酒店員工手冊11 精品.doc

目 錄第一章 酒店簡介第二章 總 則第一節(jié) 企業(yè)文化第二節(jié) 企業(yè)誓詞第三節(jié) 管理理念及價值觀第四節(jié) 組織機構圖第五節(jié) 酒店管理總則第六節(jié) 管理目標第三章 員工守則第一節(jié) 總則第二節(jié) 酒店規(guī)則第三節(jié) 員工思想及行為規(guī)范第四章 勞動人事管理第一節(jié) 人員的招聘、面試、試用、錄用、請假、考核、獎勵及相關的程序第二節(jié) 升職、降職、免職第三節(jié) 離職第四節(jié) 工資第五節(jié) 福利制度第六節(jié) 員工培訓第五章 獎懲制度第一節(jié) 總則第二節(jié) 獎勵第三節(jié) 處罰第六章 安全消防管理制度第一節(jié) 安全組織第二節(jié) 安全管理總則第三節(jié) 安全管理獎懲制度第七章 滿意服務標準第八章 環(huán)境保護與節(jié)約能源第九章 附 則第十章 手冊保管 總裁致新員工書從創(chuàng)新中崛起,在堅持中壯大。集團從一個名不見經(jīng)傳的絨毛企業(yè)發(fā)展成為集羊絨、房地產(chǎn)、金融、礦業(yè)、酒店等多元化集團。今天,您非常有幸地加入了本集團。我們也幸運地獲得了與您合作的機會。我們將在共同理解和信任的基礎，攜手度過您在公司的歲月。集團的歷史使命是要成為一個偉大的或者是杰出的公司。這要求所有員工必須堅持團結合作，走集體奮斗的道路。沒有這種平臺，您的聰明才智是很難發(fā)揮的。因此，責任心、合作能力是我們必須具備的首要素質(zhì)。沒有責任心、不善于合作，不能集體奮斗的人，等于喪失了在春雪發(fā)展的機會。請別認為進入春雪就是高待遇。公司是以貢獻定報酬，憑責任定待遇。對于新加入的員工，因為沒有記錄，一切有待于時間的考驗。對此，我們十分歉意。但如果您善于與人合作，借鑒別人經(jīng)驗，有較強的責任心，又比較開放，您可能進步很快。機遇總是偏好有準備者，所以您要踏踏實實的工作。您需要從基層做起，在基層工作中打好基礎、展示才華。千萬不要好高騖遠，做墻上蘆葦。因為公司永遠不會提撥一個沒有基層工作經(jīng)驗的人來做高級的領導工作。您要有系統(tǒng)、有分析的提出您的建議和觀點。草率的提議，對您不負責任，也浪費了別人的時間。特別是新來的員工，要深入具體地分析實際情況，發(fā)現(xiàn)了問題的同時也要找到解決問題的辦法，避免嘩眾取寵。在公司，您有時可能感覺到公司沒有真正的公平。實話告訴您，這個世界上沒有絕對的公平，這方面您的期望值不能太高。但在努力者的面前，機會是均等的。您要有承受得了做了好事反受委屈、付出辛苦沒被認同、付出勞動沒有相應報酬的心理考驗。沒有一定的承受能力，不經(jīng)幾番磨難，何以成為棟梁之才？要尊重您現(xiàn)在的領導，盡管您可能很有能力，甚至更強，否則將來您的部下也不會尊重您。嚴于律己，寬以待人，堅持真理，實事求是，善于批評與自我批評，提高自己，幫助別人，不貪污、不腐化、不墮落，做一個有高度責任心、別人學習楷模的真正的人。在公司的進步主要取決于您的工作業(yè)績，也與您的專業(yè)技術水平和工作的能力緊密相連。公司會有計劃地舉辦各項教育與培訓活動，希望對您自我提高、自我完善有所幫助。業(yè)余時間除了安排一些體閑，您還要有計劃的去學習，千萬不要搞不正當?shù)膴蕵坊顒?，絕對禁止像打麻將之類的消磨意志的活動。公司為您提供了一些基本的生活服務，可能還不夠細致，達不到您的要求，希望得到您的理解。同時，希望您能夠珍惜基本的生活資源，養(yǎng)成節(jié)約的良好習慣。我們迫切地需要干部，希望您能加快吸收和鑒借，加速磨煉，早日成為公司的骨干和中堅力量。您的直接上司是您工作的主要指導人，他/她將負責您的訓練、工作安排及您的個人發(fā)展。當您在工作上有疑問或遇到困難時，請首先與您的直接上司溝通。當他/她無法幫您解決問題時，請咨詢公司人資部門，他/她會指導您找出問題的癥結，或引導您尋求公司高層的幫助。這是您的手冊，也是我們春雪集團對人員管理的基本準則，它的目的是幫助您在新工作中不感到陌生或拘束，并且告訴您一些必須了解的信息，請您仔細閱讀，經(jīng)常重溫手冊會有助于您在集團充分發(fā)揮自己的才能。我堅信，只要我們有認真踐行科學發(fā)展的態(tài)度，有超強的責任心、百倍的信心，有向國際一流水平看齊的追求，有不甘落后、奮發(fā)圖強的精神境界，集團一定能百尺竿頭，一步更勝一步。 總裁： 董事長致辭親愛的員工朋友們：大家好！歡迎您加入本酒店！在今后的歲月里，我們將肩負起本酒店發(fā)展的責任，與她榮辱與共，攜手并進！ “志存高遠，締造卓越”是我們雪候鳥酒店的企業(yè)精神；“厚德載物、誠實勤勉”是我們倡導的行為美德；“精誠團結、勇于開拓、優(yōu)質(zhì)高效、學習創(chuàng)新、與時俱進、實現(xiàn)共贏”是我們的信念。酒店奉行“員工第一”的用人思想，把有理想、有熱情、有進取精神的員工視為企業(yè)的寶貴財富，并不斷培養(yǎng)、激勵大家的積極性和創(chuàng)造性，與酒店共同發(fā)展。只有合格的員工才有滿意的顧客，所以為了讓您規(guī)范自己的行為，了解酒店的各項日常管理制度，特制定了此員工手冊，作為我們學習和遵守的指南，希望全體員工互相學習，妥善保存以備查錄。如有疑問，請與總辦聯(lián)系詢問有關事宜。請記住，微笑并不需要任何代價，卻能讓顧客有賓至如歸的感覺。優(yōu)質(zhì)的服務是酒店成功的關鍵，更是我們雪候鳥酒店的立店之本。我相信，以您的品德和智慧，通過您主動、熱情、周到、快捷的服務，一定會為酒店的發(fā)展再添光彩！讓我們攜起手來，共同創(chuàng)造本酒店的美好明天！愿您在本酒店的工作實踐中實現(xiàn)理想，走向成功！ 總經(jīng)理： 第一章 簡 介第一節(jié) 集團（公司）概況一、概況集團是以資本為主要聯(lián)結紐帶,以母子公司為主體，以集團章程為共同行為規(guī)范的、由母公司、子公司和參股公司及其他成員共同組成的企業(yè)法人聯(lián)合體。二、集團組織機構圖（另附）三、各公司簡介四、集團總體目標總體發(fā)展目標是：資產(chǎn)規(guī)模以提高資產(chǎn)質(zhì)量、優(yōu)化資本結構為前提迅速增長；“雪候鳥”品牌成為國內(nèi)著名品牌和馳名商標；同時，在經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量上實現(xiàn)經(jīng)濟形態(tài)的升級，提高主營產(chǎn)業(yè)競爭力，實現(xiàn)上市目標。五、主導產(chǎn)業(yè)的發(fā)展目標是：（一）羊絨業(yè)：1、生產(chǎn)管理達到國內(nèi)先進水平、生產(chǎn)設備利用率達到80以上；2、客戶結構合理化、客戶需求大于公司生產(chǎn)能力；3、做精各項管理，努力造就一支技術過硬、高素質(zhì)、高效率、團結奮進的隊伍；（二）房產(chǎn)業(yè)：1、創(chuàng)立內(nèi)蒙古名牌；2、苦練內(nèi)功，凝聚人心；3、開發(fā)建成具有巴市、甚至內(nèi)蒙古地區(qū)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展典范意義的“最佳生活居住示范區(qū)”。（三）金融業(yè)：1、發(fā)展村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)絡，實現(xiàn)真正擁有自己絕對控股銀行的目的。2、資產(chǎn)報酬率達到30以上 ；（四）礦業(yè)：1、不斷的購置、整合各種金屬、非金屬資源，擴大資產(chǎn)；2、逐步形成以一種礦業(yè)為主業(yè)的礦業(yè)體系，不斷地創(chuàng)造現(xiàn)金流；（五）酒店服務業(yè)：打基礎，創(chuàng)品牌，超越“星”級的服務。六、前景展望和規(guī)劃通過全體春雪人的艱苦奮斗和不斷努力， “雪候鳥”品牌成為全國“馳名商標”,平均增長速度20%； “雪候鳥”系列產(chǎn)品走出國門，走向世界，成為國際化的品牌。最終通過上市成為百年興旺老店、國際馳名品牌。七、公司大事記第二節(jié) 酒店簡介內(nèi)蒙古雪候鳥酒店管理有限公司成立于20XX年9月30日,注冊資本1000萬元,占地面積9737.46平方米,經(jīng)營范圍為酒店管理服務。雪候鳥酒店是一家以涉外四星級標準新建的大型綜合性商務酒店，同時又是內(nèi)蒙古首家“草原文化主題酒店”，集住宿、餐飲、會所、洗浴、足療、棋牌、休閑、康樂、會議等于一體。客房總數(shù)為229間,房型有總統(tǒng)套房、豪華套房、套房、豪華標準間、標準間、豪華單人間、高級單人間和單人間，共有388個床位。會議室有多功能廳、會議室、洽談室、貴賓接待室。餐廳設有散客廳、多功能廳、蒙元文化特色雅間、現(xiàn)代化高檔雅間，可供600人同時就餐。酒店同時設有大堂酒吧、行政酒吧、家庭影院、高檔洗浴、乒乓球室等康樂設施。酒店采用現(xiàn)代化飯店管理手段進行科學管理。酒店位于呼和浩特市新城區(qū)烏蘭察布路，地理位置優(yōu)越，交通便利。雪候鳥酒店樓高十二層，地上十二層，地下一層。地下一層為員工餐廳、員工更衣室、員工澡堂、設備間、洗衣房、停車場等。一層為客房大堂、堂吧、雪候鳥羊絨專賣店、農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行；二層為蒙元文化雅間、現(xiàn)代化風格雅間、散客廳；三層為、多功能廳、會議室、洽談室、貴賓接待室、商務中心、辦公區(qū)；四層為足療、洗浴、棋牌室；五到十一層為客房，其中十一層為新政樓層；十二層為會所。酒店前后院及地下停車場、后院景觀等配套設施比較完善，是各界賓客進行商務洽談、旅居、休閑、宴會、會議、康樂活動的理想場所。第二章 總則第一節(jié) 企 業(yè) 文 化一、店名、店標、店旗、店歌店名： 店標： 店旗：店歌：二、各種文化理念1、企業(yè)文化核（1）戰(zhàn)略目標:以羊絨為主業(yè)，發(fā)展房地產(chǎn)、金融、礦業(yè)，并通過上市，使企業(yè)成為 “世界名牌和百年老店”。（2）愿景：集團成為一個偉大的或者是杰出的公司（3）使命：春雪集團擁有的資源歸根結底是社會的資源，珍視資源使其最大程度的創(chuàng)造價值，給予客戶、股東、員工和社會更多的回報，是春雪人義不容辭的責任。為了對資源價值實現(xiàn)最大化提升，集團將努力成為市場競爭的領先者，以卓越的技術和以人為本的思想，竭誠為客戶提供最有價值的產(chǎn)品和最滿意的服務，最大的限度滿足客戶對產(chǎn)品和服務的要求。（4）企業(yè)精神（公司魂）：誠信、合作、學習、創(chuàng)新（5）企業(yè)宗旨：發(fā)展民族工業(yè)，持續(xù)不斷為社會創(chuàng)造價值。（6）經(jīng)營理念：求真、務實、完美、至善（7）管理模式：全面費用預算控制下的目標任務責任制（9）工作作風：迅速反應，積極配合2、企業(yè)價值取向（價值觀）a、謀求企業(yè)發(fā)展與員工幸福相一致（核心）b、尊重知識、尊重個性、集體奮斗、不遷就有功的員工。c、責任意識、創(chuàng)新精神、敬業(yè)精神與團隊合作。d、追求以德服人，反對以力服人。e、實事求是。3、公司文化理念群倫 理 篇（a）今日你以公司為榮，他日公司以你為榮。（b）聽不到奉承是一種幸運，聽不到批評是一種危險。（c）一百減一等于零。（d）冷靜是智慧源泉，發(fā)怒是無能的表現(xiàn)。（e）知錯必改，知恥而后勇。（f）人的成功是靠自己改變自己。（g）認真細致的人要防止過于嚴格要求別人；剛烈直率的人要防止過于粗暴對待別人；墩厚溫和的人要防止過于散漫地放縱別人；容易義氣用事的人要防止過于庇護他人。道 德 篇（a）不要問公司為我做了什么，而要問問我為公司做了什么。（b）寧可多辦事少許諾，不可許了諾不辦事。（c）寧可為真話負罪，絕不為假話開脫。（d）領導給員工送財、物、請吃飯，這叫對員工的關懷；員工給領導送錢、物、請吃飯，這叫對領導的行賄、拉關系。（e）總找借口和理由的人，會隨時被淘汰。（f）孝敬父母的人是我們的朋友，忠于企業(yè)的人是我們優(yōu)秀的員工，忠于事業(yè)的人是我們學習的榜樣。管 理 篇（a）用鋼鐵般的制度約束員工，以慈母般的情懷關心員工。（b）下對上可以越級反映，但不可越級匯報；上對下可以隔級了解問題，但不可以隔級指揮工作。（c）小事不過日，大事不過周。（d）做任何事，操之過急，只能適得其反。（e）努力使每個（政策）制度讓員工理解（贊同）；努力使每個好的觀點（想法）讓員工知道（接受）。（f）管理他人，首先要管好自己。（g）企業(yè)成敗的關鍵是執(zhí)行力，任用干部的原則也是考察其執(zhí)行力。奮 斗 篇（a）工作觀：關注細節(jié)，開發(fā)潛能，精密組織，主動執(zhí)行。1、工作是做給自己的，不是給領導看的。2、今天工作不努力，明天努力找工作。3、計劃你的工作，工作你的計劃。4、在企業(yè)過緊日子，回家過好日子。（b）質(zhì)量觀：質(zhì)量是產(chǎn)品的第一生命（c）銷售觀：品牌的營銷 文化的營銷 服務的營銷沒有淡季的市場，只有淡季的思想；沒有疲軟的市場，只有疲軟的產(chǎn)品；顧客滿意，是我們最大的快樂。（d）環(huán)境觀：創(chuàng)造潔凈，追求美好1、美化環(huán)境，就是美化員工生活，美化企業(yè)形象。2、一屋不掃，何掃天下。（e）公共關系觀： 源于社會 回報社會1、即是伙伴又是對手，即要合作又要競爭。2、唇齒相依。3、服從而不盲從。理 念 篇(a)換位思考，上下關系好。(b)講團結是美德，但不能喪失原則；尊重他人就是尊重自己，但要把握分寸。(c)能力的差別決定分工的差別，分工的差別決定收入的差別。(d)說的動聽，不如做的利索。(e)做一個真正的好領導，可能會得罪一部分人，不得罪人的領導一定是不稱職的領導。（f）競爭的優(yōu)勢在于比別人學的更快、更好,人的能力不在于過去學了多少知識，而再于其學習的能力有多強。 (g) 生產(chǎn)(作業(yè))部門：保質(zhì)量，保交期，降成本，重設備。 (h)銷售(營銷)部門：銷售的是服務，顧客100%的滿意，就是我們最大的心愿。 (j)財務部門：認真監(jiān)督，精細核算，致力于前管理，力行于錢服務。 (k)后勤保障部門：加強服務，保證安全，突出一個“勤”字。 (l)質(zhì)量(檢)部門1、產(chǎn)品在我手中，質(zhì)量在我心中。2、說真話，做實事，鐵面無私。(m)行政部門管理無小事，溝通是大事；管理無大事，效益源微利。 (n)人資部門1、使平凡者成功。2、讓合適的人到合適的崗位上。3、選擇一流人才，保證企業(yè)發(fā)展需求。第二節(jié) 企業(yè)誓詞我們是企業(yè)的主人質(zhì)量是企業(yè)的生命顧客滿意是我們的服務宗旨苦練專業(yè)技能，精神飽滿，笑迎四海賓客！第三節(jié) 管理理念及價值觀一、管理理念：與顧客建立和諧、信任、共存的雙贏關系；尊重個人價值。二、價值觀：誠實守信、以和為重、推己及人、尊重備至；能夠給企業(yè)創(chuàng)造價值的人，才是有價值的人；開拓進取、鍥而不舍；學無止境、精益求精；開源節(jié)流、儉中得收。第四節(jié) 組 織 機 構 圖本頁為：組 織 機 構 圖第五節(jié) 酒店管理總則一、管理思想1、科學管理2、以人為本，以德為綱，以才為上，專業(yè)至尊，建立科學的一流的用人機制！3、學習，學習，再學習！培訓，培訓，再培訓！二、管理原則1、垂直管理。2、酒店員工只有分工的不同，職務的不同，但政治權利、人身權利一律相同。3、員工應服從直接上級的管理，對主管領導有意見應通過正常渠道反映，不當面頂撞，不背后議論。4、正規(guī)化、專業(yè)化管理是酒店的管理目標。5、責、權、利結合，塑造酒店的管理形象。6、管理人員應多關心員工的學習、生活、思想狀況，做到與員工多交流、多溝通、共同創(chuàng)造一流的服務環(huán)境。7、向管理要效益在顧客滿意的同時創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。三管理思維總則1、紀律嚴要求 2、生活多關心 3、管理多配合 4、思想多創(chuàng)新 5、工作多協(xié)調(diào) 6、用工多靈活7、服務多意識 8、技術多創(chuàng)新四、酒店員工應具備的意識：1、服務意識 2、商品意識 3、安全意識 4、衛(wèi)生意識 5、環(huán)境意識 6、安靜意識 7、主動意識 8、耐心意識 9、熱情意識 10、周到意識 11、禮貌意識 12、方便意識 13、舒適意識 14、溫馨意識 15、創(chuàng)新意識 16、質(zhì)量意識 17、紀律意識 18、形象意識 19、節(jié)約意識 20、團結意識21、學習意識 22、心理意識 23、完善意識 24、換位意識第七節(jié) 管理目標酒店是為客人開設的，客人總是帶著期望來酒店，因此我們所做的每一項工作，無論是直接服務還是做后勤保障工作，都是在為客人服務，只有記住這一點，我們的酒店才能興旺發(fā)達，我們所從事的事業(yè)才能成功，我們每個人的才華才能從中得到體現(xiàn)。我們要達到的目標是：1、向來自世界各地的賓客提供最舒適的住房和最周到的服務，為每位賓客創(chuàng)造“賓至如歸，流連忘返”的環(huán)境。2、引進各種專業(yè)技術，先進技能，培養(yǎng)各類高素質(zhì)的優(yōu)秀管理人員和服務人員。3、以優(yōu)質(zhì)服務和科學高效的管理提高酒店的服務水準，樹立酒店的良好形象。我們服務的標準是：1、遇見客人先微笑，然后禮貌地打招呼，這是我們對賓客歡迎的表示。2、用友善、熱情的語言和客人說話，從而達到進一步推廣酒店各方面營業(yè)的目的。3、迅速準確地回答客人的問題并盡力幫助解決，隨時準備為賓客服務，讓賓客看到我們員工的主人翁精神。第三章 員工守則第一節(jié) 總 則一、 熱愛祖國，熱愛社會主義，忠于祖國。二、 嚴格遵守國家的法律、法規(guī)和各項政策。三、 熱愛旅游業(yè)、熱愛酒店，做好本職工作，積極維護酒店形象。四、 努力學習酒店管理專業(yè)知識，提高服務水平，提高酒店的管理水平。五、 遵守職業(yè)道德，不得亂用職業(yè)之便為個人謀取私利。不準以任何方式索取客人的財物。第二節(jié) 酒店規(guī)則一、人事記錄：員工履歷及自然情況應如實填報，如有下列事項變更應如實報知綜合部。1、地址和電話。2、婚姻狀況。3、誕生子女情況。4、姓名更改和學歷變更。5、家庭地址變更。6、身份證、最高學歷； 7、緊急情況聯(lián)絡電話。二、考勤：1、各部門員工嚴格履行考勤制度。2、員工必須按時打卡上下班，不得遲到、早退及擅離職守；3、遲到、早退1分鐘扣1元，依此類推，遲到或早退30分鐘以上按曠工處理。4、員工上班必須提前10分鐘到店、著工衣進入工作崗位。5、員工請假必須提前12小時申請，批準后方可生效。如果當班時遇急事需當時申請、批準后方可生效。未經(jīng)批準擅自離崗按曠工處理。6、員工必須依照排班表當值工作，如需調(diào)換班次，必須先征得上級領導的允許并報告直接上級，否則視為曠工；7、月累計遲到三次者，按曠工處理。三、禮貌、禮節(jié)：1、微笑服務，主動問候，“請”字當頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。2、站立服務，有問必答，耐心、細致、敬老愛幼，尊重所有顧客。3、接電話聲音親切，先問好，報酒店名稱，再報所在部門，電話應在三聲之內(nèi)接起。4、對客人提出的建議，批評要虛心傾聽，認真改正或如實向上級報告。5、不議論、不譏笑客人，不準對客人不理不睬，推脫接待，絕不準與顧客爭辯、爭吵。6、應該按照以下十八個字服務方針為顧客服務：主動、耐心、熱情、周到、禮貌、衛(wèi)生、方便、安全、舒適。7、尊敬賓客，接待賓客做到“五不”，即：不在賓客中間穿行或超越賓客；不在賓客談話時隨便插話；不跟賓客稱兄道弟；不以貌取人，看人下菜；不在賓客面前奔跑或大聲喧嘩。8、在服務當中員工必須做到“三輕”，即：說話輕、走路輕、操作輕；“六勤”，即：腦勤、眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤。四、儀容儀表及個人衛(wèi)生：員工必須按照酒店規(guī)定，保持清潔整齊，樸實大方的儀容儀表。（一）、儀容儀表標準：1、頭發(fā)定期清洗，梳理整齊，無頭皮屑；2、留意頭發(fā)長度，定期理發(fā)； 男士頭發(fā)后部長度保持領口一寸以上，側面發(fā)不遮耳； 鬢發(fā)不可長于中耳； 流海不可長于眉毛； 當彎身工作時，頭發(fā)不可遮蓋面部；3、女士長至肩的頭發(fā)需束起，但不可過于蓬松；4、發(fā)飾需簡潔，顏色為深色或其他部門規(guī)定的與制服協(xié)調(diào)的顏色；5、不留怪異發(fā)式，頭發(fā)不得染黑色以外的顏色。（二）、站姿體重應由雙腳平均承擔，肩平、挺胸、收腹、站著或行走時不可把手插在口袋里、抱在胸前或背在身后。（三）、走姿挺胸抬頭，平視前方，手擺幅度不可過大。遇到客人時主動讓行，不許超越客人，如有急事需超越客人，要向客人打招呼并道歉。遇急事勿跑，要碎步快走。（四）、坐姿坐著工作的員工上身要保持端正，不可趴在桌子或臺子上，也不得身體后仰，將身體重量放在椅子后腿上，腿不得架的過高，更不準把腳放在桌面上，與客人對話時應先起立，以表示尊敬。（五）、面部：1、清潔，無油漬；2、女士須化淡妝，涂口紅，口紅顏色不可過暗或過亮；3、男士每日剃須；4、若近視，眼鏡款式應簡單、自然，也可使用無色隱型眼鏡。（六）、口腔與牙齒：1、口腔無異味，上班期間不吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物；2、飯后刷牙或漱口。（七）、手部：1、手要干凈、光滑；2、指甲無臟物，全部指甲剪短，長度均一，不超出指尖0.1 cm；3、除餐飲部員工外，女員工可涂透明指甲油。（八）、制服及更衣柜管理制度：1、工作時必須穿制服，工牌佩戴左胸規(guī)定位置，工牌屬于員工制服的一部分；2、制服須保持清潔平整，無油漬或磨損； 3、制服扣子無遺失或損壞，且應全部扣上； 4、領帶、領結應正確佩戴； 5、應穿統(tǒng)一顏色的襪子和工鞋；6、工鞋應保持清潔、擦亮。7、下班時，必須將制服鎖在員工柜內(nèi)，不得穿出或帶出酒店。8、酒店定時為員工洗補制服。9、離職時須將全部制服交還酒店，遺失或損壞者需負責賠償。服務期間如有損壞或丟失也需按有關規(guī)定照價賠償。店內(nèi)崗位工種如有變動，必須更換相應的制服后方可上崗。10、自覺遵守更衣室規(guī)定，接受酒店指定人員的檢查。11、員工衣柜必須保持整潔，不準私自加配和轉讓，不得存放食品、易燃品及貴重物品。12、員工應妥善保管更衣柜鑰匙，如有損壞或丟失則需賠償換鎖費用。13、員工離職時需將鑰匙交還發(fā)放部門。（九）、飾物：1、員工不得佩戴耳環(huán)、耳釘； 2、項鏈不準露在工作服外；3、戒指除婚戒外一律不許配戴。各級管理人員要在每天上班前，檢查所屬員工的儀表、儀容及著裝，不符合要求的不準上崗，令其下崗休整，休整時間按曠工處理。五、行為準則：1、員工應在點名開班前會前到崗，整理好儀容、儀表。不準代簽到，做到不遲到、不早退、不曠工； 2、酒店員工必須服從上級管理人員的管理，對不是直接上級分派的任務，員工和管理人員都應通報給直接上級； 3、員工對上級分配的任務有異議的應及時提出，未得到上級回復的，應按上級的安排執(zhí)行，不得抵觸；4、員工應按分配的崗位、班次進行工作，不得私自調(diào)換，如需調(diào)換的，必須經(jīng)本班以上共同的直接上級批準；5、員工應堅守崗位，不得擅離職守，若因故離開，必須經(jīng)直接上級批準；6、工作期間不準扎堆、打鬧、嬉笑、大聲喧嘩，更不準干與工作無關的事情；7、上班時間內(nèi)不準會客，不準接打私人電話（如有特殊情況，必須向管理人員請示）；8、嚴格遵守安全操作規(guī)程，正確使用設備、設施，不得違章作業(yè)；9、愛護酒店公共財物，節(jié)約水、電、煤等各種能源，節(jié)約原材料；10、員工不得使用客用設施，員工上下班應走員工專用通道，不得從正門上下班。六、親友來訪及電話：1、員工在酒店內(nèi)及在工作時間內(nèi)應謝絕一切親友探訪； 2、如非公事，各部門員工不得在工作時間內(nèi)互相探訪或串崗聊天； 3、員工不得使用專供客人使用的電話；4、如非緊急情況，員工不得在工作時間接聽手機或撥打私人電話；緊急情況需打私人電話，須經(jīng)直接上級批準后方可。七、保密：未經(jīng)酒店批準，員工不得向外透露、傳播或提供酒店的內(nèi)部資料，酒店的一切有關文件、檔案和資料不得交給無關人員。如遇有人查詢，可請查詢者通過正常手續(xù)與有關部門聯(lián)系。八、拾遺與遺失：1、員工在酒店內(nèi)拾到任何財物，必須立即送交本部門經(jīng)理處登記；2、若有遺失私人物品，應立即向安全保衛(wèi)部、本部門報告。九、保安檢查：1、員工上下班必須使用指定的員工通道；2、員工上下班離店必須主動向酒店授權保安出示隨身攜帶的物品；3、凡攜帶任何非私人物品離開酒店，需持部門管理人員批準的物品出門證并經(jīng)保安檢查后方可離開；4、如攜帶與酒店相似之物品進入酒店，需在保安部登記。第三節(jié) 員工思想及行為規(guī)范一、員工行為準則：文明禮貌，舉止得體；誠信做人，遵紀守法；自尊自強，互助互愛；愛崗敬業(yè)，盡忠職守；勤儉節(jié)約，愛護財物； 二、員工權利與義務：（一）員工的權利：1、員工享有平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權利2、員工有權參加企業(yè)民主管理，有對公司的生產(chǎn)和工作及生活提出合理化建議、措施等權利；3、員工有權享受按勞取酬的權利，對不合理、不公正的待遇有申訴權利；4、員工有權享受規(guī)定的休息與休假的權利；5、員工有權享受安全勞動、清潔工作環(huán)境及必要的勞動保護；6、 企業(yè)與員工發(fā)生爭議，員工有權提請勞動部門進行仲裁處理；7、員工應享有職工技能培訓的權利；（二）員工的義務1、員工應按公司規(guī)定條件如期完成工作任務；2、員工應遵守國家法規(guī)及公司各種規(guī)章制度；3、員工應遵守并嚴格執(zhí)行勞動規(guī)程及安全操作規(guī)范要求；4、員工應不斷地學習本職工作所需的文化與技能知識；5、履行合同，為公司效力，樹立良好形象的義務；三、崗位規(guī)范：1、提前五分鐘到崗，做好工作前的準備。2、工作中不扯閑話、不聚眾聊天。3、工作中不要隨便離開自己的崗位。4、離開自己的崗位時要整理工作現(xiàn)場，保管好物品。5、不從事與本職工作無關的私人事務。6、辦公室內(nèi)或工作現(xiàn)場保持安靜，不在工作場所大聲喧嘩。7、工作用品實施定置管理，必須妥善保管,使用后馬上放回指定位置（場所）。8、下班時，整理工作用品，清理工作現(xiàn)場。9、關好門窗,關閉電源，檢查有無安全隱患。10、下班時,工作用品不得帶回家,需要帶走時必須得到許可。四、工作方法規(guī)范：1、接受上級指示時,要領會意圖,作好記錄，疑點必須提問。2、指示重復的時候，首先從直接上級的指示開始實行。3、 一線員工要嚴格遵守操作規(guī)程和技術要求；行輔人員要遵守工作程序或上司指示或視工作目的制定工作方案。4、實施決定的方案時,需要別的部門協(xié)助,要事先進行聯(lián)絡。5、備齊必要的器具和材料。6、任務實施時，遇到疑問要和上司商量7、結果必須向上司及時報告、請示。先從結論開始，要點。8、寫報告，根據(jù)事實發(fā)表自己的意見（記錄）。9、虛心接受意見和批評。不能失去信心，不要逃避責任10、因公外出時需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接。11、因公在外期間應保持與公司的聯(lián)系, 外出歸來及時向上司匯報外出工作情況;五、形象規(guī)范：（一）著裝（統(tǒng)一、整潔、得體）1、服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯扣。2、襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。3、鞋、襪保持干凈，在工作場所不赤腳、不穿拖鞋。（二）儀容（自然、大方、端莊）1、頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。2、男工修飾得當,頭發(fā)長不覆額、側不掩耳、后不觸領。3、女工淡妝上崗,修飾文雅，且與年齡、身份相符，工作時間不能當眾化妝。4、顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染彩色指甲。5 、保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。（三）舉止（文雅、禮貌、精神）1、保持微笑，目光平和，不左顧右盼、心不在焉。2、坐、站姿良好。坐姿：上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮。站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠,腳尖微開（女員工為丁字）。3、避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等，實在難以控制時,應側面回避。4、不能在他人面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。六、語言規(guī)范：（一）會話（親切、誠懇、謙虛）1、語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確。2、交談要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應冷漠3、用謙虛態(tài)度傾聽，不要隨意打斷別人的話。4、適時的搭話，確認和領會對方談話內(nèi)容、目的。5、慎用生僻的詞（術）語，以免影響與他人交流效果。（二）自我介紹1、公司名稱、工作崗位和自己的姓名。2、根據(jù)情況介紹自己的簡歷。（三）工作語言1、所有員工語言表達要清晰，聲調(diào)溫和，不用過高或過低的聲音說話，避免因表達不準而引起的誤會；2、員工遇到上級和同事要互相問候，下級要主動問候上級領導（上級領導不能趾高氣揚）；3、得到別人的幫助和協(xié)助或諒解時要有致謝聲；4、由于工作關系，干擾了領導和同事的會客或工作，要致歉意；5、不得用諷刺、挖苦、刁難、打擊的語言對待同事或員工；6、嚴禁說臟話、忌語,提倡使用“請”“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“對不起”“您走好”等文明用語。七、社交規(guī)范：（一）接待來訪（微笑、熱情、真誠、周到）1、接待來訪熱情周到，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。2、來訪辦理的事情不論是否對口，不能說“不知道”、“不清楚”。要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為來訪者提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導到要去的部門。3、對事先通知的客人，不能失約，客人到來要表示歡迎。4、介紹別人相互認識，可先把地位低者介紹給地位高者，也可把年輕的介紹給年長者，或者把本公司的人先介紹給另外公司的人。5、男女之間相互介紹，應先介紹男性給女性，若男女地位、年齡相差很大時，年輕女性也可先把自己介紹給對方。（二）訪問他人（預約、準時、禮貌 ） 1、遵守訪問時間，提前5分鐘到達。2、如果因故遲到，提前用電話與對方聯(lián)絡，并致歉。3、訪問領導，進入辦公室要敲門，得到允許方可入內(nèi)。4、用電話訪問，鈴聲響三次未接，過一段時間再打。（三）使用電話1、接電話時，要先說“您好”。2、使用電話應簡潔明了，不要用電話聊天。3、使用他人辦公室的電話要征得同意。（四）交換名片 1、名片代表客人,用雙手遞接名片。2、拿名片的手不要放在腰以下。3、接過名片后確定姓名正確讀法，若有難認的字，馬上詢問。4、遞名片應先遞給長輩與上級，遞出名片時要應把文字向著對方雙手拿出，一邊遞一邊清楚地說出自己的名字。（五）商業(yè)秘密 1、不與家人及工作無關的人談論公司商業(yè)秘密。2、不得擅自復印、抄錄、轉借公司資料、文件。如確屬工作需要摘錄和復制，凡屬保密級文件，需經(jīng)公司領導批準。（六）宴請1、衣冠整潔，準時到場。2、宴請地點要適合客人的喜好，最好由客人選定。3、分清主次位置，客人就座后方可就座進餐。4、進餐時舉止文明，不能醉酒失態(tài), 不喧賓奪主。5、不要在客人面前領取收據(jù)或付款。6、不可留下客人先行離開，等客人離開后方可離席。八、會議規(guī)范：1、閱讀會議通知,按會議通知要求，在會議開始前5分鐘進場，按秩序就座，依次發(fā)言。2、事先閱讀會議材料或做好準備，針對會議議題匯報工作或發(fā)自己的意見。3、開會期間關掉手機，不會客，不從事與會議無關的活動，如指甲、交頭接耳等。4、得到主持人的許可后，方可發(fā)言,發(fā)言簡潔明了，條理清晰。5、不得隨意打斷他人的發(fā)言。6、保存會議資料，及時傳達會議精神。九、安全規(guī)范：1、遵守公司安保規(guī)定，積極配合公司安保人員做好保衛(wèi)工作。2、隨時留意你所在的工作區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)不安全因素應立即向上級報告。3、在機器旁工作，不能穿寬松的衣服，不能戴領帶，戒指及其他飾物。不許穿露腳指、高跟鞋等存在潛在危險因素的裝束。4、維修工作之前必須遵守特定的安全程序來切斷電源，并上鎖或掛牌提示。非維修人員嚴禁擅自維修機器設備。5、消防設施（如：滅火器、消火栓、安全通道）旁，嚴禁停車、堆放物品。6、知曉滅火器、消火栓等消防設施、器材的放置地點，不得隨意挪動；認真學會滅火器、消火栓使用方法。十、衛(wèi)生規(guī)范：1、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物。2、嚴禁在非指定吸煙區(qū)吸煙，不流動吸煙，不得亂扔煙頭。廠區(qū)和辦公室內(nèi)不得吸煙。吸煙時間不應超過10分鐘。3、如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，隨時撿起放入垃圾桶，保護公司環(huán)境的清潔。4、定期清理工作場所和個人衛(wèi)生。將本人工作場所所有物品中有用物品依規(guī)定定置管理，無用物品及時清理。十一、人際關系規(guī)范：1 、上下級關系： 尊重上級，從人格上對待下級，營造相互信賴的工作氣氛。2 、同事關系：不根據(jù)自己的理解對待同事，以溫暖的關心栽培榮辱與共的同事愛，營造“同歡樂，共追求”的氛圍。3 、尊重他人：肯定、贊揚他人的長處和業(yè)績，對他人短處和不足，進行忠告、鼓勵，造成明快和睦的氣氛。4 、相互合作：在意見和主張不一致時，應理解相互的立場，尋找能共同合作的方案。十二、工作作風規(guī)范：1、員工應養(yǎng)成雷厲風行，有令則行、有禁則止的工作作風。2、提倡刻苦鉆研、勇于創(chuàng)新的工作精神。3、實事求是，誠實守信，腳踏實地，努力工作。4、每項工作都應做到求真務實，一絲不茍，不推諉扯皮。5、提倡勤勞、奉獻精神，克服不良行為。第三章 勞動人事管理第一節(jié) 人員的招聘、面試、試用、錄用、請假、考核、獎勵及相關程序一、總則：為了加強人事管理，同時吸引、保留和激勵最優(yōu)秀的人才，依照國家法律法規(guī)及有關規(guī)定特制訂本制度。二、員工錄用原則：遵循公開招聘、 公平競爭、擇優(yōu)錄用的原則。三、招聘：1、堅持任人唯賢、人盡其才、才盡其用的原則。2、部門經(jīng)理由總經(jīng)理提名，董事長批準；部門經(jīng)理以上管理人員由總經(jīng)理、董事長提名，集團總裁批準任命。其余員工的任命由部門經(jīng)理提名，分管副總審核，總經(jīng)理批準任命。以上任命均上報集團企管及人力資源本部備案。3、招聘形式分為內(nèi)部招聘和外部公開招聘兩種，以學識、能力、品德、體格及適合工作所需要為條件。內(nèi)部選拔優(yōu)先考慮。4、集團人力資源本部負責各公司總經(jīng)理經(jīng)理、特殊人才的招聘與選拔，各子公司人事部門負責除以上人員外的所有員工的招聘與選拔。5、招聘程序：（1）各部門人員有空缺時，部門經(jīng)理將所需要人員情況書面通知總辦，由總辦負責招聘人員。（2）申請審核：各部門因工作需要增加人員時，填寫人員招聘申請表，經(jīng)人事管理部門核對，總經(jīng)理批準后，轉交總辦制訂招工方案并進行招聘。（3）發(fā)布信息：總辦可通過報紙、電視、廣播等宣傳媒體或海報的形式向社會發(fā)布信息，或參加人才交流會?？傓k在規(guī)定工作日內(nèi)招聘所需人員，并負責收集和整理應聘資料。（4）審查面試：總辦根據(jù)應聘人員填寫的應聘申請表進行初選，審查其身份證、畢業(yè)證、職稱證及個人簡歷，合格者方可面試。行政、管理、專業(yè)技術人員需公司執(zhí)委會集體統(tǒng)一面試，服務人員由對應部門部門負責人、總辦面試。（5）試用：經(jīng)招聘錄用的新職人員必須先試用，內(nèi)部招聘員工可免試用期。試用期為1-3個月。特殊情況特殊工種由所在部門自定。新員工上班7天內(nèi)為雙向選擇，在此期間離職者不予計算工資（即無薪試用）；繼續(xù)工作者入職日期為薪資起始日期。7天后不愿繼續(xù)工作可向所屬部門及人事部門提出申請，經(jīng)集團總裁或各公司總經(jīng)理批準，正常結交手續(xù)方可離職。如因不告知而辭職給公司造成損失者，公司將根據(jù)勞動法有關規(guī)定，追究其相關責任。試用期間，如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，公司可隨時給予辭退：（A）不符合應聘條件、不能勝任本職工作者；（B）違反公司制度，損害公司利益，破壞公司形象者；（C）違反國家法紀或有犯罪嫌疑和作案尚未結案者；（D）發(fā)現(xiàn)患有傳染疾病或其他嚴重疾病者；（E）未滿18周歲者。試用期滿，經(jīng)考核合格者，雙方簽訂正式的勞動合同，所簽合同具有法律效力，雙方必須嚴格遵守，合同期滿時將自行終止。四、體格檢查：1、員工必須到當?shù)胤酪哒具M行體檢，取得健康證方可被錄用上崗，工作滿一年后，酒店報銷體檢費。2、酒店每年為直接對客服務的員工體檢一次,其他人員每二年體檢一次。 3、凡體檢發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，酒店將視情況安排員工停職治療或予以辭退。 五、錄用：1、用人部門決定錄用后，由人事部門向應聘人發(fā)出錄用通知，但有上述試用期所列情況之一者不得錄用。2、新員工到人事部門報到，應提供身份證、學位證、畢業(yè)證復印件，簽署勞動合同、員工保密協(xié)議廉潔服務承諾，發(fā)放員工手冊。持錄用通知單到用人部門報到，用人部門憑單安排上崗。3、新員工報到由部門負責人告知公司相關管理制度及注意事項，兩個工作日內(nèi)安排工作地點及必要的辦公設備等。4、經(jīng)批準錄用的員工，總辦與其辦理相關手續(xù)，按其所聘職務享受相應的工資、福利待遇。六、人事檔案1、試用期結束經(jīng)批準錄用的正式員工，集團內(nèi)部行輔人員及公司各部門負責人人事檔案須轉入集團人資本部統(tǒng)一管理，以便辦理工齡計算、出國政審、職稱評定等相關事宜。2、集團下屬公司為員工建立內(nèi)部個人檔案，記錄員工各種人事、培訓等記錄。員工個人資料變更，如住址、電話、婚姻、子女狀況等； 3、員工通過的各類考試、技能職稱、學歷的變化等應提供給集團人資本部，以便在有機會培訓、晉升、職位空缺時受到優(yōu)先考慮。七、入職程序1、首先到總辦填寫入職登記表，交四張1寸免冠照片、身份證復印件、畢業(yè)證復印件并出示對應原件。2、酒店員工面試統(tǒng)一由總辦、用人部門面試，領班、主管以上崗位應聘由總辦、部門經(jīng)理、總經(jīng)理共同面試。3、由總辦出示上崗通知，持本通知到財務部交納求職保證金。求職保證金：（工服、衣柜、員工手冊、工牌及崗上工作等物品保證）凡被聘員工均要統(tǒng)一交納300元的求職保證金。特殊崗位則需在入職前繳齊500元，如財務人員、收銀員等。遇有故意損害或違反酒店規(guī)章者,視情節(jié)嚴重按比例扣除其保證金。無過失離職時,全額退還員工。4、持求職保證金收據(jù)到總辦領取相關資料及需領物品。5、個人簡歷要及時上交總辦。八、離職程序1、提前一個月以書面的形式遞交辭職申請書到部門經(jīng)理處。2、批準辭職后，到期停止上崗，辦理交接手續(xù)并到總辦領取離職登記表，辦理離職手續(xù)。3、求職保證金收據(jù)由本部門經(jīng)理、總辦主任、財務部經(jīng)理、總經(jīng)理簽字后，到財務辦理退還手續(xù)。九、請假制度1、 請假一天以內(nèi)（包括一天）由領班、主管審批。書面請假，批準后方可。但主管必須合理安排好工作，在不影響工作的情況下予以準假。2、 請假一天以上三天以下由本部門經(jīng)理書面審批，批準后方可。而且經(jīng)理必須合理安排好工作，在不影響工作的情況下予以準假。3、 請假在三至五天內(nèi)，由綜合部批準，在五天以上由總經(jīng)理批準方可，請假必須要書面假條，逐層審批，批準后方可。否則按曠工處理。4、 在旺季請假必須自行找好替班人員，否則不予準假。病假必須持指定醫(yī)院證明、收費票據(jù)。請假三天以內(nèi)，每天扣除50%日工資，三天以上扣除當日工資。5、 曠工：不請假或請假未批準，擅自脫離崗位，視為曠工，曠工一天扣除300%日工資，無全勤獎及其它獎勵。曠工三天以上者予以開除，扣發(fā)當月工資及求職保證金。十、轉正考核及相關事宜1、 試用期后進行轉正前考核。2、 考核分理論、實踐兩部分，分別占35%、65%。3、 考核合格方可轉正，考核不合格者勸退。4、 合格者簽訂勞動合同。十一、總辦需要對入職、離職人員分別按部門、崗位進行存檔。十二、考核、獎勵：1、考核分為：、轉正考核 、日?？己?、季度考核 4、年度考核日?？己伺c日常工作相結合，具體考核辦法見相關附件；季度考核為每季度考核一次，結合本季度工作表現(xiàn)，具體考核評分表見詳表，。任何考核不合格者將轉為試用員工，按試用期工資發(fā)放。2、獎勵分為 、月獎 、季度獎 、年獎月獎獎給本月優(yōu)秀工作者；季度獎以本季度考核為主要依據(jù)，獎給本季度優(yōu)秀員工，年獎獎給全年工作優(yōu)秀的管理人員和員工。 十三、全勤獎：本月無遲到、早退、請假、曠工的員工享有（探親假例外）。 十四、勞動合同1、為了保證酒店和員工雙方的權利和義務,特針對勞動合同的期限做如下規(guī)定:領班以上管理人員: 35年 前廳服務人員：23年其他人員：2年合同中其他各項規(guī)定詳見勞動合同原件。各級人員都應認真履行勞動合同，未按規(guī)定履行的，酒店有權根據(jù)實際情況扣除其求職保證金。2、培訓費：酒店組織專業(yè)技術培訓和學習，以提高各級人員的綜合素質(zhì)。合同為兩年的，在一年內(nèi)提出離職的，培訓費全額扣除；合同期為三年的，兩年內(nèi)提出離職的全額扣除。3、人事檔案：辦理入職手續(xù)的員工，總辦建立人事檔案，具體內(nèi)容包括：（1）應聘登記表（2）勞動合同書（3）有效的身份證明、學歷證書、技術等級證及健康證等證件復印件（4）崗位、職位變動記錄（5）獎罰記錄（6）其他檔案資料注：入職者提供的材料，應保證其真實、合法有效，并對所提供證件引起的后果承擔一切責任。第二節(jié) 升職、降職、免職一、酒店的職位1、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān) 2、部門經(jīng)理3、主管、營銷經(jīng)理4、員工二、升職（1）升職的條件1、具有出色的領導才能和指揮能力，有創(chuàng)新精神。2、具有較強的自信心和責任心。3、熟悉業(yè)務知識，專業(yè)技術強，成績突出。4、工作主動積極、效率高、計劃性強、辦事有條理。5、能起表率作用、善與用人、有合作精神。6、身體健康能勝任新的工作。（2）升職的時機1、按酒店經(jīng)營管理需要，增加業(yè)務部門或職位。2、現(xiàn)任該職位員工得到晉升或被免職。3、原職位員工辭職或被辭退。4、其他原因引起的職位空缺。（3）升職的程序由部門經(jīng)理上報升職的人員情況，報告總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理組織相關管理人員進行評議，考核和民意測驗，然后決定是否升職，決定升職后應向全體員工宣布。三、免職（一）、免職的原因1、不能勝任本職