酒店管理酒店服務(wù)觀念詮釋與實(shí)施.ppt

服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋及具體實(shí)施 第一部分領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理中的作用 在以下三個(gè)主要因素上 哪一個(gè)最重要 員工忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng) 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)做些什么 創(chuàng)造一個(gè)員工樂于 并且能夠?qū)嵭?企業(yè)目標(biāo)的環(huán)境 如何把戰(zhàn)略與利潤(rùn)增長(zhǎng)相聯(lián)系 顧 顧客 提供產(chǎn)品服務(wù) 重點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo) 聯(lián)系 員工 過程 客戶能力分析 客人價(jià)值分析 品牌客人分析 學(xué)習(xí)展示列隊(duì)綜合衡量 利潤(rùn)增長(zhǎng) 管理者角色轉(zhuǎn)變 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 管理風(fēng)格 領(lǐng)導(dǎo) 經(jīng)理 確立方向 建立合作 激勵(lì)和鼓勵(lì) 人員調(diào)配和組織 計(jì)劃和預(yù)算 解決問題 完整的顧客滿意管理體系 追蹤 分析 深度質(zhì)化分析 廣度量化分析 顧客滿意指數(shù)CSI建立 改善行動(dòng) 擬定計(jì)劃 了解現(xiàn)狀 顧客滿意的落實(shí) 態(tài)度 操作流程 管理體系 心理建設(shè)企業(yè)文化培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)化生活化制度化 自我控制持續(xù)改善 一 質(zhì)量管理的原則 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系 全員參與 與供方互利關(guān)系 過程與方法管理系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 持續(xù)改善 八項(xiàng)原則之間的相互關(guān)系 二 管理者是服務(wù)者的支持者 導(dǎo)師 管理者要建立他人對(duì)自己的信任 管理者角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色目標(biāo)質(zhì)量文化倡導(dǎo)者營(yíng)建質(zhì)量文化 將員工導(dǎo)向質(zhì)量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖積極擴(kuò)大影響力 用群體力量達(dá)成質(zhì)量?jī)?yōu)異的目標(biāo)新產(chǎn)品 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)人設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn) 鑄造顧客忠誠(chéng)感新標(biāo)準(zhǔn)推行人建章立制 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣 保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師教會(huì) 指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn) 并令其相信 應(yīng)用質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 改良品質(zhì)員工錯(cuò)誤行為的糾正者及時(shí)糾正錯(cuò)誤 激勵(lì)員工用卓越的方式完成工作質(zhì)量體系建立與維護(hù)者維護(hù)體系鏈 持續(xù)修正質(zhì)量 管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色目標(biāo)員工的鼓舞者鼓舞員工士氣 創(chuàng)造力爭(zhēng)上游的團(tuán)隊(duì)氣氛顧客服務(wù)第一人親自為重要顧客服務(wù) 用榜樣作用帶動(dòng)員工行為員工的榜樣以身教教人 力量無窮員工的朋友做員工的朋友 并正向影響員工溝通者理解他人需要 并使他人理解你營(yíng)銷者帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 并將其傳遞予顧客合作者與其它部門合作 保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)行做一個(gè)崇尚質(zhì)量 操之確立并堅(jiān)持正確的價(jià)值觀 不受外界不良在我的人影響 保持積極心態(tài) 永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量 建立服務(wù)鏈思想 重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 全體服務(wù)者們共同管理顧客的全過程經(jīng)歷 對(duì)顧客的 全過程經(jīng)歷 負(fù)責(zé) 1機(jī)場(chǎng)接待 2門童 3前廳 4客房 5公共區(qū)域 6餐廳 7會(huì)議室 8商場(chǎng) 9娛樂 10宴會(huì) 11前臺(tái) 關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) 概念 在客人 全過程經(jīng)歷 圖形中出現(xiàn)的11個(gè) 點(diǎn) 均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的 關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) 關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) 是指服務(wù)者與客人的任何接觸 無論多么微不足道 都會(huì)是給客人留下印象的一個(gè)機(jī)會(huì) 客房部影響顧客經(jīng)歷的因素 前臺(tái)排隊(duì)時(shí)間處理預(yù)定登記辦手續(xù)時(shí)間信用確認(rèn)入房程序安排行李提供咨詢表示歡迎離店排隊(duì)時(shí)間辦手續(xù)時(shí)間結(jié)帳 在房間內(nèi)家具舒適的床安靜安全保險(xiǎn)溫度提供良好的夜間休息擺設(shè) 尺寸 裝飾 顏色 氣味叫早服務(wù)接收電視 客人在餐廳的11個(gè)主要 關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) 領(lǐng)位對(duì)任何一位到來的客人都要表示出歡迎 并安排 幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上 對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒?服務(wù)員快速 適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù) 幫助客人確認(rèn)所需要的飲品 食品內(nèi)容 在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù) 客人在餐廳的11個(gè)主要 關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) 續(xù) 按正確流程提供食品服務(wù) 提供餐中服務(wù) 隨時(shí)為客人提供幫助 客人催菜處理 及時(shí)確認(rèn)客人的滿意度 餐中 餐后的有效銷售 對(duì)客人的付帳表示感謝 送別客人 并表示出歡迎客人再次光顧 建立共贏團(tuán)隊(duì) 用團(tuán)隊(duì)力量締造卓越品質(zhì) 站在顧客全過程經(jīng)歷的立場(chǎng)上 考慮整體的服務(wù)質(zhì)量 人的成熟度分三個(gè)層次 依賴 我需要你幫助 獨(dú)立 我是專家 不用你操心 互賴 我們共同工作 顧客需要高成熟度的員工和組織請(qǐng)用 同理心 方式 考慮顧客整體的需要 三 質(zhì)量管理具體辦法 質(zhì)量管理的永恒話題 持續(xù)改善 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善 資源管理 管理職責(zé) 測(cè)量 分析 改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 顧客要求 顧客滿意 產(chǎn)品與服務(wù) 輸出 輸入 管理者要保證為操作者提供資源 資源包括 經(jīng)營(yíng)資源人力資源能力資源基礎(chǔ)設(shè)施資源工作環(huán)境資源 員工能力資源提供 培養(yǎng)與教育 確認(rèn)服務(wù)組織所需要的員工能力 將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務(wù)者 服務(wù)組織中的管理者就是員工的訓(xùn)導(dǎo)師 第二部分質(zhì)量管理正確觀念 品質(zhì)管理演進(jìn)史 第一階段 操作者品質(zhì)管理 18世紀(jì) 產(chǎn)品從頭到尾 由同一人負(fù)責(zé)制作 因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理 第二階段 領(lǐng)班品質(zhì)管理 19世紀(jì)開始 生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起 而置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)督下 由領(lǐng)班來負(fù)責(zé)每一個(gè)操作者的產(chǎn)品品質(zhì) 第三階段 檢查員品質(zhì)管理 一次大戰(zhàn)期間 工廠開始變得復(fù)雜 原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外 還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì) 顯得力不從心 因而發(fā)展出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn) 第四階段 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理 StatisticalQualityControl SQC 從1924年美國(guó)W A SHEWART利用統(tǒng)計(jì)手法提出第一張管制圖開始 品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元 抽樣檢驗(yàn)也同時(shí)誕生 1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法 獲得輝煌的成果 SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素 第五階段 全面品質(zhì)管理 TotalQualityControl TQC 全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場(chǎng)調(diào)查 研究發(fā)展 品質(zhì)設(shè)計(jì) 原料管理 品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門 建立品質(zhì)體系 此體系可說是專家式品管 較著重理論研究 第六階段 全公司品質(zhì)管理 Company WideQualityControl CWQC 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國(guó)的TQC 稱為CWQC 從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)來說 要達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目的 必須結(jié)合全公司所有的部門每一個(gè)員工 通力合作 構(gòu)成一個(gè)能共同認(rèn)識(shí) 易于實(shí)施的體系 使自市場(chǎng)調(diào)研 研究 開發(fā) 采購(gòu) 制造 檢查 銷售 服務(wù)為至的每一個(gè)階段 均能有效管理 并全員參與 即為CWQC 第七階段 全集團(tuán)品質(zhì)管理 Group WideQualityControl GWQC 一 服務(wù)者是真正的質(zhì)量管理者 重視顧客體驗(yàn) 服務(wù)者管理顧客的感受 服務(wù)者 顧客 印象 員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色目標(biāo)提供服務(wù)者提供超越顧客期望的服務(wù) 使顧客滿意智慧的服務(wù)專家預(yù)計(jì)顧客需求 解決顧客問題平衡者兼顧顧客和飯店雙方利益團(tuán)隊(duì)一分子靠群體力量 達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)親善大使使客人和同事感覺親切 友善專業(yè)的操作者講求品質(zhì)公關(guān)第一人營(yíng)建顧客的忠誠(chéng)感愉快的合作者人際關(guān)系和諧 成功樂于奉獻(xiàn)者培養(yǎng)服務(wù)精神 修煉個(gè)人品行 管理顧客的期望 期望的質(zhì)量 市場(chǎng)宣傳形象傳聞?lì)櫩托枨?星級(jí) 顧客自我感覺質(zhì)量 得到的質(zhì)量 印象 提供什么 怎樣提供 關(guān)于市場(chǎng)細(xì)分與設(shè)定期望與傳統(tǒng)的營(yíng)銷細(xì)分不同 傳統(tǒng)的營(yíng)銷細(xì)分是為了市場(chǎng)目標(biāo)設(shè)定 而這里所闡述的細(xì)分概念 是強(qiáng)調(diào)不同的子市場(chǎng)顧客 其期望各不相同 管理者要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的子市場(chǎng) 帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望 何為期望管理 期望管理是指經(jīng)營(yíng)者為顧客提供達(dá)到 甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品 怎樣實(shí)施期望管理 1帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干 試分市場(chǎng) 并設(shè)定期望 提示 設(shè)定的結(jié)果可能不夠精確 或者并不十分重要 但設(shè)定的過程價(jià)值巨大 根據(jù)可確定性期望設(shè)定 進(jìn)行新產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì) 應(yīng)用中驗(yàn)證 并完成修改與確定 形成制度 嚴(yán)令執(zhí)行 細(xì)分市場(chǎng) 設(shè)定期望 服務(wù)者提供超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品 細(xì)分顧客市場(chǎng) 向員工明示子市場(chǎng)顧客的期望 同化觀念 書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序 教會(huì)員工標(biāo)準(zhǔn) 并令其相信 應(yīng)用 顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行 質(zhì)量管理方法 提高服務(wù)質(zhì)量的方法 明確質(zhì)量的主要因素發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目管理顧客的期望銷售不要超過客人潛在預(yù)算證據(jù)的管理員工制服 自助餐臺(tái)設(shè)備 樓道 指導(dǎo)客人享受服務(wù)如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施 投訴就會(huì)減少建立質(zhì)量文化服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級(jí)例會(huì)和部門例會(huì)的議題建立質(zhì)量自動(dòng)化建立服務(wù)的落實(shí)體系 知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素 及時(shí) 在為客人提供服務(wù)的過程中包含時(shí)間概念如 入店時(shí)間 服務(wù)食品的時(shí)間準(zhǔn)確 指無論在什么程度上 服務(wù)都要達(dá)到客人的要求和期望 如 食品制作確實(shí)能達(dá)到客人的期望一貫性 在與客人接觸中 始終保持同一水準(zhǔn) 即使面臨困難如 入店 叫早服務(wù) 房間內(nèi)早餐服務(wù)可見性 客人能見到的設(shè)備狀況 個(gè)人面貌等如 飯店大門 大廳 公共區(qū)域 員工制服5負(fù)責(zé) 愿意幫助客人 回應(yīng)客人特殊需求電話總機(jī)叫早服務(wù) 禮賓部處理客人特殊事物等 質(zhì)量的重要因素 續(xù) 6同理心 在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)周到 尊重客人 認(rèn)同客人感受 如 客人對(duì)食物有特殊要求 房間內(nèi)要加?jì)雰捍驳?有能力 按照客人的要求 服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識(shí)與技能如 能否靈活地處理客人問題 能否預(yù)計(jì)客人需求等8保證 對(duì)客人提出的服務(wù)要求給予承諾 對(duì)客人輸送理解與信任的信息 如 是否重復(fù)信息 9靈活 組織和管理的靈活性 員工能否在不違背企業(yè)文化的情況 根據(jù)客人的需求改變程序 等候原則 空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長(zhǎng)沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長(zhǎng)有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng)沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的 明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng)不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng)越有價(jià)值的服務(wù) 客人等待的時(shí)間越長(zhǎng)單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長(zhǎng) 戴明何許人 美國(guó)人 90年代初 相繼獲得理學(xué)士 碩士和博士學(xué)位 1946年任美國(guó)工業(yè)研究顧問 1950至1965年 通過日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會(huì) 從事日本工業(yè)顧問工作 1960年 通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計(jì)控制 日本的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn) 日本天皇獎(jiǎng)給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章 1980年 作為質(zhì)量控制 美國(guó)設(shè)立了戴明獎(jiǎng)?wù)?戴明是此獎(jiǎng)的第一個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)?1987年 在白宮 由RONALD總統(tǒng)授予國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)?wù)?1993年辭世 服從PDCA督導(dǎo)制 飯店每一級(jí)管理人員都對(duì)其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任 Plan 各級(jí)管理人員均有責(zé)任使下級(jí)掌握工作流程 操作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí) Do 各級(jí)管理人員應(yīng)將任務(wù)或目標(biāo)分解落實(shí)到具體個(gè)人 并說明任務(wù)性質(zhì)或意義 時(shí)間要求 操作過程和最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 以及其它要求 Check 各級(jí)管理人員有責(zé)任檢查直接下級(jí)的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況 負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)行中的工作進(jìn)行指導(dǎo) 以確保最終質(zhì)量 Action 各級(jí)管理人員必須制止不合理或錯(cuò)誤的操作 對(duì)造成不良后果者給予相應(yīng)處理 公平評(píng)價(jià)員工工作結(jié)果 對(duì)優(yōu)秀者予以表彰或獎(jiǎng)勵(lì) 管理人員必須以身作則 嚴(yán)于律己 公正待人 努力完成管理工作 保證飯店服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量控制體系 質(zhì)量設(shè)計(jì)確定顧客的想法及期望明確理想的質(zhì)量特點(diǎn)確定理想的形象建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)服務(wù)流程體系將服務(wù)程序文字化檢驗(yàn) 衡量效果提供 第二方案 計(jì)劃空間的使用選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備 檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)成品 客人滿意 檢查客人投訴分析懇請(qǐng)客人提供反饋客人評(píng)議卡 抽樣調(diào)查觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡聘請(qǐng)專家檢查服務(wù)全過程經(jīng)營(yíng)內(nèi)部核對(duì)與經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正 以滿足客人確定原因采取修正措施和方案 員工行為質(zhì)量控制體系 設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定顧客的需求及期望確定員工行為準(zhǔn)則限定行為內(nèi)容 確定理想形象設(shè)計(jì)行為標(biāo)準(zhǔn)組織設(shè)計(jì) 招工標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式培訓(xùn)內(nèi)容 技能培訓(xùn) 溝通技能 處理疑難問題技巧 檢查員工行為是否符合標(biāo)準(zhǔn)成品檢查客人意見反饋分析客人評(píng)議卡觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡檢查服務(wù)全過程經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正 以滿足客人確定原因采取修正措施和方案 服務(wù)管理 定義 A理解 客人如何看待質(zhì)量企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該如何經(jīng)營(yíng)和管理才能達(dá)到這種質(zhì)量B調(diào)動(dòng)企業(yè)功能以達(dá)到質(zhì)量和各方面的目標(biāo) 服務(wù)體系 明確本質(zhì)的要素設(shè)計(jì)控制方式以使顧客 離開飯店后 仍能不斷地回想起在飯店中的愉快的經(jīng)歷 IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience 服務(wù)管理的六個(gè)原則 經(jīng)營(yíng)原則質(zhì)量就是效益 內(nèi)部效益帶動(dòng)整體效益決策權(quán)最大限度地滿足客人關(guān)注客人的經(jīng)歷 需要來自總經(jīng)理的決策及培訓(xùn) 組織機(jī)構(gòu)的管理重點(diǎn)著重一線員工的服務(wù)操作 職能部門全力為客人服務(wù)管理控制鼓勵(lì)激發(fā)員工 指導(dǎo)培訓(xùn)員工為客人解決疑難問題獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng) 客人