重慶啄木鳥電器有限公司空調(diào)清洗服務(wù)流程.doc

服務(wù)流程第一步：撥打熱線 當(dāng)您需要電器維修服務(wù)時(shí)，請致電客服熱線： ，客服代表將熱情為您解答有關(guān)服務(wù)、收費(fèi)等問題；第二步：派工 如選擇我們的服務(wù)，客服代表將把您地址、電話、電器品牌、型號、故障描述、服務(wù)時(shí)間等錄入信息系統(tǒng)，系統(tǒng)智能的發(fā)出派工信息給維修師傅；第三步：預(yù)約上門時(shí)間1、接到派工短信后，10分鐘內(nèi)打電話跟客戶聯(lián)系，規(guī)范用語為：“您好，我是啄木鳥家電維修技師，工號*，請問是*先生/女士家嗎？我準(zhǔn)備上門為您的*電器進(jìn)行檢修，請問故障描述是*，預(yù)約上門時(shí)間是*，服務(wù)地址*對嗎？”以上這些確定后，謝謝客戶最后掛上電話；2、對故障初步分析后，充分準(zhǔn)備好替換配件，整理工具包/箱（仔細(xì)檢查工作證、墊布、保修卡、貼花、會員卡、維修工具等是否齊備）。由于特殊原因不能準(zhǔn)時(shí)上門的應(yīng)該至少提前45分鐘與客戶解釋清楚，并且明確告知客戶到達(dá)時(shí)間。一定要給自己留下充足的時(shí)間，只能早到不準(zhǔn)遲到。如有特殊原因不能上門應(yīng)立即與派單部門取得聯(lián)系，告知情況以便及時(shí)安排其他技師上門服務(wù)。第四步：守時(shí)上門1、按約定的上門服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶家門口后，將工具包背在身上，其他工具整齊的放置到不影響用戶開門和其他業(yè)主通行的地面上并稍事休息；2、整理著裝，輕按門鈴，如無門鈴則應(yīng)有節(jié)奏地輕敲用戶家門三下，然后后退三步等5分鐘，若用戶沒有回應(yīng)，則再次輕敲三下（嚴(yán)禁大力拍門，用腳踢等），當(dāng)用戶有回應(yīng)了，需要向用戶說明：“您好！我是重慶時(shí)報(bào)便民服務(wù)工作人員，前來為您提供家電維修服務(wù)，請開門?！?、若用戶沒有回應(yīng)，可以和用戶電話聯(lián)系。在等待過程中需要保持良好的姿態(tài)，不能坐在地上或靠墻站立或其它不明的姿態(tài)；4、若再等待30分鐘以上尚不能聯(lián)系上用戶，在用戶回來能方便看到的地方給用戶留下留言條，請用戶看到留言條后與我們再聯(lián)系。第五步：進(jìn)入用戶家中1、客戶開門后，作自我介紹：“您好，我們是啄木鳥電器維修公司工號*維修師傅*，請問是*先生/女士嗎？我為您維修家電而來的,這是我的工作證，請問我可以入（進(jìn)）門嗎？”，客戶同意后方可進(jìn)門；2、在門外面換上鞋套，然后進(jìn)入客戶家中，由客戶指引到維修服務(wù)區(qū)。維修工具要整齊的擺放在墊布上，盡量不影響客戶和其他人員的通行； 3、在服務(wù)過程中，對客戶的禮貌友好行為如：送茶、遞煙等，應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請?jiān)?，這是我們的規(guī)定?！?、觀察維修服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有貴重物品、維修位置旁邊是否有易損或需要挪動客戶家中的家具的物品，如有則應(yīng)對客戶說：“對不起，請您能轉(zhuǎn)移一下*嗎？” 5、征得客戶的同意后小心移動，不能有任何損壞，若一旦損壞必須給予等值的賠償； 6、認(rèn)真聽取客戶的故障描述，除有短路外，應(yīng)通電驗(yàn)機(jī)，然后把故障現(xiàn)象、外表狀況、客戶資料等填寫到電器服務(wù)專用保修卡。7、在服務(wù)過程中，如果確實(shí)需借用客戶某樣?xùn)|西（或工具），應(yīng)說：“實(shí)在對不起，因*原因，是否可借用一下您的*東西嗎？” 第六步：檢查報(bào)價(jià)1、打開機(jī)蓋，查到故障根源，準(zhǔn)確的告訴用戶：電器的具體故障、故障原因、更換主件、費(fèi)用、保修期等，如有不明地方給用戶解釋清楚，待客戶確定清楚故障原因詢價(jià)后，必須出示電器維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向用戶解釋價(jià)格組成。2、如客戶對費(fèi)用接受的就繼續(xù)維修，維修過程中多給用戶講解一些電器使用常識；不接受而選擇放棄維修的，則說：“沒關(guān)系的，希望下次有機(jī)會為您服務(wù)?！?，然后把電器復(fù)原，用干凈毛巾清潔機(jī)器表面，清理現(xiàn)場衛(wèi)生，把移動物品復(fù)位。，請客戶驗(yàn)收后結(jié)束服務(wù)。第七步：徹底修復(fù)1、把損壞配件徹底更換，排除所有故障后通電試機(jī)15分鐘。如果電器需要拉修或配件要帶回公司維修的，向用戶填寫電器拉修單，并留下貼花方便用戶聯(lián)系。確定維修所需時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)修好送還用戶。2、確定質(zhì)量穩(wěn)定后請客戶驗(yàn)機(jī)，應(yīng)說：“麻煩請您驗(yàn)收，看看有什么不明白的地方或還有什么需求嗎？”第八步：清場退件 對維修電器及周邊環(huán)境清潔整理干凈，把移動物品復(fù)位、廢舊配件退回給您。第九步：填寫保修 把更換配件、保修期限、收費(fèi)等明細(xì)填寫在電器服務(wù)專用保修卡，讓客戶確認(rèn)簽名，在電器上貼上貼花，然后向客戶清點(diǎn)退回廢舊配件、按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，提交保修憑證，應(yīng)說：“這是更換出來的廢舊配件,單據(jù)客戶聯(lián)請您保管好，機(jī)身貼上的貼花請不要損壞，這些都是保修憑證，保修期為3個(gè)月?！毕蚩蛻艮o別,應(yīng)說：“謝謝您選擇我們，您在使用過程中有什么問題請撥打我們的服務(wù)熱線：63066666 ，再見！”第十步：回訪詢問維修服務(wù)您是否滿意以及維修之后家電的運(yùn)行情況是否良好，請用戶為維修師傅的服務(wù)打分，如果用戶有不滿意的情況，就繼續(xù)服務(wù)直至您滿意為止。空調(diào)清洗步驟：1、 上門前穿工作服、戴工作牌、整理檢查工具箱，檢查工具箱就請參考上面清洗工具詳單。測試清洗機(jī)器是否能正常運(yùn)行。電話聯(lián)系用戶預(yù)約上門時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶家。2、敲門三聲暫緩，待用戶開門表明身份和目的。放下工具箱穿上鞋套進(jìn)入用戶指定區(qū)域。3、觀察空調(diào)使用環(huán)境，試機(jī)，確認(rèn)無誤，拔掉電源，鋪上墊布。（檢查風(fēng)速及溫度并在服務(wù)單上詳細(xì)記錄）4、取出過濾網(wǎng)，拆卸外殼及導(dǎo)風(fēng)板部件，為空調(diào)深度清洗做準(zhǔn)備。5、安裝掛機(jī)空調(diào)清洗防護(hù)罩，防止清洗過程灰塵和臟水飛濺。6、噴灑專業(yè)清洗劑，等待一到兩分鐘，充分瓦解污垢。采用毛刷對蒸發(fā)器進(jìn)行深度刷洗7、對風(fēng)輪及送風(fēng)槽噴灑空調(diào)清洗劑，瓦解污垢后。對風(fēng)輪及風(fēng)槽進(jìn)行全面刷洗。8、清洗外殼，采用專用外殼清洗劑對空調(diào)外殼、防塵網(wǎng)、導(dǎo)風(fēng)板等部件進(jìn)行深入全面刷洗和沖洗。清洗完瀝干待用。9、清洗外機(jī)，栓上安全繩，準(zhǔn)備好外機(jī)清洗工具。10、裝上內(nèi)機(jī)外殼及部件，并用干毛巾擦干。 11、收拾工具，清理現(xiàn)場。12、填寫服務(wù)單，用戶簽字確認(rèn)，收取費(fèi)用，道別?！旧碳医榻B】重慶啄木鳥電器有限公司公司簡介 重慶市啄木鳥電器有限公司成立十年以來，因?yàn)榫媲缶跃d延久遠(yuǎn)。經(jīng)過長時(shí)間地積極探索、開拓創(chuàng)新，目前已儼然成為重慶市唯一一家集高技術(shù)、優(yōu)服務(wù)、高標(biāo)準(zhǔn)為一體的精細(xì)化、流程化的家電維修公司。企業(yè)圍繞實(shí)施“管理科學(xué)化，服務(wù)規(guī)范化、收費(fèi)合理化”戰(zhàn)略，服務(wù)范圍由重慶不斷的向全國擴(kuò)展。目前已在西安、武漢、貴陽、南京、合肥、廣州等城市成立分公司。曾榮獲2011全國優(yōu)秀家電服務(wù)商、家政服務(wù)平臺示范企業(yè)、重慶市商業(yè)委員會首批示范龍頭企業(yè)、全國一級維修等資質(zhì)，2013年又榮獲全國特級維修資質(zhì)和重慶市家用電器維修協(xié)會副會長單位，以及第五屆全國家電服務(wù)業(yè)職業(yè)技能競賽-金剛鉆.吸油煙機(jī)維修服務(wù)技能競賽全國決賽團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀獎等資質(zhì)。 管理科學(xué)化：我們在維修店鋪模式的基礎(chǔ)上不斷更新，采取信息系統(tǒng)與呼叫中心坐席、 維修師傅手機(jī)、電腦形成信息互聯(lián)互動，績效管理，自動結(jié)算，網(wǎng)上銀行，統(tǒng)計(jì)，通知，培訓(xùn)，考試等。 服務(wù)規(guī)范化：維修師傅入職前通過嚴(yán)格專業(yè)技術(shù)把關(guān)，還要進(jìn)行文化制度培訓(xùn)、考核后上崗，不僅統(tǒng)一服裝、證照、工具箱（袋）、單據(jù)等，而且統(tǒng)一作業(yè)流程、服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等行為規(guī)范。收費(fèi)合理化：在科學(xué)的管理下，有專門的材料庫，信息網(wǎng)絡(luò)化使公司更加有優(yōu)勢，明碼實(shí)價(jià)，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。 展望未來，啄木鳥電器將肩負(fù)“為家電維修行業(yè)規(guī)范化而努力”使命，奉承“整合社會資源 合作共贏 滿足顧客需求 至真至誠”核心價(jià)值觀，全力開創(chuàng)“中國家用電器維修服務(wù)優(yōu)秀品牌”?？照{(diào)清洗的重要性：空調(diào)的秘密你知道嗎？您也許一直都在苦想，家里正常的空調(diào)為什么使用二三年后，制冷效果會大不如前？您也許很驚訝，每月家里的電費(fèi)會成倍增長？健康的您甚至?xí)X得，最近天氣燥熱，呆在空調(diào)房里，時(shí)間稍長一些，會心悶，頭暈和四肢乏力，其實(shí)您不用擔(dān)心，這些都是空調(diào)沒有清洗在作怪。由 于空調(diào)特殊的工作方式，使其具有吸塵器一樣的功效抽進(jìn)室內(nèi)空氣，經(jīng)過蒸發(fā)全面接觸后，再次回室內(nèi)；長此以往，灰塵，污垢，細(xì)菌等積聚在空調(diào)內(nèi)部，不但影 響空調(diào)的制冷，還會促成螨蟲的滋生；附著在室內(nèi)機(jī)的細(xì)菌隨送風(fēng)系統(tǒng)吹回室內(nèi)，污染室內(nèi)空氣，傳播疾病，嚴(yán)重影響人們的身心健康，所以，人們一旦長期呆在空 調(diào)房里，就會患上空調(diào)綜合征（頭暈，乏力，免疫力下降俗稱空調(diào)?。?，還容易感染皮膚病。因此，空調(diào)在使用一段時(shí)間后或換季停機(jī)時(shí)，必須清洗，這樣才能保證您有一個(gè)健康、清新的空氣環(huán)境。而自行清洗空調(diào)又并非易事，弄不好會破壞空調(diào)散熱片和影響空調(diào)運(yùn)行效果。不過現(xiàn)在開始請您不必再煩惱，讓啄木鳥來呵護(hù)您家電的健康