大客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè).docx

資料收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站 刪除 謝謝 目錄一、 大客戶(hù)服務(wù)體系提出的背景二、 建設(shè)大客戶(hù)服務(wù)體系的目的三、 大客戶(hù)服務(wù)體系的內(nèi)容四、 大客戶(hù)服務(wù)崗位與職責(zé)界定五、大客戶(hù)服務(wù)體系提出的差異化服務(wù)與特色六、大客戶(hù)服務(wù)需具備的后端支撐一、 大客戶(hù)服務(wù)體系提出的背景1、當(dāng)前服務(wù)體系中的主要問(wèn)題 服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與制度不完善標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不一致（受理人、時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)類(lèi)型、對(duì)接人）服務(wù)執(zhí)行呈遞減效應(yīng)2、整體服務(wù)意識(shí)需增強(qiáng)，進(jìn)一步提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力客戶(hù)是公司的寶貴資源，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)志，如能使一次性客戶(hù)轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶(hù)，長(zhǎng)期客戶(hù)成為忠實(shí)客戶(hù)，在面對(duì)如今豐富的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)的情況下，就會(huì)立于不敗之地，因此，樹(shù)立以“客戶(hù)為中心”主動(dòng)貼近客戶(hù)，拉近同客戶(hù)之間的距離，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，著眼企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的思想準(zhǔn)繩。如何贏得客戶(hù)，維護(hù)客戶(hù)已成為關(guān)系到企業(yè)生存的一件大事。因此，作為客戶(hù)服務(wù)的主要力量，需進(jìn)一步明確 “以客戶(hù)為中心”的服務(wù)宗旨，通過(guò)個(gè)性化、差異化的服務(wù)特點(diǎn)，以進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為導(dǎo)向，將大客戶(hù)服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，從而提升的企業(yè)的整體形像，增加市場(chǎng)份額，獲得長(zhǎng)久收益。二、建設(shè)大客戶(hù)服務(wù)體系的目的1、合理整合有效資源，明確客戶(hù)類(lèi)型，差異化服務(wù)滿(mǎn)足不同層次客戶(hù)的需求，減少?gòu)V撒網(wǎng)造成的資源損耗。2、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，固化服務(wù)流程提高服務(wù)效率。3、提高網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。4、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作力。5、塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造服務(wù)品牌。6、 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。三、 大客戶(hù)服務(wù)體系的內(nèi)容服務(wù)體系概述圖1、大客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)需要做什么？1）明確大客戶(hù)服務(wù)針對(duì)的客戶(hù)群體2）明確為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中涉及到的業(yè)務(wù)內(nèi)容，熟知各業(yè)務(wù)操作流程；3）思考如何能夠做到為客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的服務(wù)4）思考如何為公司增加收益 服務(wù)關(guān)系示意圖2、大客戶(hù)服務(wù)需要怎么做？1）制定大客戶(hù)服務(wù)涉及到的業(yè)務(wù)流程、制度規(guī)范2）選派考核通過(guò)的人員從事大客戶(hù)服務(wù)的工作3）針對(duì)大客戶(hù)提供差異化服務(wù)4）定期整理大客戶(hù)服務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，做好分析報(bào)告a、業(yè)務(wù)處理流程示意圖： b、業(yè)務(wù)處理效率要求舉例處理時(shí)長(zhǎng)要求序號(hào)業(yè)務(wù)名稱(chēng)業(yè)務(wù)內(nèi)容常規(guī)處理時(shí)長(zhǎng)大客戶(hù)處理時(shí)長(zhǎng)（小于等于）1開(kāi)戶(hù)常規(guī)開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)30分鐘15分鐘網(wǎng)上開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)歸屬20分鐘5分鐘2激活常規(guī)激活業(yè)務(wù)1個(gè)工作日及時(shí)跟進(jìn)、反饋（四個(gè)小時(shí)內(nèi)處理）；Mohandas Gandhi網(wǎng)上激活業(yè)務(wù)10分鐘3分鐘4其他業(yè)務(wù)網(wǎng)上登錄名解鎖、密碼重置、資料變更一個(gè)工作日30分鐘客戶(hù)遠(yuǎn)程協(xié)助與指導(dǎo)及時(shí)3分鐘授權(quán)碼業(yè)務(wù)15分鐘3分鐘重置密碼業(yè)務(wù)一個(gè)工作日15分鐘轉(zhuǎn)戶(hù)業(yè)務(wù)一個(gè)工作日30分鐘銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)一個(gè)工作日30分鐘其他30分鐘注意：業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)超出大客戶(hù)業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)的對(duì)應(yīng)扣除業(yè)務(wù)處理人員績(jī)效得分：類(lèi)型處理時(shí)長(zhǎng)績(jī)效扣分處理時(shí)長(zhǎng)績(jī)效扣分備注超時(shí)5分鐘0.5分10分鐘1分10處理時(shí)長(zhǎng)20按照差錯(cuò)處理差錯(cuò)1次1.5分2次3分注意：如后期處理業(yè)務(wù)積極、部門(mén)活動(dòng)積極的同事可相應(yīng)抵消扣分；3、大客戶(hù)服務(wù)由誰(shuí)來(lái)做？1）客服中心以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)型2）需所有人員具備較高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，具備大客戶(hù)服務(wù)的概念堅(jiān)持一站式服務(wù)的原則a、工作流程簡(jiǎn)述 . 大客戶(hù)服務(wù)流程圖（簡(jiǎn)易）3、大客戶(hù)服務(wù)流程需注意事項(xiàng)說(shuō)明：客服中心對(duì)外有固定的對(duì)接人員/終端客戶(hù)直接聯(lián)系到各業(yè)務(wù)客服開(kāi)始業(yè)務(wù)對(duì)接；以項(xiàng)目一為例細(xì)化說(shuō)明與客戶(hù)溝通過(guò)程中需要重點(diǎn)注意的處理事項(xiàng)，所有流程需有過(guò)程記錄及數(shù)據(jù)匯總；服務(wù)過(guò)程記錄、數(shù)據(jù)分析需及時(shí)反饋，定期匯報(bào)。注意：整個(gè)服務(wù)流程需做到責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，完成一站式服務(wù)，受理后續(xù)反饋處理結(jié)果，定期像領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶(hù)的業(yè)績(jī)、服務(wù)情況。1）明確客戶(hù)服務(wù)的組織架構(gòu)2）明確服務(wù)對(duì)象四、大客戶(hù)服務(wù)崗位與職責(zé)界定以綜合服務(wù)為主，需熟知部門(mén)承接所有項(xiàng)目信息，了解集團(tuán)項(xiàng)目概況；不直接處理業(yè)務(wù)崗工作內(nèi)容；了解集團(tuán)各部門(mén)工作職責(zé)，工作中需做好對(duì)接；對(duì)數(shù)據(jù)整理、反饋；資料保存等業(yè)務(wù)內(nèi)容需做好登記、存檔、保管等工作；熟知合同審核各個(gè)步驟，具備風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；五、大客戶(hù)服務(wù)體系提出的差異化服務(wù)與特色1、大客戶(hù)分級(jí)管理根據(jù)客戶(hù)入金量和交易量情況，將交易客戶(hù)分為“鉆石級(jí)”、“彩金級(jí)”、“白銀級(jí)”三個(gè)級(jí)別，不同級(jí)別客戶(hù)可以享受相應(yīng)的服務(wù)，并按嚴(yán)格的流程進(jìn)行服務(wù)?？蛻?hù)級(jí)別升降審批由客服中心執(zhí)行?？蛻?hù)級(jí)別終端客戶(hù)/加盟/代理商入金量（萬(wàn)/月）交易量（手/月）鉆石級(jí)100700彩金級(jí)50200白銀級(jí)除彩金、鉆石級(jí)以外的所有客戶(hù)1） 鉆石級(jí)別為VIP客戶(hù)，可直接與私人客戶(hù)部投資顧問(wèn)及研發(fā)中心研究人員進(jìn)行直接溝通交流，并可定制個(gè)性化需求報(bào)告，滿(mǎn)足較高層次的咨詢(xún)需求 2） 彩金以上級(jí)別的客戶(hù)均配備專(zhuān)職營(yíng)業(yè)部投資顧問(wèn)，實(shí)行“一對(duì)一”的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)3） 白銀級(jí)別客戶(hù)可享受營(yíng)業(yè)部提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)2、打造服務(wù)品牌服務(wù)品牌的建立需要有完善的服務(wù)體系做支撐，服務(wù)體系的建立需要經(jīng)過(guò)方案提出、驗(yàn)證、修訂、推廣的全過(guò)程，最終達(dá)到建立服務(wù)品牌的目的。1）確定大客戶(hù)服務(wù)體系，制定對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃2）根據(jù)大客戶(hù)服務(wù)流程、制度，實(shí)際開(kāi)展大客戶(hù)服務(wù)工作，流程實(shí)操；3）在實(shí)操過(guò)程中進(jìn)一步完善服務(wù)體系4）以較為完善的服務(wù)體系做支撐實(shí)現(xiàn)打造服務(wù)品牌的目標(biāo)3、大客戶(hù)服務(wù)體系優(yōu)化1）根據(jù)公司的發(fā)展軌跡，摸索客戶(hù)群體的類(lèi)型，了解客戶(hù)的真實(shí)需求，將客戶(hù)分類(lèi)管理；2）綜合大客戶(hù)實(shí)際的客戶(hù)量、業(yè)績(jī)、風(fēng)險(xiǎn)偏好等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，制定服務(wù)方案；3）搜集客戶(hù)需求，完善服務(wù)流程4）吸納其他企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合市場(chǎng)的信息化需求，優(yōu)化服務(wù)體系。六、大客戶(hù)服務(wù)需具備的后端支撐1、 首先在客服中心確定大客戶(hù)服務(wù)體系的目的2、 建立大客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，設(shè)定崗位職責(zé)3、 根據(jù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)制定業(yè)