關(guān)于運(yùn)營(yíng)部培訓(xùn)工作開展.doc

關(guān)于運(yùn)營(yíng)部培訓(xùn)工作開展、實(shí)施計(jì)劃書培訓(xùn)規(guī)定、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)管理 制定酒店全員培訓(xùn)計(jì)劃，由酒店組織召集部門經(jīng)理、主管人員培訓(xùn)，使中層管理人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升，各部門經(jīng)理組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工在酒店有學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，使員工的工作得以提升、展示。要發(fā)展關(guān)建是人才，大膽培養(yǎng)和使用人才，是酒店發(fā)展壯大之根本，酒店善待員工，員工也善待酒店，把酒店當(dāng)成自己的家，與酒店同呼吸共命運(yùn)，安心在酒店建功立業(yè)，拼搏奉獻(xiàn)和展示才華，只要增強(qiáng)酒店的整體凝聚力，向心力和親和力，就一定能夠提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?直屬上級(jí)：運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理 直屬下級(jí)：培訓(xùn)教師 培訓(xùn)專員崗位職責(zé)：1、在運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)培訓(xùn)部管理、培訓(xùn)、督導(dǎo)工作和酒店各級(jí)管理人員、員工的培訓(xùn)工作。2、根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)方針和酒店在管理、服務(wù)上存在的問(wèn)題，分析培訓(xùn)需求，協(xié)助運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理制定酒店年度培訓(xùn)規(guī)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃。4、負(fù)責(zé)酒店年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的組織、協(xié)調(diào)工作。5、制定酒店年度培訓(xùn)預(yù)算。6、負(fù)責(zé)按期向運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理反饋酒店培訓(xùn)實(shí)施結(jié)果。7、負(fù)責(zé)建立并完善酒店二級(jí)培訓(xùn)體系。8、安排各部制定年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃。9、組織和主持重要的培訓(xùn)活動(dòng)。10、負(fù)責(zé)同教育機(jī)構(gòu)建立友好的工作關(guān)系。11、審批修訂各種培訓(xùn)教材。12、負(fù)責(zé)建立酒店培訓(xùn)檔案。素質(zhì)要求：有感召力、有責(zé)任感、有凝聚力、成熟、二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)自然條件：25歲以上，身體健康，精力旺盛，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。文化程度：相關(guān)專業(yè)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有社會(huì)學(xué)、心理學(xué)或管理學(xué)基礎(chǔ)工作經(jīng)驗(yàn)：二年以上大型酒店培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上酒店培訓(xùn)主管工作經(jīng)驗(yàn)。有自己獨(dú)特的授課方式，有酒店質(zhì)檢工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。特殊要求：熟練使用電腦及其他辦公自動(dòng)化設(shè)備，熟悉掌握政府或勞動(dòng)部門有關(guān)人事方面的方針政策法規(guī)等。直屬上級(jí)：培訓(xùn)專員1、負(fù)責(zé)承擔(dān)英語(yǔ)教學(xué)工作。2、負(fù)責(zé)擔(dān)任粵語(yǔ)教學(xué)工作。3、負(fù)責(zé)翻譯酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的重要英語(yǔ)文件。4、負(fù)責(zé)酒店英語(yǔ)及其他語(yǔ)種等級(jí)考核的組織、實(shí)施工作。5、負(fù)責(zé)編寫結(jié)合酒店實(shí)際的崗位英語(yǔ)培訓(xùn)教材。6、負(fù)責(zé)錄用實(shí)習(xí)生的英語(yǔ)面試工作。7、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)委派的其他工作任務(wù)。素質(zhì)要求：有責(zé)任心，一年以上同業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)自然條件：22歲以上，身體健康，儀表端莊。文化程度：相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷，英語(yǔ)、及普通話流利工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上大型酒店相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有自己獨(dú)特的授課方式。培訓(xùn)程序：新員工入職培訓(xùn)程序1、目的1.1讓員工對(duì)酒店及酒店工作具備一個(gè)整體認(rèn)識(shí)。2、培訓(xùn)內(nèi)容酒店背景知識(shí)及常識(shí)、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識(shí)、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識(shí)、酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)等。3、培訓(xùn)程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。3.2確定培訓(xùn)時(shí)間。并通知新員工。3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表。3.4開展培訓(xùn)課程。3.5填寫培訓(xùn)評(píng)估表。通過(guò)授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評(píng)估表。3.6參觀酒店。3.7培訓(xùn)考核。3.8培訓(xùn)結(jié)束。對(duì)考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。3.9分配部門。3.10存檔。部門培訓(xùn)檢查程序1、目的1.1規(guī)范各部門培訓(xùn)檢查程序，明確部門培訓(xùn)檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓(xùn)工作。2、程序2.1及時(shí)規(guī)范制定相關(guān)培訓(xùn)表格。各部門的培訓(xùn)計(jì)劃表、本月培訓(xùn)總結(jié)表、簽到表需每月3日前交至運(yùn)營(yíng)部。2.2及時(shí)反饋。如果培訓(xùn)計(jì)劃等有所變化，各部門須及時(shí)通知運(yùn)營(yíng)部。2.3培訓(xùn)座談會(huì)。每月召開的培訓(xùn)座談會(huì)將對(duì)酒店各部門的培訓(xùn)情況進(jìn)行通報(bào)。2.4培訓(xùn)協(xié)調(diào)。在培訓(xùn)過(guò)程中，如有發(fā)生場(chǎng)所等沖突現(xiàn)象，可隨時(shí)由運(yùn)營(yíng)部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2.5培訓(xùn)記錄。各類培訓(xùn)工作都應(yīng)有記錄，以便對(duì)員工的受訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤。2.6運(yùn)營(yíng)部須堅(jiān)持對(duì)各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查，并對(duì)培訓(xùn)情況作分析說(shuō)明。附：表格：部門培訓(xùn)表格_部_月培訓(xùn)計(jì)劃（表一）序號(hào)課程名稱課時(shí)安排授課方式授課人授課時(shí)間參加人員考核方式編制人：_ 審核人：_時(shí) 間：_ 時(shí) 間：_月培訓(xùn)總結(jié)（表二）部門/分部 培訓(xùn)員 總課時(shí)培訓(xùn)課程課時(shí)人數(shù)考核方式參加考核人數(shù)合格率優(yōu)秀率課時(shí)實(shí)際課時(shí)計(jì)劃參加數(shù)實(shí)際參加人數(shù)合計(jì)本月培訓(xùn)重點(diǎn)下月培訓(xùn)重點(diǎn)取消的培訓(xùn)課程可預(yù)見的困難推遲的培訓(xùn)課程您做得優(yōu)秀的方面所得到的管理層支持以及期望得到的支持您下次培訓(xùn)需提高的方面?zhèn)渥ⅲ赫?qǐng)各部門于每月3日前交至運(yùn)營(yíng)部。多謝關(guān)注！酒店新員工入職培訓(xùn)安排項(xiàng)目培訓(xùn)課程教學(xué)基本知識(shí)點(diǎn)課時(shí)授課人一酒店基本知識(shí)1、酒店的基本概念2、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施3、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)4、酒店的發(fā)展史介紹5、酒店的企業(yè)文化2課時(shí)酒店組織二酒店意識(shí)1、 服務(wù)意識(shí)2、 質(zhì)量意識(shí)3、 制度意識(shí)4、 團(tuán)隊(duì)意識(shí)5、 品牌意識(shí)6、 成本意識(shí)等2課時(shí)三員工手冊(cè)1、 總則與組織管理?xiàng)l例2、 員工須知3、 勞動(dòng)管理及員工福利條例4、 獎(jiǎng)懲條例2課時(shí)酒店組織員工行為規(guī)范1、 員工素質(zhì)2、 服務(wù)紀(jì)律3、 著裝儀容與禮節(jié)禮貌4、 服務(wù)語(yǔ)言與服務(wù)效率5、 形體動(dòng)作6、 個(gè)人衛(wèi)生四服務(wù)心理1、 客房服務(wù)心理2、 餐飲服務(wù)心理3、 康樂(lè)服務(wù)心理2課時(shí)五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)1、 酒店員工的職業(yè)道德2、 酒店員工的禮貌修養(yǎng)3、 酒店員工的禮儀禮貌要求4、 主要客源國(guó)客人的風(fēng)俗禁忌2課時(shí)酒店組織六電話接聽與服務(wù)1、 酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范2、 酒店電話接聽服務(wù)技巧1課時(shí)七消防與安全常識(shí)1、 燃燒的基本知識(shí)2、 酒店的消防設(shè)施3、 酒店的防火制度4、 火警應(yīng)對(duì)5、 酒店的安全守則1課時(shí)八衛(wèi)生知識(shí)1、 公共場(chǎng)所常疾病及預(yù)防2、 常用消毒方法介紹3、 食品衛(wèi)生知識(shí)簡(jiǎn)介4、 急救常識(shí)1課時(shí)九形體訓(xùn)練1、 表情2、 站姿3、 坐姿4、 走姿1課時(shí)十考試2課時(shí)十一各部門專業(yè)服務(wù)技能1、 中英文打字2、 酒店常用電話號(hào)碼100個(gè)3、 中式鋪床4、 整理房間5、 托盤6、 斟酒7、 擺臺(tái)8、 折疊巾花9、 上菜10、派菜11、點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別12、信用卡、支票結(jié)算13、上飲品（茶、酒水）各部門組織總課時(shí)16課時(shí)備注：1、1課時(shí)為50分鐘。2、酒店新招收的臨時(shí)工應(yīng)確保一、二、三、八項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。3、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門組織，此在上崗前由各部門自己培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、2項(xiàng)的內(nèi)容培訓(xùn)；客房服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的3、4項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；餐廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的5-10項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；康樂(lè)服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的13項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；財(cái)務(wù)收銀員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、11、12項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。（五）組織實(shí)施1、崗位培訓(xùn)（1）應(yīng)聘人員被人事部錄用的當(dāng)天，到運(yùn)營(yíng)部辦理參加入店教育的手續(xù)，填寫培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)參加入店教育。（2）入店教育培訓(xùn)時(shí)間為2天，由運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一組織實(shí)施，培訓(xùn)專員具體負(fù)責(zé)。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行書面考核，成績(jī)記錄在案。（3）入店教育完成后，各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接入店教育進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由部門兼職培訓(xùn)員負(fù)責(zé)組織實(shí)施。（4）崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)對(duì)新員工進(jìn)行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)。直至試用期滿后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核。2、崗位英語(yǔ)培訓(xùn)（1）英語(yǔ)基礎(chǔ)培訓(xùn)：根據(jù)酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃安排，連續(xù)不斷地開辦英語(yǔ)基礎(chǔ)培訓(xùn)班，包括基本語(yǔ)法、聽力、詞匯、語(yǔ)言技巧等，以加強(qiáng)英語(yǔ)會(huì)話能力為重點(diǎn)。對(duì)初級(jí)水平者主要是進(jìn)行簡(jiǎn)單的聽力、口語(yǔ)訓(xùn)練；對(duì)達(dá)到中級(jí)水平者主要進(jìn)行口語(yǔ)的提高強(qiáng)化訓(xùn)練。3、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)由各業(yè)務(wù)部門按照本部門月、季、年度計(jì)劃組織實(shí)施。運(yùn)營(yíng)部每月進(jìn)行檢查考試，評(píng)估部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行完成情況。4、其他培訓(xùn)項(xiàng)目由運(yùn)營(yíng)部組織制定實(shí)施方案。（六）考核驗(yàn)收各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后，必須有書面考核和能力考核，由運(yùn)營(yíng)部記錄員工培訓(xùn)綜合考核成績(jī)，記入學(xué)分，填寫培訓(xùn)檔案，提交人事部作為待遇、轉(zhuǎn)正、提級(jí)、晉升或上崗的參考依據(jù)。（七）各部門培訓(xùn)組根據(jù)培訓(xùn)大綱的原則，制定本部門的培訓(xùn)規(guī)范。（八）此培訓(xùn)大綱自 年 月頒布并開始實(shí)施。今后如有變動(dòng)，由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行修訂。更多【員工培訓(xùn)計(jì)劃】資料三、三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織人才建設(shè)是酒店發(fā)展的百年大計(jì)，員工的素質(zhì)是酒店經(jīng)營(yíng)效益的根據(jù)保證。隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的加劇，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理水平的不斷發(fā)展，構(gòu)建完善的質(zhì)量控制體系，成為酒店當(dāng)前緊迫的任務(wù)。培訓(xùn)工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為了更好開展培訓(xùn)工作，提高各項(xiàng)培訓(xùn)的實(shí)際效果，建立酒店、部門、崗位三級(jí)培訓(xùn)體系組織，分層次、成體系地建設(shè)培訓(xùn)骨干隊(duì)伍，全方位加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。（一）三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織1、第一級(jí)培訓(xùn)組織運(yùn)營(yíng)部由運(yùn)營(yíng)部根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)工作需要，實(shí)施酒店整體培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、管理，指導(dǎo)各部門、各級(jí)培訓(xùn)組織開展培訓(xùn)工作。2、第二級(jí)培訓(xùn)組織部門培訓(xùn)小組由部門一名主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，選定兼職培訓(xùn)員組成，在運(yùn)營(yíng)部指導(dǎo)下開展工作，承擔(dān)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。兼職培訓(xùn)員由各部門參照任職條件，經(jīng)過(guò)認(rèn)真核評(píng)選定，人數(shù)宜在25人之內(nèi)。酒店對(duì)各部門選定的兼職培訓(xùn)員進(jìn)行全面培訓(xùn)和考核后，認(rèn)定資格。兼職培訓(xùn)員的條件：（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)；（2）具備經(jīng)理或主管以上崗位職務(wù)；（3）受過(guò)相關(guān)專業(yè)崗位技術(shù)培訓(xùn)，取得崗位資格證書；（4）熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識(shí)、實(shí)際操作技術(shù)技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；（5）具有一定的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力，能夠獨(dú)立查閱資料、編寫教案、備課，并擔(dān)任過(guò)一定課時(shí)的專業(yè)課程教學(xué)；（6）工作作風(fēng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，具有較強(qiáng)的責(zé)任感和好學(xué)進(jìn)取精神，能夠自覺得學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。3、第三級(jí)培訓(xùn)組織崗位訓(xùn)導(dǎo)員由部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和崗位設(shè)置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓(xùn)導(dǎo)員，在本部門培訓(xùn)小組領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)本崗位新上崗員工和實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。人數(shù)宜每班組12人。崗位訓(xùn)導(dǎo)員資格由部門培訓(xùn)小組考核、認(rèn)定。崗位訓(xùn)導(dǎo)員條件：（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)；（2）具備主管或領(lǐng)班以上崗位職務(wù)；（3）熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及實(shí)際操作技術(shù)，熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；（4）具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務(wù)技術(shù)要領(lǐng)，并帶領(lǐng)新上崗員工和學(xué)習(xí)生掌握操作方法；（5）工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)，具有好學(xué)進(jìn)取精神，能夠不斷自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能。（二）兼職培訓(xùn)人員職責(zé)1、兼職培訓(xùn)員（1）按照酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃，參與制定本部門月度培訓(xùn)計(jì)劃，擬定落實(shí)方案并組織實(shí)施。（2）擔(dān)任酒店內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的教學(xué)授課任務(wù)。（3）按照部門月度培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排時(shí)間，處理好工作與培訓(xùn)的關(guān)系，見縫插針地組織員工培訓(xùn)，落實(shí)完成培訓(xùn)計(jì)劃。（4）備課。收集資料、查閱有關(guān)教材，結(jié)合酒店服務(wù)工作實(shí)際情況編寫教案，策劃組織課堂教學(xué)。（5）培訓(xùn)之后要提出復(fù)習(xí)提綱，擬定考核辦法，組織考核驗(yàn)收，注重培訓(xùn)效果。（6）負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門崗位訓(xùn)導(dǎo)員開展員工技術(shù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素質(zhì)。（7）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)專業(yè)理論知識(shí)，不斷改進(jìn)教學(xué)方法，提高培訓(xùn)能力。2、崗位訓(xùn)導(dǎo)員（1）配合兼職培訓(xùn)員做好對(duì)本崗位員工、新員工、學(xué)習(xí)生的崗位技能、服務(wù)知識(shí)等的直接培訓(xùn)指導(dǎo)。（2）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要根據(jù)兼職培訓(xùn)員的要求，以示范動(dòng)作、直接演示的方式進(jìn)行培訓(xùn)。（3）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要遵照兼職培訓(xùn)員安排的培訓(xùn)任務(wù)，寫出簡(jiǎn)單、可行的培訓(xùn)步聚，做好備課、資料收集工作。（4）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任把員工的培訓(xùn)需求、班組存在的問(wèn)題等信息及時(shí)反映給上一級(jí)培訓(xùn)員，并配合做好本崗位的培訓(xùn)計(jì)劃。（5）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任在工作中及時(shí)糾正員工服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)性、服務(wù)性錯(cuò)誤。（6）作為最基層的培訓(xùn)人員，不能混同于普通員工，要不斷學(xué)習(xí)，熟練掌握各項(xiàng)技能，在服務(wù)工作中起到榜樣帶頭作用。四、各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)新入店員工、實(shí)習(xí)生正式進(jìn)入服務(wù)崗位之前應(yīng)進(jìn)行崗前服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，具備本崗位基本專業(yè)知識(shí)、操作技術(shù)后才能獨(dú)立進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)如下：（一）綜合部分本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)；本部門規(guī)章制度、紀(jì)律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。（二）專業(yè)部分附一：?jiǎn)T工轉(zhuǎn)正考試卷（樣本）姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號(hào)：第一部分基礎(chǔ)題（60分）一、 填空題：（每個(gè)1分，共40分）1、大酒店的英文名稱： ，占地 畝，主體建筑共有 層，酒店的建筑風(fēng)格是 ，聘請(qǐng) 進(jìn)行管理,酒店試營(yíng)業(yè)時(shí)間是 。2、大酒店聘請(qǐng)的高級(jí)顧問(wèn)是 。3、寫出酒店6位高級(jí)管理人員名字 、 、 、 、 、 。4、酒店火警內(nèi)線電話 、行政辦總經(jīng)理內(nèi)線電話 、市場(chǎng)營(yíng)銷辦公室內(nèi)線電話 、餐飲部定餐內(nèi)線電話 、保安部?jī)?nèi)線電話 、前臺(tái)的內(nèi)線電話 、大堂副理的內(nèi)線電話 。5、寫出四種滅火器名稱、，寫出滅火器的使用方法。6、寫出火災(zāi)的撲救原則、。7、中英互譯：“這邊走到電梯”。8、中餐廳名稱。9、酒店的宣傳口號(hào)是 。10、我們?cè)诠ぷ髦凶龅娜Ψ?wù)是 、 、 。二、根據(jù)員工手冊(cè)內(nèi)容判斷對(duì)錯(cuò)：（每個(gè)0.5分，共5分）1、 工作儀容不整，衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不佩帶胸牌的將給予口頭警告處分。（）2、 在酒店內(nèi)酗酒、打架的將給予最后警告處分。（）3、 工作時(shí)間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴(yán)重警告處分。（）4、 拾遺不交將給予開除處分。（ ）5、 損壞酒店、賓客財(cái)物的將給予開除處分。（）6、 上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)佩帶手機(jī)及BP機(jī)的將給予書面警告處分。（ ）7、 酒后醉態(tài)上班或工作時(shí)間帶有醉意的將給予嚴(yán)重警告處分。（）8、 不按指定的員工通道出入酒店的將給予書面警告處分。（）9、 非工作需要隨便穿越大堂將給予書面警告處分。（）10、未經(jīng)批準(zhǔn)在酒店內(nèi)動(dòng)用明火，使用大功率電器的將給予開除處分。（）三、論述題：（15分）結(jié)合在試用期的工作體會(huì)，請(qǐng)寫出各自的工作職責(zé)內(nèi)容，并指出自己的長(zhǎng)處和短處，寫出在以后的工作中怎樣提高？附二：督導(dǎo)級(jí)員工培訓(xùn)考試卷(職業(yè)道德)姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號(hào)：一、填空題（每個(gè)5分，共25分）1、酒店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范是。2、正確處理酒店為與賓客之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則是。3、是酒店業(yè)重要的業(yè)務(wù)要求和行為準(zhǔn)則。4、是正確處理各部門之間和同事之間利益的行為準(zhǔn)則。5、是行政和法律規(guī)范的要求。二、材料分析論述題（50分）材料一：道德是一種調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)、集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總和，它的特點(diǎn)是通過(guò)社會(huì)輿論、說(shuō)服教育和自覺自愿的行為來(lái)起作用的。實(shí)際上，“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對(duì)善惡的評(píng)價(jià)等。道德與法律，在一般情況下，道德所允許的，都為法律所不禁；法律所禁止的，必為道德所不容。 酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，必須遵守的行為 規(guī)范和 行為準(zhǔn)則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。1.酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。2. 培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上,從高出著想, 低處著手, 一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情,以不斷加深自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。3. 磨練職業(yè)意志。就是要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)過(guò)程中為了達(dá)到職業(yè)理想,要有堅(jiān)定的意志克服和解決各種矛盾處理好內(nèi)外的人際關(guān)系， 從而在職業(yè)崗位上作出貢獻(xiàn)。4. 堅(jiān)定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務(wù)人員, 不僅干一行,愛一行，專一行，而且要堅(jiān)定職業(yè)理想和信念。崗位沒(méi)有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)的理想堅(jiān)持不懈。5.養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念的支配下所采取的行動(dòng),經(jīng)過(guò)反復(fù)實(shí)踐,使良好的職業(yè)行為成為自覺行動(dòng)而習(xí)以為常的時(shí)候就形成職業(yè)習(xí)慣以上各個(gè)因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的。材料二：職業(yè)道德的培訓(xùn)也亦是不可或缺的重要組成部分。因?yàn)榫频曷殬I(yè)道德是酒店的從業(yè)者在酒店的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必須遵循的道德，是酒店間、職工間工人的競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)。如尊重客人、誠(chéng)實(shí)守信等等。還要培養(yǎng)員工間、部門間的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，任何酒店的成功都是大家共同努力的結(jié)果。小至我們的服務(wù)過(guò)程亦然，如一客人從Check in到行李、客房、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)，一直到Check out，每一個(gè)環(huán)節(jié)絲絲相扣，體現(xiàn)出各部門的團(tuán)結(jié)合作，缺一不可，否則只能是“100-1=0”。同時(shí)，部門內(nèi)等，相互彌補(bǔ)，共同提供良好酒店產(chǎn)品，塑造良好酒店形象。問(wèn)：閱讀完以上材料，結(jié)合兩節(jié)課培訓(xùn)的主要內(nèi)容、 論述加強(qiáng)酒店職業(yè)道德培訓(xùn)的必要性。（25分）、 在各自具體的工作崗位上，如何加強(qiáng)酒店職業(yè)道德的培訓(xùn)。（25分）三、問(wèn)答題：作為督導(dǎo)級(jí)員工，請(qǐng)寫出在酒店工作的過(guò)程中，你發(fā)現(xiàn)有哪些好的值得大家學(xué)習(xí)的職業(yè)道德，有哪些不好的需要改正的職業(yè)道德？請(qǐng)舉以實(shí)例，并分析為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，并為酒店的發(fā)展提出合理化的建議。（25分）附三：?jiǎn)T工技能大比武理論考試卷（共性部分） A卷姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號(hào)：一、填空題：（共36分）1、（1分）大酒店全面營(yíng)業(yè)時(shí)間是 。2、（2分）干粉滅火器使用方法是 。3、（3分）酒店中層管理人員包括 、 、 。4、（2分）中英互譯：祝您旅途愉快 ；歡迎您光臨海德大酒店 。5、（4分）酒店消防電話是 、消防三會(huì) 、 、 。6、（每空2分，共8分）飲食衛(wèi)生業(yè)“四、五制度”中個(gè)人衛(wèi)生要做到四勤是 、 、 、 。7、（6分）酒店采用 建筑風(fēng)格。8、（行為規(guī)范考查：每空1分，共10分）A、員工上班須保持工服整齊、干凈，工號(hào)牌端正佩帶于制服 ，除 以外不允許佩帶任何飾品。B、所有電話，務(wù)必在鈴響 聲之內(nèi)接答。C、對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”。確不清楚的問(wèn)題，要先請(qǐng) ，再，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。D、工作中要使用 、 、 、 、 等禮貌用語(yǔ)。二、根據(jù)員工手冊(cè)有關(guān)內(nèi)容判斷：（每空1分，共4分）A、工作時(shí)間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴(yán)重警告處分。（）B、拾遺不交將給予開除處分。（）C、損壞酒店、賓客財(cái)物的將給予開除處分。（）D、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)佩帶手機(jī)及BP機(jī)的將給予書面警告處分。（ ）附四：客房案例考核題簡(jiǎn)答題：（共20題，每題5分，滿分10