保險(xiǎn)公司客戶回訪工作指引.doc

山東省人身保險(xiǎn)公司客戶回訪工作指引第一章 總則一、為進(jìn)一步規(guī)范山東省人身保險(xiǎn)公司的客戶回訪工作，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，提高人身保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)水平，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，根據(jù)中華人民共和國保險(xiǎn)法、保險(xiǎn)公司管理規(guī)定、人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理暫行辦法等法律法規(guī)，結(jié)合山東省實(shí)際制定本指引。二、本指引適用于在山東保監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營的人身保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)。三、本指引所稱客戶回訪，是指公司與客戶訂立人身保險(xiǎn)合同或客戶的后期服務(wù)請(qǐng)求完成后，公司對(duì)客戶進(jìn)行通知、確認(rèn)及告知的過程。目的是向客戶提示或核實(shí)與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要內(nèi)容，以保護(hù)客戶權(quán)益、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督、提高客戶滿意度。四、本指引適用的客戶回訪項(xiàng)目包括：保險(xiǎn)期限在一年期以上（不含一年）、投?？蛻魹閭€(gè)人的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)、進(jìn)入寬限期的續(xù)期業(yè)務(wù)及失效保單業(yè)務(wù)、退保及賠付業(yè)務(wù)。其他回訪項(xiàng)目，可參照本指引執(zhí)行。第二章 管理基礎(chǔ)建設(shè)五、客戶回訪工作應(yīng)由總公司或省級(jí)分公司統(tǒng)一管理。省級(jí)或以上機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)電話回訪及對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)客戶回訪的管理工作，市級(jí)及以下機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)上門回訪及溝通解釋件（存在客戶不清楚保險(xiǎn)權(quán)益、相關(guān)保險(xiǎn)資料未簽名或代簽名等問題的保單）處理工作。電話回訪工作集中于市級(jí)或市級(jí)以下機(jī)構(gòu)的，應(yīng)逐步上收至省級(jí)及以上機(jī)構(gòu)。六、公司應(yīng)建立客戶回訪工作制度，明確客戶回訪工作職責(zé)及流程。市級(jí)及以上機(jī)構(gòu)應(yīng)確定客戶回訪工作管理部門，設(shè)立客戶回訪工作崗位，配備充足人力從事客戶回訪工作。七、公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶回訪工作人員的培訓(xùn)，提高回訪工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，樹立公司誠信、負(fù)責(zé)、親和的良好形象。八、公司應(yīng)逐步建立健全延伸至地市級(jí)機(jī)構(gòu)的客戶回訪管理信息系統(tǒng)，提高客戶回訪工作的信息化管理水平。該系統(tǒng)應(yīng)與業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)對(duì)接，保證隨時(shí)可以調(diào)閱保單信息向客戶作出解釋說明。該系統(tǒng)應(yīng)具備電話回訪過程管理、問題件解決管理、回訪記錄管理（電話回訪錄音及簽名記錄掃描）、回訪問卷設(shè)計(jì)、回訪信息檢索、問題分類及統(tǒng)計(jì)分析等主要功能。九、公司應(yīng)完善業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)，采取有效措施保障客戶信息的真實(shí)性。應(yīng)在核保環(huán)節(jié)設(shè)置自動(dòng)篩選重復(fù)出現(xiàn)的客戶聯(lián)系電話的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警功能，對(duì)投保人不同而聯(lián)系電話相同的保單，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)查，并重新確認(rèn)客戶信息，防止出現(xiàn)銷售人員為達(dá)到誤導(dǎo)銷售目的，在保單上填寫其本人電話號(hào)碼，以阻礙電話回訪的問題。第三章 回訪內(nèi)容十、公司應(yīng)建立全省統(tǒng)一的客戶回訪內(nèi)容?？蛻艋卦L內(nèi)容應(yīng)以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益、充分提示風(fēng)險(xiǎn)為原則，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任或責(zé)任免除、猶豫期權(quán)利、費(fèi)用收取、退保損失等重要內(nèi)容及收益不確定性等容易出現(xiàn)誤導(dǎo)問題的重大事項(xiàng)，逐項(xiàng)作出明確提示和解釋，不得回避對(duì)重要內(nèi)容的正面發(fā)問。十一、回訪內(nèi)容設(shè)計(jì)應(yīng)滿足以下要求：（一）個(gè)人新契約業(yè)務(wù)。通過核對(duì)身份證號(hào)碼等方式核實(shí)受訪人是否為投?？蛻舯救?；核實(shí)投保人、以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的保險(xiǎn)合同被保險(xiǎn)人簽名的真實(shí)性；詢問其在投保前是否仔細(xì)閱讀了保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書（適用于人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品），是否了解保險(xiǎn)責(zé)任及除外責(zé)任或責(zé)任免除；告知客戶其在猶豫期內(nèi)享有的權(quán)利，以及猶豫期后退保損失；對(duì)期交客戶提示交費(fèi)期間及期交保費(fèi)金額；對(duì)通過銀行銷售的保單，提示該產(chǎn)品經(jīng)營主體是保險(xiǎn)公司，所售產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品。對(duì)于購買人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的投保人還應(yīng)告知以下事項(xiàng)：保險(xiǎn)合同利益存在不確定性，除保險(xiǎn)合同明確規(guī)定的保證收益外，產(chǎn)品說明書、保險(xiǎn)利益測算書或其他宣傳材料所演示的收益均是按照假設(shè)收益率測算的，實(shí)際收益水平是非保證的，可能高于或低于演示收益；萬能型、投資連結(jié)型或累積式分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品存在初始費(fèi)用、保障成本、保單管理費(fèi)或資產(chǎn)管理費(fèi)等扣費(fèi)項(xiàng)目，本筆保單項(xiàng)下的扣費(fèi)項(xiàng)目、扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、首次交費(fèi)扣除的費(fèi)用金額及計(jì)入保單賬戶的凈額。（二）進(jìn)入寬限期的續(xù)期業(yè)務(wù)及失效保單。對(duì)進(jìn)入寬限期的續(xù)期保單，應(yīng)在距寬限期結(jié)束15個(gè)工作日前完成客戶回訪，告知客戶寬限期截止日，提醒其及時(shí)交納續(xù)期保費(fèi)，以免保單失效造成損失。寬限期結(jié)束后，應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)對(duì)仍未交費(fèi)的客戶進(jìn)行再次回訪，了解客戶延誤交費(fèi)的原因，確認(rèn)是否存在銷售人員截留挪用保費(fèi)問題，并告知客戶其保單的失效狀態(tài)及復(fù)效手續(xù)。（三）1000元以上退保及賠付業(yè)務(wù)。了解客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度；對(duì)代領(lǐng)取退保金、賠款或給付金的業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶是否收到了受托人代領(lǐng)取的款項(xiàng)。第四章 回訪流程十二、公司應(yīng)制定并執(zhí)行統(tǒng)一的客戶回訪操作流程，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。十三、公司客戶回訪應(yīng)以電話回訪為主，信函回訪、上門回訪或其他回訪方式為輔。十四、對(duì)于未留電話聯(lián)系方式或電話回訪不成功的投?？蛻簦蛻艋卦L部門應(yīng)當(dāng)出具清單，轉(zhuǎn)相關(guān)部門進(jìn)行客戶電話聯(lián)系方式的再次確認(rèn)，并根據(jù)反饋信息再次進(jìn)行電話回訪。十五、對(duì)于確無電話聯(lián)系方式及明確表示拒絕接受電話回訪的投?？蛻簦蛻艋卦L部門應(yīng)出具回訪問卷，安排客戶服務(wù)專員持回訪問卷上門面訪，或通過信函方式寄送至客戶，客戶服務(wù)專員不得為銷售人員。上門回訪及信函回訪必須成功接觸到目標(biāo)客戶本人，如實(shí)完成回訪問卷的記錄，并由投保人本人在回訪問卷上簽字確認(rèn)。十六、公司應(yīng)做好客戶回訪溝通解釋件的處理工作：（一）通過電話回訪發(fā)現(xiàn)客戶不清楚有關(guān)保險(xiǎn)權(quán)益及重要告知事項(xiàng)的，公司電話回訪人員應(yīng)有針對(duì)性的進(jìn)行詳細(xì)解釋和提示，并詢問客戶是否需要進(jìn)一步解釋說明，根據(jù)客戶需要出具溝通解釋件面訪問卷，由客戶服務(wù)專員持溝通解釋件面訪問卷對(duì)客戶進(jìn)行上門解釋。上門解釋必須成功接觸到目標(biāo)客戶本人，如實(shí)完成面訪問卷的記錄，并由投保人本人在面訪問卷上簽字確認(rèn)。公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)回收溝通解釋件面訪問卷。面訪問卷回收后，公司應(yīng)對(duì)有關(guān)客戶再次進(jìn)行電話回訪，落實(shí)上門解釋情況及投保客戶簽名的真實(shí)性。（二）若相關(guān)保險(xiǎn)資料系未簽名或代簽名，電話回訪人員應(yīng)主動(dòng)向客戶告知辦理補(bǔ)簽名手續(xù)事宜，并轉(zhuǎn)入客戶補(bǔ)簽名手續(xù)辦理程序。（三）對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的銷售人員挪用或截留保費(fèi)、退保金、賠款或給付金等代收代付款項(xiàng)、誤導(dǎo)客戶等違法違規(guī)問題，客戶回訪職能部門必須向銷售部門及內(nèi)控合規(guī)管理部門及時(shí)反饋詳細(xì)信息，并報(bào)告總經(jīng)理室，經(jīng)查實(shí)后，公司應(yīng)及時(shí)安排服務(wù)專員上門處理，并追究有關(guān)人員責(zé)任，對(duì)該銷售人員開展的其他業(yè)務(wù)進(jìn)行再次電話回訪，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除風(fēng)險(xiǎn)隱患。公司應(yīng)對(duì)上述問題的處理過程形成詳細(xì)書面記錄，有關(guān)當(dāng)事人（銷售人員及客戶）、調(diào)查處理人員均應(yīng)簽名確認(rèn)，并存檔備查。十七、公司應(yīng)采取有效措施，妥善解決好方言差異導(dǎo)致的電話回訪不成功問題，確保信息溝通的準(zhǔn)確性。第五章 回訪的內(nèi)控要點(diǎn)十八、公司應(yīng)切實(shí)做到猶豫期內(nèi)對(duì)個(gè)人新契約業(yè)務(wù)投?？蛻暨M(jìn)行100回訪。如非投保人原因造成回訪時(shí)間遲于猶豫期的，公司應(yīng)視同未超過猶豫期，并按有關(guān)規(guī)定妥善處理客戶糾紛。十九、公司應(yīng)對(duì)電話回訪過程進(jìn)行錄音，對(duì)面訪問卷及時(shí)回收、分類整理，并將上述錄音及紙質(zhì)資料保管備查，建立包括回訪時(shí)間、對(duì)象、方式、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果等內(nèi)容在內(nèi)的客戶回訪檔案，回訪資料保存期不得少于3年?？蛻艋卦L由總公司進(jìn)行的，省級(jí)分公司應(yīng)有符合前述要求的回訪檔案或能實(shí)現(xiàn)對(duì)本機(jī)構(gòu)回訪檔案的實(shí)時(shí)查詢。山東保監(jiān)局在調(diào)查公司銷售誤導(dǎo)方面的投訴案件時(shí)，將調(diào)閱客戶回訪資料，并將其作為判定誤導(dǎo)客戶行為是否存在的重要參考依據(jù)。二十、公司應(yīng)建立完善的銷售人員品質(zhì)管理制度，對(duì)客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的銷售人員違法違規(guī)及違反公司制度的問題，應(yīng)及時(shí)、嚴(yán)肅予以處理，并追究公司有關(guān)管理人員的管理責(zé)任。二十一、公司應(yīng)建立健全客戶回訪考核機(jī)制，將客戶滿意率、回訪件數(shù)、個(gè)人新契約業(yè)務(wù)猶豫期內(nèi)回訪成功率、面訪問卷回收率、回訪話術(shù)規(guī)范性等關(guān)鍵指標(biāo)，納入對(duì)客戶回訪人員、有關(guān)部門及基層機(jī)構(gòu)的考核指標(biāo)體系，加大督促力度。二十二、公司客戶回訪職能部門應(yīng)定期對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)客戶回訪中反映的突出問題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，建立信息共享、會(huì)商處理及問題整改跟蹤機(jī)制，切實(shí)解決回訪工作中發(fā)現(xiàn)的問題。第六章 信息報(bào)送二十三、各公司應(yīng)定期對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行認(rèn)真分析總結(jié)，形成年度分析報(bào)告，于年度結(jié)束后十五個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送山東保監(jiān)局。二十四、分析報(bào)告應(yīng)主要包括以下內(nèi)容：（一）主要指標(biāo)分析，包括報(bào)告期間內(nèi)個(gè)人新契約業(yè)務(wù)數(shù)量、個(gè)人新契約業(yè)務(wù)猶豫期內(nèi)成功回訪數(shù)量及回訪成功率，溝通解釋件數(shù)量及主要問題分類、各類溝通解釋件數(shù)量及占全部溝通解釋件的比重、溝通解釋件處理