客服培訓(xùn)PPT課件.ppt

淘寶客服培訓(xùn) 客服的基礎(chǔ)操作 陳如強(qiáng) 1 課程大綱 2 瀏覽 拍下 付款 發(fā)貨 確認(rèn)評價 買家購物流程所有的這些環(huán)節(jié) 都有客服的參與 且客服的服務(wù) 直接影響后面的結(jié)果 3 提升店鋪形象提高店鋪回購率提高銷售業(yè)績信息的反饋 提升購物體驗方便快鍵放心 提高營銷信息支持影響自然搜索排名 01店鋪 02顧客 03運營 客服的意義 4 二 客服的工作內(nèi)容 通過聊天軟件 耐心回答客戶提出各種問題 達(dá)成雙方愉快交易 處理訂貨信息熟悉淘寶的各種操作規(guī)則 處理客戶要求 修改價格 管理店鋪等 解答顧客提問 引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買 促成交易 為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù) 并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求 提供售后服務(wù)并能解決一般投訴 配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)站的推廣宣傳 在各種群和論壇發(fā)貼宣傳 推廣店鋪 請?zhí)ㄖ婆虐嬲執(zhí)蛴?5 客服的分類 1 售前客服 售前通過旺旺 電話 解答買家問題 引導(dǎo)買家購物 提升客單價 迅速促成交易 2 售后客服 買家付款后一系列問題的跟進(jìn)解決 包裝 發(fā)貨 收貨 退換貨 退款等 6 迎客 詢問 推薦 議價 核實 道別 跟進(jìn) 客服七個步驟 1 回復(fù)速度黃金6秒2 忌生硬3 忌錯別字4 忌質(zhì)問5 忌爭辯6 多問多聽7熱情 主動 及時 耐心 7 常見問題回復(fù) 迎客買家 親在嗎 賣家 您好親 在的哦 歡迎光臨喜購婚慶用品有什么可以幫您的嗎 我是客服xx 很高興為您服務(wù) 8 常見問題回復(fù) 咨詢1 是否有貨 2 發(fā)什么快遞 3 什么時候發(fā)貨什么可以收到 4 商品相關(guān)知識 9 常見問題回復(fù) 推薦 體現(xiàn)專業(yè) 精準(zhǔn)推薦 您好親我想買請?zhí)?請問有什么好的推薦嗎 您好親歡迎來到xx婚慶店 本店活動糖盒僅售0 04個非常的劃算滿68包郵親可以看一下 10 常見問題 議價 學(xué)會打太極親愛滴 實在很抱歉呢 要是能少的話 我肯定會給親愛滴少的啦 但是店鋪活動和寶貝價格都是公司定下的呢 偶小小客服 木有辦法自己操作的呢 還請親愛滴諒解下啦 11 2020 2 4 12 常見問題回復(fù) 催款 13 常見問題回復(fù) 核對 拍下付款核對信息地址發(fā)貨快遞核對請?zhí)畔⒋蛴?nèi)容 14 常見問題回復(fù) 道別感謝親的支持 祝您新婚美滿 百年好合 U U收到商品請當(dāng)快遞面驗貨簽收 如有問題及時聯(lián)系我們 如果對我們的服務(wù)和商品滿意的話請給予我們五星好評的支持 現(xiàn)在有曬單返現(xiàn)活動等 15 售后問題常見問題 商品色差少發(fā)錯發(fā)商品質(zhì)量問題退貨個人原因退換貨快遞查件轉(zhuǎn)件改地址違規(guī)問題 16 售后問題 違規(guī) 有一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為 一般違規(guī)行為 原A類違規(guī)行為 包括濫發(fā)信息 虛假交易 延遲發(fā)貨 描述不符 違背承諾 競拍不買 惡意評價 惡意騷擾 不當(dāng)注冊 未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息等 嚴(yán)重違規(guī)行為包括 發(fā)布違禁信息 侵犯知識產(chǎn)權(quán) 盜用他人賬戶 泄露他人信息 騙取他人財物 擾亂市場秩序等 17 交易類違規(guī)高壓線 發(fā)票問題延遲發(fā)貨違背承諾關(guān)閉交易信息泄露 18 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 什么是uv什么是pv客單價成交金額 成交件數(shù)詢單成交筆單價詢單成交金額 詢單成交件數(shù)詢單轉(zhuǎn)化率通過旺旺咨詢并完成成交uv 詢單用uv旺旺在線時長主旺旺和子旺旺的總在線時間 小時 總旺旺個數(shù)旺旺響應(yīng)速度主旺旺和子旺旺的平均響應(yīng)時間 時間 秒 每一句話的回復(fù) 過濾自動回復(fù) 退款筆數(shù)前28天用戶發(fā)起退款筆數(shù)退款率前28天