服務(wù)意識(shí)與客服職責(zé)分公司余東皓PPT課件.ppt

地市客服培訓(xùn)會(huì) 學(xué)無止境 2 4 2020 1 聲東擊西 當(dāng)叫到你左邊同事的名字時(shí) 你需要迅速的叫出另外一位同事的名字 本公司同事除外 記住你左邊同事的名字記住更多其他同事的名字 2 4 2020 2 服務(wù)意識(shí)與客服職責(zé) 余東皓yudonghao 什么是服務(wù)意識(shí) 為什么要有服務(wù)意識(shí)客服工作職責(zé) 培訓(xùn)內(nèi)容 2 4 2020 4 什么是服務(wù)意識(shí) 2 4 2020 5 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情 周到 主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí) 即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望 它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心 什么是服務(wù)意識(shí) 2 4 2020 6 為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí) 2 4 2020 7 在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的狀況下 在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里 在商品本身的差異越來越小的情況下 我們唯有提供各種各樣的服務(wù) 增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求 來挽留顧客 競(jìng)爭(zhēng)帶來的 2 4 2020 8 顧客流失的原因 2 4 2020 9 一個(gè)不滿的顧客 l一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客 l24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10 20人l6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決 會(huì)有60 的投訴者愿與公司保持關(guān)系 如果迅速得到解決 會(huì)有90 95 的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 2 4 2020 10 l一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1 5人l100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1 5l更多地購買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)l對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個(gè)滿意的顧客 2 4 2020 11 服務(wù) 利潤(rùn)的源泉 2 4 2020 12 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作 2 4 2020 13 顧客服務(wù)的等級(jí) 一 有問必答 二 保持溝通 三 專人負(fù)責(zé) 四 超常服務(wù) 五 專業(yè)顧問 六 長(zhǎng)期伙伴 等級(jí) GECProgram 你的位置在哪里 2 4 2020 14 2020 2 4 15 練習(xí) 什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情 周到 主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí) 即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望 它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心 為什么要有服務(wù)意識(shí) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈服務(wù)可以提升產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)可以挽留顧客服務(wù)是利潤(rùn)之泉客服就有發(fā)展的平臺(tái) 2 4 2020 16 客服工作職責(zé) 2 4 2020 17 客服工作職責(zé) 初始檢查 檢查新開戶公司信息和網(wǎng)址內(nèi)容是否符合百度開戶標(biāo)準(zhǔn)核實(shí)信息 與客戶核實(shí)開戶信息是否正確提交信息 按系統(tǒng)要求認(rèn)真填寫信息并提交轉(zhuǎn)入金額 給新開戶轉(zhuǎn)入相應(yīng)的金額提醒換碼 開戶后告之客戶用戶名和初始密碼 并提醒和引導(dǎo)客戶更換密碼 新開戶 與客戶保持良好溝通 推薦百度增值服務(wù) 網(wǎng)盟 百度商橋等 新客戶糾偏會(huì)議邀請(qǐng)或通知公司其他活動(dòng)日?；卦L優(yōu)化溝通客戶關(guān)懷提醒用戶續(xù)費(fèi)失效挽回聯(lián)系消費(fèi)波動(dòng)較大的客戶其他 日?；卦L 匯報(bào)流量及消費(fèi)行業(yè)資訊信息淡旺季推廣調(diào)整策略詢問用戶近期公司或產(chǎn)品調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài) 同行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)刺激效果評(píng)估方式 技巧網(wǎng)站建議銷售技巧建議 及時(shí)溝通 解決問題 接聽用戶來電 及時(shí)解決客戶的一切疑問處理用戶被拒絕信息 關(guān)鍵詞監(jiān)控客戶消費(fèi) 分析消費(fèi)波動(dòng)及各項(xiàng)數(shù)據(jù) 優(yōu)化工作 從需求出發(fā) 根據(jù)客戶的實(shí)際情況和需求做出優(yōu)化方案 充分溝通 在做方案的過程中與客戶建立充分的溝通 全面參考 從關(guān)鍵字?jǐn)?shù)量 質(zhì)量 排位 創(chuàng)意 指向 分地域 最高消費(fèi)限額等設(shè)置 增值服務(wù)使用 效果評(píng)估方式 網(wǎng)站優(yōu)化建設(shè) 等全面的給出優(yōu)化意見 達(dá)成一致 說服客戶接受并使方案順利上線 客戶關(guān)懷活動(dòng) 生日 節(jié)日祝福用百度提供日常工作幫助行業(yè)新聞定閱傳達(dá)百度最新消息其他內(nèi)容關(guān)懷的郵件 奇聞趣事等 需尋找用戶興趣點(diǎn) 收集用戶成功案例 在企業(yè)內(nèi)刊 網(wǎng)站上發(fā)表 利用crm工作 在crm系統(tǒng)中進(jìn)行操作 工作計(jì)劃 量化安排每日工作 包括 溝通 優(yōu)化 進(jìn)行日常問題處理操作記錄 客戶檔案記錄 公司信息 聯(lián)系人信息 用戶特殊需求B 工作記錄 投訴及處理結(jié)果 優(yōu)化記錄 用戶效果反饋 用戶對(duì)帳戶做過的幅度較大的操作 每次溝通 呼入 呼出 的時(shí)間及結(jié)果 完成點(diǎn)擊消費(fèi)任務(wù) 點(diǎn)擊消費(fèi) 有消費(fèi)客戶數(shù) 戶均消費(fèi)關(guān)注指標(biāo) 有消費(fèi)客戶數(shù)流失率戶均消費(fèi)增長(zhǎng) 總部支持 一 培訓(xùn)支持內(nèi)部講師百度區(qū)域服務(wù)經(jīng)理百度總部培訓(xùn)