公司賓客接待禮儀須知.doc

接待賓客時需注意的商務(wù)禮儀電話接待在辦公室日常生活中，電話無疑是最得力的助手。只要一通電話，距離就立刻消失了；可以說，如果沒有電話，我們的工作就很難進(jìn)行。正是由于電話的這種特殊的作用，所以，我們在辦公室使用電話時要按一定的規(guī)矩辦事。一、基本要求（一）禮貌不管是什么樣的人打電話來，都要認(rèn)真接聽；即使是對方對我們公司有成見，說話比較粗魯，也應(yīng)以冷靜而敬重的態(tài)度與對方說話。有時候，對方撥錯了電話，如果你回答“這里是中日龍公司，請問您是否打錯了電話”，這樣就有助于公司形象都得到提升。（二）親切在使用電話時，應(yīng)該想像對方就站在自己面前與自己談話，這樣就能避免機(jī)械式的回答，會讓對方感到格外的親切。（三）配合我們也會經(jīng)常遇到這樣的情況：某個部門接到客戶提出無理要求的電話，覺得自己處理不了，但是又礙于業(yè)務(wù)上的往來不方便直接拒絕對方，便讓對方把電話打到其他相關(guān)部門去，在這樣的情況下，各部門之間就要相互配合了，不要過于計較說A部門把“燙手的山芋”丟給自己。如果對方通情達(dá)理，就把上司不想接聽電話的道理好好向?qū)Ψ秸f明；如果是不那么明理的客人，我們的回答也要注意分寸，即使在電話里，語氣也要委婉。（四）熟悉公司各部門的業(yè)務(wù)范圍如果你的上司是負(fù)責(zé)研發(fā)的，可客戶詢價的電話打到我們這邊來了，在這種情況下，就不能以一句“您打錯了”就把對方電話就給掛了，而是熱情的告訴對方營業(yè)部門和具體負(fù)責(zé)人的姓名和分機(jī)號，如果有可能，就把對方的電話轉(zhuǎn)過去。二、基本禮儀打電話時要遵循以下基本禮儀：（1） 注意口齒清晰，并隨時附和對方。（2）不要隨便岔開對方所說話的話題，但也不要一有什么問題就直截了當(dāng)?shù)膯枌Ψ?；一定要聽對方講完話之后再發(fā)表意見。（3）自己說話時，如果說得太長，就要不時停頓一會，看看對方的反應(yīng)，要讓對方考慮；不要只顧著自己說話，也要給對方提問的機(jī)會。（4）在一般情況下，誰撥的電話誰先掛，但是，如果對方地位比自己高，那就應(yīng)該等著對方先掛機(jī)后自己再放下電話。（5）如果自己上司的地位比對方高（特別是在公司內(nèi)部），應(yīng)該先撥通對方的電話，待對方接聽電話之后，自己再把電話轉(zhuǎn)給上司。（6）注意自稱。在商業(yè)場合，稱自己為“小姐”或者其他頭銜，如經(jīng)理和主任等，都是不恰當(dāng)?shù)?，甚至?xí)划?dāng)作是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)，所以在接電話時都應(yīng)該直呼自己的名字：“我是*?！比⒆⒁馐马棧ㄒ唬┳⒁獯螂娫挼淖藙蓦m然電話兩頭雙方都看不見對方，僅僅是靠電流在交換雙方的聲音，但是，在電話里也能“聞其聲如見其人”。如果在打電話的時候隨隨便便，同事會影響你個人和公司的形象。不要為了舒適而把手靠在電話機(jī)上，翹著腿，還不停的搖晃等等，要知道自己的姿勢會影響到說話的語氣和聲調(diào)。所以在電話的時候，姿勢要做到在對方在自己面前一樣一絲不茍、規(guī)規(guī)矩矩。（二）注意說話時的節(jié)奏和語調(diào)通話時必須要一字一句，適當(dāng)?shù)姆怕俣?。有時候說得太快會讓對方聽不清楚你在說什么，也得不到自己想要的信息。一定要微笑著說清楚每一句話，不要給人一種沒有睡醒似的模糊的聲音。說話語調(diào)也不能過于冷淡，也不能過于熱情，一定要自己好好掌握分寸。接電話的技巧一、做好準(zhǔn)備在接聽電話時，要在電話機(jī)旁預(yù)備好紙和筆，養(yǎng)成隨時做好電話記錄的習(xí)慣。如果不好好做好電話記錄筆記，就有可能出現(xiàn)遺漏的消息和張冠李戴的現(xiàn)象。電話記錄主要包括一下幾項內(nèi)容：（1）時間（接電話的時間）。（2）誰打給誰的、又是誰接到的。（3）電話的內(nèi)容。（4）處理的結(jié)果，是要轉(zhuǎn)達(dá)還是要多長時間之后回個電話等等。（5）對方的聯(lián)系方式。二、不讓電話鈴響超過三聲電話鈴聲一響，最好不要讓電話鈴聲超過三聲。如果一時忙的騰不出手，超過了三聲，拿起聽筒之后要趕緊向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄穑屇玫攘??！比绻侵睋茈娫?，接通電話之后就?yīng)該自報家門：“*公司，我是中日龍公司的*?！焙芏嗳肆?xí)慣一接通電話就直接說要找*，這種行為是不禮貌的，最好是先自報家門，這樣對方不會覺得話多，反而會覺得你很有職業(yè)素養(yǎng)。如果是分機(jī)轉(zhuǎn)過來的電話，就應(yīng)該說：“您好，這里是*部的*”，如果不是找自己的電話，就應(yīng)該把對方所需的電話告知對方或者幫忙轉(zhuǎn)過去。三、不要隨便說“在”或“不在”碰到陌生人打來的電話“我是*，請問王總在公司嗎？”，在這樣的情況下，不能隨便說誰“在”或者“不在”，要先對方：“請問您是”，要弄清楚對方的身份和目的之后再說：“請您稍等一下，我去看看*是否在辦公室”，然后根據(jù)上司的指示來回復(fù)轉(zhuǎn)接或是拒絕。四、萬能的“剛剛散會”許多公司都有這樣的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)在開會時原則上不得接電話，所以，如果上司開會時有客人來電話找上司，只要不是很急的事，就不要讓上司來接電話，應(yīng)等上司散會之后再說。但是如果遇到以“客戶就是上帝”為中心的客人，這種情況下就應(yīng)該說：“實在對不起，*總剛剛散會，請問您有急事找他么？”待對方說明來意之后，便可說：“您請稍等一會好嗎，我?guī)湍闳フ艺??！边@樣就可以上給上司去匯報了，聽取上司的指示。如果上司認(rèn)為不是很急，就可以這樣去回答對方：“實在不好意思，我們*總這會不知道去哪里了，要不回頭我見著*總，再給您回個電話，您看可以么？”這樣做，就滴水不漏，對方也可以諒解。五、上司不在當(dāng)上司不在的時候，接聽電話需要注意以下幾點：（1）說明上司不在，像對方表示歉意。（2）沒有必要向?qū)Ψ秸f出上司不在的理由和上司的去處。（3）讓對方了解自己的職責(zé)，主動承擔(dān)轉(zhuǎn)達(dá)的責(zé)任。詢問對方能否待上司回來再給對方打電話，如果有必要還要詢問對方的聯(lián)系方式。（4）代替上司聽取重要的事情時，將對方的主要意思（包括對方的電話號碼）復(fù)述一遍確認(rèn)信息。六、不讓對方久等如果接到找人的電話的時候，必須要積極的去找人，但是讓對方等待的時間不宜超過三分鐘。如果時間需要較長，應(yīng)在電話里再向?qū)Ψ秸f明一下：“實在不好意思，我去找?guī)湍艺?，稍后給您回個電話可以嗎？”總而言之，不能讓對方等待太久。七、應(yīng)付其它推銷類騷擾電話現(xiàn)在社會上推銷的電話也愈演愈烈。對于推銷電話，也不要這樣直接問對方：“對不起，請問您是誰？”或者是“您推銷什么？”如果對對方所推銷的事物不感興趣的，也不能簡單的回答對方：“對不起，我們不需要。”或者“我們已經(jīng)有了?！本芙^時也要注意語氣和分寸，可以作如下回復(fù)：“對不起，我們已經(jīng)有了*，所以不能不知您的意思如何？”這樣就可以很好的做到“買賣不在仁義在”。打電話的技巧一、提前做準(zhǔn)備打電話之前要做到心中有數(shù)。向?qū)Ψ秸f明哪些事情，或者需要了解哪些情況，這些事情都需要實現(xiàn)想清楚，必要的時候要列個提綱。實現(xiàn)把有關(guān)文件、對方的電話號碼和身份核實一遍也是有必要的。二、要找的人不在時電話接通的時候要自報家門，自報家門的時候不能說話太快，要保證對方能夠聽清楚。如果接電話的不是自己要找的人，而事情又比較著急，這樣的情況下，就應(yīng)該先問清對方的姓名和身份，再決定是否請他轉(zhuǎn)達(dá)?！凹热?不在的話，那么，您可以為我轉(zhuǎn)告給他，您看可以么？”千萬不要再對方?jīng)]有表態(tài)之前就滔滔不絕的說開了。三、給對方的領(lǐng)導(dǎo)打電話時在這樣的情況下，即使你知道對方的手機(jī)號碼，在一般情況下也不應(yīng)該直接打給他，禮貌的做法是先找他的助理。你可以先把自己的目的簡單的說明一下，讓他去向上司匯報。最好能加上以下類似的話語：“有給您添麻煩了。”或“您那么忙，實在不好意思?！比绻皇菫樯纤緭芡娫挼脑挘瑧?yīng)當(dāng)咋對方把其上司找來之前把話筒遞給自己的上司。接打電話實用話語中日龍公司，您好，這里是*課、中日龍。這里是*課，您好，我是*。、課。我就是，您請說。、電話。對不起，請您稍等。（馬上給您轉(zhuǎn)接過去）或是告知其分機(jī)號、少待。對不起，*剛剛離開座位。（有什么需要我?guī)兔D(zhuǎn)告的嗎？）、今外出。致。對不起，*正在開會。（有什么需要我?guī)兔D(zhuǎn)告的嗎？）、今會議中、致。對不起，*今天出差了。、今日出張、致。對不起，讓您久等了。您是再等一會嗎？待致。待頂?；仡^我們給您回個電話好嗎？後、電話致。對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？、一度願致。正是這樣。、。好的，我明白了。、。您好，中日龍襄陽公司。能請*接個電話嗎？、中日龍會社。願致。您好，*課*想請*接個電話。、課願致。謝謝您打來的電話，再見。、。失禮致。總之，電話雖小，禮儀卻不少。電話溝通在商務(wù)活動中的重要性毋庸置疑，不經(jīng)意的失禮可能會產(chǎn)生很大的影響。在接打電話時候，要時刻謹(jǐn)記“我代表了公司的形象”。首先要保持愉快的心情；其次聲音要溫雅有禮，態(tài)度要誠懇謙虛；再次，接打電話時要專注，避免各種懶散的姿態(tài)；最后要認(rèn)真接聽，不可敷衍。如果電話不是找本人的，應(yīng)問清事由，避免誤會。這樣，良好的溝通技巧才能使雙方的商務(wù)往來更加融洽，更是職業(yè)素質(zhì)的良好表現(xiàn)。接待客人公司的銷售人員和總務(wù)的電話接待，可以說是公司第一線參與接待客人的人員；但是在親自接待客人的時候，我們是代表著我們的上司來接待客人。因此從某種意義上來說，我們代表的是公司的形象。我們在接待客人時的形象及態(tài)度，就是整個公司形象的縮影。因此，我們不僅要在衣著打扮和言談舉止方面要注意，而且在精神狀態(tài)方面也要特別的注意。一、 接待的基本原則我們在接待客人時要遵循以下基本原則：（1）無論接待什么樣的客人，都要做到公平和禮貌；按先來后到的原則接待每一位客人。（2）無論接待什么客人，都要和顏悅色，千萬不能皺眉頭。（3）接待客人時態(tài)度要鄭重，說話要留余地。（4）對于有預(yù)約的客人要迅速的轉(zhuǎn)達(dá)他的要求，不能讓客人久等。（5）為了避免出錯，對于客人要轉(zhuǎn)達(dá)的重要事項要向其確認(rèn)一遍。（6）盡可能的在接待的時候就記住客人的相貌和姓名，了解他與本公司的關(guān)系。（7）對于上司沒有確認(rèn)要見面的客人，不要讓其進(jìn)入上司辦公司。有些沒有預(yù)約的客人喜歡問上司在不在，甚至是上司的整個工作日程安排。在不了解對方身份和來意的情況下，不能直接給予回答。應(yīng)盡可能地從對方那里了解一些有用的信息。二、 接待基本用語會面接待時常用語有：（1）表示歡迎“歡迎您！”（）（2）向?qū)Ψ奖硎靖兄x“謝謝您！”（）（3）讓對方等候時表示歉意“不好意思，讓您久等了！”（、）（4）表示理解對方的話“好的，我知道了！”（）（5）表示道歉“實在對不起！”（）在接待客人的過程中，不僅要養(yǎng)成說禮貌用語的習(xí)慣，而且必須要發(fā)自內(nèi)心的說出來，這樣客人才能真正感受到你的真誠，真正的感受到“賓至如歸”。這也是我們擁有良好職業(yè)素質(zhì)的表現(xiàn)。會客室的布置一般來說，稍有規(guī)模的公司都有不止一個的會客室。常見的有兩種：一種是接待四五位客人的小型會客室；另一種是接待十來人的大中型會客室。本公司分別有兩個小型會客室和一個中型會客室，另有一個大型會客室。一般配有的布置為椅子，桌子，記錄筆，記錄紙和煙灰缸。需要注意的是在會客室內(nèi)可放一些公司的宣傳冊和產(chǎn)品樣品等對外宣傳資料，但絕不能放公司電話一覽表等內(nèi)部資料。會客室的布置如果太華麗，會給人俗氣之感，但會客室也不能太簡陋。掛幾幅字畫，或放些盆栽會給會客室?guī)韼追盅胖隆褪冶仨氁?jīng)常保持清潔，像記錄筆和紙必須擺放整齊，煙灰缸隨時保持干凈。如果會客室弄得亂七八糟，客人一進(jìn)門就會感到不舒服。會客室是否舒服是一個公司管理水平高低的一個體現(xiàn)。所以會客室的布置一定要注意以下幾點：（1）桌椅擺放整齊，仔細(xì)檢查上面有沒有污漬和灰塵。（2）檢查地板、墻壁、窗戶玻璃是否潔凈。（3）收拾好前一批客人用過的茶杯、煙灰缸等。（4）開窗戶保持空氣的清新或者調(diào)節(jié)好空調(diào)的溫度。（5）檢查雜志、報紙、宣傳冊、筆和紙是否齊全，以便隨時添補(bǔ)齊全。接待客人時的基本流程一、 清新的微笑和大方熱情的態(tài)度不管是常來拜訪的客人還是初次到來的客人，一定要微笑并熱情大方的接待。初次到來的客人一定要聽取客人的自我介紹。常來拜訪的客人要盡量回憶起對方的名字，這樣一開始就讓客人從心里感到親切，能被你的熱情所感染。我們必須要牢記“禮多人不怪”這句古訓(xùn)。如果你熱情周到，客人即使進(jìn)門時對我們公司不滿，也會自我控制。相反，如果你半點不周到，客人也有可能留下不好的印象。因此無論何時何地，我們都要給人一種清爽麻利的感覺。二、接名片現(xiàn)在商務(wù)人士都攜帶著名片。當(dāng)客人掏出名片遞過來，應(yīng)雙手接過名片，迅速的掃讀一遍，確認(rèn)對方的身份。如有不會念對方姓名的時候，一定要虛心請教對方：“請問您的姓（或名）應(yīng)該怎么念？”或者當(dāng)對方自我介紹的時候“我是*”時，應(yīng)跟著重復(fù)“*先生”。三、隨機(jī)應(yīng)變對于所有的客人，都要熱情周到，在態(tài)度上不應(yīng)有親疏之分。但是在接待的方法上，則要隨機(jī)應(yīng)變，靈活掌握。當(dāng)那些初次來訪的客人自我介紹之后，就應(yīng)該想好用什么方法接待對方。要根據(jù)對方所在的公司與自己公司是一種什么樣的關(guān)系，往來密切與否，來決定接待對方的方法。四、不浪費客人的時間如果是有預(yù)約的客人，程序就比較簡單：帶到會客室，及時通知預(yù)約的人就行了。如果客人沒有預(yù)約，那就要詳細(xì)的文明客人身份，關(guān)于什么事情，要找哪一位，再馬上與有關(guān)人員聯(lián)系。經(jīng)常要注意的有這樣一種現(xiàn)象：在沒有弄清楚對方到底找誰比較合適之前，把客人帶到了A部門；A部門的人說客人的事情是B部門負(fù)責(zé)，然后帶著客人到B部門；B部門說這方面的事情已經(jīng)轉(zhuǎn)給C部門了這樣的往返會讓客人感到十分的難堪，也是對客人的不尊重。因此在這種情況下，應(yīng)先讓客人稍等一會，用電話聯(lián)系相關(guān)部門，確認(rèn)由誰接待，這樣就可以少碰許多的軟釘子?？腿艘矔械侥愕臒崆楹凸玖己玫膯T工素質(zhì)。五、在需要“擋駕”的場合為了讓上市集中精力工作，我們應(yīng)對一些來訪的客人進(jìn)行“過濾”。但除了個別極為特殊的情況下可直接“擋駕”外，若上司在辦公司，都要向上司請示。在“擋駕”的過程中，也應(yīng)注意禮節(jié)，說話要留有余地，要始終記得，接待代表的是整個公司的形象。六、在客人較多的時候在這種情況下，我們要堅持先來后到的接待原則?？傋屖炜蛢?yōu)先，會讓旁候的客人感到厚此薄彼，也說不定他就是上司的貴客。因此，即使是上司的座上客，也應(yīng)按先后順序接待。其實，只要對旁侯著的客人點點頭，表示一下歉意：“實在對不起，請您稍等片刻?！保?、。）對方大多都會理解。七、不以貌取人對于有些推銷人員和第三服務(wù)公司人員，不能擺出一副高高在上不耐煩的樣子，要婉言謝絕，一般情況下對方不會胡攪蠻纏。有時候也會有這樣的情況出現(xiàn)，穿著很一般的人員進(jìn)來要找某部門的某某，而他可能是某部門的重要客戶，在待客上要是“以貌取人”，說不定就遇上大麻煩。所以要謹(jǐn)記公平禮貌待人。接待要領(lǐng)一、引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人去會客室的時候，要在客人前方距離兩三步帶路；在拐彎處，要回頭看一下客人并說“這邊請”給客人指示方向。電梯內(nèi)，要自己先進(jìn)電梯，按著開門鍵，等客人進(jìn)入站穩(wěn)之后，按要前往的樓層號，出電梯時，應(yīng)按著開門鍵，讓客人先出電梯。到達(dá)會客室之后，如果是外開門要先開門請客人先進(jìn)；如果是內(nèi)開門要自己先進(jìn)再請示客人進(jìn)。雨天，有雨傘，大衣和帽子的客人，要主動接過來放好。二、請客人入座一般來說，從門口看去最里面是上座，離門口最近的是下座。與椅子相比，沙發(fā)是上座。安排座次的原則是讓客人坐上座，地位高的人坐上座。如果是圓桌，從門口看去最靠里的是上座，上座右手邊第一座是次上座，左手邊第一座是第三上座，右手邊第二個座位是第四上座以此類推，離上座最遠(yuǎn)的是下座。三、給客人沏茶給客人沏茶時應(yīng)注意：（1）進(jìn)會客室時一定要先敲門，輕輕三下，不要急促，也不一定要等“請進(jìn)”才進(jìn)去。給客人送茶一般要在主賓寒暄和交換名片之后再送進(jìn)去。（2）茶杯一定要清潔，沏茶之前要確認(rèn)茶杯上是否有裂口或污漬。茶水要保持七分滿。在客人面前倒茶時需注意不能用手碰著杯沿，不能對著茶杯內(nèi)壁吹氣。（3）送茶從客人開始（即使客人的地位比上司低），先客后主。送茶時有人發(fā)言也不要緊，但是不應(yīng)在送茶水的過程中影響主賓雙方的交談。茶水要輕輕放在客人右手的前方，茶杯耳要斜對著客人，方便客人取茶。（4）不要把茶杯放在煙灰缸的旁邊。煙灰缸要及時換。（5）再給客人添茶的時候，要先把冷茶撤下來，添好水后再把熱水端上去。不可以碰著茶杯的杯沿。退出會客室的時候要輕輕的點頭示意帶上門，出門之后不能在過道里弄出“吧嗒吧嗒”的聲音，因為會談的人們會對室外發(fā)出的響聲非常敏感。另外，在出會客室的時候要用目光詢問一下所有的客人，看他們是否還有什么需要特別吩咐的。四、介紹的順序先將本公司的人員介紹給客人。先將職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。一般來說，先將男士介紹給女士，但在聚會等特殊場合，有時也需要先介紹女士。介紹時，口齒要清楚，說到姓名的時候，語速要放慢一些，以便讓那些沒有做好準(zhǔn)備的人也聽清楚。意外情況的處理一、上司不在的時候客人按照約定的時間來了，上司卻因為有別的急事不能碰面。這時候應(yīng)向客人說明情況，并征求對方意見：“請再等一會好嗎？”或是：“讓*部門*人來和你談?wù)?，您看如何？”總之，不管客人是否愿意等到上司回來再談，還是愿意和有關(guān)人員談，都要按照上司留下的指示辦。二、接待不速之客總會有些人會不約而至。對于這種情況，來者是客，禮貌的接待之后，問清來客的姓名，公司名稱，什么事情，酌情讓有關(guān)部門出面接待。如果客人點名要和誰談，就應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷與當(dāng)事人聯(lián)