店鋪銷(xiāo)售培訓(xùn)資料.doc

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn) 店鋪銷(xiāo)售技巧營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)店鋪銷(xiāo)售技巧營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)資料：顧客購(gòu)買(mǎi)心理及銷(xiāo)售技巧，良好的店鋪銷(xiāo)售技巧，可以有效提升店鋪業(yè)績(jī)，它是提升品牌美譽(yù)度與核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)是商鋪成功經(jīng)營(yíng)的重要一環(huán)。一、 顧客1 顧客的定義：顧客就是指具有消費(fèi)能力或潛在購(gòu)買(mǎi)能力的個(gè)人或組織。2 根據(jù)顧客所在位置分為兩類(lèi)：1） 內(nèi)部顧客：內(nèi)部顧客是指專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)部的從業(yè)人員2） 外部顧客：外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：a忠誠(chéng)顧客：長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)賣(mài)店貨品，是專(zhuān)賣(mài)店效益的保證（二八理論）。b游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是專(zhuān)賣(mài)店竭力留住的群體。C潛在顧客：即未來(lái)型顧客，可能成為忠誠(chéng)顧客。更多實(shí)用內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注經(jīng)營(yíng)界！3. 顧客消費(fèi)心理：1) 求實(shí)心理：以追求服裝的實(shí)用和實(shí)惠為主要購(gòu)買(mǎi)目的的心理，對(duì)面料質(zhì)地和制作工藝比較挑剔。2) 好勝心理：有爭(zhēng)強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，有炫耀心理。3) 好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理，對(duì)新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購(gòu)買(mǎi)。4) 求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理，注重色彩、花型和面料的時(shí)新。5) 求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理，著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性。6) 求名心理：以表現(xiàn)身份地位價(jià)值觀為主要購(gòu)買(mǎi)心理，注重品牌、價(jià)位、公眾知度。 7) 求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購(gòu)買(mǎi)心理，注重質(zhì)量、商標(biāo)、產(chǎn)地。8) 求廉心理：追求廉價(jià)為主要購(gòu)買(mǎi)心理。9) 模仿心理：以追求與名人或大眾消費(fèi)為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理。10) 求速心理：以追求快速方便的服務(wù)為主要購(gòu)買(mǎi)心理，注重購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間或效率。11) 習(xí)慣心理：以滿足特殊的愛(ài)好而形成的購(gòu)買(mǎi)心理，往往只購(gòu)買(mǎi)自己偏愛(ài)的品牌，多為回頭客。12) 求安心理：以追求安全健康為購(gòu)買(mǎi)心理，注重安全性、無(wú)毒副作用等方面。4. 顧客消費(fèi)的目的顧客購(gòu)買(mǎi)貨品時(shí)，心理活動(dòng)盡管不同，但消費(fèi)的最終目的是不會(huì)改變的，即：顧客購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是服裝產(chǎn)品，還會(huì)因?yàn)橐韵吕碛少?gòu)買(mǎi)：1） 消費(fèi)心理得到滿足2） 享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)3） 貨品物美價(jià)廉4） 滿足自己追求的品位5） 作為禮物很合適二、 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧1 顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程：注視興趣聯(lián)想欲望比較信心行動(dòng)滿足2 AIDAM銷(xiāo)售技巧：（1）吸引注意（ATTENTION）櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)向客展示產(chǎn)品（介紹畫(huà)冊(cè)、展示貨品）讓顧客觸摸產(chǎn)品為顧客做搭配演示（2）提高興趣（INTEREST）使用FBA法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處列舉其他顧客購(gòu)買(mǎi)的例子 （3）加強(qiáng)欲望（DESIRE）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特的需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷(xiāo)程度 更多實(shí)用內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注經(jīng)營(yíng)界！強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的著名程度或因暢銷(xiāo)而隨時(shí)售完（4）確定行動(dòng)（ACTION）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需要那種產(chǎn)品主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品（5）加強(qiáng)記憶（MEMORY）主動(dòng)介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)和使用注意事項(xiàng)做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴不定期與顧客聯(lián)系，加深品牌印象3 顧客特征分析及相應(yīng)對(duì)策顧客特征 相應(yīng)策略創(chuàng) 新 型喜愛(ài)新產(chǎn)品 喜歡追求潮流對(duì)時(shí)尚品牌關(guān)注不太在意貨品價(jià)格 創(chuàng) 新 型介紹新產(chǎn)品及其與別人不同處表現(xiàn)你的沖勁與狂熱 說(shuō)話要有趣味性 交換潮流意見(jiàn)并尊重他 分 析 型詳細(xì)了解產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)及好處要求“物有所值”關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)需要多纛時(shí)間做出購(gòu)買(mǎi)決定 分 析 型強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值FAB法則詳細(xì)介紹產(chǎn)品好處解說(shuō)、服務(wù)要有耐心產(chǎn)品知道準(zhǔn)確主 導(dǎo) 型喜歡自己作主要求其他人認(rèn)同他的談話希望支配一切不愿接受別人的推薦 主 導(dǎo) 型在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行招呼不要與他們硬碰聽(tīng)從指示，不要太多建議介紹貨品讓其自己選擇不要催促融 合 型得到導(dǎo)購(gòu)注意及禮貌對(duì)待喜歡與人分享自己的開(kāi)心事容易與人熟悉 融 合 型殷勤款待，多了解其需要關(guān)注他人所關(guān)注的事情和人多加建議，加快決定 三、 顧客抱怨的處理一般情況下，營(yíng)業(yè)員處理顧客抱怨應(yīng)依照以下步驟進(jìn)行：1） 妥善處理顧客投訴，維護(hù)專(zhuān)賣(mài)店形象及品牌聲譽(yù)：2） 將顧引到收銀臺(tái)處，或店鋪后臺(tái)進(jìn)行處理 ，并使顧客背對(duì)大門(mén)，以減少其對(duì)其他顧客的影響。3） 誠(chéng)心誠(chéng)意道歉（無(wú)論專(zhuān)賣(mài)店有無(wú)過(guò)失）4） 分析抱怨原因，抓住投訴要點(diǎn)，并予以詳細(xì)記錄。在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)急早處理，超出權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及早向經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示解決方案：5） 若不能及時(shí)解決，應(yīng)向顧客致歉并說(shuō)明原因，并告訴顧客解決時(shí)間和答復(fù)方式在處理過(guò)程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一是營(yíng)業(yè)員說(shuō)出令人不愉快的話；二是顧客因?yàn)椴粷M意營(yíng)業(yè)員的說(shuō)明而產(chǎn)生的激烈情緒反應(yīng)，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應(yīng)采取以下三種策略來(lái)緩和顧客的沖天怒氣：1） 撤換當(dāng)事人2） 改變場(chǎng)所，避免影響店堂氣氛3） 改變時(shí)間，主動(dòng)與顧客溝通具體在處理顧客抱怨時(shí)，若因質(zhì)量問(wèn)題所帶來(lái)的抱怨應(yīng)按以下方式解決：1）顧客真心實(shí)意道歉2）調(diào)換新貨品（或向顧客提供其他選擇）3）若是顧客由于購(gòu)買(mǎi)了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時(shí)店方應(yīng)適當(dāng)?shù)赜枰匝a(bǔ)償或安慰若因營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式不當(dāng)招致的顧客抱怨，不論這類(lèi)抱怨的產(chǎn)生的原因是否在營(yíng)業(yè)員，專(zhuān)賣(mài)店都應(yīng)做出如下處理： 1）督促營(yíng)業(yè)員改進(jìn)服務(wù)2）經(jīng)理（或調(diào)解人