商家管理規(guī)范.doc

泰山廳商家管理規(guī)范文件編號(hào)：版 次：1.0四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司1.0目的為加強(qiáng)對(duì)泰山廳內(nèi)賣場(chǎng)商家的管理，有效促進(jìn)賣場(chǎng)及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的全面提升，打造德陽(yáng)移動(dòng)旗艦廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，樹(shù)立優(yōu)良的企業(yè)形象，特制定泰山廳商家管理規(guī)范。2.0適用范圍本規(guī)范適用于對(duì)泰山廳內(nèi)商家賣場(chǎng)的管理。3.0規(guī)范內(nèi)容3.1服務(wù)管理規(guī)范具體內(nèi)容詳見(jiàn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范3.2 營(yíng)業(yè)前管理規(guī)范3.2.1 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作須在8:27時(shí)前完成，包括手機(jī)上柜、打掃衛(wèi)生、資料擺放、宣傳品擺放、晨會(huì)，所有人員必須提前3分鐘各就各位，做好站立迎接客戶的準(zhǔn)備；3.2.2 營(yíng)業(yè)員不得在大廳內(nèi)吃早餐和化妝，商家管理員應(yīng)做好班前員工儀容儀表檢查和各項(xiàng)工作安排，做到不合格不上崗。3.3 責(zé)任區(qū)域管理規(guī)范3.3.1新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)3.3.1.1新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)要求有專人負(fù)責(zé)，不能脫崗,如需離開(kāi)必須報(bào)告當(dāng)班值班經(jīng)理同意；3.3.1.2負(fù)責(zé)檢查新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)各項(xiàng)硬件設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)（包括輕松打、手機(jī)加油站），廳內(nèi)各類宣傳音量以能聽(tīng)為益；3.3.1.3負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)，包括現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生、客戶休息桌椅擺放整齊、資料擺放等，意見(jiàn)簿上有客戶新增意見(jiàn)時(shí)需及時(shí)交與值班經(jīng)理批閱，宣傳資料短缺時(shí)及時(shí)通知咨詢組人員添加；3.3.1.4向用戶演示各類等業(yè)務(wù)時(shí)，音量以體驗(yàn)區(qū)內(nèi)用戶能聽(tīng)到為宜，避免音量過(guò)大影響大廳秩序及干擾二樓VIP客戶接待室、辦公室工作。3.3.2 手機(jī)、配件銷售區(qū)3.3.3.1手機(jī)、配件銷售區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)員數(shù)量以35人為準(zhǔn)(包括營(yíng)業(yè)員和促銷員)，（人員安放位置如圖所示），如因特殊原因（如新聘員工實(shí)習(xí)）需臨時(shí)增加人員，應(yīng)提前一周向廳經(jīng)理提交申請(qǐng)，獲得批準(zhǔn)后方可安排人員進(jìn)場(chǎng)；3.3.3.2負(fù)責(zé)銷售區(qū)及大門(mén)外樓梯以上區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù)，隨時(shí)整理客戶翻動(dòng)的報(bào)刊雜志、宣傳資料，及時(shí)擺放整齊客戶離開(kāi)后的椅子，對(duì)丟棄的物品和廢棄的單據(jù)及時(shí)予以清理；3.3.3.3客戶書(shū)寫(xiě)桌須隨時(shí)備有供用戶書(shū)寫(xiě)的筆；3.3.3.4工作現(xiàn)場(chǎng)周圍不允許擺放私人物品及雜物，銷售區(qū)內(nèi)要求各種物品擺放整齊，電源設(shè)備須有人維護(hù)、清理，避免安全事故發(fā)生；3.3.3.5銷售區(qū)柜臺(tái)要求統(tǒng)一樣式、規(guī)格。3.4 廣告、宣傳管理規(guī)范3.4.1 廳內(nèi)外的易拉寶、X展架、宣傳品、促銷架等須征得廳經(jīng)理同意后方可按要求進(jìn)行擺放、張貼； 3.4.2責(zé)任區(qū)域內(nèi)宣傳資料要求使用統(tǒng)一規(guī)格、樣式的資料架整齊擺放，不能隨意擺放在柜臺(tái)上；3.4.3制作的手工看板，必須使用統(tǒng)一規(guī)格、樣式亞克力看板擺放（具體參照營(yíng)業(yè)前臺(tái)）；3.4.4在廳內(nèi)外播放音樂(lè)、宣傳錄音及進(jìn)行促銷演出等時(shí)，不允許播放節(jié)奏激烈、聲音尖銳的音樂(lè)，同時(shí)需控制音量，維護(hù)大廳內(nèi)安靜、舒緩的環(huán)境，保證廳內(nèi)的客戶能正常交流。3.5對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)內(nèi)容的執(zhí)行要求3.5.1要求按照市公司服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)明細(xì)內(nèi)容進(jìn)行執(zhí)行，如因執(zhí)行不規(guī)范被扣分，扣分1分以內(nèi)，每0.5分罰款100元；扣分2分以內(nèi)，每0.5分罰款200元；扣分超過(guò)2分，每0.5分罰款300元。3.5.2為做好客戶服務(wù)工作，根據(jù)商家服務(wù)特點(diǎn)，由值班經(jīng)理篩選需商家營(yíng)業(yè)員掌握的業(yè)務(wù)資料，要求商家組織營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)、掌握，廳經(jīng)理、值班經(jīng)理不定期對(duì)業(yè)務(wù)掌握情況進(jìn)行抽查，抽查不合格每人每次罰款30元。4.0 對(duì)規(guī)范執(zhí)行情況的檢查及考核4.1商家日常執(zhí)行情況由泰山廳廳經(jīng)理、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查； 4.2檢查人員對(duì)未按本管理規(guī)范執(zhí)行的人員及具體情況進(jìn)行記錄，并出具罰款通知書(shū)，由當(dāng)事人及商家負(fù)責(zé)人分別簽字確認(rèn)生效，罰款由商家責(zé)任人在接到罰款通知書(shū)三日內(nèi)交泰山廳值班經(jīng)理處，逾期未交按雙倍處罰；4.3所交罰款按泰山廳公款處理，不予退還；4.4 考核項(xiàng)目明細(xì)表考核項(xiàng)目考核內(nèi)容處罰標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理規(guī)范營(yíng)業(yè)廳自檢每次罰款20元（3次以上每次30元）考勤管理規(guī)范營(yíng)業(yè)廳自檢每次罰款20元區(qū)域管理規(guī)范營(yíng)業(yè)廳自檢每次罰款30元（3次以上每次30元）廣告宣傳管理規(guī)范營(yíng)業(yè)廳自檢每次罰款25元（3次以上每次30元）投訴由于服務(wù)態(tài)度引起的用戶有理投訴（意見(jiàn)本、值班經(jīng)理、廳經(jīng)理處）每次罰款50元由于服務(wù)態(tài)度引起的用戶有理投訴（1