如何回復(fù)客戶郵件92928.ppt

如何回復(fù)客戶郵件 目錄 一 又愛又恨的電子郵件 二 電子郵件制勝十法則 三 如何回復(fù)郵件案例 THEGOODANDTHEBADOFE MAIL 電子郵件的好處及利弊 我們?yōu)槭裁聪矚g它 我們?yōu)槭裁从憛捤?THEWEAKESTLINKSINYOURE MAIL 電子郵件中的最薄弱環(huán)節(jié) 1語句表達(dá)過時(shí)2過多使用冗長(zhǎng)的表達(dá)法3要多用主動(dòng)語態(tài)4注意標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的使用5太多客套 THEWEAKESTLINKSINYOURE MAIL 電子郵件中的最薄弱環(huán)節(jié) 1你是從古代穿越過來的嗎 THEWEAKESTLINKSINYOURE MAIL 電子郵件中的最薄弱環(huán)節(jié) 1你是從古代穿越過來的嗎 THEWEAKESTLINKSINYOURE MAIL 電子郵件中的最薄弱環(huán)節(jié) 2Somanylong windedexpressions過多使用冗長(zhǎng)的表達(dá)法 KISS原則 KeepItShortandSimple 使用像 buy try start 和 end 這樣的短詞 而不要用 purchase endeavour commence terminate THEWEAKESTLINKSINYOURE MAIL 電子郵件中的最薄弱環(huán)節(jié) 3Let sgetmoreactive要多用主動(dòng)語態(tài) 不要說 要說 Arrangementshavebeenmadeforarepeatordertobede spatchedtoyouimmediately TheseminarwillbeconductedbyAdrian Thecauseofyourcomplainthasbeeninvestigated Ihavearrangedforarepeatordertobesenttoyoutoday Adrianwillconducttheseminar Ihavelookedintothismatter THEWEAKESTLINKSINYOURE MAIL 電子郵件中的最薄弱環(huán)節(jié) 4ColonsColonsColons冒號(hào)冒號(hào)冒號(hào) Date 12JanuaryTime 9 00Venue SheratonTowershotelDate12JanuaryTime9 00VenueSheratonTowershotel THEWEAKESTLINKSINYOURE MAIL 商務(wù)寫作中的最薄弱環(huán)節(jié) 5Thankyou 謝謝你 使用自然文體 就仿佛在交談 而不要使用那些已經(jīng)存在論數(shù)十年的枯燥的套話 10STEPSTOGOODBUSINESSE Mail 商務(wù)郵件制勝十法則 1RememberyourABC記住你的ABC2Becourteousandconsiderate禮節(jié)周到3Useappropriatetone使用恰當(dāng)?shù)恼Z氣4Writenaturallyandsincerely自然而然真誠的寫作5RemembertheKISSprinciple牢記KISS原則6Usemodernterminology使用現(xiàn)代語句7CCtothewholeworld抄送給全世界8Vaguesubjectline模糊的主題行9Useactivenotpassivevoice用主動(dòng)語態(tài) 不用被動(dòng)語態(tài)10ComposeCLEARcommunications用 CLEAR 手法撰寫文書 10STEPSTOGOODBUSINESSE Mail 商務(wù)郵件制勝十法則 1RememberyourABC記住你的ABC Accurate 準(zhǔn)確 Brief 簡(jiǎn)潔 Clear 清晰 認(rèn)真核對(duì)實(shí)施準(zhǔn)確涵蓋所有相關(guān)細(xì)節(jié)細(xì)致校隊(duì) 保持句子簡(jiǎn)短使用簡(jiǎn)單的表達(dá)法使用非專業(yè)性語言 使用簡(jiǎn)單 明了的語言用輕松 自然地風(fēng)格撰寫不要拘泥禮儀或過分親昵 10STEPSTOGOODBUSINESSE Mail 商務(wù)郵件制勝十法則 2Becourteousandconsiderate禮節(jié)周到 問候語 禮節(jié) 呼應(yīng) 第一封信DearMr Ms分清男女 之后關(guān)系好了再Hi brother friend 立即回復(fù)所有信件 即使不能立即回答客戶問題 你也要發(fā)郵件告訴客戶你會(huì)很快給予相近慎重的答案 今天的今天一定要回 香港 臺(tái)灣 韓國2個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù) 印度11點(diǎn)之前回復(fù) 中東下午1點(diǎn)前 澳大利亞收到后馬上回 歐洲下午三點(diǎn)前一定要回 美國下班前回 根據(jù)各國的時(shí)差和工作習(xí)慣統(tǒng)計(jì) 重點(diǎn)突出 意思明確 牢記3R原則 引導(dǎo)你的讀者 Reader 給予你期望的答案 Response 否則你永遠(yuǎn)不能確定是否會(huì)得到你希望的結(jié)果 Result 落款 要有完整稱呼 落款有公司標(biāo)識(shí)以及詳細(xì)聯(lián)系資料 10STEPSTOGOODBUSINESSE Mail 商務(wù)郵件制勝十法則 DearJagtap Howareyou ThisisCarrie colleagueofAlina Thanksforyourinquiry wehavesomequestionstoconfirmwithyou 1 Thematerialforthebeltisfusedaluminazirconiawith4tpye 40 60 80 120 whichtypedoyouneed 2 BOSCHGWS5 100haslittledifferentfromwhatyouhaveseenitonfactory Atlast happyNewYearinadvance Bestregards CarrieYantaiSanmonMachineryEquipmentsCo Ltd A Room1306 No 462SouthQingnianRoad ZhifuDistrict 264000 Shandong ChinaT 00865356656652 F 00865356527199 M 008618561088021 Skype carriezhang0100W E carrie 有稱呼 有問候 有自我介紹 使用1 2清楚明確 公司信息明確 溫馨的節(jié)日祝福 10STEPSTOGOODBUSINESSE Mail 商務(wù)郵件制勝十法則 令人不舒服的主題行 措辭即無理又生硬 過時(shí)說法 結(jié)尾很無禮 staffs 一詞不加 s 結(jié)尾處不能偷懶 10STEPSTOGOODBUSINESSE Mail 商務(wù)郵件制勝十法則 3Useappropriatetone使用恰當(dāng)?shù)恼Z氣 不要說要說 Wecannotdoanythingaboutyourproblem Thisproblemwouldnothavehappenedifyouhadconnectedthewirespropertly YourTV sguaranteeisup soyouwillhavetopayforittofixed Unfortunatelyweareunabletohelpyouonthisoccasion Theproblemmayberesolvedbyconnectingthewiresasshowninthehandbook YourTV sguaranteehasended sounfortunatelyyoumustbearthecostofanyrepairs 10STEPSTOGOODBUSINESSE Mail 商務(wù)郵件制勝十法則 3Useappropriatetone使用恰當(dāng)?shù)恼Z氣 一下表達(dá)法在商務(wù)寫作中要避免使用 Yourfailuretoreply Youdidnotsee Wemustinsist Youshouldnotexpectto Yourrefusaltoco operate Youhaveignored Thisisnotourfault Icanassureyou Youfailedto Ihavereceivedyourcomplaint 10STEPSTOGOODBUSINESSE Mail 商務(wù)郵件制勝十法則 4Writenaturallyandsincerely自然而然真誠的寫作 不要說要說 Ihavepleasureininformingyou Ishouldbegreatfulifyouwouldbegoodenoughtoadviseus PleasereverttoussoonestWedonotanticipateanyincreaseinprices Pleasefavouruswithaprommptreply Iampleasedtotellyou Pleaseletmeknow Ihopetohearfromyousoon Wedonotexpectpricestorise Ihopetohearfromyousoon 10STEPSTOGOODBUSINESSE Mail 商務(wù)郵件制勝十法則 5RemembertheKISSprinciple牢記KISS原則 有人對(duì)人們對(duì)不同長(zhǎng)度句子的理解程度做過調(diào)查 95 75 4 7 10個(gè)單詞 15 20個(gè)單詞 27個(gè)單詞或更多 10STEPSTOGOODBUSINESSE Mail 商務(wù)郵件制勝十法則 5RemembertheKISSprinciple牢記KISS原則 KISS 的意思地用短詞而不是長(zhǎng)詞或者復(fù)雜的詞不要說要說 commenceregardingpurchaseutilizerequireendeavour attemptterminatestateexpediteadvise informvisualisedespatchassist startaboutbuyuseneedtryendsayhurry speeduptellseesendhelp 10STEPSTOGOODBUSINESSE Mail 商務(wù)郵件制勝十法則 5RemembertheKISSprinciple牢記KISS原則 KISS 的意思能用單詞表達(dá)就不要用短語不要說要說 Ishouldbegladifyouwouldintheeventthatatthepresentmomentintimeintheverynearfuturewewouldliketoaskyou pleaseifnowlaterplease 10STEPSTOGOODBUSINESSE Mail 商務(wù)郵件制勝十法則 5RemembertheKISSprinciple牢記KISS原則 要避免使用下列短語 IhavenoticedthatIthascometomyattentionthatIampleasedtoinformyouthatIamwritingtoletyouknowthatImustinformyouthatPleasebeinformedthatPleasebeadvisedthatThankyouinanticipationThankyouandregardsKindestregards 10STEPSTOGOODBUSINESSE Mail 商務(wù)郵件制勝十法則 6Usemodernterminology使用現(xiàn)代語句 不要說要說 Pleasebegoodenoughtoadvisemepleaseberemindedtheabove mentionedgoodsEnclosedherewithyouwillfind pleaseletmeknowpleaserememberthesegoodsIenclose 10STEPSTOGOODBUSINESSE Mail 商務(wù)郵件制勝十法則 7CCtothewholeworld抄送給全世界 10STEPSTOGOODBUSINESSE Mail 商務(wù)郵件制勝十法則 8Vaguesubjectline模糊的主題行 SMART原則Specific 具體明確 Meaningful 有意義 Appropriate 恰當(dāng) Relevant 相關(guān) Thoughtful 關(guān)切 10STEPSTOGOODBUSINESSE Mail 商務(wù)郵件制勝十法則 9Useactivenotpassivevoice用主動(dòng)語態(tài) 不用被動(dòng)語態(tài) Timplayedtheviolin TheviolinwasplayedbyTim 10STEPSTOGOODBUSINESSE Mail 商務(wù)郵件制勝十法則 10ComposeCLEARcommunications用 CLEAR 手法撰寫文書 Clear 清晰 Logical 具有邏輯性 Empathetic 設(shè)身處地 Accurate 精確 Right 正確 不要在讀心人心中留下任何疑問 使用明確的手法來幫助自己表達(dá) 用熟悉的單詞和簡(jiǎn)單的語句 而非模棱兩可的措辭 還要記住使用讀者能看懂的 直截了當(dāng)?shù)恼Z言 寫作要體現(xiàn)出友好 自然和交談式的風(fēng)格 信件的結(jié)構(gòu)要符合邏輯 以介紹信開頭 中間不封就你的要點(diǎn)進(jìn)行邏輯性闡述 然后得出一個(gè)自然的結(jié)論 其中表明你需要讀信人采取的行動(dòng) 最后用恰當(dāng)?shù)囊恍芯渥咏Y(jié)尾 將自己置于讀者的立場(chǎng) 問問自己讀信人閱讀我的信件時(shí)會(huì)有何中感受 如有不清楚或措辭不當(dāng)?shù)牡胤?再發(fā)信前就要修改 確保所有相關(guān)細(xì)節(jié)都包括在內(nèi) 時(shí)間 日期 姓名 事實(shí)及數(shù)字 并且都是精確的 在發(fā)信之前仔細(xì)校隊(duì) 不僅僅是檢查拼寫 以確保一切都完全正確 E Mail WORK點(diǎn)評(píng)電子郵件 主題行不具體 首字母要大寫 這類縮寫知識(shí)和手機(jī)短信 不適合電子郵件 要使用大寫字母 表示月份不要簡(jiǎn)寫 詞首要大些 大寫字母像是在喊叫 讓人感到粗魯無禮 避免在結(jié)尾處使用這樣的縮寫 E Mail WORK點(diǎn)評(píng)電子郵件 主題行符合 SMART 原則 稱呼簡(jiǎn)單明確 友好的結(jié)尾給又見畫上圓滿的句號(hào) 起始段簡(jiǎn)短 段落之前清晰 HOWTOREPLYE MAIL 如何回復(fù)郵件 首次詢問郵件 要報(bào)價(jià)郵件 要樣品郵件 要求折扣郵件 跟進(jìn)郵件 HOWTOREPLYE MAIL如何回復(fù)郵件 DearSir MadamDuringarecentvisittotheIdealHomeExhibitionIsawasampleofyourplastictileflooring Ithinkthistypeofflooringwouldbesuitableforthegroundfloorofmyhouse butIhavenotbeenabletofindanyonewhoisfamlilarwithsuchtiling Wouldyoupleasegivemethefollowinginformation 1Whatspecialpreparationwouldbenecessaryfortheunderflooring 2Inwhatcoloursanddesignscanthetilesbesupplied 3Arethetileslikelytobeaffectedbyrisingdamp 4Woulditbenecessarytoemployaspecialisttolaythefloor Ifso canyourecommendoneinmyarea Ishouldappreciateyouradviceonthesematters Yoursfaithfully Enquiry詢問函 介紹此次活動(dòng)的背景情況 將具體問題加上編號(hào) 結(jié)尾處提出要求 HOWTOREPLYE mail如何回郵件 DearMrWilsonThankyouforyourenquiryof18Augustregardingourplastictileflooring Acopyofourbrochureisenclosedshowingthedesignsandrangeofcoloursinwhichthetilesaresupplied Bottomline 22theSquara Rugby isaveryreliablefirmwhichcarriesoutallourworkinyourarea Ihaveaskedthecompanytogetintouchwithyoutoinspectyourfloors Theirconsultantwillbeabletoadviseyouonwhatpreparationisnecessaryandwhetherdampnessislikelytocauseaproblem Ourplastictilefloorishard wearingandifthetilearelaidprofessionally Iamsuretheworkwillgiveyoulastingsatisfaction PleaseletmeknowifIcanprovideanyfurtherhelp Yoursfaithfully Reply回復(fù)函 確認(rèn)收到對(duì)方的詢問函 并告知隨函附寄了產(chǎn)品宣傳樣冊(cè) 針對(duì)具體問題提出解決辦法 保證提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 溫馨結(jié)尾 增加好感 HOWTOREPLYE mail如何回復(fù)郵件 DearXX Thankyouforyourinquiryof16thSeptember Wearepleasedtohearthatyouareinterestedinourproduct suckerrodcoupling We veenclosedthedetailedinformationoftheproductforyourreference ProducttoasterSpecificationxxxxxxxxxxxxxxxPackage1pcs boxDelievery15daysPrice10usd pcsPaymentL CForpurchasequantitiesover1 000pcsofindividualitemswewouldallowyouadiscountof1 PaymentistobemadebyirrevocableL Catsight Welookforwardtoreceivingyourfirstorder Sincerely 開頭語簡(jiǎn)潔帶過證明你是專業(yè)而老練的商人 開頭語特忌諱主動(dòng)過多介紹自己 因?yàn)闀?huì)給人一種推銷的感覺 給人的第一感覺就不好 報(bào)價(jià)簡(jiǎn)潔明了全面 Quotation報(bào)價(jià)函 HOWTOREPLYE mail如何郵件 DearMr Thornton Wearepleasedthatyourcompanyisinterestedinourproducts Thesamplesyouhaverequiredarenowavailable Theyarefreeofcharge butitisourcompany spolicytorequestaCertificateofIncorporation SampleswillbesentimmediatelyassoonastheCertificateofIncorporationhasbeensenttoourfaxnumber 86 535 6527199 Sorryfortheinconvenience Wesincerelyhopethislittleformalitywillnotstandintewayofourfuturerelationship Wehopeyoucanunderstandourpositionandlookforwardtoourfurturecooperation Withbestregards 字體選用arial 字號(hào)選擇較小字號(hào) 對(duì)年長(zhǎng)及位高權(quán)重者可用Mr 或Mrs 起稱 但大部分時(shí)間可直呼其名 如DearThomas 如果要分段 盡量一個(gè)段落只表達(dá)一個(gè)意思 并最好由不超過三個(gè)以上的句子組成 要知道很多老外的英文書寫也不是太好 對(duì)太長(zhǎng)太復(fù)雜的句子理解有困難 尤其是一些非英語國家的客戶 段與段之間至少且至多空一行 第一次聯(lián)系客戶時(shí) 除非客戶在詢盤中提出 最好不要主動(dòng)附上圖片 以免被刪或被國外反垃圾郵件軟件攔截 Requestsforsamples要求提供樣品 HOWTOREPLYE mail如何回復(fù)郵件 DearMr Hansen Thanksyouforyourletterof18Augustandforthesamplesofcottonunderwearyouverykindlysenttome Iappreciatethegoodqualityodthesegarments butunfortunatelyyourpricesappeartobeonthehighsideevenforgarmentsofthisquality Toacceptthepricesyouquotewouldleavvemewithonlyasmalprofitonmysalessincethisisanareainwhichthepricipaldemandisforarticlesinthemediunpricerangs Ilikethequalityofyourgoodsandwouldwelcometheopportunitytidobusinesswithyou MayIsuggestthatperhapsyoucouldmakesomeallowanceonyourquotedpriceswhichwouldhelptointroduceyourgoodstomycustomers Ifyoucannotdoso thenImustregretfullydeclineyourofferasitstands Ihopetohearfromyousoon Withbestregards 確認(rèn)收到對(duì)方來函 以及樣品 然后致謝 再次表達(dá)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的好感 表示希望合作并要求給予好的折扣 Customerdemanddiscount客戶請(qǐng)求給予優(yōu)惠 樣品質(zhì)量好 但是擔(dān)心利潤(rùn)少 HOWTOREPLYE mail如何回復(fù)郵件 DearMr Daniels Iamsorrytolearnfromyourletterof23Augustthatyoufindourpricestoohigh Wedoourbesttokeeppricesaslowaspossiblewithoutsacrificingquality Tothisendweareconstantlyinvestigatingnewmethodsofmanufacture Consideringthequalityofthegoodsofferedwedonotfeelthatthepriceswequotedareatallexcessive However bearinginmindthespecialcharacterofyourtrade wearepreparedtoofferyouadiscountof4 onafirstorderfor 1000 Thisallowanceismadebecauseweshouldliketodobusinesswithyouifpossible butImuststressthatitisthefurthestwecangotohelpyou Ihopethisrevisedofferwillenableyoutoplaceanorder andIlookforwardtohearingfromyousoon Withbestregards 確認(rèn)收到對(duì)方來函 并就客戶提出的價(jià)格過高給與回復(fù) 鑒于對(duì)方因?yàn)槭切驴蛻?因此表示將給與優(yōu)惠 Reply回復(fù)函 保證價(jià)格的合理性 HOWTOREPLYE mail如何回復(fù)郵件 DearXXHopeyouarefine myfriend ItisregretthatIhaven treceiveanyinformationfromyourside MayIhaveyourideaaboutouroffer Wewilltrytosatisfyyouuponreceiptofyourreply Aswedon twanttolostagoodcustomerlikeyou Ifthereisanythingwecandoforyou weshallbemorethanpleasedtodoso Hopewecanbuildgoodcooperationwithyour Yourssincerely 親切的問候 Follow upletters跟進(jìn)信 希望滿足客戶的要求 對(duì)未來展望 公司介紹怎么寫 公司介紹三行Howlong When What HOWTOREPLYE mail如何回復(fù)郵件 如果客人還沒有回信 一周后再問客人不回信的真實(shí)原因 一般情況 70 的客人會(huì)告訴你他的原因 DearXX Gladtocontactyouagain Haveyoukindlycheckmyoffer Hopetheyareworkableforyourmarket Sorrythatwestilldon treceiveanyinformationfromyou Iwouldapprreciateforyouranycommentaboutouroffer includingprice quality sercive Nomatterifitispositiveanswer Itisgreathelpforustomeetyourrequirement Waitingforyourfavorablereplysoon Bestregards 親切的問候 Follow upletters跟進(jìn)信 詢問客戶是否看到過郵件 以及有沒有什么問題 對(duì)未來展望 適時(shí)跟蹤 一般客戶都是同時(shí)詢問很多的供應(yīng)商 所以要適時(shí)提醒他你把他放在心里 并讓他知道你在等待 比如公司有了什么技術(shù)改進(jìn)或者新的產(chǎn)品開發(fā) 可以發(fā)送給很多客戶 或許機(jī)會(huì)就在那里 HOWTOREPLYE mail如何回復(fù)郵件 之后的日子里 可以嘗試新產(chǎn)品的報(bào)價(jià) 刺激下客人的神經(jīng) 我通常是這樣寫的 DearXXGoodday myquotation