有效溝通的方法PPT精品醫(yī)學(xué)課件.pptx

有效溝通的方法與技巧 有效溝通的方法與技巧 什么是溝通 有效溝通技巧培訓(xùn) 水平級(jí)溝通技巧 人際溝通的技巧 什么是溝通 什么是溝通 溝通概論 溝通的定義 高效溝通的理想狀態(tài) 溝而不通的原因 中國(guó)人溝通的特點(diǎn) 五 一 二 三 四 溝通到底是什么 我說(shuō)給你聽(tīng)或你說(shuō)給我聽(tīng)是溝通嗎 為什么會(huì)你說(shuō)我不懂 而我說(shuō)你也不想懂呢 溝通除了 溝 之外 通是什么 憑什么來(lái)通呢 通人我之情 情 一通 萬(wàn)事可通 由情入理 通情通到合理的地步才是溝而能通 溝通的定義 為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程 溝通概論溝通在人生中占了很重要的地位 據(jù)社會(huì)學(xué)家們研究 一個(gè)正常人每天將花60 80 的時(shí)間在 說(shuō) 聽(tīng) 讀 寫(xiě) 等溝通活動(dòng)上 他們并由此得出結(jié)論 人生的幸福就是人情的幸福 人生的豐富就是人際關(guān)系的豐富 人生的成功就是人際溝通的成功 溝而不通的最重要原因是什么 溝而不通的原因 注重對(duì)方態(tài)度 聽(tīng)者 說(shuō)者 注重自己態(tài)度 計(jì)較他說(shuō)話(huà)的態(tài)度他所用的語(yǔ)氣 他說(shuō)話(huà)的情緒 不用心聽(tīng) 只顧自己的道理 不考慮對(duì)方的情緒 中國(guó)人溝通的特點(diǎn) A 面子 B 圓滿(mǎn) C 衡情論理 錯(cuò) 絕對(duì)不可以 但對(duì) 往往沒(méi)有用 高效溝通的最理想狀態(tài) 理性溝通 聽(tīng)他的道理 注重說(shuō)話(huà)方式 聽(tīng)者 說(shuō)者 不要計(jì)較他說(shuō)話(huà)的態(tài)度他所用的語(yǔ)氣 他說(shuō)話(huà)的情緒 用心去聽(tīng) 聽(tīng)他講出什么道理 別只顧自己的道理 多考慮對(duì)方的情緒 有效溝通的技巧訓(xùn)練 有效溝通的五大技巧 技巧一 表示尊重技巧二 恰當(dāng)提問(wèn)技巧三 易地而處的聆聽(tīng)技巧四 準(zhǔn)確的表達(dá)技巧五 給予建設(shè)性的反饋 溝通技巧一 表示尊重 尊重 的體態(tài)語(yǔ) 客觀開(kāi)放的態(tài)度避免 先入為主 的思維慣性 真誠(chéng)而公正做到 對(duì)事不對(duì)人 避免破壞性的行為刻意低估 諷刺 武斷 溝通需注重 情 通人我之情 保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭點(diǎn)頭的含義 聽(tīng)懂了 贊同注意你的坐姿你的眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)讓溝通更近一點(diǎn)拒絕雙手環(huán)抱胸前 溝通技巧二 恰當(dāng)提問(wèn) 能夠給予對(duì)方發(fā)揮的余地 討論范圍較大的問(wèn)題以便獲取信息 常用詞語(yǔ) 什么 為什么 怎么樣 如何 開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn) 目的在于只需得到肯定或否定的答復(fù)常用詞語(yǔ) 是不是 哪一個(gè) 有沒(méi)有 是否 激勵(lì)式提問(wèn) 重復(fù)式提問(wèn) 表達(dá)對(duì)于信息的興趣和理解 鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)同自己交流例 您說(shuō)的 這太有意思了 當(dāng)時(shí)您是 這太令人激動(dòng)了 您可不可以就有關(guān) 重復(fù)信息以檢驗(yàn)對(duì)方的真實(shí)意圖例 您剛才說(shuō)的是 讓我們總結(jié)一下好嗎 如果我沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)的話(huà) 清單式提問(wèn) 假設(shè)式提問(wèn) 提出可能性和多種選擇的問(wèn)題 獲取信息 例 你的士氣比較低落 你認(rèn)為是什么造成的 是市場(chǎng)環(huán)境惡劣 工作壓力大 還是待遇不理想 讓別人想象 探求別人的態(tài)度和觀點(diǎn) 鼓勵(lì)對(duì)方從不同角度思考例 假設(shè)你們事先考慮了這個(gè)問(wèn)題 結(jié)果會(huì)怎么樣 溝通技巧三 易地而處的傾聽(tīng) 聼 閉嘴 傾聽(tīng) 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 當(dāng)個(gè)好聽(tīng)眾 不說(shuō)不錯(cuò) 傾聽(tīng)的好處控制你的精神與體力 更關(guān)注別人的說(shuō)與行有時(shí)間思考如何做出正確的回應(yīng)贏得信任 并避免說(shuō)錯(cuò)話(huà)展現(xiàn)你的溫暖 真誠(chéng)與人情味維護(hù)別人的自尊 并建立個(gè)人權(quán)威 溝通技巧三 易地而處的傾聽(tīng) 觀點(diǎn)不同偏見(jiàn)時(shí)間不足急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)環(huán)境及自我的干擾一心二用反映遲鈍 我知道是怎么回事 你聽(tīng)我說(shuō) 這個(gè)人沒(méi)什么能耐 溝通技巧中傾聽(tīng)的障礙 溝通技巧中傾聽(tīng)的五個(gè)層次 聽(tīng)而不聞 假裝聽(tīng) 有選擇的聽(tīng) 專(zhuān)注地聽(tīng) 易地而處的聽(tīng) 溝通技巧四 準(zhǔn)確的表達(dá) 我的表達(dá)對(duì)象究竟是誰(shuí) 我與游客或同事之間的關(guān)系怎樣 游客或同事目前的態(tài)度是怎樣的 我的建議或意見(jiàn)同游客或同事自身的利益之間的關(guān)系是什么樣的 向誰(shuí)表達(dá) 聽(tīng)眾分析 準(zhǔn)確的表達(dá) 與聽(tīng)眾 利益 的結(jié)合 省事 友誼 地位 尊嚴(yán) 權(quán)威 金錢(qián) 利益鏈條 對(duì)方的態(tài)度 支持的 中立的 反對(duì)的 準(zhǔn)確表達(dá)案例分析 例 游樂(lè)設(shè)備綜合安全因素制定了關(guān)于游客乘坐的身高高度的限制 有許多入園游玩的小朋友在身高沒(méi)有達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)的情況下被拒絕乘坐 因而引起家長(zhǎng)的投訴 處理 1 客服人員在接到投訴的第一時(shí)間先向游客詢(xún)問(wèn)投訴的原因 經(jīng)過(guò)以及設(shè)備操作人員給出的回復(fù) 并同時(shí)由另一名員工迅速向設(shè)備操作人員方面了解事情的起因2 面對(duì)投訴游客過(guò)激的情緒態(tài)度先予以安撫 平復(fù) 站在游客家長(zhǎng)的身份前提下向家長(zhǎng)解釋小朋友不能乘坐的原因及如若堅(jiān)持乘坐可能會(huì)帶來(lái)的隱患 3 當(dāng)游客情緒平穩(wěn)后可以適當(dāng)在交流中拉近一些關(guān)系 言語(yǔ)間穿插著告知游客我們嚴(yán)格按照身高規(guī)定要求的原因 強(qiáng)調(diào)是考慮游客游玩時(shí)的安全第一作為考量取得游客的完全理解與信任 總結(jié) 接到游客投訴時(shí)要從同比心理出發(fā)考慮解決投訴的辦法 第一時(shí)間先就引發(fā)投訴 給游客帶來(lái)不便這件事情做出道歉 以此安撫游客因投訴時(shí)產(chǎn)生的過(guò)激情緒 當(dāng)一個(gè)人的心理上認(rèn)為他得到了應(yīng)有的尊重之后 往往情緒會(huì)得到最大的緩和 之后的投訴在處理起來(lái)會(huì)更輕松 簡(jiǎn)單 溝通技巧五 有效的反饋 反饋的定義 溝通中 信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)的行為 正面反饋修正性反饋負(fù)面的反饋沒(méi)有反饋 正面反饋 修正性反饋例如 景區(qū)產(chǎn)生的游客投訴事件 在溝通了解后要對(duì)游客進(jìn)行解釋工作 從而達(dá)到完美解決投訴問(wèn)題的處理結(jié)果 這時(shí)做出的解釋工作就是一種反饋 向游客仔細(xì)詢(xún)問(wèn)清楚事情發(fā)生的原因及經(jīng)過(guò) 及時(shí)針對(duì)游客提出的要求做出相應(yīng)的解釋?xiě)?yīng)對(duì)工作 達(dá)到游客滿(mǎn)意的處理 負(fù)面反饋 沒(méi)有反饋因?yàn)閷?duì)于發(fā)生的事情不作為 怕麻煩推拒接收到的消息 一味推脫責(zé)任不思考應(yīng)對(duì)措施 不主動(dòng)掌握事態(tài)發(fā)展的形式導(dǎo)致事情發(fā)展越來(lái)越惡劣 最終不能完善解決 溝通技巧五 有效的反饋 水平溝通的技巧 水平溝通與協(xié)調(diào)的障礙 水平溝通為什么難 要清楚同事和你什么關(guān)系 同事是幫手不是對(duì)手同事是伙伴不是冤家同事是兄弟不是路人同事是資源不是障礙 同事關(guān)系是一把雙刃劍 人際關(guān)系分三個(gè)層次 從依賴(lài)到獨(dú)立 從獨(dú)立到互賴(lài) 所以人際關(guān)系的本質(zhì)是依賴(lài)于別人去完成工作任務(wù) 斯蒂芬克維 與成功有約 沒(méi)有上司賞識(shí)沒(méi)有下屬配合沒(méi)有同事支持 有人為你指明方向有人替你勇往直前有人替你實(shí)施計(jì)劃有人為你搖旗吶喊有人為你協(xié)調(diào)周旋 水平溝通與協(xié)調(diào) 積極的方式 和同事相處的要訣大的要小看 小的要大看重要的要爭(zhēng) 不重要的要舍同事不僅只是公誼 也可私交 如何建立雙贏的關(guān)系從品質(zhì)入手 誠(chéng)信 成熟 豁達(dá) 合作成功最重要 有小面包比沒(méi)有面包強(qiáng) 制定雙贏的協(xié)議 靠制度來(lái)約束 水平溝通的技巧 01 五種人物性格 02 水平溝通五大原則 五種類(lèi)型的人物性格 老虎型權(quán)威導(dǎo)向重實(shí)質(zhì)報(bào)酬目標(biāo)導(dǎo)向孔雀型同理心強(qiáng)擅言語(yǔ)表達(dá)自我宣傳考拉型愛(ài)好和平持之以恒忍耐度佳貓頭鷹型喜歡精確重視專(zhuān)業(yè)性循規(guī)蹈距變色龍型協(xié)調(diào)性佳配合度高團(tuán)體的潤(rùn)滑劑 老虎型支配型 性格特征 競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng) 目的性強(qiáng) 主動(dòng)性強(qiáng) 積極性強(qiáng) 有個(gè)性具創(chuàng)意 果斷力強(qiáng) 喜挑戰(zhàn)性高的工作 實(shí)用主義 比較粗線(xiàn)條 專(zhuān)注實(shí)質(zhì)效果 目標(biāo)管理 支配型的需要 權(quán)利目標(biāo)效率優(yōu)點(diǎn)隨時(shí)愿意挑戰(zhàn)傳統(tǒng) 厭惡低效率及低效率做事 反對(duì)自滿(mǎn)和欺騙行為 有什么說(shuō)什么 不考慮是否會(huì)得罪別人 缺點(diǎn)喜歡挑釁 易怒 耐心不夠 明知自己犯了錯(cuò)誤 也不會(huì)用幽默和道歉的方式來(lái)緩和局勢(shì) 對(duì)老虎型的一點(diǎn)建議在關(guān)注任務(wù)的同時(shí)也關(guān)注人的因素 減少人際摩擦 孔雀型表達(dá)型 性格描述個(gè)性外向 熱情 開(kāi)朗喜交流 聚會(huì)和交友社交力強(qiáng)具有同情心 好奇心 高共鳴反映敏捷 積極樂(lè)觀表達(dá)型的需要 受尊重的地位 有名望的公開(kāi)的贊揚(yáng)很多朋友和友情良好的工作環(huán)境與認(rèn)同自己的組織在一起優(yōu)點(diǎn)善于同理心的溝通 團(tuán)隊(duì)的開(kāi)心果 能很容易得到團(tuán)隊(duì)成員及其他人的喜歡 缺點(diǎn)喜新厭舊 注意力容易轉(zhuǎn)移到更感興趣的新事物上 考拉型耐心型 性格描述內(nèi)向 保守 固執(zhí) 強(qiáng)耐心性沉著 冷靜 溫厚穩(wěn)健很好的自控力和紀(jì)律性對(duì)公司忠誠(chéng)度高會(huì)為整體利益而犧牲個(gè)人利益耐心型的需要 愉快 和諧適當(dāng)?shù)睦娉渥愕臅r(shí)間和計(jì)劃需有足夠的時(shí)間去適應(yīng)變化需穩(wěn)定和可預(yù)測(cè)的環(huán)境經(jīng)過(guò)公正認(rèn)可的 或有充分時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備的變化優(yōu)點(diǎn)工作努力 務(wù)實(shí) 踏實(shí) 計(jì)劃的有力實(shí)施者 良好的自律性 缺點(diǎn)工作缺乏靈活性 不易接受新的文化觀念 更不輕易改變自己的思維觀念 容易阻礙變革 對(duì)考拉型的一點(diǎn)建議當(dāng)變革來(lái)臨時(shí)應(yīng)該主動(dòng)走出去迎接 把握 駕馭變革否則會(huì)被變革所淘汰 貓頭鷹型精確型 性格描述嚴(yán)肅 嚴(yán)謹(jǐn) 理智 冷靜高分析力 強(qiáng)批判性 冷血?dú)赓|(zhì)重傳統(tǒng) 規(guī)矩 流程 結(jié)構(gòu)關(guān)注細(xì)節(jié)與過(guò)程精確型的需要 對(duì)所有的變化希望有完整的報(bào)告準(zhǔn)確 高品質(zhì)和穩(wěn)健高結(jié)構(gòu)的行動(dòng)確保自己完成的工作有很好的品質(zhì)需規(guī)格化的行政程序和制度基本的利益保障優(yōu)點(diǎn)冷靜 判斷 辨別能力強(qiáng) 不情緒化 不頭腦發(fā)熱 決策很少出錯(cuò) 缺點(diǎn)批判性太強(qiáng) 缺乏鼓舞他人的能力和熱情 有時(shí)是不和群的消極思考者 對(duì)貓頭鷹型的一點(diǎn)建議需加強(qiáng)人際交往 盡量與團(tuán)隊(duì)形成合力否則會(huì)被團(tuán)隊(duì)忘記 變色龍型協(xié)調(diào)型 性格特征 以組織之任務(wù)為導(dǎo)向其天生是談判 協(xié)調(diào)人才具有外交家的性向 措辭得宜會(huì)因所處環(huán)境的不同而調(diào)整進(jìn)行速度計(jì)劃周詳 巨細(xì) 比較傾向中立 水平溝通五原則 5原則 主動(dòng)謙讓體諒協(xié)作雙贏 水平溝通五原則 主動(dòng) 主動(dòng)與他人交流 A 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 B 主動(dòng)做出解釋 C 主動(dòng)改正錯(cuò)誤 D 水平溝通五原則 謙讓 對(duì)于前輩 領(lǐng)導(dǎo)的工作指導(dǎo)要耐心聽(tīng)從 付諸行動(dòng)虛心向入職早于自己的同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)禮讓前輩力所能及的事情謙虛接受同事上級(jí)對(duì)于自己的夸贊 水平溝通五原則 體諒 A 員工體諒上級(jí) B 上級(jí)體諒下級(jí) C 同事之間相互體諒 水平溝通五原則 協(xié)作 溝通良好的團(tuán)隊(duì)才能有好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作 完美的團(tuán)隊(duì)協(xié)作才能有一馬當(dāng)先的工作成績(jī) 零阻礙的溝通才能更好地解決工作終于到各類(lèi)問(wèn)題達(dá)到雙贏的目的 水平溝通五原則 雙贏 Loremipsumdolorsitamet 人際溝通技巧 Part4 人際溝通技巧 溝通對(duì)人際關(guān)系的影響 NO 1 人際溝通前的心理準(zhǔn)備 NO 2 做一名共贏的溝通協(xié)調(diào)者 NO 3 溝通對(duì)人際關(guān)系的影響 互相影響 相生 相克 良好溝通利于改善人際關(guān)系良好人際關(guān)系利于促進(jìn)溝而能通 溝通不良破壞人際關(guān)系人際關(guān)系不好增加溝通難度 有關(guān)系就沒(méi)關(guān)系 沒(méi)關(guān)系就有關(guān)系 有關(guān)系 彼此關(guān)系良好能夠互相信任偶爾可以說(shuō)錯(cuò)話(huà)有話(huà)可以直說(shuō) 沒(méi)關(guān)系 對(duì)方比較容易諒解站在好意的立場(chǎng)來(lái)考慮原本有關(guān)系的這時(shí)也可能變成沒(méi)有關(guān)系了 人際溝通前的心理準(zhǔn)備 準(zhǔn)備之一 先說(shuō)先死 現(xiàn)象 中國(guó)人見(jiàn)面打哈哈避免有話(huà)直說(shuō)除非很有把握不信邪的人 一開(kāi)口就成烈士 分析 盡量不站在亮處以免被當(dāng)成箭靶有話(huà)直說(shuō)令聽(tīng)者承受不了有話(huà)就說(shuō)常常被指責(zé)為口無(wú)遮攔為大事不惜成烈士為小事并不值得 道理 為人處世第一要?jiǎng)t 先隱藏實(shí)力有話(huà)直說(shuō)根本無(wú)視對(duì)方感受有話(huà)就說(shuō)口無(wú)遮攔人人都害怕好人死的快豈不讓壞人更作怪 不說(shuō)也死 準(zhǔn)備之二 現(xiàn)象 上司很生氣 為什么不早說(shuō)父親不高興 難道你沒(méi)有嘴吧同事私下里議論 這人很陰險(xiǎn)自己怪自己為什么不說(shuō)出來(lái) 分析