連鎖酒店績效考核方案.doc

經營管理責任書陽光99酒店集團經營管理目標責任書集團名稱：廣西陽光99酒店管理有限公司（以下簡稱“酒店集團”）分店名稱：（以下簡稱“”）1 總則1.1 為加強集團管理，實現(xiàn)既定的經營和管理目標，確保酒店集團資產的保值增值，根據(jù)陽光99酒店集團有關經營管理的總體要求，簽訂本責任書。1.2 酒店經營管理的基本原則：以經營管理為中心，以確保和提高酒店投資收益為目的，以執(zhí)行制度和遵循規(guī)范為本，以文明優(yōu)質服務為前提，以安全運行、營運管理、設備維保、增收節(jié)支為重點，以過程控制為手段，實現(xiàn)經營管理的年度目標。1.3 明確酒店責任人的權利、義務，實現(xiàn)經營管理業(yè)績與個人、團隊利益掛鉤，確保安全、高效、優(yōu)質地完成經營管理任務。1.4 本責任書的實際完成狀況，將作為廣西陽光99酒店管理有限公司對集團管理者、分店及其領導班子成員業(yè)績考核的依據(jù)。2 責任期限自2010年10月1日起至2010年12月31日止。3 經營管理范圍和責任按照國家相關法規(guī)、陽光99酒店集團的規(guī)章制度的相關規(guī)定，履行酒店“管理人”的責任義務，行使酒店經營管理權利，確保酒店經營管理目標的實現(xiàn)。3.1 全面完成集團下達的“確保指標”中規(guī)定的各項經營管理指標，并爭取實現(xiàn)“爭取指標”中規(guī)定的各項經營管理指標。3.2 為酒店的顧客提供高溫馨、友好、快捷、干凈服務。3.3 認真貫徹執(zhí)行集團各項制度、規(guī)范和標準，并在日常經營中不斷完善提高。3.4 對酒店及其管理區(qū)域實行有效的維護保養(yǎng)：包括對酒店的電器、供水、供電、有線電視、電話、衛(wèi)生、建筑裝潢等設備設施維護保養(yǎng)和管理。配合當?shù)氐墓芾砑瘓F對公共區(qū)域的供水、供電、有線電視、電話、網(wǎng)絡等實施管理。3.5 確保酒店消防系統(tǒng)設施設備的正常運行，主動配合消防部門和當?shù)氐奈飿I(yè)管理集團，組織全體員工參加消防培訓和演練，對酒店的消防安全工作負責。3.6 集團集團規(guī)定的其它經營管理責任。4 經營管理指標體系4.1 經營收入指標 石羊塘店經營收入項目確保目標爭取目標酒店客房收入8.5萬元9.5萬元消費品收入0.1萬元0.2萬元稅前利潤4.2 成本控制指標可控成本項目金額說明工資總額萬元包含工資、社保公積金、個人所得稅及職工福利費等營業(yè)宣傳費萬元業(yè)務宣傳、促銷、廣告費水電費萬元水電費、空調費等4.3 經營收入指標 西站店經營收入項目確保目標爭取目標酒店客房收入10月份為4.8萬元11月份為10萬元12月份為12萬元5萬元11萬元12萬元消費品收入0.1萬元0.2萬元稅前利潤4.4 成本控制指標 西站店可控成本項目金額說明工資總額萬元包含工資、社保公積金、個人所得稅及職工福利費等營業(yè)宣傳費萬元業(yè)務宣傳、促銷、廣告費水電費萬元水電費、空調費等4.5 管理指標管理指標分為流程管理、客戶滿意度和員工滿意度三個方面。4.5.1 流程管理方面：（總查）主要考核酒店各種制度、標準和流程的執(zhí)行與管理，環(huán)境衛(wèi)生、設施設備的維護保養(yǎng)。（李文宇）4.5.2 客戶滿意度方面（暗訪）：主要考核酒店的服務標準、客戶滿意程度和投訴處理效率效果。（李文宇）4.5.3 員工滿意度：主要考核酒店企業(yè)文化建設，培訓與考核，團隊建設等。（李文宇）5 考核5.1 考核目的：充分調動酒店店長的工作積極性，提升店長責任感。使其按照酒店集團的工作要求，保質保量的完成工作任務。評定出優(yōu)秀的管理人才給予獎勵，淘汰不合格者。為明確酒店責任人的權利、義務，實現(xiàn)經營管理業(yè)績與個人、團隊利益掛鉤，確保安全、高效、優(yōu)質地完成經營管理任務。5.2 考核機構分店與集團相關部門共同成立考核領導小組。5.2.1 考核領導小組成員：組長：陽光99酒店集團董事長副組長：陽光99酒店集團總裁、成員：副總裁等考核領導小組職能：考核領導小組是考核工作的組織和實施機構；對各地分店指標評定（包括指標完成質量和有效性），以及有關責任識別（重大責任事故、重大投訴、重大危機）等方面進行分析、界定。5.3 考核辦法按季度、年終等采取自查、抽查、現(xiàn)場、遠程等考核形式。5.3.1 經營管理目標責任制考核指標包括經營指標、成本控制指標和管理指標；無論采用何種方式，考核將依據(jù)各集團陽光99酒店集團2010年度收益預測表的內容進行審核評定；成本控制指標和管理指標考核將按照各項指標考核權重系數(shù)進行加權（單項抽查除外）。5.3.2 酒店集團總查和集團派員抽查（暗訪），每季1次，自查時間為每季度次月15日以前完成，形成綜合考核報告于20日前報集團。該項目由李文宇負責。5.3.3 集團各職能部門將對酒店就管理指標各項制度和標準的執(zhí)行進行評估，每月通報各酒店評估結果，并提出整改要求，評估結果記入年終考核評分。5.3.4 現(xiàn)場考核：考核組現(xiàn)場對被考核集團的經營管理狀況實施考核，年度12次；并不定期進行單項抽查，結果納入年度考核。5.3.5 遠程考核：考核組通過被考核集團提供相關數(shù)據(jù)和書面報告實施考核，年度12次。5.3.6 現(xiàn)場考核流程：5.3.6.1 按考核內容及實際需要組成考核組，編制考核計劃。5.3.6.2 考核組到現(xiàn)場召開首次考核會議，明確考核內容、方式、要求等。5.3.6.3 考核組現(xiàn)場實施考核并填寫評審表，與被考核酒店進行溝通。5.3.6.4 召開考核末次會議，通報考核結果，被考核酒店店長及相關責任人簽字確認。5.3.6.5 考核組對各項考核結果進行復核和綜合評定。5.3.6.6 考核組完成考核報告，匯總上報集團總裁審批。5.4 考核權重和考核評分依據(jù)5.4.1 經營指標將按分店實際完成數(shù)據(jù)考核。5.4.2 經營指標和管理指標用權重系數(shù)考核，其中經營指標占60，管理指標占40。5.4.3 管理指標中的“安全管理”如出現(xiàn)重大責任事故則執(zhí)行“一票否決制”。重大安全責任事故是指因玩忽職守或瀆職所引發(fā)的火災等事故而導致人身傷亡、重大財產損失、嚴重社會危害等情況。5.4.4 考核指標權重分布：權重考核項目具體項目分值經營指標（60%）經營收入指標（60分）完成確保目標得到36分 完成指導目標得到60分。未完成確保目標該項為0分實際完成經營指標超過確保目標但未達到指導目標則按比例計算得分。如：本月確保目標為8萬，指導目標為10萬，實際完成為9萬，則得分為 36+（9-8）（60-36）（10-8）=48分成本控制指標（40分）實現(xiàn)確保目標的任務得到24分完成指導目標得到40分。未完成確保目標該項為0分實際完成經營指標超過確保目標但未達到指導目標則按比例計算得分。計算方法同上。如：本月確保目標為3萬指導目標為5萬，實際完成4萬，則得分為24+（4-3）（40-24）（5-3）=32分管理指標（40%）總查60分請查閱總查表人力資源20分培訓、考核及員工滿意度11企業(yè)文化6團隊建設8員工滿意度10分 賓客滿意度10分客戶滿意度調查及會員客戶維護5團隊客戶維護3客戶投訴處理55.5 額外考核項目附加分值項加/減分值稅收優(yōu)惠爭取加1-3分合理化建議加1-3分年會節(jié)目貢獻加1-3分分店完成年度爭取指標加10-15分安全重大事故一票否決、扣100分執(zhí)行力未達標扣1-10分5.5.1 其他經考核領導小組批準的加分項（加分的分值由考核領導小組決定）5.5.2 其他經考核領導小組批準的減分項（減分的分值由考核領導小組決定）6 考核評分細則考核細則按總查和暗訪考核辦法執(zhí)行客戶滿意度、員工滿意度設計相應的調查表格，細則不用在此處列出。6.1 經營指標方面: 評分參照集團財務部2010年對各酒店確保指標分配。各酒店未完成經營確保指標不得分，完成確保指標未達到爭取指標的經營指標項目按滿分計，超額完成爭取指標按照指標權重分別額外加分，額外加分總分不超過15分。6.2 管理指標方面：共100項 合計100分，違反任意一項扣1分6.2.1 制度、規(guī)范和流程執(zhí)行，總查的內容及扣分請查閱總查表6.3 培訓、企業(yè)文化方面，以下25項合計25分，違反任意一項扣1分6.3.1 培訓、考核及員工滿意度序號細則扣分1酒店有否嚴格執(zhí)行集團有關培訓的制度，并做好考核及反饋工作2酒店有否制定詳細的員工培訓計劃包括崗位培訓和考核追蹤制度3酒店對新入職員工有否進行規(guī)范的入職培訓并有詳細內容記錄4酒店是否對員工及管理人員進行有針對性的提高業(yè)務技能的培訓5酒店有否外派員工或管理人員參與外部培訓或交流活動6酒店對于管理人員和員工有無明確的考核指標和考核流程，并執(zhí)行7酒店有否根據(jù)考核結果發(fā)現(xiàn)不足制定新的培訓計劃8酒店有否員工滿意度調查表并派專人組織員工滿意度調查活動9酒店有否上報集團調查結果10酒店就員工滿意度調查結果是否進行相關人員面談11酒店就員工滿意度調查結果有否聯(lián)系實際、尋找不足并及時彌補6.3.2 企業(yè)文化序號細則扣分12對新入職員工是否安排專門時間做關于企業(yè)文化專題培訓13有否對企業(yè)文化內容建立宣傳環(huán)境（各種宣傳品張貼布置）14對于符合企業(yè)文化的具有代表性的人或事例進行表彰和宣傳15是否積極參與集團征文，每次至少一篇16是否積極參與集團各類競技活動17每年對集團年會活動有否貢獻，至少一個節(jié)目6.3.3 團隊建設序號細則扣分18團隊有共同的努力目標，且目標明確19團隊有明確的組織、分工，各崗位職位說明及職責描述清晰20管理組成員工作努力、敬業(yè)，全年無無故缺勤，無嚴重違紀。21注重培養(yǎng)各崗位接班人并積極給予幫助22主管以上管理人員全年無離職（個人原因除外）23團隊有完備的激勵機制，定期組織各種活動且效果明顯24團隊工作關系簡單，人員招聘、工作安排、績效考評無主觀偏差25員工團結，無爭吵、斗毆事件6.4 客戶滿意度方面，以下共13項 合計13分，違反任意一項扣1分6.4.1 客戶滿意度調查及會員客戶維護序號細則扣分1酒店是否有客戶滿意度調查表（本）且內容完整2酒店有否每月做客戶滿意度調查，并將調查結果存檔、公示3酒店客戶滿意度調查結果有否聯(lián)系實際尋找不足并及時彌補4酒店會員卡制度是否執(zhí)行到位5酒店有否對會員進行有針對性的定期回訪活動6.4.2 團隊客戶維護序號細則扣分6分店是否建立完整的團隊、協(xié)議客戶資料檔案7分店是否有專人對團隊客戶進行定期分析、總結8分店是否定期對團隊客戶進行滿意度調查6.4.3 客戶投訴處理序號細則扣分9酒店有否暢通的多選擇性的客戶投訴渠道10酒店對于客戶投訴有否專人負責跟進解決11酒店對客戶投訴有否書面記錄12酒店對于客戶投訴有否立即解決、未能現(xiàn)場解決的能否時候即時跟進13酒店對于客戶投訴有否專門技巧培訓和經驗分享6.5 扣減分項 6.5.1 輕微安全問題：出現(xiàn)下列情況，每條扣1分序號細則扣分1酒店的消防設施有過期的現(xiàn)象，如滅火器的有效期2檢查記錄虛假，存檔管理混亂3未完成消防培訓工作的檔案管理工作4在酒店違規(guī)使用明火、強電作業(yè)等5酒店收到相關行政執(zhí)法部門的整改通知書6消防設施出現(xiàn)人為損害和丟失7出現(xiàn)火災險情，火警出動8酒店出現(xiàn)因消防事件、治安事件、食品安全的負面媒體報道9酒店經營場所范圍里出現(xiàn)偷盜事件10酒店工作人員與顧客、顧客與顧客間發(fā)生糾紛，造成人員傷亡的事件11酒店出現(xiàn)售賣過期食品的事件12員工嚴重違反食品安全管理制度13由于酒店工作人員的玩忽職守造成顧客意外傷害14酒店的公共設施沒有進行安全隱患的預防檢察15沒有開展員工針對提高安全生產意識的培訓16由于酒店所提供的經營環(huán)境、用工環(huán)境不安全造成了顧客、員工的意外工傷事件發(fā)生17安全標牌數(shù)量和位置不合理，沒起到服務顧客的作用6.5.2 執(zhí)行力不佳 出現(xiàn)如下情況，每項扣減1分：序號細則扣分1酒店未嚴格遵守總部各操作手冊規(guī)定2酒店上交各類營運報表未按時限和集團規(guī)定格式或內容不完整3酒店未按要求履行集團制定各項行政審批制度，包括資金申請，合同報批，各項申請等，遲于時限或格式不符4酒店未按要求上報市場報告、促銷方案，遲于時限或格式不符5酒店重大事件瞞報、漏報或遲于時限，未按照相關制度要求保守集團機密，泄漏集團機密6酒店未按要求及時上報設施設備故障、延誤養(yǎng)護的7酒店未按要求對員工進行各類培訓及考核，遲于時限、標準不符8酒店未按要求對集團各項工作作出及時反饋，酒店未執(zhí)行集團布置其他工作，遲于時限7 獎懲（此項目待考慮）7.1 考核結果將于當年年度獎金掛鉤，以實施有效員工激勵政策。評分情況獎金基數(shù)計算方法綜合評分110分以上4月員工年平均月工資時間系數(shù)綜合評分 達到90 分3月綜合評分 達到75 分2月綜合評分 達到60分1 月時間系數(shù)=（開業(yè)時間/12月100%）年度崗位薪酬考核等級劃分表等級名稱得分范圍（分）績效獎金標準A級91100120%B級8190100%C級718080%D級617060%E級60以下0%E級作勸退處理7.2 加薪與晉級獎勵評分情況員工加薪管理團隊晉級名額店長加薪綜合評110分以上10%35%加1級綜合評分達80分5%25%加1級綜合評分達70分3%15%0綜合評未達70分000備注：綜合評分達110分以上的，可向集團申請店長晉2級。店長晉級：副店長（1、2、3級）店長（1、2、3級）多店店長（1、2、3級）資深店長（1、2、3級）城市總經理（1、2、3級）區(qū)域總經理不同級別相應的工資待遇是不同的。7.3 懲罰7.3.1 未完成年度“確保指標”的酒店，在季度考核中出現(xiàn)30以上未達目標現(xiàn)象（非客觀原因），則考核組及時提出書面強制整改措施；連續(xù)二個季度沒有改進，仍未達到指標的，考核組將對相關人員提出降職（級）、調整崗位、辭退等處理意見報集團相關部門審批。7.3.2 安全管理出現(xiàn)重大責任事故問題的單位，取消一切獎勵措施（待遇）。7.3.3 責任事故的處罰7.3.3.1 一般責任事故：因失職或操作失誤，導致政府罰款、客戶索賠（投訴）、設備故障等，造成經濟損失在1萬元（不含）以下的事故。按管理指標權重進行扣罰。7.3.3.2 重大責任事故：因失職或瀆職，并經政府相關部門認定直接責任，火災、失竊、設施設備報廢、人員群傷，以及造成不良社會影響等，造成重大經濟損失的事故；嚴重違犯財務制度