公司賓客接待禮儀須知.doc

接待賓客時(shí)需注意的商務(wù)禮儀電話(huà)接待在辦公室日常生活中，電話(huà)無(wú)疑是最得力的助手。只要一通電話(huà)，距離就立刻消失了；可以說(shuō)，如果沒(méi)有電話(huà)，我們的工作就很難進(jìn)行。正是由于電話(huà)的這種特殊的作用，所以，我們?cè)谵k公室使用電話(huà)時(shí)要按一定的規(guī)矩辦事。一、基本要求（一）禮貌不管是什么樣的人打電話(huà)來(lái)，都要認(rèn)真接聽(tīng)；即使是對(duì)方對(duì)我們公司有成見(jiàn)，說(shuō)話(huà)比較粗魯，也應(yīng)以冷靜而敬重的態(tài)度與對(duì)方說(shuō)話(huà)。有時(shí)候，對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)，如果你回答“這里是中日龍公司，請(qǐng)問(wèn)您是否打錯(cuò)了電話(huà)”，這樣就有助于公司形象都得到提升。（二）親切在使用電話(huà)時(shí)，應(yīng)該想像對(duì)方就站在自己面前與自己談話(huà)，這樣就能避免機(jī)械式的回答，會(huì)讓對(duì)方感到格外的親切。（三）配合我們也會(huì)經(jīng)常遇到這樣的情況：某個(gè)部門(mén)接到客戶(hù)提出無(wú)理要求的電話(huà)，覺(jué)得自己處理不了，但是又礙于業(yè)務(wù)上的往來(lái)不方便直接拒絕對(duì)方，便讓對(duì)方把電話(huà)打到其他相關(guān)部門(mén)去，在這樣的情況下，各部門(mén)之間就要相互配合了，不要過(guò)于計(jì)較說(shuō)A部門(mén)把“燙手的山芋”丟給自己。如果對(duì)方通情達(dá)理，就把上司不想接聽(tīng)電話(huà)的道理好好向?qū)Ψ秸f(shuō)明；如果是不那么明理的客人，我們的回答也要注意分寸，即使在電話(huà)里，語(yǔ)氣也要委婉。（四）熟悉公司各部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍如果你的上司是負(fù)責(zé)研發(fā)的，可客戶(hù)詢(xún)價(jià)的電話(huà)打到我們這邊來(lái)了，在這種情況下，就不能以一句“您打錯(cuò)了”就把對(duì)方電話(huà)就給掛了，而是熱情的告訴對(duì)方營(yíng)業(yè)部門(mén)和具體負(fù)責(zé)人的姓名和分機(jī)號(hào)，如果有可能，就把對(duì)方的電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去。二、基本禮儀打電話(huà)時(shí)要遵循以下基本禮儀：（1） 注意口齒清晰，并隨時(shí)附和對(duì)方。（2）不要隨便岔開(kāi)對(duì)方所說(shuō)話(huà)的話(huà)題，但也不要一有什么問(wèn)題就直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)對(duì)方；一定要聽(tīng)對(duì)方講完話(huà)之后再發(fā)表意見(jiàn)。（3）自己說(shuō)話(huà)時(shí)，如果說(shuō)得太長(zhǎng)，就要不時(shí)停頓一會(huì)，看看對(duì)方的反應(yīng)，要讓對(duì)方考慮；不要只顧著自己說(shuō)話(huà)，也要給對(duì)方提問(wèn)的機(jī)會(huì)。（4）在一般情況下，誰(shuí)撥的電話(huà)誰(shuí)先掛，但是，如果對(duì)方地位比自己高，那就應(yīng)該等著對(duì)方先掛機(jī)后自己再放下電話(huà)。（5）如果自己上司的地位比對(duì)方高（特別是在公司內(nèi)部），應(yīng)該先撥通對(duì)方的電話(huà)，待對(duì)方接聽(tīng)電話(huà)之后，自己再把電話(huà)轉(zhuǎn)給上司。（6）注意自稱(chēng)。在商業(yè)場(chǎng)合，稱(chēng)自己為“小姐”或者其他頭銜，如經(jīng)理和主任等，都是不恰當(dāng)?shù)模踔習(xí)划?dāng)作是沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)，所以在接電話(huà)時(shí)都應(yīng)該直呼自己的名字：“我是*?！比?、注意事項(xiàng)（一）注意打電話(huà)的姿勢(shì)雖然電話(huà)兩頭雙方都看不見(jiàn)對(duì)方，僅僅是靠電流在交換雙方的聲音，但是，在電話(huà)里也能“聞其聲如見(jiàn)其人”。如果在打電話(huà)的時(shí)候隨隨便便，同事會(huì)影響你個(gè)人和公司的形象。不要為了舒適而把手靠在電話(huà)機(jī)上，翹著腿，還不停的搖晃等等，要知道自己的姿勢(shì)會(huì)影響到說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和聲調(diào)。所以在電話(huà)的時(shí)候，姿勢(shì)要做到在對(duì)方在自己面前一樣一絲不茍、規(guī)規(guī)矩矩。（二）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的節(jié)奏和語(yǔ)調(diào)通話(huà)時(shí)必須要一字一句，適當(dāng)?shù)姆怕俣?。有時(shí)候說(shuō)得太快會(huì)讓對(duì)方聽(tīng)不清楚你在說(shuō)什么，也得不到自己想要的信息。一定要微笑著說(shuō)清楚每一句話(huà)，不要給人一種沒(méi)有睡醒似的模糊的聲音。說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào)也不能過(guò)于冷淡，也不能過(guò)于熱情，一定要自己好好掌握分寸。接電話(huà)的技巧一、做好準(zhǔn)備在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要在電話(huà)機(jī)旁預(yù)備好紙和筆，養(yǎng)成隨時(shí)做好電話(huà)記錄的習(xí)慣。如果不好好做好電話(huà)記錄筆記，就有可能出現(xiàn)遺漏的消息和張冠李戴的現(xiàn)象。電話(huà)記錄主要包括一下幾項(xiàng)內(nèi)容：（1）時(shí)間（接電話(huà)的時(shí)間）。（2）誰(shuí)打給誰(shuí)的、又是誰(shuí)接到的。（3）電話(huà)的內(nèi)容。（4）處理的結(jié)果，是要轉(zhuǎn)達(dá)還是要多長(zhǎng)時(shí)間之后回個(gè)電話(huà)等等。（5）對(duì)方的聯(lián)系方式。二、不讓電話(huà)鈴響超過(guò)三聲電話(huà)鈴聲一響，最好不要讓電話(huà)鈴聲超過(guò)三聲。如果一時(shí)忙的騰不出手，超過(guò)了三聲，拿起聽(tīng)筒之后要趕緊向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了?！比绻侵睋茈娫?huà)，接通電話(huà)之后就應(yīng)該自報(bào)家門(mén)：“*公司，我是中日龍公司的*?！焙芏嗳肆?xí)慣一接通電話(huà)就直接說(shuō)要找*，這種行為是不禮貌的，最好是先自報(bào)家門(mén)，這樣對(duì)方不會(huì)覺(jué)得話(huà)多，反而會(huì)覺(jué)得你很有職業(yè)素養(yǎng)。如果是分機(jī)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的電話(huà)，就應(yīng)該說(shuō)：“您好，這里是*部的*”，如果不是找自己的電話(huà)，就應(yīng)該把對(duì)方所需的電話(huà)告知對(duì)方或者幫忙轉(zhuǎn)過(guò)去。三、不要隨便說(shuō)“在”或“不在”碰到陌生人打來(lái)的電話(huà)“我是*，請(qǐng)問(wèn)王總在公司嗎？”，在這樣的情況下，不能隨便說(shuō)誰(shuí)“在”或者“不在”，要先對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您是”，要弄清楚對(duì)方的身份和目的之后再說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我去看看*是否在辦公室”，然后根據(jù)上司的指示來(lái)回復(fù)轉(zhuǎn)接或是拒絕。四、萬(wàn)能的“剛剛散會(huì)”許多公司都有這樣的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)在開(kāi)會(huì)時(shí)原則上不得接電話(huà)，所以，如果上司開(kāi)會(huì)時(shí)有客人來(lái)電話(huà)找上司，只要不是很急的事，就不要讓上司來(lái)接電話(huà)，應(yīng)等上司散會(huì)之后再說(shuō)。但是如果遇到以“客戶(hù)就是上帝”為中心的客人，這種情況下就應(yīng)該說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，*總剛剛散會(huì)，請(qǐng)問(wèn)您有急事找他么？”待對(duì)方說(shuō)明來(lái)意之后，便可說(shuō)：“您請(qǐng)稍等一會(huì)好嗎，我?guī)湍闳フ艺??！边@樣就可以上給上司去匯報(bào)了，聽(tīng)取上司的指示。如果上司認(rèn)為不是很急，就可以這樣去回答對(duì)方：“實(shí)在不好意思，我們*總這會(huì)不知道去哪里了，要不回頭我見(jiàn)著*總，再給您回個(gè)電話(huà)，您看可以么？”這樣做，就滴水不漏，對(duì)方也可以諒解。五、上司不在當(dāng)上司不在的時(shí)候，接聽(tīng)電話(huà)需要注意以下幾點(diǎn)：（1）說(shuō)明上司不在，像對(duì)方表示歉意。（2）沒(méi)有必要向?qū)Ψ秸f(shuō)出上司不在的理由和上司的去處。（3）讓對(duì)方了解自己的職責(zé)，主動(dòng)承擔(dān)轉(zhuǎn)達(dá)的責(zé)任。詢(xún)問(wèn)對(duì)方能否待上司回來(lái)再給對(duì)方打電話(huà)，如果有必要還要詢(xún)問(wèn)對(duì)方的聯(lián)系方式。（4）代替上司聽(tīng)取重要的事情時(shí)，將對(duì)方的主要意思（包括對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼）復(fù)述一遍確認(rèn)信息。六、不讓對(duì)方久等如果接到找人的電話(huà)的時(shí)候，必須要積極的去找人，但是讓對(duì)方等待的時(shí)間不宜超過(guò)三分鐘。如果時(shí)間需要較長(zhǎng)，應(yīng)在電話(huà)里再向?qū)Ψ秸f(shuō)明一下：“實(shí)在不好意思，我去找?guī)湍艺?，稍后給您回個(gè)電話(huà)可以嗎？”總而言之，不能讓對(duì)方等待太久。七、應(yīng)付其它推銷(xiāo)類(lèi)騷擾電話(huà)現(xiàn)在社會(huì)上推銷(xiāo)的電話(huà)也愈演愈烈。對(duì)于推銷(xiāo)電話(huà)，也不要這樣直接問(wèn)對(duì)方：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是誰(shuí)？”或者是“您推銷(xiāo)什么？”如果對(duì)對(duì)方所推銷(xiāo)的事物不感興趣的，也不能簡(jiǎn)單的回答對(duì)方：“對(duì)不起，我們不需要?！被蛘摺拔覀円呀?jīng)有了?！本芙^時(shí)也要注意語(yǔ)氣和分寸，可以作如下回復(fù)：“對(duì)不起，我們已經(jīng)有了*，所以不能不知您的意思如何？”這樣就可以很好的做到“買(mǎi)賣(mài)不在仁義在”。打電話(huà)的技巧一、提前做準(zhǔn)備打電話(huà)之前要做到心中有數(shù)。向?qū)Ψ秸f(shuō)明哪些事情，或者需要了解哪些情況，這些事情都需要實(shí)現(xiàn)想清楚，必要的時(shí)候要列個(gè)提綱。實(shí)現(xiàn)把有關(guān)文件、對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼和身份核實(shí)一遍也是有必要的。二、要找的人不在時(shí)電話(huà)接通的時(shí)候要自報(bào)家門(mén)，自報(bào)家門(mén)的時(shí)候不能說(shuō)話(huà)太快，要保證對(duì)方能夠聽(tīng)清楚。如果接電話(huà)的不是自己要找的人，而事情又比較著急，這樣的情況下，就應(yīng)該先問(wèn)清對(duì)方的姓名和身份，再?zèng)Q定是否請(qǐng)他轉(zhuǎn)達(dá)?！凹热?不在的話(huà)，那么，您可以為我轉(zhuǎn)告給他，您看可以么？”千萬(wàn)不要再對(duì)方?jīng)]有表態(tài)之前就滔滔不絕的說(shuō)開(kāi)了。三、給對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)打電話(huà)時(shí)在這樣的情況下，即使你知道對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼，在一般情況下也不應(yīng)該直接打給他，禮貌的做法是先找他的助理。你可以先把自己的目的簡(jiǎn)單的說(shuō)明一下，讓他去向上司匯報(bào)。最好能加上以下類(lèi)似的話(huà)語(yǔ)：“有給您添麻煩了。”或“您那么忙，實(shí)在不好意思?！比绻皇菫樯纤緭芡娫?huà)的話(huà)，應(yīng)當(dāng)咋對(duì)方把其上司找來(lái)之前把話(huà)筒遞給自己的上司。接打電話(huà)實(shí)用話(huà)語(yǔ)中日龍公司，您好，這里是*課、中日龍。這里是*課，您好，我是*。、課。我就是，您請(qǐng)說(shuō)。、電話(huà)。對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。（馬上給您轉(zhuǎn)接過(guò)去）或是告知其分機(jī)號(hào)、少待。對(duì)不起，*剛剛離開(kāi)座位。（有什么需要我?guī)兔D(zhuǎn)告的嗎？）、今外出。致。對(duì)不起，*正在開(kāi)會(huì)。（有什么需要我?guī)兔D(zhuǎn)告的嗎？）、今會(huì)議中、致。對(duì)不起，*今天出差了。、今日出張、致。對(duì)不起，讓您久等了。您是再等一會(huì)嗎？待致。待頂?；仡^我們給您回個(gè)電話(huà)好嗎？後、電話(huà)致。對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？、一度願(yuàn)致。正是這樣。、。好的，我明白了。、。您好，中日龍襄陽(yáng)公司。能請(qǐng)*接個(gè)電話(huà)嗎？、中日龍會(huì)社。願(yuàn)致。您好，*課*想請(qǐng)*接個(gè)電話(huà)。、課願(yuàn)致。謝謝您打來(lái)的電話(huà)，再見(jiàn)。、。失禮致。總之，電話(huà)雖小，禮儀卻不少。電話(huà)溝通在商務(wù)活動(dòng)中的重要性毋庸置疑，不經(jīng)意的失禮可能會(huì)產(chǎn)生很大的影響。在接打電話(huà)時(shí)候，要時(shí)刻謹(jǐn)記“我代表了公司的形象”。首先要保持愉快的心情；其次聲音要溫雅有禮，態(tài)度要誠(chéng)懇謙虛；再次，接打電話(huà)時(shí)要專(zhuān)注，避免各種懶散的姿態(tài)；最后要認(rèn)真接聽(tīng)，不可敷衍。如果電話(huà)不是找本人的，應(yīng)問(wèn)清事由，避免誤會(huì)。這樣，良好的溝通技巧才能使雙方的商務(wù)往來(lái)更加融洽，更是職業(yè)素質(zhì)的良好表現(xiàn)。接待客人公司的銷(xiāo)售人員和總務(wù)的電話(huà)接待，可以說(shuō)是公司第一線參與接待客人的人員；但是在親自接待客人的時(shí)候，我們是代表著我們的上司來(lái)接待客人。因此從某種意義上來(lái)說(shuō)，我們代表的是公司的形象。我們?cè)诮哟腿藭r(shí)的形象及態(tài)度，就是整個(gè)公司形象的縮影。因此，我們不僅要在衣著打扮和言談舉止方面要注意，而且在精神狀態(tài)方面也要特別的注意。一、 接待的基本原則我們?cè)诮哟腿藭r(shí)要遵循以下基本原則：（1）無(wú)論接待什么樣的客人，都要做到公平和禮貌；按先來(lái)后到的原則接待每一位客人。（2）無(wú)論接待什么客人，都要和顏悅色，千萬(wàn)不能皺眉頭。（3）接待客人時(shí)態(tài)度要鄭重，說(shuō)話(huà)要留余地。（4）對(duì)于有預(yù)約的客人要迅速的轉(zhuǎn)達(dá)他的要求，不能讓客人久等。（5）為了避免出錯(cuò)，對(duì)于客人要轉(zhuǎn)達(dá)的重要事項(xiàng)要向其確認(rèn)一遍。（6）盡可能的在接待的時(shí)候就記住客人的相貌和姓名，了解他與本公司的關(guān)系。（7）對(duì)于上司沒(méi)有確認(rèn)要見(jiàn)面的客人，不要讓其進(jìn)入上司辦公司。有些沒(méi)有預(yù)約的客人喜歡問(wèn)上司在不在，甚至是上司的整個(gè)工作日程安排。在不了解對(duì)方身份和來(lái)意的情況下，不能直接給予回答。應(yīng)盡可能地從對(duì)方那里了解一些有用的信息。二、 接待基本用語(yǔ)會(huì)面接待時(shí)常用語(yǔ)有：（1）表示歡迎“歡迎您！”（）（2）向?qū)Ψ奖硎靖兄x“謝謝您！”（）（3）讓對(duì)方等候時(shí)表示歉意“不好意思，讓您久等了！”（、）（4）表示理解對(duì)方的話(huà)“好的，我知道了！”（）（5）表示道歉“實(shí)在對(duì)不起！”（）在接待客人的過(guò)程中，不僅要養(yǎng)成說(shuō)禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣，而且必須要發(fā)自?xún)?nèi)心的說(shuō)出來(lái)，這樣客人才能真正感受到你的真誠(chéng)，真正的感受到“賓至如歸”。這也是我們擁有良好職業(yè)素質(zhì)的表現(xiàn)。會(huì)客室的布置一般來(lái)說(shuō)，稍有規(guī)模的公司都有不止一個(gè)的會(huì)客室。常見(jiàn)的有兩種：一種是接待四五位客人的小型會(huì)客室；另一種是接待十來(lái)人的大中型會(huì)客室。本公司分別有兩個(gè)小型會(huì)客室和一個(gè)中型會(huì)客室，另有一個(gè)大型會(huì)客室。一般配有的布置為椅子，桌子，記錄筆，記錄紙和煙灰缸。需要注意的是在會(huì)客室內(nèi)可放一些公司的宣傳冊(cè)和產(chǎn)品樣品等對(duì)外宣傳資料，但絕不能放公司電話(huà)一覽表等內(nèi)部資料。會(huì)客室的布置如果太華麗，會(huì)給人俗氣之感，但會(huì)客室也不能太簡(jiǎn)陋。掛幾幅字畫(huà)，或放些盆栽會(huì)給會(huì)客室?guī)?lái)幾分雅致。會(huì)客室必須要經(jīng)常保持清潔，像記錄筆和紙必須擺放整齊，煙灰缸隨時(shí)保持干凈。如果會(huì)客室弄得亂七八糟，客人一進(jìn)門(mén)就會(huì)感到不舒服。會(huì)客室是否舒服是一個(gè)公司管理水平高低的一個(gè)體現(xiàn)。所以會(huì)客室的布置一定要注意以下幾點(diǎn)：（1）桌椅擺放整齊，仔細(xì)檢查上面有沒(méi)有污漬和灰塵。（2）檢查地板、墻壁、窗戶(hù)玻璃是否潔凈。（3）收拾好前一批客人用過(guò)的茶杯、煙灰缸等。（4）開(kāi)窗戶(hù)保持空氣的清新或者調(diào)節(jié)好空調(diào)的溫度。（5）檢查雜志、報(bào)紙、宣傳冊(cè)、筆和紙是否齊全，以便隨時(shí)添補(bǔ)齊全。接待客人時(shí)的基本流程一、 清新的微笑和大方熱情的態(tài)度不管是常來(lái)拜訪的客人還是初次到來(lái)的客人，一定要微笑并熱情大方的接待。初次到來(lái)的客人一定要聽(tīng)取客人的自我介紹。常來(lái)拜訪的客人要盡量回憶起對(duì)方的名字，這樣一開(kāi)始就讓客人從心里感到親切，能被你的熱情所感染。我們必須要牢記“禮多人不怪”這句古訓(xùn)。如果你熱情周到，客人即使進(jìn)門(mén)時(shí)對(duì)我們公司不滿(mǎn)，也會(huì)自我控制。相反，如果你半點(diǎn)不周到，客人也有可能留下不好的印象。因此無(wú)論何時(shí)何地，我們都要給人一種清爽麻利的感覺(jué)。二、接名片現(xiàn)在商務(wù)人士都攜帶著名片。當(dāng)客人掏出名片遞過(guò)來(lái)，應(yīng)雙手接過(guò)名片，迅速的掃讀一遍，確認(rèn)對(duì)方的身份。如有不會(huì)念對(duì)方姓名的時(shí)候，一定要虛心請(qǐng)教對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您的姓（或名）應(yīng)該怎么念？”或者當(dāng)對(duì)方自我介紹的時(shí)候“我是*”時(shí)，應(yīng)跟著重復(fù)“*先生”。三、隨機(jī)應(yīng)變對(duì)于所有的客人，都要熱情周到，在態(tài)度上不應(yīng)有親疏之分。但是在接待的方法上，則要隨機(jī)應(yīng)變，靈活掌握。當(dāng)那些初次來(lái)訪的客人自我介紹之后，就應(yīng)該想好用什么方法接待對(duì)方。要根據(jù)對(duì)方所在的公司與自己公司是一種什么樣的關(guān)系，往來(lái)密切與否，來(lái)決定接待對(duì)方的方法。四、不浪費(fèi)客人的時(shí)間如果是有預(yù)約的客人，程序就比較簡(jiǎn)單：帶到會(huì)客室，及時(shí)通知預(yù)約的人就行了。如果客人沒(méi)有預(yù)約，那就要詳細(xì)的文明客人身份，關(guān)于什么事情，要找哪一位，再馬上與有關(guān)人員聯(lián)系。經(jīng)常要注意的有這樣一種現(xiàn)象：在沒(méi)有弄清楚對(duì)方到底找誰(shuí)比較合適之前，把客人帶到了A部門(mén)；A部門(mén)的人說(shuō)客人的事情是B部門(mén)負(fù)責(zé)，然后帶著客人到B部門(mén)；B部門(mén)說(shuō)這方面的事情已經(jīng)轉(zhuǎn)給C部門(mén)了這樣的往返會(huì)讓客人感到十分的難堪，也是對(duì)客人的不尊重。因此在這種情況下，應(yīng)先讓客人稍等一會(huì)，用電話(huà)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，確認(rèn)由誰(shuí)接待，這樣就可以少碰許多的軟釘子?？腿艘矔?huì)感到你的熱情和公司良好的員工素質(zhì)。五、在需要“擋駕”的場(chǎng)合為了讓上市集中精力工作，我們應(yīng)對(duì)一些來(lái)訪的客人進(jìn)行“過(guò)濾”。但除了個(gè)別極為特殊的情況下可直接“擋駕”外，若上司在辦公司，都要向上司請(qǐng)示。在“擋駕”的過(guò)程中，也應(yīng)注意禮節(jié)，說(shuō)話(huà)要留有余地，要始終記得，接待代表的是整個(gè)公司的形象。六、在客人較多的時(shí)候在這種情況下，我們要堅(jiān)持先來(lái)后到的接待原則。總讓熟客優(yōu)先，會(huì)讓旁候的客人感到厚此薄彼，也說(shuō)不定他就是上司的貴客。因此，即使是上司的座上客，也應(yīng)按先后順序接待。其實(shí)，只要對(duì)旁侯著的客人點(diǎn)點(diǎn)頭，表示一下歉意：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻。”（、。）對(duì)方大多都會(huì)理解。七、不以貌取人對(duì)于有些推銷(xiāo)人員和第三服務(wù)公司人員，不能擺出一副高高在上不耐煩的樣子，要婉言謝絕，一般情況下對(duì)方不會(huì)胡攪蠻纏。有時(shí)候也會(huì)有這樣的情況出現(xiàn)，穿著很一般的人員進(jìn)來(lái)要找某部門(mén)的某某，而他可能是某部門(mén)的重要客戶(hù)，在待客上要是“以貌取人”，說(shuō)不定就遇上大麻煩。所以要謹(jǐn)記公平禮貌待人。接待要領(lǐng)一、引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人去會(huì)客室的時(shí)候，要在客人前方距離兩三步帶路；在拐彎處，要回頭看一下客人并說(shuō)“這邊請(qǐng)”給客人指示方向。電梯內(nèi)，要自己先進(jìn)電梯，按著開(kāi)門(mén)鍵，等客人進(jìn)入站穩(wěn)之后，按要前往的樓層號(hào)，出電梯時(shí)，應(yīng)按著開(kāi)門(mén)鍵，讓客人先出電梯。到達(dá)會(huì)客室之后，如果是外開(kāi)門(mén)要先開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人先進(jìn)；如果是內(nèi)開(kāi)門(mén)要自己先進(jìn)再請(qǐng)示客人進(jìn)。雨天，有雨傘，大衣和帽子的客人，要主動(dòng)接過(guò)來(lái)放好。二、請(qǐng)客人入座一般來(lái)說(shuō)，從門(mén)口看去最里面是上座，離門(mén)口最近的是下座。與椅子相比，沙發(fā)是上座。安排座次的原則是讓客人坐上座，地位高的人坐上座。如果是圓桌，從門(mén)口看去最靠里的是上座，上座右手邊第一座是次上座，左手邊第一座是第三上座，右手邊第二個(gè)座位是第四上座以此類(lèi)推，離上座最遠(yuǎn)的是下座。三、給客人沏茶給客人沏茶時(shí)應(yīng)注意：（1）進(jìn)會(huì)客室時(shí)一定要先敲門(mén)，輕輕三下，不要急促，也不一定要等“請(qǐng)進(jìn)”才進(jìn)去。給客人送茶一般要在主賓寒暄和交換名片之后再送進(jìn)去。（2）茶杯一定要清潔，沏茶之前要確認(rèn)茶杯上是否有裂口或污漬。茶水要保持七分滿(mǎn)。在客人面前倒茶時(shí)需注意不能用手碰著杯沿，不能對(duì)著茶杯內(nèi)壁吹氣。（3）送茶從客人開(kāi)始（即使客人的地位比上司低），先客后主。送茶時(shí)有人發(fā)言也不要緊，但是不應(yīng)在送茶水的過(guò)程中影響主賓雙方的交談。茶水要輕輕放在客人右手的前方，茶杯耳要斜對(duì)著客人，方便客人取茶。（4）不要把茶杯放在煙灰缸的旁邊。煙灰缸要及時(shí)換。（5）再給客人添茶的時(shí)候，要先把冷茶撤下來(lái)，添好水后再把熱水端上去。不可以碰著茶杯的杯沿。退出會(huì)客室的時(shí)候要輕輕的點(diǎn)頭示意帶上門(mén)，出門(mén)之后不能在過(guò)道里弄出“吧嗒吧嗒”的聲音，因?yàn)闀?huì)談的人們會(huì)對(duì)室外發(fā)出的響聲非常敏感。另外，在出會(huì)客室的時(shí)候要用目光詢(xún)問(wèn)一下所有的客人，看他們是否還有什么需要特別吩咐的。四、介紹的順序先將本公司的人員介紹給客人。先將職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。一般來(lái)說(shuō)，先將男士介紹給女士，但在聚會(huì)等特殊場(chǎng)合，有時(shí)也需要先介紹女士。介紹時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)到姓名的時(shí)候，語(yǔ)速要放慢一些，以便讓那些沒(méi)有做好準(zhǔn)備的人也聽(tīng)清楚。意外情況的處理一、上司不在的時(shí)候客人按照約定的時(shí)間來(lái)了，上司卻因?yàn)橛袆e的急事不能碰面。這時(shí)候應(yīng)向客人說(shuō)明情況，并征求對(duì)方意見(jiàn)：“請(qǐng)?jiān)俚纫粫?huì)好嗎？”或是：“讓*部門(mén)*人來(lái)和你談?wù)?，您看如何？”總之，不管客人是否愿意等到上司回?lái)再談，還是愿意和有關(guān)人員談，都要按照上司留下的指示辦。二、接待不速之客總會(huì)有些人會(huì)不約而至。對(duì)于這種情況，來(lái)者是客，禮貌的接待之后，問(wèn)清來(lái)客的姓名，公司名稱(chēng)，什么事情，酌情讓有關(guān)部門(mén)出面接待。如果客人點(diǎn)名要和誰(shuí)談，就應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷與當(dāng)事人聯(lián)