酒店管理畢業(yè)論文.doc

酒店管理畢業(yè)論文 前言： 隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平的提高，星級飯店的客源越來越大、已不僅僅局限于海外旅游和國內(nèi)的高官顯貴，大眾消費(fèi)者也成為飯店客源之一。現(xiàn)在居民外出就餐的次數(shù)增多，消費(fèi)增加，大眾化成為目前我國餐飲市場的主流。以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價(jià)格向社會(huì)大眾提供較高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的餐飲產(chǎn)品、良好的環(huán)境和相應(yīng)服務(wù)，從而使飯店成為社會(huì)絕大部分消費(fèi)者服務(wù)的經(jīng)營方式。即飯店將廣大平民百姓作為其目標(biāo)市場，以他們所能接受的價(jià)格為其提供餐飲品種和相應(yīng)服務(wù)。這里所說的價(jià)格并不是指絕對價(jià)格無限制的低，而是指相對于其出品質(zhì)量水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來說，價(jià)格較低。摘要： 為了更好的了解和掌握酒店行業(yè)，適應(yīng)不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要，需要掌握酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，才能更好的適應(yīng)崗位的需要。我從酒店服務(wù)意識(shí)和酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新技巧，培訓(xùn)技巧來闡述我的觀點(diǎn)。來論證服務(wù)技巧是在整個(gè)酒店中非常重要的。在學(xué)習(xí)中的不斷磨練，來增強(qiáng)自己的知識(shí)，充實(shí)自己，實(shí)現(xiàn)自己理想的目標(biāo)。具體來講主要是意識(shí)的強(qiáng)化，客人永遠(yuǎn)是對的。掌握服務(wù)技巧，懂得微笑服務(wù)，客人是我們的上帝，以高質(zhì)量，個(gè)性化的服務(wù)，服務(wù)與客人開口之前，賞識(shí)客人，對客人的認(rèn)知過程，我們了解客人的要求與習(xí)慣，喜好與不喜好，有針對性服務(wù)與客人開口之前，給客人喜出望外，著是我們追求的目標(biāo)。通過這些技巧來展示闡述。 關(guān)鍵詞：意識(shí)；技巧；賞識(shí)；熱情；溝通；創(chuàng)新；禮儀 酒店業(yè)是中國最早對外開放的行業(yè)之一，自從20世紀(jì)80年代開始，就有外資進(jìn)入中國酒店業(yè)，如今外方管理的中國酒店數(shù)量已經(jīng)相當(dāng)多了，而引進(jìn)國外酒店管理集團(tuán)的管理也是中國酒店業(yè)在自我成長過程中不可缺少的一步。外方管理酒店是指由外方獨(dú)資、中外合資或中方獨(dú)資并由外方參與管理的中國酒店。國外酒店管理集團(tuán)由于起步早，管理科學(xué)、形成了先進(jìn)的管理制度和經(jīng)營方式，是一筆寶貴的財(cái)富。中國的酒店正在快速成長的過程中，需要先進(jìn)的理念加以引導(dǎo)，再加上中國入境游市場的迅速發(fā)展，外方管理的酒店能夠更好的為外國游客提供服務(wù)，使外國游客產(chǎn)生親切感和安全感，因此，許多中國的中高星級酒店都選擇國外酒店管理集團(tuán)進(jìn)行管理，外方管理酒店在中國也取得了比較好的經(jīng)營業(yè)績。 外方管理酒店作為中國旅游業(yè)改革開放的重要標(biāo)志之一，經(jīng)過近20年的發(fā)展，已經(jīng)由嘗試性發(fā)展進(jìn)入到運(yùn)作成熟、快速擴(kuò)張的新時(shí)期。這些酒店已由過去僅僅關(guān)注外國客人市場轉(zhuǎn)向國內(nèi)和國際并重、由主要城市向二級城市邁進(jìn)、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴(kuò)展，并開始了對中國酒店業(yè)的全方位影響。外方管理酒店成功經(jīng)營的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。目前中國大陸由外方管理的主要幾大集團(tuán)酒店，如香格里拉、假日、喜來登、萬豪、希爾頓等。其人力資源管理上值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)有以下幾點(diǎn)： 首先，在用人制度上較為靈活、科學(xué)。由于有地方政府的支持，外方管理酒店在國際范圍內(nèi)的人才聘用基本上沒有限制，而且由于實(shí)行合同制，人員的聘用和解聘更加靈活。尤其受裙帶關(guān)系影響較小，人員安排更為科學(xué)。 其次，外方管理酒店普遍重視對員工的培訓(xùn)。幾乎所有的外方管理酒店都設(shè)有獨(dú)立的培訓(xùn)部門，有些還建立專門的培訓(xùn)學(xué)校，或者聯(lián)系國內(nèi)外有關(guān)院校對員工進(jìn)行培訓(xùn)，希望通過培訓(xùn)來提高員工素質(zhì)，從而提高酒店的競爭力。 第三，在員工待遇上，外方管理酒店略為優(yōu)厚。首先是付給本地雇員的工資基本上高于或持平于行業(yè)平均水平，其次在對中方雇員的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃上，較為容易依據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需經(jīng)上級部門批準(zhǔn)，企業(yè)難以獨(dú)立決策。 第四，成功推行了人才本土化戰(zhàn)略。80年代初，國內(nèi)幾家主要集團(tuán)酒店的外方人數(shù)曾最高達(dá)150多人，占總員工數(shù)的10%。進(jìn)入90年代，隨著中方管理人才的成熟，許多外方管理酒店已經(jīng)順利實(shí)現(xiàn)了人才本土化，成為外方管理酒店維持其競爭力的核心戰(zhàn)略。 盡管由于實(shí)行了成熟的人力資源管理政策，使得大多數(shù)外力管理酒店在中國大陸市場上取得了較強(qiáng)的競爭力，但在外方管理酒店人力資源的實(shí)際管理當(dāng)中，還存在著一些問題： 一、由文化差異引起的薪酬模式實(shí)施困難。個(gè)人業(yè)績付薪獎(jiǎng)勵(lì)體系是國外酒店業(yè)中較為普遍的做法，它是通過對員工績效的有效考核為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)將薪酬獎(jiǎng)勵(lì)與考核結(jié)果掛鉤的制度，能夠最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，發(fā)揮他們的潛能。但是，大部分中國員工卻對目前職務(wù)和崗位掛鉤的薪資模式表示滿意。因?yàn)槭苤袊鴤鹘y(tǒng)文化的影響，中國人認(rèn)為人際關(guān)系和諧很重要，這種平均主義分配模式正好可以維持和諧的人際關(guān)系，而個(gè)人業(yè)績付薪體制則可能破壞這一和諧，因此其實(shí)施受到了阻礙。 二、由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題。盡管中國酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與國內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求相比，酒店員工的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒有達(dá)到要求。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意-因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。 三、由員工跳槽引起的人才流失問題。由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動(dòng)率一直較高，雖然到了90年代所下降，但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔(dān)憂，那就是流失主要集中在中高層員工中，尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時(shí)寧愿要職高生，也不愿要大學(xué)生。這對本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。 四、中方管理人才的真正成熟還需要很長一段時(shí)間。雖然很多中方管理人才都具有比較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但由于總體上受教育水平不高，在決策能力管理能力和總體戰(zhàn)略的把握上還有待于進(jìn)一步提高。尤其是缺少那些有海外留學(xué)和工作經(jīng)歷，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給中方管理人員開展工作帶來了一定的障礙。 五、員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果。多數(shù)員工沒有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期的效果、只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排。符合員工對培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。 六、由文化差異引起的管理中的摩擦。外方管理酒店中中外方員工關(guān)系 從總體上來說比較和諧，但也存在著一些由文化差異所造成的問題，不過好在外方管理人員在進(jìn)行國際委派時(shí)大都會(huì)進(jìn)行跨文化培訓(xùn)，使得由于文化差異所產(chǎn)生的矛盾降到較低的水平。 科學(xué)的人力資源系統(tǒng)理論假定人是生來勤奮的，在正常的、對個(gè)人才能的發(fā)揮沒有限制的環(huán)境里，人都能主動(dòng)、自主、自立、員工中蘊(yùn)藏著解決組織所面臨的各種問題的豐富智慧和創(chuàng)新精神。在這一假設(shè)下，簡單的說，酒店留住員工并能最大限度的激發(fā)員工的動(dòng)因可以被歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、不斷學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)。因此，針對以上幾點(diǎn)，筆者認(rèn)為酒店人力資源管理者應(yīng)抓好以下幾方面： 一、采用“性格特征聘用法”。員工選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升。因此酒店在選拔員工時(shí)，應(yīng)首先對空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，按照崗位的不同特點(diǎn)選拔符合其性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂，友善的員工總是正確的選擇。里茲卡爾頓酒店利用高預(yù)測方法確定崗位候選人，通過“性格特征聘用法”的精心選拔后，每一個(gè)崗位上的員工都是高效率的，他們不僅不遺余力地使顧客滿意，并可以參與自己工作區(qū)域內(nèi)的計(jì)劃制定。在過去的幾年中，里茲卡爾頓酒店減少了近一半的人員流動(dòng)。 二、把核心能力植入人力資源體系，徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念。傳統(tǒng)的薪酬體系只能消除員工的不滿意，卻不能達(dá)到激勵(lì)員工的目的。因此，薪酬要與能力和工作績效掛鉤，以激勵(lì)員工的工作動(dòng)機(jī)。首先要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如假日酒店的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額，使運(yùn)營成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一機(jī)能，壯大酒店基礎(chǔ)，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，進(jìn)一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢”。然后對面試中發(fā)掘的個(gè)人能力進(jìn)行認(rèn)證，證實(shí)其有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。再把核心能力與人力資源體系相整合，只有能力完全被整合到所有體系中。包括招聘，培訓(xùn)、績效考評、獎(jiǎng)勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、繼承計(jì)劃和職業(yè)規(guī)劃，才能取得最大的成功。最后，以能力為基礎(chǔ)制定資薪體系，并將能力體系引入新員工的認(rèn)識(shí)環(huán)境中，以明確酒店對他們的期望。假日酒店使用能力體系，成功的轉(zhuǎn)變了其海外子公司的企業(yè)文化，并使人力資源戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略和薪酬體系保持一致，五年以來利潤一直保持增長，客戶滿意度很高，而且員工流失率也很低。 三，員工職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應(yīng)該對每一位員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；尤其是對大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。在招聘時(shí)，應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生，按照其性格特點(diǎn)和興趣愛好，分配到某個(gè)部門，給予其一段時(shí)間的基層工作鍛煉，如果達(dá)到了特定的指標(biāo)并通過評審，可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)，將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。外方管理公司還可以提供一定的海外培訓(xùn)經(jīng)歷，這樣的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃一定會(huì)受到大學(xué)生的歡迎。例如美國假日集團(tuán)在孟菲斯市設(shè)假日酒店大學(xué)，假日集團(tuán)的經(jīng)理們都得在這裏進(jìn)行為期2至5周的學(xué)習(xí)。喜來登集團(tuán)在全世界3個(gè)大洲設(shè)有5個(gè)培訓(xùn)中心用以訓(xùn)練中高級管理人員。這樣的培訓(xùn)將有助于留住人才、激勵(lì)人才。 四、交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。實(shí)施交叉培訓(xùn)有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時(shí)能夠及時(shí)彌補(bǔ)。同時(shí)，還可以降低員工的跳槽率。因?yàn)橐环矫?，員工喜歡培訓(xùn)所帶來的挑戰(zhàn)，減少了長期重復(fù)同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感另一方面，使員工一專多能，效率大幅度提高，從而節(jié)約了勞動(dòng)資本，工資水平上漲。馬里奧特酒店集團(tuán)采用交叉培訓(xùn)管理模式后，進(jìn)行了大規(guī)模減位政策，壓縮了30%管理職位，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。Westin酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后，高質(zhì)量的員工隊(duì)伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí)：82%的客人有再度下榻Westin的打算，87%的客人準(zhǔn)備把Westin推薦給他人，這無疑驗(yàn)證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。 一、 酒店服務(wù)意識(shí) 今天的一月份，我來到了我們的實(shí)習(xí)地工作海南三亞蜈支洲島，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進(jìn)如工作的以后，我們首先開始了培訓(xùn)階段的學(xué)習(xí)。在這美麗的島上面對寬廣的大海我們開始了理論上的學(xué)習(xí)，讓我們大致了解了這個(gè)島的狀況。首先從酒店服務(wù)意識(shí)開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務(wù)技巧。1、 說的技巧：語言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時(shí)注意做到1、言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價(jià)值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。”服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。其實(shí)我們真的做到客人一走進(jìn)餐廳，就主動(dòng)熱情的上前去為客人服務(wù)嗎？其實(shí)不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服務(wù)員的。通過這個(gè)事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)是正確的嗎？談到服務(wù)意識(shí)，大多數(shù)人會(huì)想到這樣一個(gè)概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望。2、 這里的飯店服務(wù)員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價(jià)上手飯店服務(wù)的人，即消費(fèi)者。由于上面的那個(gè)問題，對這樣一個(gè)一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法。只要有以下幾點(diǎn)：1賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：2飯店服務(wù)意識(shí)，不僅是前臺(tái)、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財(cái)務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；3飯店服務(wù)意識(shí)的時(shí)間范圍因該延長，它不僅是工作時(shí)間必須嚴(yán)守的準(zhǔn)則，也因該是飯店員工8小時(shí)以外理應(yīng)牢記的。 因此，綜合以上幾點(diǎn)，對飯店服務(wù)意識(shí)的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。賓客是個(gè)大概念，我們不因該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時(shí)缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過往性人。對待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識(shí)的原因在于：他們雖然不是顯示的消費(fèi)者，卻是飯店潛在的“財(cái)神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價(jià)和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動(dòng)；而對與我們的供貨商等而言，對