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接待賓客時(shí)需注意的商務(wù)禮儀電話(huà)接待在辦公室日常生活中,電話(huà)無(wú)疑是最得力的助手。只要一通電話(huà),距離就立刻消失了;可以說(shuō),如果沒(méi)有電話(huà),我們的工作就很難進(jìn)行。正是由于電話(huà)的這種特殊的作用,所以,我們?cè)谵k公室使用電話(huà)時(shí)要按一定的規(guī)矩辦事。一、基本要求(一)禮貌不管是什么樣的人打電話(huà)來(lái),都要認(rèn)真接聽(tīng);即使是對(duì)方對(duì)我們公司有成見(jiàn),說(shuō)話(huà)比較粗魯,也應(yīng)以冷靜而敬重的態(tài)度與對(duì)方說(shuō)話(huà)。有時(shí)候,對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà),如果你回答“這里是中日龍公司,請(qǐng)問(wèn)您是否打錯(cuò)了電話(huà)”,這樣就有助于公司形象都得到提升。(二)親切在使用電話(huà)時(shí),應(yīng)該想像對(duì)方就站在自己面前與自己談話(huà),這樣就能避免機(jī)械式的回答,會(huì)讓對(duì)方感到格外的親切。(三)配合我們也會(huì)經(jīng)常遇到這樣的情況:某個(gè)部門(mén)接到客戶(hù)提出無(wú)理要求的電話(huà),覺(jué)得自己處理不了,但是又礙于業(yè)務(wù)上的往來(lái)不方便直接拒絕對(duì)方,便讓對(duì)方把電話(huà)打到其他相關(guān)部門(mén)去,在這樣的情況下,各部門(mén)之間就要相互配合了,不要過(guò)于計(jì)較說(shuō)A部門(mén)把“燙手的山芋”丟給自己。如果對(duì)方通情達(dá)理,就把上司不想接聽(tīng)電話(huà)的道理好好向?qū)Ψ秸f(shuō)明;如果是不那么明理的客人,我們的回答也要注意分寸,即使在電話(huà)里,語(yǔ)氣也要委婉。(四)熟悉公司各部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍如果你的上司是負(fù)責(zé)研發(fā)的,可客戶(hù)詢(xún)價(jià)的電話(huà)打到我們這邊來(lái)了,在這種情況下,就不能以一句“您打錯(cuò)了”就把對(duì)方電話(huà)就給掛了,而是熱情的告訴對(duì)方營(yíng)業(yè)部門(mén)和具體負(fù)責(zé)人的姓名和分機(jī)號(hào),如果有可能,就把對(duì)方的電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去。二、基本禮儀打電話(huà)時(shí)要遵循以下基本禮儀:(1) 注意口齒清晰,并隨時(shí)附和對(duì)方。(2)不要隨便岔開(kāi)對(duì)方所說(shuō)話(huà)的話(huà)題,但也不要一有什么問(wèn)題就直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)對(duì)方;一定要聽(tīng)對(duì)方講完話(huà)之后再發(fā)表意見(jiàn)。(3)自己說(shuō)話(huà)時(shí),如果說(shuō)得太長(zhǎng),就要不時(shí)停頓一會(huì),看看對(duì)方的反應(yīng),要讓對(duì)方考慮;不要只顧著自己說(shuō)話(huà),也要給對(duì)方提問(wèn)的機(jī)會(huì)。(4)在一般情況下,誰(shuí)撥的電話(huà)誰(shuí)先掛,但是,如果對(duì)方地位比自己高,那就應(yīng)該等著對(duì)方先掛機(jī)后自己再放下電話(huà)。(5)如果自己上司的地位比對(duì)方高(特別是在公司內(nèi)部),應(yīng)該先撥通對(duì)方的電話(huà),待對(duì)方接聽(tīng)電話(huà)之后,自己再把電話(huà)轉(zhuǎn)給上司。(6)注意自稱(chēng)。在商業(yè)場(chǎng)合,稱(chēng)自己為“小姐”或者其他頭銜,如經(jīng)理和主任等,都是不恰當(dāng)?shù)模踔習(xí)划?dāng)作是沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn),所以在接電話(huà)時(shí)都應(yīng)該直呼自己的名字:“我是*?!比?、注意事項(xiàng)(一)注意打電話(huà)的姿勢(shì)雖然電話(huà)兩頭雙方都看不見(jiàn)對(duì)方,僅僅是靠電流在交換雙方的聲音,但是,在電話(huà)里也能“聞其聲如見(jiàn)其人”。如果在打電話(huà)的時(shí)候隨隨便便,同事會(huì)影響你個(gè)人和公司的形象。不要為了舒適而把手靠在電話(huà)機(jī)上,翹著腿,還不停的搖晃等等,要知道自己的姿勢(shì)會(huì)影響到說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和聲調(diào)。所以在電話(huà)的時(shí)候,姿勢(shì)要做到在對(duì)方在自己面前一樣一絲不茍、規(guī)規(guī)矩矩。(二)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的節(jié)奏和語(yǔ)調(diào)通話(huà)時(shí)必須要一字一句,適當(dāng)?shù)姆怕俣?。有時(shí)候說(shuō)得太快會(huì)讓對(duì)方聽(tīng)不清楚你在說(shuō)什么,也得不到自己想要的信息。一定要微笑著說(shuō)清楚每一句話(huà),不要給人一種沒(méi)有睡醒似的模糊的聲音。說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào)也不能過(guò)于冷淡,也不能過(guò)于熱情,一定要自己好好掌握分寸。接電話(huà)的技巧一、做好準(zhǔn)備在接聽(tīng)電話(huà)時(shí),要在電話(huà)機(jī)旁預(yù)備好紙和筆,養(yǎng)成隨時(shí)做好電話(huà)記錄的習(xí)慣。如果不好好做好電話(huà)記錄筆記,就有可能出現(xiàn)遺漏的消息和張冠李戴的現(xiàn)象。電話(huà)記錄主要包括一下幾項(xiàng)內(nèi)容:(1)時(shí)間(接電話(huà)的時(shí)間)。(2)誰(shuí)打給誰(shuí)的、又是誰(shuí)接到的。(3)電話(huà)的內(nèi)容。(4)處理的結(jié)果,是要轉(zhuǎn)達(dá)還是要多長(zhǎng)時(shí)間之后回個(gè)電話(huà)等等。(5)對(duì)方的聯(lián)系方式。二、不讓電話(huà)鈴響超過(guò)三聲電話(huà)鈴聲一響,最好不要讓電話(huà)鈴聲超過(guò)三聲。如果一時(shí)忙的騰不出手,超過(guò)了三聲,拿起聽(tīng)筒之后要趕緊向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起,讓您久等了?!比绻侵睋茈娫?huà),接通電話(huà)之后就應(yīng)該自報(bào)家門(mén):“*公司,我是中日龍公司的*?!焙芏嗳肆?xí)慣一接通電話(huà)就直接說(shuō)要找*,這種行為是不禮貌的,最好是先自報(bào)家門(mén),這樣對(duì)方不會(huì)覺(jué)得話(huà)多,反而會(huì)覺(jué)得你很有職業(yè)素養(yǎng)。如果是分機(jī)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的電話(huà),就應(yīng)該說(shuō):“您好,這里是*部的*”,如果不是找自己的電話(huà),就應(yīng)該把對(duì)方所需的電話(huà)告知對(duì)方或者幫忙轉(zhuǎn)過(guò)去。三、不要隨便說(shuō)“在”或“不在”碰到陌生人打來(lái)的電話(huà)“我是*,請(qǐng)問(wèn)王總在公司嗎?”,在這樣的情況下,不能隨便說(shuō)誰(shuí)“在”或者“不在”,要先對(duì)方:“請(qǐng)問(wèn)您是”,要弄清楚對(duì)方的身份和目的之后再說(shuō):“請(qǐng)您稍等一下,我去看看*是否在辦公室”,然后根據(jù)上司的指示來(lái)回復(fù)轉(zhuǎn)接或是拒絕。四、萬(wàn)能的“剛剛散會(huì)”許多公司都有這樣的規(guī)定,領(lǐng)導(dǎo)在開(kāi)會(huì)時(shí)原則上不得接電話(huà),所以,如果上司開(kāi)會(huì)時(shí)有客人來(lái)電話(huà)找上司,只要不是很急的事,就不要讓上司來(lái)接電話(huà),應(yīng)等上司散會(huì)之后再說(shuō)。但是如果遇到以“客戶(hù)就是上帝”為中心的客人,這種情況下就應(yīng)該說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起,*總剛剛散會(huì),請(qǐng)問(wèn)您有急事找他么?”待對(duì)方說(shuō)明來(lái)意之后,便可說(shuō):“您請(qǐng)稍等一會(huì)好嗎,我?guī)湍闳フ艺??!边@樣就可以上給上司去匯報(bào)了,聽(tīng)取上司的指示。如果上司認(rèn)為不是很急,就可以這樣去回答對(duì)方:“實(shí)在不好意思,我們*總這會(huì)不知道去哪里了,要不回頭我見(jiàn)著*總,再給您回個(gè)電話(huà),您看可以么?”這樣做,就滴水不漏,對(duì)方也可以諒解。五、上司不在當(dāng)上司不在的時(shí)候,接聽(tīng)電話(huà)需要注意以下幾點(diǎn):(1)說(shuō)明上司不在,像對(duì)方表示歉意。(2)沒(méi)有必要向?qū)Ψ秸f(shuō)出上司不在的理由和上司的去處。(3)讓對(duì)方了解自己的職責(zé),主動(dòng)承擔(dān)轉(zhuǎn)達(dá)的責(zé)任。詢(xún)問(wèn)對(duì)方能否待上司回來(lái)再給對(duì)方打電話(huà),如果有必要還要詢(xún)問(wèn)對(duì)方的聯(lián)系方式。(4)代替上司聽(tīng)取重要的事情時(shí),將對(duì)方的主要意思(包括對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼)復(fù)述一遍確認(rèn)信息。六、不讓對(duì)方久等如果接到找人的電話(huà)的時(shí)候,必須要積極的去找人,但是讓對(duì)方等待的時(shí)間不宜超過(guò)三分鐘。如果時(shí)間需要較長(zhǎng),應(yīng)在電話(huà)里再向?qū)Ψ秸f(shuō)明一下:“實(shí)在不好意思,我去找?guī)湍艺?,稍后給您回個(gè)電話(huà)可以嗎?”總而言之,不能讓對(duì)方等待太久。七、應(yīng)付其它推銷(xiāo)類(lèi)騷擾電話(huà)現(xiàn)在社會(huì)上推銷(xiāo)的電話(huà)也愈演愈烈。對(duì)于推銷(xiāo)電話(huà),也不要這樣直接問(wèn)對(duì)方:“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您是誰(shuí)?”或者是“您推銷(xiāo)什么?”如果對(duì)對(duì)方所推銷(xiāo)的事物不感興趣的,也不能簡(jiǎn)單的回答對(duì)方:“對(duì)不起,我們不需要?!被蛘摺拔覀円呀?jīng)有了?!本芙^時(shí)也要注意語(yǔ)氣和分寸,可以作如下回復(fù):“對(duì)不起,我們已經(jīng)有了*,所以不能不知您的意思如何?”這樣就可以很好的做到“買(mǎi)賣(mài)不在仁義在”。打電話(huà)的技巧一、提前做準(zhǔn)備打電話(huà)之前要做到心中有數(shù)。向?qū)Ψ秸f(shuō)明哪些事情,或者需要了解哪些情況,這些事情都需要實(shí)現(xiàn)想清楚,必要的時(shí)候要列個(gè)提綱。實(shí)現(xiàn)把有關(guān)文件、對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼和身份核實(shí)一遍也是有必要的。二、要找的人不在時(shí)電話(huà)接通的時(shí)候要自報(bào)家門(mén),自報(bào)家門(mén)的時(shí)候不能說(shuō)話(huà)太快,要保證對(duì)方能夠聽(tīng)清楚。如果接電話(huà)的不是自己要找的人,而事情又比較著急,這樣的情況下,就應(yīng)該先問(wèn)清對(duì)方的姓名和身份,再?zèng)Q定是否請(qǐng)他轉(zhuǎn)達(dá)?!凹热?不在的話(huà),那么,您可以為我轉(zhuǎn)告給他,您看可以么?”千萬(wàn)不要再對(duì)方?jīng)]有表態(tài)之前就滔滔不絕的說(shuō)開(kāi)了。三、給對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)打電話(huà)時(shí)在這樣的情況下,即使你知道對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼,在一般情況下也不應(yīng)該直接打給他,禮貌的做法是先找他的助理。你可以先把自己的目的簡(jiǎn)單的說(shuō)明一下,讓他去向上司匯報(bào)。最好能加上以下類(lèi)似的話(huà)語(yǔ):“有給您添麻煩了。”或“您那么忙,實(shí)在不好意思?!比绻皇菫樯纤緭芡娫?huà)的話(huà),應(yīng)當(dāng)咋對(duì)方把其上司找來(lái)之前把話(huà)筒遞給自己的上司。接打電話(huà)實(shí)用話(huà)語(yǔ)中日龍公司,您好,這里是*課、中日龍。這里是*課,您好,我是*。、課。我就是,您請(qǐng)說(shuō)。、電話(huà)。對(duì)不起,請(qǐng)您稍等。(馬上給您轉(zhuǎn)接過(guò)去)或是告知其分機(jī)號(hào)、少待。對(duì)不起,*剛剛離開(kāi)座位。(有什么需要我?guī)兔D(zhuǎn)告的嗎?)、今外出。致。對(duì)不起,*正在開(kāi)會(huì)。(有什么需要我?guī)兔D(zhuǎn)告的嗎?)、今會(huì)議中、致。對(duì)不起,*今天出差了。、今日出張、致。對(duì)不起,讓您久等了。您是再等一會(huì)嗎?待致。待頂?;仡^我們給您回個(gè)電話(huà)好嗎?後、電話(huà)致。對(duì)不起,請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎?、一度願(yuàn)致。正是這樣。、。好的,我明白了。、。您好,中日龍襄陽(yáng)公司。能請(qǐng)*接個(gè)電話(huà)嗎?、中日龍會(huì)社。願(yuàn)致。您好,*課*想請(qǐng)*接個(gè)電話(huà)。、課願(yuàn)致。謝謝您打來(lái)的電話(huà),再見(jiàn)。、。失禮致。總之,電話(huà)雖小,禮儀卻不少。電話(huà)溝通在商務(wù)活動(dòng)中的重要性毋庸置疑,不經(jīng)意的失禮可能會(huì)產(chǎn)生很大的影響。在接打電話(huà)時(shí)候,要時(shí)刻謹(jǐn)記“我代表了公司的形象”。首先要保持愉快的心情;其次聲音要溫雅有禮,態(tài)度要誠(chéng)懇謙虛;再次,接打電話(huà)時(shí)要專(zhuān)注,避免各種懶散的姿態(tài);最后要認(rèn)真接聽(tīng),不可敷衍。如果電話(huà)不是找本人的,應(yīng)問(wèn)清事由,避免誤會(huì)。這樣,良好的溝通技巧才能使雙方的商務(wù)往來(lái)更加融洽,更是職業(yè)素質(zhì)的良好表現(xiàn)。接待客人公司的銷(xiāo)售人員和總務(wù)的電話(huà)接待,可以說(shuō)是公司第一線參與接待客人的人員;但是在親自接待客人的時(shí)候,我們是代表著我們的上司來(lái)接待客人。因此從某種意義上來(lái)說(shuō),我們代表的是公司的形象。我們?cè)诮哟腿藭r(shí)的形象及態(tài)度,就是整個(gè)公司形象的縮影。因此,我們不僅要在衣著打扮和言談舉止方面要注意,而且在精神狀態(tài)方面也要特別的注意。一、 接待的基本原則我們?cè)诮哟腿藭r(shí)要遵循以下基本原則:(1)無(wú)論接待什么樣的客人,都要做到公平和禮貌;按先來(lái)后到的原則接待每一位客人。(2)無(wú)論接待什么客人,都要和顏悅色,千萬(wàn)不能皺眉頭。(3)接待客人時(shí)態(tài)度要鄭重,說(shuō)話(huà)要留余地。(4)對(duì)于有預(yù)約的客人要迅速的轉(zhuǎn)達(dá)他的要求,不能讓客人久等。(5)為了避免出錯(cuò),對(duì)于客人要轉(zhuǎn)達(dá)的重要事項(xiàng)要向其確認(rèn)一遍。(6)盡可能的在接待的時(shí)候就記住客人的相貌和姓名,了解他與本公司的關(guān)系。(7)對(duì)于上司沒(méi)有確認(rèn)要見(jiàn)面的客人,不要讓其進(jìn)入上司辦公司。有些沒(méi)有預(yù)約的客人喜歡問(wèn)上司在不在,甚至是上司的整個(gè)工作日程安排。在不了解對(duì)方身份和來(lái)意的情況下,不能直接給予回答。應(yīng)盡可能地從對(duì)方那里了解一些有用的信息。二、 接待基本用語(yǔ)會(huì)面接待時(shí)常用語(yǔ)有:(1)表示歡迎“歡迎您!”()(2)向?qū)Ψ奖硎靖兄x“謝謝您!”()(3)讓對(duì)方等候時(shí)表示歉意“不好意思,讓您久等了!”(、)(4)表示理解對(duì)方的話(huà)“好的,我知道了!”()(5)表示道歉“實(shí)在對(duì)不起!”()在接待客人的過(guò)程中,不僅要養(yǎng)成說(shuō)禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣,而且必須要發(fā)自?xún)?nèi)心的說(shuō)出來(lái),這樣客人才能真正感受到你的真誠(chéng),真正的感受到“賓至如歸”。這也是我們擁有良好職業(yè)素質(zhì)的表現(xiàn)。會(huì)客室的布置一般來(lái)說(shuō),稍有規(guī)模的公司都有不止一個(gè)的會(huì)客室。常見(jiàn)的有兩種:一種是接待四五位客人的小型會(huì)客室;另一種是接待十來(lái)人的大中型會(huì)客室。本公司分別有兩個(gè)小型會(huì)客室和一個(gè)中型會(huì)客室,另有一個(gè)大型會(huì)客室。一般配有的布置為椅子,桌子,記錄筆,記錄紙和煙灰缸。需要注意的是在會(huì)客室內(nèi)可放一些公司的宣傳冊(cè)和產(chǎn)品樣品等對(duì)外宣傳資料,但絕不能放公司電話(huà)一覽表等內(nèi)部資料。會(huì)客室的布置如果太華麗,會(huì)給人俗氣之感,但會(huì)客室也不能太簡(jiǎn)陋。掛幾幅字畫(huà),或放些盆栽會(huì)給會(huì)客室?guī)?lái)幾分雅致。會(huì)客室必須要經(jīng)常保持清潔,像記錄筆和紙必須擺放整齊,煙灰缸隨時(shí)保持干凈。如果會(huì)客室弄得亂七八糟,客人一進(jìn)門(mén)就會(huì)感到不舒服。會(huì)客室是否舒服是一個(gè)公司管理水平高低的一個(gè)體現(xiàn)。所以會(huì)客室的布置一定要注意以下幾點(diǎn):(1)桌椅擺放整齊,仔細(xì)檢查上面有沒(méi)有污漬和灰塵。(2)檢查地板、墻壁、窗戶(hù)玻璃是否潔凈。(3)收拾好前一批客人用過(guò)的茶杯、煙灰缸等。(4)開(kāi)窗戶(hù)保持空氣的清新或者調(diào)節(jié)好空調(diào)的溫度。(5)檢查雜志、報(bào)紙、宣傳冊(cè)、筆和紙是否齊全,以便隨時(shí)添補(bǔ)齊全。接待客人時(shí)的基本流程一、 清新的微笑和大方熱情的態(tài)度不管是常來(lái)拜訪的客人還是初次到來(lái)的客人,一定要微笑并熱情大方的接待。初次到來(lái)的客人一定要聽(tīng)取客人的自我介紹。常來(lái)拜訪的客人要盡量回憶起對(duì)方的名字,這樣一開(kāi)始就讓客人從心里感到親切,能被你的熱情所感染。我們必須要牢記“禮多人不怪”這句古訓(xùn)。如果你熱情周到,客人即使進(jìn)門(mén)時(shí)對(duì)我們公司不滿(mǎn),也會(huì)自我控制。相反,如果你半點(diǎn)不周到,客人也有可能留下不好的印象。因此無(wú)論何時(shí)何地,我們都要給人一種清爽麻利的感覺(jué)。二、接名片現(xiàn)在商務(wù)人士都攜帶著名片。當(dāng)客人掏出名片遞過(guò)來(lái),應(yīng)雙手接過(guò)名片,迅速的掃讀一遍,確認(rèn)對(duì)方的身份。如有不會(huì)念對(duì)方姓名的時(shí)候,一定要虛心請(qǐng)教對(duì)方:“請(qǐng)問(wèn)您的姓(或名)應(yīng)該怎么念?”或者當(dāng)對(duì)方自我介紹的時(shí)候“我是*”時(shí),應(yīng)跟著重復(fù)“*先生”。三、隨機(jī)應(yīng)變對(duì)于所有的客人,都要熱情周到,在態(tài)度上不應(yīng)有親疏之分。但是在接待的方法上,則要隨機(jī)應(yīng)變,靈活掌握。當(dāng)那些初次來(lái)訪的客人自我介紹之后,就應(yīng)該想好用什么方法接待對(duì)方。要根據(jù)對(duì)方所在的公司與自己公司是一種什么樣的關(guān)系,往來(lái)密切與否,來(lái)決定接待對(duì)方的方法。四、不浪費(fèi)客人的時(shí)間如果是有預(yù)約的客人,程序就比較簡(jiǎn)單:帶到會(huì)客室,及時(shí)通知預(yù)約的人就行了。如果客人沒(méi)有預(yù)約,那就要詳細(xì)的文明客人身份,關(guān)于什么事情,要找哪一位,再馬上與有關(guān)人員聯(lián)系。經(jīng)常要注意的有這樣一種現(xiàn)象:在沒(méi)有弄清楚對(duì)方到底找誰(shuí)比較合適之前,把客人帶到了A部門(mén);A部門(mén)的人說(shuō)客人的事情是B部門(mén)負(fù)責(zé),然后帶著客人到B部門(mén);B部門(mén)說(shuō)這方面的事情已經(jīng)轉(zhuǎn)給C部門(mén)了這樣的往返會(huì)讓客人感到十分的難堪,也是對(duì)客人的不尊重。因此在這種情況下,應(yīng)先讓客人稍等一會(huì),用電話(huà)聯(lián)系相關(guān)部門(mén),確認(rèn)由誰(shuí)接待,這樣就可以少碰許多的軟釘子??腿艘矔?huì)感到你的熱情和公司良好的員工素質(zhì)。五、在需要“擋駕”的場(chǎng)合為了讓上市集中精力工作,我們應(yīng)對(duì)一些來(lái)訪的客人進(jìn)行“過(guò)濾”。但除了個(gè)別極為特殊的情況下可直接“擋駕”外,若上司在辦公司,都要向上司請(qǐng)示。在“擋駕”的過(guò)程中,也應(yīng)注意禮節(jié),說(shuō)話(huà)要留有余地,要始終記得,接待代表的是整個(gè)公司的形象。六、在客人較多的時(shí)候在這種情況下,我們要堅(jiān)持先來(lái)后到的接待原則。總讓熟客優(yōu)先,會(huì)讓旁候的客人感到厚此薄彼,也說(shuō)不定他就是上司的貴客。因此,即使是上司的座上客,也應(yīng)按先后順序接待。其實(shí),只要對(duì)旁侯著的客人點(diǎn)點(diǎn)頭,表示一下歉意:“實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)您稍等片刻。”(、。)對(duì)方大多都會(huì)理解。七、不以貌取人對(duì)于有些推銷(xiāo)人員和第三服務(wù)公司人員,不能擺出一副高高在上不耐煩的樣子,要婉言謝絕,一般情況下對(duì)方不會(huì)胡攪蠻纏。有時(shí)候也會(huì)有這樣的情況出現(xiàn),穿著很一般的人員進(jìn)來(lái)要找某部門(mén)的某某,而他可能是某部門(mén)的重要客戶(hù),在待客上要是“以貌取人”,說(shuō)不定就遇上大麻煩。所以要謹(jǐn)記公平禮貌待人。接待要領(lǐng)一、引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人去會(huì)客室的時(shí)候,要在客人前方距離兩三步帶路;在拐彎處,要回頭看一下客人并說(shuō)“這邊請(qǐng)”給客人指示方向。電梯內(nèi),要自己先進(jìn)電梯,按著開(kāi)門(mén)鍵,等客人進(jìn)入站穩(wěn)之后,按要前往的樓層號(hào),出電梯時(shí),應(yīng)按著開(kāi)門(mén)鍵,讓客人先出電梯。到達(dá)會(huì)客室之后,如果是外開(kāi)門(mén)要先開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人先進(jìn);如果是內(nèi)開(kāi)門(mén)要自己先進(jìn)再請(qǐng)示客人進(jìn)。雨天,有雨傘,大衣和帽子的客人,要主動(dòng)接過(guò)來(lái)放好。二、請(qǐng)客人入座一般來(lái)說(shuō),從門(mén)口看去最里面是上座,離門(mén)口最近的是下座。與椅子相比,沙發(fā)是上座。安排座次的原則是讓客人坐上座,地位高的人坐上座。如果是圓桌,從門(mén)口看去最靠里的是上座,上座右手邊第一座是次上座,左手邊第一座是第三上座,右手邊第二個(gè)座位是第四上座以此類(lèi)推,離上座最遠(yuǎn)的是下座。三、給客人沏茶給客人沏茶時(shí)應(yīng)注意:(1)進(jìn)會(huì)客室時(shí)一定要先敲門(mén),輕輕三下,不要急促,也不一定要等“請(qǐng)進(jìn)”才進(jìn)去。給客人送茶一般要在主賓寒暄和交換名片之后再送進(jìn)去。(2)茶杯一定要清潔,沏茶之前要確認(rèn)茶杯上是否有裂口或污漬。茶水要保持七分滿(mǎn)。在客人面前倒茶時(shí)需注意不能用手碰著杯沿,不能對(duì)著茶杯內(nèi)壁吹氣。(3)送茶從客人開(kāi)始(即使客人的地位比上司低),先客后主。送茶時(shí)有人發(fā)言也不要緊,但是不應(yīng)在送茶水的過(guò)程中影響主賓雙方的交談。茶水要輕輕放在客人右手的前方,茶杯耳要斜對(duì)著客人,方便客人取茶。(4)不要把茶杯放在煙灰缸的旁邊。煙灰缸要及時(shí)換。(5)再給客人添茶的時(shí)候,要先把冷茶撤下來(lái),添好水后再把熱水端上去。不可以碰著茶杯的杯沿。退出會(huì)客室的時(shí)候要輕輕的點(diǎn)頭示意帶上門(mén),出門(mén)之后不能在過(guò)道里弄出“吧嗒吧嗒”的聲音,因?yàn)闀?huì)談的人們會(huì)對(duì)室外發(fā)出的響聲非常敏感。另外,在出會(huì)客室的時(shí)候要用目光詢(xún)問(wèn)一下所有的客人,看他們是否還有什么需要特別吩咐的。四、介紹的順序先將本公司的人員介紹給客人。先將職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。一般來(lái)說(shuō),先將男士介紹給女士,但在聚會(huì)等特殊場(chǎng)合,有時(shí)也需要先介紹女士。介紹時(shí),口齒要清楚,說(shuō)到姓名的時(shí)候,語(yǔ)速要放慢一些,以便讓那些沒(méi)有做好準(zhǔn)備的人也聽(tīng)清楚。意外情況的處理一、上司不在的時(shí)候客人按照約定的時(shí)間來(lái)了,上司卻因?yàn)橛袆e的急事不能碰面。這時(shí)候應(yīng)向客人說(shuō)明情況,并征求對(duì)方意見(jiàn):“請(qǐng)?jiān)俚纫粫?huì)好嗎?”或是:“讓*部門(mén)*人來(lái)和你談?wù)?,您看如何?”總之,不管客人是否愿意等到上司回?lái)再談,還是愿意和有關(guān)人員談,都要按照上司留下的指示辦。二、接待不速之客總會(huì)有些人會(huì)不約而至。對(duì)于這種情況,來(lái)者是客,禮貌的接待之后,問(wèn)清來(lái)客的姓名,公司名稱(chēng),什么事情,酌情讓有關(guān)部門(mén)出面接待。如果客人點(diǎn)名要和誰(shuí)談,就應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷與當(dāng)事人聯(lián)

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