 物流企業(yè)口碑營銷與品牌形象塑造3.1物流企業(yè)塑造品牌形象的制約因素由于國家政策的扶持、信息技術(shù)水平的提高，物流行業(yè)成為近些年發(fā)展最快的行業(yè)之一。但在物流企業(yè)快速發(fā)展的過程中，國內(nèi)物流企業(yè)中的知名品牌較少，物流企業(yè)品牌發(fā)展缺乏動(dòng)力，主要存在以下制約因素：（1）物流企業(yè)在從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)型過程中經(jīng)驗(yàn)不足、品牌定位不清晰，許多物流企業(yè)的品牌形象缺乏個(gè)性，無法使消費(fèi)者在接觸品牌時(shí)產(chǎn)生應(yīng)有的聯(lián)想。導(dǎo)致營銷策略顯得盲目、缺少依據(jù)和針對(duì)性，無法有力地實(shí)施品牌戰(zhàn)略；（2）傳統(tǒng)大型物流企業(yè)固步自封，忽視品牌影響力的塑造和客戶滿意度；新興中小規(guī)模民營物流企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范，沒有將品牌塑造納入企業(yè)長遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，導(dǎo)致物流企業(yè)缺乏企業(yè)文化建設(shè)；（3）一些物流企業(yè)營銷手段單一，片面采取降價(jià)促銷，錯(cuò)誤理解了客戶對(duì)物流企業(yè)滿意度的焦點(diǎn)，在物流市場(chǎng)占有率爭(zhēng)奪激烈中，仍以簡(jiǎn)單的降價(jià)促銷方式來獲取短期利潤，互相壓價(jià)，導(dǎo)致關(guān)于企業(yè)間惡性競(jìng)爭(zhēng)、擾亂市場(chǎng)秩序的報(bào)道屢屢見諸報(bào)端。（4）大部分物流企業(yè)缺乏負(fù)面消息響應(yīng)機(jī)制和危機(jī)公關(guān)的能力，當(dāng)負(fù)面口碑大量出現(xiàn)時(shí)，無法進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)和輿論引導(dǎo)，導(dǎo)致物流企業(yè)品牌形象的認(rèn)知度普遍較低。3.2口碑營銷對(duì)塑造物流企業(yè)品牌形象的作用品牌具有情感價(jià)值訴求，當(dāng)消費(fèi)者的品牌忠誠一旦形成，那么經(jīng)過一段時(shí)間的培養(yǎng)，品牌形象便建立了，形成知名品牌?？诒疇I銷在打造知名品牌的過程中起到了重要作用。如果用量化的方法來考察品牌形象，有三個(gè)重要的度量指標(biāo)：品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌忠誠度。物流服務(wù)與有形的產(chǎn)品不同，具備生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)空統(tǒng)一性、時(shí)間上的不可儲(chǔ)存性等特征，運(yùn)輸安全是組成物流服務(wù)要素之一，用戶可能存在對(duì)未使用過的物流服務(wù)品牌懷有較高的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)期。由于用戶消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加，越來越強(qiáng)調(diào)理性消費(fèi)，更傾向于向周圍人了解和分享關(guān)于企業(yè)和產(chǎn)品的信息，有研究表明，人們熱衷于把自己的經(jīng)歷或體驗(yàn)轉(zhuǎn)告他人。用戶通過影響他人而為企業(yè)間接創(chuàng)造的價(jià)值，主要來自顧客的口碑效應(yīng)，因此關(guān)于企業(yè)品牌的口碑營銷能夠短時(shí)間贏取用戶的信任，提升品牌知名度。任何一個(gè)企業(yè)都會(huì)有正面和負(fù)面的信息并存，物流企業(yè)一旦形成負(fù)面口碑，不但影響自己的用戶群體，而且可能降低整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)，因此需要口碑營銷起到輿論引導(dǎo)的作用，幫助企業(yè)抵消負(fù)面信息的影響，促使用戶信息接收正面口碑。信譽(yù)品牌表面上是無形的，卻是“眾人的口碑”，是社會(huì)的廣泛認(rèn)同，也就是說用戶的口碑傳播促成了品牌美譽(yù)度。有效的口碑營銷能夠贏得回頭客，形成具一定剛性的品牌忠誠度，促進(jìn)客戶流失率的降低。所以說口碑營銷是留住老顧客，發(fā)展新顧客的法寶，對(duì)企業(yè)發(fā)展有著舉足輕重的作用。3.3口碑營銷對(duì)物流企業(yè)的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義一方面，良好的口碑是企業(yè)無形的廣告。物流企業(yè)的利潤空間在價(jià)格戰(zhàn)中不堪重負(fù)，企業(yè)利潤空間隨著能源價(jià)格上漲不斷壓低、媒體廣告的可信度逐年下降，而用戶的口碑這種悄然而來的無形滲透，克服了傳統(tǒng)營銷方式的弱點(diǎn)。正當(dāng)國外物流企業(yè)大打廣告戰(zhàn)、國內(nèi)物流企業(yè)紛紛增大廣告費(fèi)用，注重口碑營銷，就是運(yùn)用了最廉價(jià)的廣告，口碑傳播彌補(bǔ)了廣告在信息傳遞上，對(duì)潛在消費(fèi)者的影響力和信心指數(shù)都大大降低的弱點(diǎn)，以極低的成本打造優(yōu)秀的品牌。另一方面，口碑傳播可以幫助潛在的消費(fèi)者縮小普遍存在于買方和賣方之間的信息不對(duì)稱，由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)越高，人際影響對(duì)于購買決策的作用就越明顯。物流業(yè)的安全性和時(shí)效性是關(guān)鍵，企業(yè)的承諾和保證不能單單通過一句廣告語使用戶信服，而人際間的口碑傳播，可以增加的消費(fèi)者決策的信心和信息，無形中構(gòu)成了有效的信息通道，降低了物流企業(yè)建立與用戶之間實(shí)現(xiàn)信息溝通所需的成本。由于口碑在傳播過程中抗噪音能力大大超出人們的一般預(yù)期，從而導(dǎo)致市場(chǎng)價(jià)格的下降，使得消費(fèi)者獲得更多的剩余。有研究表明用戶的口碑傳播，通過傳遞聲譽(yù)和質(zhì)量信號(hào)可以影響市場(chǎng)，有效地降低信息成本從而降低了均衡價(jià)格。由此可見口碑營銷是一種雙贏的營銷手段。4. 物流企業(yè)口碑營銷的具體應(yīng)用4.1“好口碑打造好品牌”優(yōu)秀物流企業(yè)的案例分析對(duì)于物流企業(yè)而言，提升企業(yè)品牌形象和打造知名度是發(fā)展的關(guān)鍵。例如錦城物流集團(tuán)只利用短短幾年時(shí)間就成為全國性和國際化的物流集團(tuán)，在業(yè)內(nèi)有良好的口碑，企業(yè)效益排名居高不下。又如物流行業(yè)中發(fā)展風(fēng)頭正勁的小件或文件類的快速運(yùn)送服務(wù)企順豐速運(yùn)有限公司（后簡(jiǎn)稱“順豐”），在近幾年中的異軍突起，2007年獲得獲深圳商報(bào)與深圳市物流與采購聯(lián)合會(huì)等頒發(fā)的“最具競(jìng)爭(zhēng)力品牌獎(jiǎng)”，其經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋和市場(chǎng)份額僅次于中國郵政集團(tuán)公司（EMS），在中國民營快遞企業(yè)中排名第一。順豐的企業(yè)品牌不是依靠廣告打出來的，而是在營銷方面打出了組合拳。我們就以順豐為例分析其營銷手段：（1）快遞公司中的速度最快順豐使用自己全貨運(yùn)專機(jī)，首開先河成為國內(nèi)首家（也是目前唯一一家），使得順豐的服務(wù)時(shí)效性取得了絕對(duì)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。不需要媒體宣傳，幾乎不做任何廣告的順豐將快速做到了極致，低調(diào)的獲得了用戶的好口碑。因此在網(wǎng)絡(luò)中，搜索口碑好的快遞公司，會(huì)發(fā)現(xiàn)90%左右的網(wǎng)民首推順豐。（2）速運(yùn)物流行業(yè)中的服務(wù)佼佼者在服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、可度量化的情況下，順豐的服務(wù)做到了標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)和服務(wù)承諾，1小時(shí)內(nèi)上門取件、全國聯(lián)網(wǎng)36小時(shí)送達(dá)。順豐對(duì)一線收派員服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格管理和對(duì)“限時(shí)送達(dá)”的服務(wù)承諾的嚴(yán)格履行，重樹了整個(gè)快遞行業(yè)形象。順豐的所有收派員身著統(tǒng)一工服、佩戴順豐工牌，順豐公司的汽車車身“SF”標(biāo)志明顯，留給人專業(yè)化的印象。今年春節(jié)前所有的快遞公司都紛紛停止?fàn)I業(yè)，唯一正常營業(yè)的就是順豐快遞。另外順豐的五項(xiàng)百分百服務(wù)、4+8便捷服務(wù)渠道、310秒服務(wù)、5項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)、5項(xiàng)特色服務(wù)等一系列服務(wù)項(xiàng)目，都令人津津樂道，做到了讓消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)之旅全程放心、安心、舒心。（3）良性的互動(dòng)順豐通常在回答客戶詢價(jià)時(shí)往往采取成本加成定價(jià)法，而最后成交價(jià)往往是市場(chǎng)價(jià)。然而當(dāng)價(jià)格超出消費(fèi)者預(yù)期而取消交易時(shí)，順豐會(huì)恰當(dāng)?shù)奶幚?。筆者曾經(jīng)想用順豐運(yùn)送一個(gè)大體積輕件，而順豐按拋重計(jì)價(jià)，比按重量計(jì)價(jià)貴出很多，當(dāng)筆者提出價(jià)格較貴時(shí)，收件的順豐員工立刻熱情地推薦了按重量計(jì)價(jià)的其他幾家公司，并幫忙估算運(yùn)價(jià)，毫無抱怨、輕蔑之意，讓筆者覺得貼心。順豐的這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)必然會(huì)得到用戶的肯定和口碑。不僅贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信任和敬佩，而且使顧客對(duì)順豐產(chǎn)生了親近感，。優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好口碑的這種相互促進(jìn)的效果正是交互性的體現(xiàn)。物流企業(yè)只有在分析目標(biāo)客戶需求的基礎(chǔ)上，為目標(biāo)客戶量體裁衣，設(shè)計(jì)一整套個(gè)性化的物流方案達(dá)到客戶預(yù)期?？梢?，想要被購買者所感知就必須有良好的口碑，因此就要求企業(yè)建立良好的口碑營銷系統(tǒng)。4.2物流企業(yè)開展口碑營銷的必要條件（1）完善企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)物流企業(yè)的產(chǎn)品不同于其他有形商品，而是一種無形的服務(wù)，用戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)貫穿于整個(gè)物流服務(wù)的過程之中，因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)口碑的必要前提。當(dāng)物流企業(yè)完成一次托運(yùn)業(yè)務(wù)全過程之后，用戶會(huì)對(duì)物流企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)做出綜合總體評(píng)價(jià)的，同時(shí)在各個(gè)環(huán)節(jié)又可分別做出評(píng)價(jià)，并向他人傳播。一旦中間任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，影響了用戶體驗(yàn)，用戶的口碑就會(huì)偏向于負(fù)面。（2）建立完整的客戶反饋和負(fù)面信息響應(yīng)機(jī)制大量的研究都表明負(fù)向口碑對(duì)于消費(fèi)者的影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正向口碑對(duì)于消費(fèi)者的影響。如果在物流承運(yùn)過程中發(fā)生意外，或由于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因造成消費(fèi)者不滿，物流企業(yè)應(yīng)善待顧客的抱怨和投訴，積極聯(lián)系用戶及時(shí)解決問題，做好服務(wù)補(bǔ)救，化解顧客不滿意情緒。防止推諉責(zé)任或欺騙的情況發(fā)生，與顧客真誠交流，態(tài)度端正，最大限度了解和滿足顧客的需求。前一段時(shí)間關(guān)于申通快遞公司“暴力分件”的一組圖片新聞被瘋傳，卻沒有相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)，及時(shí)引導(dǎo)輿論走向，導(dǎo)致申通公司、甚至整個(gè)民營快遞行業(yè)整體口碑下降。因此媒體曝光負(fù)面事件后物流企業(yè)應(yīng)積極響應(yīng)，主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)人員查清問題原因，向用戶做出合理解釋，秉持“用戶至上”的原則，幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)。4.3物流企業(yè)口碑營銷策略（1）走4C組合營銷道路美國企業(yè)營銷專家勞特朋針對(duì)營銷的4P（產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷）理論存在的問題，提出營銷的4C理論，4C即Consumer（消費(fèi)者），Cost（成本），Convenient（便利）和Communication（溝通）。企業(yè)應(yīng)以4C為戰(zhàn)略導(dǎo)向，即重視消費(fèi)者導(dǎo)向，指導(dǎo)企業(yè)的營銷工作，營銷重點(diǎn)策略尤其要圍繞著客戶來進(jìn)行。物流行業(yè)口碑營銷具有非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)特性，非價(jià)格營銷對(duì)顧客和企業(yè)都有利。從物流企業(yè)的口碑現(xiàn)狀來看，企業(yè)仍停留在產(chǎn)品的買賣、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的階段，未夠滿足產(chǎn)品和消費(fèi)者需求差異性，缺乏和消費(fèi)者的溝通。因此，應(yīng)充分運(yùn)用價(jià)格以外的競(jìng)爭(zhēng)手段， 例如品牌設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、便捷的操作平臺(tái)、快速真誠的溝通方式，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的最大滿意。當(dāng)物流產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量超過其心理預(yù)期時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)主動(dòng)成為企業(yè)品牌的正面口碑傳播者，讓消費(fèi)者成為我們的營銷人員，借勢(shì)打造提高企業(yè)品牌形象。（2）運(yùn)用5T模式的話題營銷美國口碑營銷協(xié)會(huì)的口碑營銷大師安迪塞諾威茲(Andy Sernovitz)在做口碑一書中，通過五個(gè)“T”開頭的英文字母，給出了口碑營銷分析框架和操作五個(gè)的步驟，分別是：談?wù)撜?Talkers)、話題(Topics)、工具(Tools)、參與(TakingPart)和跟蹤(Tracking)。按照這五個(gè)步驟進(jìn)行話題營銷是口碑營銷的重要手段。尋找有影響力的話題營銷的重點(diǎn)步驟。劃算的特價(jià)銷售、卓越的客戶服務(wù)、與名企進(jìn)行商務(wù)合作、與慈善機(jī)構(gòu)建立伙伴關(guān)系，都是優(yōu)秀的口碑話題。例如近日南都周刊報(bào)道稱，騰訊公司已投資民營快遞公司順豐，并獲得了后者的倉儲(chǔ)及快遞服務(wù)支持。實(shí)際情況卻并非如此，引發(fā)網(wǎng)友討論，被許多人猜測(cè)這是順豐的一次營銷策略。意見領(lǐng)袖是能夠經(jīng)常性地影響別人態(tài)度與行為的人，在一定程度上影響更為廣泛。在話題討論中，要強(qiáng)調(diào)意見領(lǐng)袖的巨大作用。例如物流企業(yè)口碑傳播的意見領(lǐng)袖包括業(yè)界評(píng)論家、行業(yè)主管部門官員、娛樂界明星等等，在物流企業(yè)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)、新產(chǎn)品試用、會(huì)員制獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠等活動(dòng)時(shí)應(yīng)該鼓勵(lì)意見領(lǐng)袖的參與和討論相應(yīng)話題，找到和產(chǎn)品價(jià)值、企業(yè)理念相契合的接觸點(diǎn)，快速提升樹立企業(yè)形象。例如今年汶川賑災(zāi)事件，王石和王老吉都算是口碑事件的參與者，但結(jié)果卻截然相反。一旦形成有影響力的口碑，要認(rèn)真維護(hù)，保證輿論導(dǎo)向，把話題維護(hù)好。同時(shí)要注重企業(yè)的員工和代理商，收集口碑傳播信息資料，對(duì)員工進(jìn)行口碑傳播培訓(xùn)，使之掌握話題營銷技巧。 （3）在新媒體傳播媒介進(jìn)行口碑營銷以互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)等為代表的新媒體上的人際傳播彌補(bǔ)了口口相傳的限制，新媒體因其社區(qū)化、互動(dòng)性強(qiáng)的特性，極大提升了用戶的參與空間