12345(96345)便民服務(wù)熱線 辦公室工作管理辦法.doc

. 三門縣12345（96345）便民服務(wù)熱線辦公室工作管理辦法第一章 總 則三門縣12345（96345）便民服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“縣12345”）是縣委、縣政府密切聯(lián)系群眾，聽民聲、解民憂、納民諫、集民智的一個(gè)重要渠道，也是臺(tái)州市“四網(wǎng)融合”便民服務(wù)體系的重要組成部分。為確保縣12345便民服務(wù)熱線各項(xiàng)工作行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、監(jiān)管有力，特制定本辦法。第二章 工作職責(zé)縣12345辦公室按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、限時(shí)反饋、滿意辦結(jié)”的原則，規(guī)定時(shí)間內(nèi)向各承辦單位交辦工單，并實(shí)時(shí)跟蹤工單辦理情況，及時(shí)向臺(tái)州市12345便民服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“市12345平臺(tái)”）反饋辦理結(jié)果。縣12345辦公室下設(shè)綜合科和業(yè)務(wù)科兩個(gè)科室。 （一）綜合科主要職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)12345辦公室日常文書的處理。 2、負(fù)責(zé)12345辦公室會(huì)務(wù)工作。3、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)全縣每月交辦工單的總數(shù)、辦結(jié)率、滿意率、退單數(shù)、轉(zhuǎn)辦數(shù)、逾期辦理數(shù)、申請(qǐng)承諾件數(shù)等相關(guān)數(shù)據(jù)，并對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和相關(guān)文件進(jìn)行歸檔整理。4、負(fù)責(zé)對(duì)全縣各承辦單位的熱線辦理工作進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查和考核。5、負(fù)責(zé)對(duì)市12345平臺(tái)交辦的工單進(jìn)行綜合分析，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供市民反映的重要社情民意，做好領(lǐng)導(dǎo)所作批示的轉(zhuǎn)辦、催辦和反饋工作。6、承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。（二）業(yè)務(wù)科主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)將市12345平臺(tái)交辦的工單12小時(shí)內(nèi)下派到具體承辦單位，并全程跟蹤和督促承辦單位按規(guī)定時(shí)限反饋辦理結(jié)果。2、負(fù)責(zé)審核承辦單位反饋結(jié)果真實(shí)性，確保反饋真實(shí)有效，及時(shí)將反饋結(jié)果上報(bào)市呼叫中心管理系統(tǒng)。3、及時(shí)打印疑難工單并上報(bào)相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)。4、工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上崗，全過(guò)程登入市12345平臺(tái)處理交辦工單；在8小時(shí)工作時(shí)間之外及節(jié)假日期間，手機(jī)需保持24小時(shí)暢通，及時(shí)接收處理市12345平臺(tái)下派的工單，并在發(fā)生重要情況、突發(fā)事件、重大事故時(shí)，第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)做好每月典型工單處置的總結(jié)工作。6、承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。第三章 工作制度（一）保密制度。12345辦公室工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得泄露國(guó)家機(jī)密和市民反映的不宜公開的內(nèi)容;不得向無(wú)關(guān)人員談?wù)摬灰斯_的“交辦單”內(nèi)容和相關(guān)處理情況；不得公開和向利害相對(duì)人提供“來(lái)電人”的姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及相關(guān)信息。 （二）派單負(fù)責(zé)制度?？h12345辦公室工作人員應(yīng)遵循“誰(shuí)派單，誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則。派單的經(jīng)辦人員要確保在12小時(shí)內(nèi)，下派新的交辦工單到相關(guān)承辦單位，全程負(fù)責(zé)工單的每個(gè)環(huán)節(jié)。不保密交辦單的反饋結(jié)果，必須由派單的經(jīng)辦人員回訪反映人，回訪內(nèi)容須包括：1、承辦單位是否已將辦理結(jié)果及辦理所依據(jù)的政策、法規(guī)告知反映人；2、辦理意見是否屬實(shí)；3、承辦單位在辦理過(guò)程中有無(wú)出現(xiàn)違紀(jì)違法、違反公務(wù)員道德規(guī)范的行為；4、反映人對(duì)辦理結(jié)果是否滿意。派單經(jīng)辦人員在回訪后要真實(shí)填寫滿意度，然后向市審核組提交反饋。凡是平臺(tái)里重新交辦的工單，原則上由首次派單的經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)跟蹤處理并確保三個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。（三）歸檔辦結(jié)制度。每個(gè)交辦工單要做到“事前通知交辦、事中跟蹤催辦、事后審核結(jié)辦”，并確保每個(gè)工單在市12345平臺(tái)按時(shí)辦結(jié)歸檔。（四）工單抄報(bào)制度。對(duì)承辦單位申請(qǐng)承諾件、無(wú)故退單、逾期未辦理完成、虛假反饋辦理結(jié)果等情況的，以及對(duì)疑難工單或涉及多個(gè)承辦單位共同辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人員應(yīng)視情打印疑難工單交分管領(lǐng)導(dǎo)，由分管領(lǐng)導(dǎo)在工單期限內(nèi)研究決定后，再做進(jìn)一步后續(xù)處理。（五）24小時(shí)響應(yīng)和節(jié)假日值班聯(lián)系制度。12345辦公室人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上下班，嚴(yán)禁早退、離崗、缺崗等現(xiàn)象發(fā)生。除出差、培訓(xùn)、會(huì)議原因外，遇上班或值班時(shí)間因個(gè)人原因請(qǐng)假的，要嚴(yán)格履行請(qǐng)假手續(xù)，同時(shí)自行調(diào)崗，并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)同意，無(wú)故缺崗將按照機(jī)關(guān)考勤制度嚴(yán)格執(zhí)行; 在8小時(shí)工作時(shí)間之外及節(jié)假日期間，工作人員須保持手機(jī)24小時(shí)暢通，確保信息暢通，妥善高效處理突發(fā)事件，及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)。（六）責(zé)任追究制度。工作中擅離崗位、沒(méi)有及時(shí)下派和反饋市里交辦的工單、手機(jī)關(guān)機(jī)導(dǎo)致無(wú)法正常聯(lián)系、玩忽職守、不作為、違反保密制度等行為造成嚴(yán)重后果的，要對(duì)相關(guān)經(jīng)辦人員進(jìn)行責(zé)任追究。第四章 操作規(guī)范（一）縣12345工作人員在日常工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上崗，工作時(shí)間內(nèi)隨時(shí)登入市12345平臺(tái)，保證每間隔15分鐘至少要查閱一次系統(tǒng)里的交辦任務(wù)狀態(tài)；工作人員在收到交辦工單短信提醒的12小時(shí)內(nèi)，必須及時(shí)處理有更新的交辦、轉(zhuǎn)辦和反饋工單。（二）工作人員每次登入系統(tǒng)平臺(tái)都要做到“五個(gè)確認(rèn)”。一是確認(rèn)任務(wù)查詢里是否有新增的工單；二是確認(rèn)任務(wù)查詢中是否有申請(qǐng)承諾件和被退單的工單；三是確認(rèn)是否有即將到期還未辦結(jié)的交辦工單；四是確認(rèn)反饋工單的處理結(jié)果以及滿意度情況；五是確認(rèn)將每個(gè)工單的反饋信息提交到市審核組，并確認(rèn)每個(gè)交辦工單最終辦結(jié)歸檔。（三）經(jīng)辦人員在處理每個(gè)工單時(shí)要做到“六個(gè)確?！?。一是確保12小時(shí)內(nèi)將市里新下發(fā)的工單分派到承辦單位，并在第一時(shí)間電話告知承辦單位經(jīng)辦人員；二是確保在每個(gè)工單即將到期的前一個(gè)工作日電話聯(lián)系承辦單位經(jīng)辦人員，跟蹤了解交辦工單的辦理情況；三是確保每個(gè)工單反饋信息和反映人滿意度的真實(shí)可靠，經(jīng)辦人員必須電話回訪反映人，確認(rèn)滿意度；四是確保所有工單反饋內(nèi)容要嚴(yán)格按照工單答復(fù)參考范本來(lái)反饋；五是確保核對(duì)所有工單的經(jīng)辦人和分管領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系電話正確無(wú)誤，手機(jī)號(hào)碼必須登記長(zhǎng)號(hào)；六是確保每個(gè)反饋工單在時(shí)間到期之前反饋市審核組，并最終確認(rèn)每個(gè)工單辦結(jié)歸檔。（四