住宅物業(yè)服務(wù)方案模板.doc

XXX物業(yè)管理服務(wù)方案 特別提醒：請(qǐng)?jiān)诰幹茣r(shí)依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，特別是費(fèi)用測(cè)算、開辦物資、人員編制部分XXX物業(yè)管理服務(wù)方案 河南新康橋物業(yè)服務(wù)有限公司 年 月 日目 錄第一章 XXX項(xiàng)目管理服務(wù)理念及管理目標(biāo)41.1項(xiàng)目整體情況介紹41.2項(xiàng)目管理服務(wù)定位及服務(wù)理念51.3 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃、各項(xiàng)管理指標(biāo)目標(biāo)、日常服務(wù)目標(biāo)9第二章 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置122.1組織架構(gòu)、部門設(shè)置、部門職能12第三章 XXX管理服務(wù)方案153.1物業(yè)承接查驗(yàn)方案153.2入住服務(wù)管理方案263.3裝修監(jiān)管服務(wù)方案303.4檔案管理方案343.5公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)方案413.6公共秩序維護(hù)服務(wù)方案613.7環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)方案723.8綠化養(yǎng)護(hù)方案813.9文化社區(qū)氛圍創(chuàng)建服務(wù)方案873.10便民服務(wù)措施90第四章 品質(zhì)客戶服務(wù)944.1 客服服務(wù)日常標(biāo)準(zhǔn)展示 944.2 “123分級(jí)投訴處理”管理制度974.3日?；卦L管理制度1034.4 智能化服務(wù)1034.5“心生活 心服務(wù)”樓盤溫馨配置1044.6空巢老人關(guān)愛活動(dòng)1064.7晾曬節(jié)活動(dòng)1084.8義工活動(dòng)1084.9婚嫁禮賓服務(wù)110第五章 項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案及措施1115.1突發(fā)火災(zāi)危機(jī)處理預(yù)案1115.2電梯困人救援應(yīng)急預(yù)案1145.3停電危機(jī)處理預(yù)案1155.4突發(fā)停水危機(jī)處理預(yù)案1155.5突發(fā)治安事件的處理預(yù)案1165.6公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1175.7高空墜物的應(yīng)急預(yù)案1185.8天然氣泄漏應(yīng)急預(yù)案1185.9發(fā)生交通意外的應(yīng)急預(yù)案1195.10大風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理預(yù)案119第六章 河南新康橋物業(yè)服務(wù)有限公司企業(yè)介紹1226.1 企業(yè)簡(jiǎn)介1226.2 公司組織架構(gòu)圖1236.3 公司部分項(xiàng)目展示1246.4 企業(yè)部分榮譽(yù)展示1306.5 管理優(yōu)勢(shì)132第七章 項(xiàng)目支出費(fèi)用測(cè)算135第八章 結(jié)束語(yǔ)142第一章 XXX項(xiàng)目管理服務(wù)理念及管理目標(biāo)1.1項(xiàng)目整體情況介紹1、 項(xiàng)目位置和位置分析2、 項(xiàng)目周邊配套設(shè)施（包括交通、教育、醫(yī)療）3、項(xiàng)目樓盤定位分析1.2項(xiàng)目管理服務(wù)定位及服務(wù)理念河南新康橋物業(yè)服務(wù)有限公司是一家具有國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)專業(yè)管理公司，是中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，同時(shí)也是鄭州市物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)之一。公司本著“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)理念，以發(fā)展求生存，通過先進(jìn)的管理策劃、規(guī)范的操作實(shí)施，ISO9001質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入，科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，有效的監(jiān)督、評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)等步驟和手段，廣泛借鑒其他知名企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身的資源優(yōu)勢(shì)，形成了以關(guān)懷員工、關(guān)注顧客的需求、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注物業(yè)整體范圍為特征的物業(yè)管理模式。我公司一直致力于改善員工隊(duì)伍的有機(jī)構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會(huì)公開招聘、接受名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯集各個(gè)專業(yè)的人才?，F(xiàn)在我公司已擁有員工1700余人，其中碩士4人，物業(yè)管理師20人，本科學(xué)歷80余人，?？茖W(xué)歷百余人，物業(yè)管理專業(yè)以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員60余人,其中中級(jí)以上職稱30余人,工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。公司管理人員均為?？埔陨蠈W(xué)歷,全部持證上崗。我們把制約物業(yè)管理服務(wù)水平提升的技術(shù)難點(diǎn)作為技術(shù)開發(fā)重點(diǎn)，從各個(gè)方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進(jìn)而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。我公司以業(yè)主滿意作為管理服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，公司組織人員多次從服務(wù)宗旨、組織架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面修訂質(zhì)量管理體系文件，堅(jiān)持以人為本，推出了帶有鮮明時(shí)代特色的管理模式。針對(duì)XXX項(xiàng)目的管理，我們?cè)谡{(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目居住人群特點(diǎn)，歸納項(xiàng)目管理難點(diǎn)和重點(diǎn)，制定出具有專業(yè)化、個(gè)性化的管理思路：1、項(xiàng)目管理原則：24小時(shí)關(guān)懷常在、360全方位關(guān)注；溫馨筑家，打造舒適宜居社區(qū)環(huán)境。2、項(xiàng)目管理整體設(shè)想：以管家式溫馨服務(wù)，輔助以智能化物業(yè)管理手段，除了滿足甲方（開發(fā)商）、業(yè)主和物業(yè)使用人的基本需求外，更會(huì)不斷發(fā)掘小區(qū)文化和業(yè)主精神層次需求，使XXX實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值，業(yè)主居住優(yōu)雅舒心。管理定位：服務(wù)貼心，快速響應(yīng)，舒適安全。打造舒適、休閑、享受的溫馨生活小區(qū)。結(jié)合康橋物業(yè)多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，追求品質(zhì)，精益求精，堅(jiān)持業(yè)主滿意無(wú)終點(diǎn)的服務(wù)理念。服務(wù)定位：社區(qū)定位：（請(qǐng)依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況編寫）溫馨、和諧、安全的高品質(zhì)文明社區(qū)。3、設(shè)計(jì)、策劃和實(shí)施品質(zhì)樓盤計(jì)劃4、導(dǎo)入“滿意+驚喜”的金鑰匙管家物業(yè)服務(wù)理念，使甲方滿意、居者愜意、物業(yè)持續(xù)升值（請(qǐng)依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況編寫） 5、營(yíng)造“綠色、文明”的社區(qū)家文化氛圍 6、品質(zhì)筑家、智能筑家 7、系統(tǒng)化、規(guī)范化的服務(wù)管控體系公司通過有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)，嚴(yán)格貫徹ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，通過實(shí)行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度全面檢查、季度全面考核，以促使各服務(wù)中心把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。除此之外，我們還自覺接受來(lái)自業(yè)主、甲方、政府主管部門三個(gè)方面的監(jiān)管，把他們的意見和建議作為推動(dòng)我們管理服務(wù)工作的動(dòng)力。我公司秉持“嚴(yán)、實(shí)、細(xì)、高”的企業(yè)精神，弘揚(yáng)“誠(chéng)實(shí)做人，誠(chéng)信做事”的企業(yè)道德，并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位，各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中，公司按照“做可持續(xù)發(fā)展的全國(guó)一流的物業(yè)服務(wù)企業(yè)”的基本定位，系統(tǒng)制訂了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的服務(wù)作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，保證給業(yè)主/物業(yè)使用人提供可知、可感、可辨、可驗(yàn)的服務(wù)產(chǎn)品，寓精誠(chéng)服務(wù)于精細(xì)管理中。另我們與業(yè)主建立有效的交流溝通渠道“服務(wù)報(bào)告制度”， 每季度向業(yè)主公示項(xiàng)目客戶服務(wù)、維修、秩序維護(hù)、保潔、綠化、社區(qū)文化、心生活等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，每半年向業(yè)主公示物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，真正做到服務(wù)公開、透明，尊重業(yè)主權(quán)益。1.3 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃、各項(xiàng)管理指標(biāo)目標(biāo)、日常服務(wù)目標(biāo)（請(qǐng)依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際和與甲方協(xié)議情況編寫）1、為持續(xù)提高物業(yè)管理水平，營(yíng)造安全、優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境、創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件，我們將策劃并實(shí)施如下工作內(nèi)容： 1）建立XXX項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心整體運(yùn)作體系，確立管理方式； 2）開展XXX項(xiàng)目客戶服務(wù)工作，為業(yè)主提供貼心服務(wù)； 3）開展XXX項(xiàng)目秩序維護(hù)、交通、消防管理工作，確保樓宇安全； 4）開展XXX項(xiàng)目房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)工作； 5）開展XXX項(xiàng)目公共配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作； 6）開展XXX項(xiàng)目物業(yè)環(huán)境清潔衛(wèi)生工作； 7）開展XXX項(xiàng)目業(yè)主文化建設(shè)工作； 8）開展XXX項(xiàng)目特約服務(wù)工作。2、我公司對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理以下管理指標(biāo)為目標(biāo)，接受消費(fèi)、業(yè)主和物業(yè)使用人監(jiān)督和指導(dǎo)。序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)測(cè)定依據(jù)管理指標(biāo)實(shí)施措施1物業(yè)及配套設(shè)施完好率全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則2清潔保潔率全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則3治安案件發(fā)生率全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則4火災(zāi)發(fā)生率0全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則消防設(shè)施完好率5管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率培訓(xùn)合格人員/培訓(xùn)人員總數(shù)100%6物業(yè)管理滿意率全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則7業(yè)主有效投訴率全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則業(yè)主投訴處理率投訴回訪率8員工培訓(xùn)覆蓋率培訓(xùn)管理制度3、日常服務(wù)承諾第二章 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置2.1組織架構(gòu)、部門設(shè)置、部門職能2.1.1項(xiàng)目管理組織架構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理2.1.2崗位設(shè)置及職責(zé)簡(jiǎn)述序號(hào)部門崗位職責(zé)簡(jiǎn)述1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)中心日常全面工作開展2客服部客服主管負(fù)責(zé)客服部全面工作前臺(tái)接待負(fù)責(zé)前臺(tái)電話接聽及來(lái)人來(lái)訪接待收銀員負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)相關(guān)費(fèi)用收取及賬務(wù)報(bào)表編制客戶主任負(fù)責(zé)客戶、公共關(guān)系維護(hù)及業(yè)主問題協(xié)調(diào)處理社區(qū)文化專員兼內(nèi)勤負(fù)責(zé)項(xiàng)目倉(cāng)庫(kù)管理、內(nèi)部考勤管理、項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)組織、舉辦；3工程部工程主管負(fù)責(zé)項(xiàng)目工程部日常工作組織開展綜合維修工負(fù)責(zé)項(xiàng)目水電等綜合設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)電梯工負(fù)責(zé)項(xiàng)目電梯運(yùn)行日常巡視、緊急事件處理及監(jiān)督維保單位維保弱電維修工負(fù)責(zé)項(xiàng)目弱電系統(tǒng)維修維護(hù)高壓水泵房值班負(fù)責(zé)項(xiàng)目高壓室及水泵房巡視記錄及問題處理秩序部秩序主管負(fù)責(zé)秩序部全面工作組織開展班長(zhǎng)負(fù)責(zé)西門人員、物品出入及安全把控等日常工作門崗負(fù)責(zé)東門人員、物品出入及安全把控、車輛出入把控等日常工作收費(fèi)口負(fù)責(zé)地庫(kù)出口車輛收費(fèi)工作巡邏崗負(fù)責(zé)項(xiàng)目安防巡視等日常工作監(jiān)控崗負(fù)責(zé)監(jiān)控室日常監(jiān)控及消防主機(jī)監(jiān)看、設(shè)備情況及監(jiān)控可疑情況信息傳遞工作機(jī)動(dòng)崗部門內(nèi)部調(diào)休頂崗5環(huán)境部環(huán)境主管負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及綠化工作組織開展樓宇保潔負(fù)責(zé)樓宇衛(wèi)生清潔工作外圍保潔商業(yè)，公共路面衛(wèi)生清潔工作地庫(kù)保潔負(fù)責(zé)地下車庫(kù)衛(wèi)生清潔工作綠化工負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作機(jī)動(dòng)崗部門內(nèi)部調(diào)休頂崗2.1.3各崗位人員任職資格要求序號(hào)部門崗位任職資格要求1服務(wù)中心經(jīng)理大專以上學(xué)歷,持證上崗,具有5年以上物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)或3年以上服務(wù)中心經(jīng)理任職經(jīng)歷，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作,有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力。 序號(hào)部門崗位任職資格要求2客服部客服主管大專以上學(xué)歷,持證上崗,3年以上部門管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作,有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力前臺(tái)接待大專以上學(xué)歷，有1年以上相關(guān)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；形象好，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，表達(dá)能力較強(qiáng)；對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。收銀員大專以上學(xué)歷，有1年以上相關(guān)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和收銀經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，自身素質(zhì)較好，語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)客戶主任大專以上學(xué)歷，有1年以上相關(guān)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，自身素質(zhì)較好，語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)。社區(qū)文化專員兼內(nèi)勤大專以上學(xué)歷，有1年以上相關(guān)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和內(nèi)勤經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，自身素質(zhì)較好，組織能力較強(qiáng)。3工程部工程主管中專以上學(xué)歷，有三年以上物業(yè)工程工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)各類設(shè)施設(shè)備熟悉，能協(xié)調(diào)組織部門整體工作開展及處理突發(fā)應(yīng)急事件綜合維修工持有專業(yè)上崗證書，有良好的職業(yè)道德操守和專業(yè)技能，2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。電梯工持有電梯管理員證書，能處理電梯日常故障，有良好的職業(yè)道德操守和專業(yè)技能，2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。弱電維修工持有弱電操作證書，有良好的職業(yè)道德操守和專業(yè)技能，2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。高壓水泵房值班持有高壓操作證書，有良好的職業(yè)道德操守和專業(yè)技能，2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。秩序部秩序主管高中及以上學(xué)歷，相貌端正，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上秩序管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉秩序管理及消防常識(shí)。退伍軍人優(yōu)先。班長(zhǎng)高中及以上學(xué)歷，相貌端正，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。退伍軍人優(yōu)先。門崗相貌端正，身體健康,責(zé)任心強(qiáng)，品行端正,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。退伍軍人優(yōu)先。巡邏崗相貌端正，身體健康,責(zé)任心強(qiáng)，品行端正,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。退伍軍人優(yōu)先。監(jiān)控崗初中及以上學(xué)歷，相貌端正，身體健康,責(zé)任心強(qiáng)，持有中控、消防監(jiān)控上崗證。品行端正,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。環(huán)境部環(huán)境主管相貌端正，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上保潔管理經(jīng)驗(yàn)。保潔員身體健康，責(zé)任心強(qiáng),品行端正,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。綠化工身體健康,責(zé)任心強(qiáng)，品行端正,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，1年以上工作經(jīng)驗(yàn)。第三章 XXX管理服務(wù)方案3.1物業(yè)承接查驗(yàn)方案3.1.1準(zhǔn)備工作1、提前溝通，簽訂承接查驗(yàn)合同。2、制訂承接查驗(yàn)實(shí)施方案，讓承接查驗(yàn)工作按步驟有計(jì)劃地實(shí)施。3、人員準(zhǔn)備4、資料準(zhǔn)備4.1.2承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理程序1、收集整理存在問題2、處理方法3、跟蹤驗(yàn)證3.1.3移交內(nèi)容1、XXX資料交接：（1）產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目開發(fā)批準(zhǔn)報(bào)告；規(guī)劃許可證；投資許可證；土地使用合同；建筑許可證；用地紅線圖。（2)綜合竣工驗(yàn)收資料：竣工圖(包括總平面布置圖、結(jié)構(gòu)、水暖、電氣設(shè)備附屬工程各專業(yè)竣工圖及附屬設(shè)施)：建筑工程竣工驗(yàn)收證書；公共配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格證；供水合同；供電協(xié)議，許可證；供氣協(xié)議，許可證；有線電視合格證；通信設(shè)施合格證；電梯準(zhǔn)用證。(3)施工設(shè)計(jì)資料：地質(zhì)報(bào)告書；全套設(shè)計(jì)圖紙；圖紙會(huì)審?fù)ㄖ獣辉O(shè)計(jì)變更通知書；工程預(yù)決算報(bào)告書；重要的施工會(huì)議紀(jì)要；隱蔽工程驗(yàn)收記錄；其他可能影響將來(lái)管理的原始記錄。(4)機(jī)電設(shè)備資料：機(jī)電設(shè)備出廠合格證；機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書；機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試報(bào)告；設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。 (5)業(yè)主資料：已購(gòu)房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系方式等；已購(gòu)房的業(yè)主付款情況或付款方式。2、XXX物業(yè)共用部位按照物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，對(duì)XXX物業(yè)共用部位進(jìn)行查驗(yàn)，主要內(nèi)容包括：（1）主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面；（2）共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門窗；（3）公共衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)；（4）公共走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄等。3、XXX共用設(shè)施設(shè)備共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容有：低壓配電設(shè)施，電氣照明插座裝置、防雷與接地，給水排水，電梯，消防水系統(tǒng)，通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，火災(zāi)報(bào)警及消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，排煙送風(fēng)系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)等。4、XXX園林綠化工程園林綠化分為園林植物和園林建筑。物業(yè)的園林植物一般在花卉、樹木、草坪、綠（花）籬、花壇等，園林建筑主要有小品、花架、水景等。5、XXX其他公共配套設(shè)施物業(yè)其他公共配套設(shè)施查驗(yàn)的主要內(nèi)容有：物業(yè)大門、值班崗?fù)?、圍墻、道路、廣場(chǎng)、社區(qū)活動(dòng)中心、停車場(chǎng)（庫(kù)、棚）、物業(yè)標(biāo)識(shí)、垃圾站、休閑娛樂設(shè)施、信報(bào)箱等。查驗(yàn)的相關(guān)資料由XXX置業(yè)提供，康橋物業(yè)主要是進(jìn)行必要的復(fù)核。物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查設(shè)備調(diào)試等情況下，采用觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測(cè)查驗(yàn)和試驗(yàn)查驗(yàn)等具體方法進(jìn)行檢查。附件：3.2入住服務(wù)管理方案業(yè)主入住是物業(yè)管理服務(wù)工作流程中最重要、最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，是物業(yè)公司與業(yè)主建立服務(wù)關(guān)系的開始，入住的完成意味著業(yè)主正式接受物業(yè)公司，物業(yè)由開發(fā)建設(shè)轉(zhuǎn)入使用，物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)全面開展。入住服務(wù)是物業(yè)公司首次直接面對(duì)業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)，直接關(guān)系到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的第一印象。要做好各方面充分細(xì)致的準(zhǔn)備，全面有效地保障業(yè)主的入住工作。物業(yè)入住操作的模式，我公司計(jì)劃采用以開發(fā)建設(shè)單位為主體，物業(yè)公司相配合的作業(yè)模式。入住的準(zhǔn)備，資料準(zhǔn)備：1、入伙文件發(fā)放表；2、鑰匙領(lǐng)用登記表；3、禮品領(lǐng)用登記表；4、房屋驗(yàn)收記錄表：記錄業(yè)主對(duì)房屋驗(yàn)收情況，可以清晰地記錄業(yè)主用戶的驗(yàn)收情況。主要內(nèi)容包括：（1）物業(yè)名稱、樓號(hào)；（2）業(yè)主、驗(yàn)收人、開發(fā)建設(shè)單位代表姓名；（3）驗(yàn)收情況簡(jiǎn)要描述；（4）物業(yè)分項(xiàng)驗(yàn)收情況記錄以及水、電、燃?xì)獾鹊钠鹗甲x數(shù)；（5）開發(fā)建設(shè)單位和業(yè)主的簽字確認(rèn)；（6）物業(yè)驗(yàn)收存在的問題，有關(guān)維修處理的約定等；（7）驗(yàn)收時(shí)間；（8）其他需要約定或注明的事項(xiàng)。5、業(yè)主手冊(cè)：業(yè)主手冊(cè)由物業(yè)公司編撰，向業(yè)主介紹物業(yè)基本情況和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的服務(wù)指南性質(zhì)的文件。主要包括以下內(nèi)容：（1）歡迎辭；（2）項(xiàng)目概括；（3）物業(yè)公司以及物業(yè)服務(wù)中心情況介紹；（4）臨時(shí)管理規(guī)約；（5）項(xiàng)目?jī)?nèi)相關(guān)公共管理制度；（6）物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務(wù)流程等；（7）公共及康樂設(shè)施介紹；（8）服務(wù)指南及服務(wù)投訴電話；（9）其他需要說(shuō)明的情況以及相關(guān)注意事項(xiàng)。其他準(zhǔn)備：1、入住工作計(jì)劃：2、入住儀式策劃：3、環(huán)境準(zhǔn)備4、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)入住服務(wù)的管理1、 入住流程業(yè)主憑入住通知書、購(gòu)房合同及發(fā)票及身份證登記確認(rèn)驗(yàn)收房屋并填寫房屋驗(yàn)收記錄表，簽字確認(rèn)簽署前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議業(yè)主臨時(shí)規(guī)約等文件，領(lǐng)取業(yè)主手冊(cè)等相關(guān)文件資料繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用領(lǐng)取房屋鑰匙（入住過程完結(jié)）2、入住手續(xù)3.3裝修監(jiān)管服務(wù)方案3.3.1裝飾裝修服務(wù)流程圖業(yè)主到服務(wù)中心辦理裝修手續(xù)，簽訂裝修管理協(xié)議填寫裝修申請(qǐng)表裝修承諾書業(yè)主將裝修方案與填寫好的裝修申請(qǐng)表交工程部，由開發(fā)單位工程部負(fù)責(zé)審批業(yè)主、施工負(fù)責(zé)人各執(zhí)一份審批表，繳納裝修保證金，裝修建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)施工方領(lǐng)取臨時(shí)出入證、進(jìn)料許可證追蹤監(jiān)督施工狀況，每日1次巡視施工現(xiàn)場(chǎng) 對(duì)裝修竣工及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，在裝修驗(yàn)收表上簽署驗(yàn)收意見驗(yàn)收合格后，服務(wù)中心處退還裝修保證金4.3.2裝修管理制度1、目的為了方便業(yè)主入住期的裝修，避免出現(xiàn)違章現(xiàn)象，以保障業(yè)主的裝修能夠順利實(shí)施和完工。2、適用范圍適用于物業(yè)管理中心所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的裝修管理工作3、職責(zé)（1）客服部部負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的裝修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)和巡查監(jiān)督。（2）工程部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主裝飾裝修的方案及施工過程進(jìn)行審核和巡查監(jiān)督。（3）秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防及安全的監(jiān)督管理工作。4、標(biāo)準(zhǔn)要求和程序要點(diǎn)（1）成立裝修管理小組1）裝修管理小組由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)；2）小組成員包括各班長(zhǎng)、客服人員、工程人員，以及秩序維護(hù)員等；3）小組每周定期召開會(huì)議，處理疑難問題。（2）房屋裝修監(jiān)管房屋裝修的監(jiān)管是入住階段的一項(xiàng)重要工作，為杜絕違章裝修和違章搭建現(xiàn)象，我們將按下列方式進(jìn)行監(jiān)管。1）申報(bào)：住戶裝修須到管理中心辦理手續(xù)，填寫裝修申請(qǐng)審批表和提供裝修設(shè)計(jì)圖紙，提供裝修設(shè)計(jì)圖紙，對(duì)裝修項(xiàng)目進(jìn)行全面確認(rèn)，避免裝修戶超出申報(bào)范圍裝修的情況。2）審查：服務(wù)中心對(duì)申請(qǐng)及圖紙進(jìn)行審查，除一般裝修按有關(guān)裝修規(guī)定執(zhí)行，針對(duì)項(xiàng)目的特殊情況，管理中心將做如下規(guī)定：a）不得移動(dòng)和拆改各種公共管線設(shè)施；b）不得損壞和移動(dòng)主出入口平面示意圖、路標(biāo)、各單元（門）戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地明顯標(biāo)志；c）服務(wù)中心將對(duì)影響房屋外觀的裝修，如空調(diào)安裝、空調(diào)水的排放、防盜門網(wǎng)等進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)；d）房屋天面、陽(yáng)臺(tái)、嚴(yán)禁拆改和搭建；e）與裝修住戶簽訂協(xié)議，規(guī)定其裝修行為若出現(xiàn)第三次違章，服務(wù)中心將通過法律途徑解決。f）對(duì)重點(diǎn)部位采取重點(diǎn)監(jiān)管措施。如制止亂搭建和保證房屋外觀統(tǒng)一方面將重點(diǎn)放在預(yù)防工作上。首先，在裝修審批時(shí)要向業(yè)主特別聲明關(guān)于此方面的管理規(guī)定，并簽定裝修協(xié)議書。其次，要求門崗在發(fā)現(xiàn)業(yè)主運(yùn)進(jìn)的裝修材料中有可能搭建違章建筑的材料時(shí)應(yīng)禁止進(jìn)入并及時(shí)通知相關(guān)工作人員前往處理。同時(shí)，在平時(shí)巡視時(shí)重點(diǎn)檢查這些部位，發(fā)現(xiàn)預(yù)期違章的苗頭及時(shí)采取措施處理。3）施工管理a）施工單位與管理中心簽訂裝修施工承諾書、施工人員登記表和消防安全承諾書，施工隊(duì)必須提供資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證并辦理人員臨時(shí)出入證，施工時(shí)佩戴在胸前，并在指定區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。b）裝修發(fā)生違章行為，住戶與裝修隊(duì)均為第一責(zé)任者，均獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任。c）使用高功率電器時(shí)須由服務(wù)中心另提供電源。d）工程垃圾必須清運(yùn)到指定地點(diǎn)。e）施工隊(duì)必須配備消防器材。f）施工時(shí)間安排在上午8:0012:00，下午14:0018:00內(nèi)進(jìn)行。(除此時(shí)間外的裝修不允許產(chǎn)生噪音)4）巡視監(jiān)管a）服務(wù)中心設(shè)專人監(jiān)管業(yè)主的裝修行為，服務(wù)中心經(jīng)理為第一責(zé)任人，各組小組長(zhǎng)為具體責(zé)任人。b）監(jiān)管員對(duì)每個(gè)裝修戶每日至少巡視1次，并做好巡視記錄，填寫裝修巡查記錄表。c）若住戶裝修出現(xiàn)違章裝修或違章搭建的，服務(wù)中心將責(zé)令其恢復(fù)原狀，并報(bào)告相關(guān)主管部門。裝修注意事項(xiàng)：1）集中裝修期間，裝修時(shí)間為星期一至星期五：早上8:0012:00，下午14:0018:00，如需延長(zhǎng)裝修時(shí)間，必須向服務(wù)中心事先申請(qǐng)。(除此時(shí)間外的裝修不允許產(chǎn)生噪音)2）服務(wù)中心有權(quán)隨時(shí)停止一切產(chǎn)生噪音、震蕩、強(qiáng)烈氣味及其它對(duì)住戶產(chǎn)生干擾的工作，凡這類工程都應(yīng)在服務(wù)中心指定時(shí)間進(jìn)行。3）在未得到服務(wù)中心批準(zhǔn)之前，施工人員 不得進(jìn)行施工（包括戶外門、走道、外墻、外窗、屋頂?shù)燃友b標(biāo)牌、商業(yè)機(jī)構(gòu)名稱、廣告及標(biāo)識(shí)，安裝任何空調(diào)機(jī)、天線或雨篷等物件）。4）更改、還原工程：服務(wù)中心保留業(yè)主對(duì)所有裝修工程進(jìn)行更改或還原的權(quán)力，如該工程影響小區(qū)設(shè)施及房屋，裝修結(jié)構(gòu)的安全，服務(wù)中心將發(fā)出書面通知要求整改。5）秩序維護(hù)、保潔措施：裝修施工期間，秩序維護(hù)人員、保潔員協(xié)助配合，落實(shí)安全及垃圾清運(yùn)工作，聯(lián)系垃圾清運(yùn)車，杜絕可能出現(xiàn)的隱患。在裝修期，對(duì)出現(xiàn)違規(guī)操作的施工隊(duì)伍立即提出整改意見，限期整改。6）裝修驗(yàn)收a)裝修結(jié)束后，業(yè)主提出申請(qǐng)驗(yàn)收。 b)初驗(yàn)：業(yè)主在裝修完工后向物業(yè)服務(wù)中心提出初驗(yàn)申請(qǐng)，七天內(nèi)服務(wù)中心組織客服和工程人員入戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收（防水工程、主體結(jié)構(gòu)、外立面、供暖工程、燃?xì)獾龋聪嚓P(guān)規(guī)定，出具驗(yàn)收意見，業(yè)主簽字確認(rèn)。c)復(fù)驗(yàn)：初驗(yàn)合格三個(gè)月后，業(yè)主向物業(yè)服務(wù)中心提出復(fù)驗(yàn)申請(qǐng)，服務(wù)中心組織客服和工程人員入戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收（防水工程、主體結(jié)構(gòu)、外立面、供暖工程、燃?xì)獾龋聪嚓P(guān)規(guī)定，出具驗(yàn)收意見，業(yè)主簽字確認(rèn)。d)如驗(yàn)收不合格，由施工方整改后，業(yè)主重新提出驗(yàn)收申請(qǐng)；如此反復(fù)，直至驗(yàn)收合格為止。7） 資料存檔：物業(yè)服務(wù)中心客服部在業(yè)主裝修結(jié)束后將裝修巡檢記錄表、裝修竣工驗(yàn)收表及時(shí)歸檔。8） 裝修保證金退換：復(fù)驗(yàn)合格后，原則上15個(gè)工作日內(nèi)退還業(yè)主裝修保證金。3.4檔案管理方案物業(yè)檔案資料的收集、管理是物業(yè)管理工作中的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為項(xiàng)目及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。針對(duì)項(xiàng)目的物業(yè)管理形式，我們將采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的管理手段，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔，利用四個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)范檔案的編號(hào)、分類、整理、保管及借閱工作。配備專人建章建制，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的集中管理。達(dá)到提高物業(yè)管理水平、更好地服務(wù)客戶的目的。3.4.1適用范圍（1）適用于物業(yè)部各類檔案的管理（2）檔案資料收集歸檔范圍1）各部門制定的管理規(guī)定2）工程維修部的各種記錄、設(shè)備運(yùn)行報(bào)告及保養(yǎng)合同3）秩序維護(hù)部的相關(guān)記錄4）客戶服務(wù)部和綠化保潔的相關(guān)記錄5）經(jīng)營(yíng)管理中產(chǎn)生的各種文檔6）公司的文件7）政府的相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定8）社區(qū)文化9）重大事故報(bào)告10）重大采購(gòu)合同11）開發(fā)移交的資料（3）檔案資料收集歸檔目錄3.4.2職責(zé)（1）服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審批檔案的借閱申請(qǐng)及清單；（2）客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督檔案、資料管理的實(shí)施工作；（3）內(nèi)勤負(fù)責(zé)檔案、資料的日常管理工作；（4）檔案的鑒定必須由公司指定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)及保存期限、保存數(shù)量等作出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無(wú)權(quán)決定。（5）重要資料（如開發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收必須經(jīng)過服務(wù)中心經(jīng)理或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。（6）檔案保管必須有專人負(fù)責(zé)，以達(dá)到文檔管理要求，必須做到檔案標(biāo)識(shí)清晰，分類明確，易查找。3.4.3 標(biāo)準(zhǔn)要求和程序要點(diǎn)3.4.3.1檔案資料的收集、建立1、開發(fā)建設(shè)單位移交的檔案、資料名稱資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料(1)規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文(2)建筑許可證、開工許可證、各樓登記備案證 (3)拆遷安置資料工程技術(shù)資料(1)竣工圖總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙； (2)地質(zhì)勘察報(bào)告；(3)工程合同及開工、竣工報(bào)告；(4)工程預(yù)算(1)圖紙會(huì)審記錄(2)工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）；(3)隱蔽工程驗(yàn)收簽證；(4)沉降觀察記錄；(5)竣工驗(yàn)收證明書；(6)新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；(7)水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備檢驗(yàn)合格證書； (8)砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告； (9)供水、供暖的試壓報(bào)告； (10)園林綠化的圖紙和清樣； (11)設(shè)備清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項(xiàng)說(shuō)明、質(zhì)保書和保修單，操作手冊(cè)等。2、物業(yè)自建檔案、資料（1）住戶檔案名稱資料內(nèi)容住戶資料(1)入住通知書；(2)商品房買賣合同；(3)臨時(shí)管理規(guī)約；(4)業(yè)主資料卡；(5)前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議；(6)消防安全責(zé)任書；(7)承諾書；(8)入住文件發(fā)放登記表；(9)空置房檢查記錄表。注意事項(xiàng)（1）將業(yè)主的有關(guān)資料放在相應(yīng)的文件袋內(nèi)（2）將各業(yè)主的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒（夾）內(nèi)（3）業(yè)主檔案的跟蹤當(dāng)發(fā)生下列情況時(shí)，服務(wù)處員工應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中：1)通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)；2)業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。3)業(yè)主檔案跟蹤管理，由服務(wù)中心員工每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查，對(duì)拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其它服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主，客戶主任應(yīng)至少每隔15天跟蹤一次（2）其它管理資料1）環(huán)境管理記錄a）衛(wèi)生清潔記錄b）垃圾清運(yùn)記錄c）消殺記錄d）日常巡查記錄e）綠化管理記錄2）秩序維護(hù)部的資料、檔案及各種記錄a）上級(jí)部門消防、治安工作，通知、批復(fù)等b）小區(qū)重大消防、治安報(bào)告及相關(guān)文件c）值班記錄d）物品放行記錄e）緊急事件處理記錄f）夜間查崗記錄g）閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶h）日常巡查記錄i）交接班記錄3）停車場(chǎng)的檔案a）車輛檔案b）車輛詳細(xì)資料c）車位使用協(xié)議d）車輛管理記錄4）裝飾、裝修管理檔案a）裝修申請(qǐng)表（附圖紙）b）裝修施工（工程）單位安全責(zé)任書c）臨時(shí)施工人員登記表d）裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照e）消防審批資料5）客服部維修服務(wù)檔案a）日常報(bào)修單b）維修服務(wù)回訪記錄6）收費(fèi)管理檔案a）月收費(fèi)明細(xì)表及匯總表b）管理中心費(fèi)用收支公布表c）管理中心與外單位簽訂的各類合同d）其它相關(guān)資料7）設(shè)備管理檔案a）設(shè)備的標(biāo)識(shí)：所有設(shè)備實(shí)現(xiàn)單機(jī)懸掛設(shè)備卡，標(biāo)識(shí)該機(jī)的編號(hào)、技術(shù)資料、責(zé)任人，運(yùn)行狀況等。b）設(shè)備的建賬：建立機(jī)電設(shè)備臺(tái)賬，臺(tái)賬內(nèi)容包括：設(shè)備名稱、統(tǒng)一編號(hào)、型號(hào)、生產(chǎn)廠家、技術(shù)資料、保養(yǎng)人等。c）設(shè)備資料的歸檔：每臺(tái)設(shè)備資料依次編入：每臺(tái)設(shè)備所涉及的設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表、設(shè)備檢查保養(yǎng)表、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表及說(shuō)明書、合格證等。d）設(shè)備的編號(hào)：該設(shè)備的流水序號(hào)（01）設(shè)備名稱縮寫（取漢語(yǔ)拼音字頭）e）公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄f）機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄g）設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄h）設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄i）設(shè)備購(gòu)置更新、報(bào)廢申請(qǐng)8）各種標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌資料和檔案a）警示標(biāo)識(shí)b）指示標(biāo)識(shí)c）狀態(tài)標(biāo)識(shí)d）相關(guān)記錄9）社區(qū)文化檔案a)各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施記錄b)圖片及錄像c)新聞媒介報(bào)道剪集d)社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)10)業(yè)戶意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄11)業(yè)戶訪問記錄12)業(yè)戶投訴及回訪記錄13)員工管理檔案a)員工個(gè)人詳細(xì)資料b)員工培訓(xùn)考核記錄c)員工業(yè)績(jī)考核記錄d)員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄14)培訓(xùn)檔案a)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄b)培訓(xùn)考核記錄c)軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄15)行政類的資料、檔案a）國(guó)家的法律、法規(guī)及規(guī)定，政府部門的相關(guān)文件b）公司頒布的各種規(guī)章制度、條例、決定、規(guī)定、通知、通報(bào)等文件及年度、季度、月份工作計(jì)劃、總結(jié)c）公司簡(jiǎn)報(bào)、信息、通報(bào)及報(bào)刊剪輯d）公司各部門、各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)工調(diào)函及任免報(bào)告16）業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)的相關(guān)文件a）籌備期間文件：如公告、通知、選票、選舉結(jié)果等b）成立后的相關(guān)文件：如會(huì)議通知、會(huì)議紀(jì)要等17）其它管理服務(wù)活動(dòng)記錄3、檔案、資料的管理辦法（1）檔案、資料建立及管理運(yùn)作流程示意圖開發(fā)建設(shè)單位提供的資料服務(wù)中心建立的資料檔案管理室借閱文件張貼文件復(fù)印文件作廢文件（2）檔案資料收、發(fā)管理程序（3）重要資料（如開發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收必須經(jīng)過服務(wù)中心經(jīng)理或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。（4）日常管理文件按照項(xiàng)目制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。（5）檔案資料管理要求1）采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，如電腦磁、光碟、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。2）盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和利用。3）電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類管理，并定期清除過期失效文件。4）原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)內(nèi)容，以保證查閱者及時(shí)找到有效的文件。5）檔案的鑒定必須由公司指定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)及保存期限、保存數(shù)量等作出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無(wú)權(quán)決定。6）檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號(hào)，登記造冊(cè)，編輯目錄，分類保存。7）檔案出室必須由授權(quán)人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時(shí)必須經(jīng)過檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ)，損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員應(yīng)定期檢查檔案借閱情況，以便及時(shí)收回在外文件，防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件丟失和泄密。8）檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設(shè)施，檔案管理人員需及時(shí)進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文檔管理要求。9）業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理處批準(zhǔn)，經(jīng)檔案管理人員辦理登記手續(xù)后方可查閱。10）業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。11）將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理，并定期進(jìn)行更新。3.5公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)方案為保持房屋及公共設(shè)施的完好并延長(zhǎng)其使用壽命，保證其使用功能得到正常發(fā)揮，特制定如下物業(yè)定期維護(hù)與日常維修的計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施效果。3.5.1房屋本體及公用設(shè)施的日常維修計(jì)劃、方案項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容處 理 措 施每層大堂定期巡視并記錄地板、內(nèi)墻面、燈具、玻璃的完好程度如有損傷或污跡及時(shí)處理消防通道每周巡視并記錄樓梯、扶手、消防門及門鎖完好程度發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理大樓內(nèi)墻定期巡視墻面有無(wú)污跡、脫落等發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理樓內(nèi)照明定期巡查燈具的完好情況如有損壞，及時(shí)處理樓外燈光工 程定期按區(qū)相關(guān)部門規(guī)定時(shí)間開啟，定期檢查燈具的完好狀況如有燈具損壞，及時(shí)處理防雷接地系統(tǒng)巡視是否有松脫、斷裂現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)室外地面、道路定期巡視發(fā)現(xiàn)損壞之處及時(shí)修復(fù)室外構(gòu)筑物定期巡視按構(gòu)筑物的不同性質(zhì)定期進(jìn)行清洗、刷漆或修補(bǔ)停車場(chǎng)定期對(duì)墻體、照明、地面行車線等進(jìn)行一次檢查墻體的損傷在及時(shí)處理，照明及時(shí)處理內(nèi)外各類標(biāo) 識(shí)定期巡視檢查、清潔保持系統(tǒng)的整潔，發(fā)現(xiàn)有損傷或影響外觀的標(biāo)識(shí)，要予以更新外墻面定期巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)按要求處理停車場(chǎng)道閘定期巡視檢查、清潔并及時(shí)潤(rùn)滑整體清潔，金屬傳動(dòng)、支架部分完好、靈活。3.5.2房屋本體定期維護(hù)計(jì)劃、方案序號(hào)項(xiàng)目間隔次數(shù)維修養(yǎng)護(hù)方案1屋面每季度1（1）清掃屋面，保持清潔。（2）檢查雨水口有無(wú)堵塞，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)疏通。（3）檢查屋面有無(wú)積水。（4）檢查伸縮縫油膏有無(wú)變硬疏松、是否開裂、脫邊，發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)修復(fù)。（5）檢查隔熱層，有無(wú)空洞、起鼓、滲漏，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。（1）發(fā)現(xiàn)涂料防水層破損、老化造成屋面滲漏的，及時(shí)修復(fù)或更換。每年1（2）檢修屋面防水層。（3）檢查屋面玻璃接縫密封膠的完好情況。（4）檢查伸縮縫嵌填油膏是否完整。2樓地面每年1（1）檢查樓地面是否平整完好，有無(wú)空鼓和破裂。（2）檢查地面飾面材料有無(wú)松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。（3）更換大面積松脫、破損的地面飾面材料。（4）檢查樓地面面結(jié)構(gòu)功能的完好性。3樓梯每半年1（1）檢查扶手、踏步有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)修復(fù)。（2）補(bǔ)換損壞的地磚。（3）修復(fù)空鼓的地磚。每年1（1）定期對(duì)破損油漆樓梯、扶手、護(hù)欄網(wǎng)。（2）對(duì)空鼓、開裂、損壞的地磚予以修復(fù)或更換。4公共通道每月1（1）檢查地面磚有無(wú)起砂、空鼓、開裂、松脫；發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)修復(fù)。（2）公共通道及門廳的墻面有無(wú)污跡和剝落，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)處理。（3）檢查連廊護(hù)欄、支柱等是否完好。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。每半年1（1）檢查扶手、踏步有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)修復(fù)。（2）補(bǔ)換損壞、空鼓的地磚。每年1（1）每?jī)赡暧推岱鍪?、金屬支架和護(hù)欄。（2）對(duì)空鼓、開裂、損壞的地磚予以修復(fù)或更換。5內(nèi)墻面每季度1（1）修補(bǔ)內(nèi)墻面裂縫、起鼓、脫落部分。（2）處理內(nèi)墻面變色現(xiàn)象。（3）處理內(nèi)墻面局部滲漏。（4）更換破損的石土質(zhì)塊材。每年1處理內(nèi)墻面大面積滲漏。雨季對(duì)住戶窗臺(tái)進(jìn)行密封維護(hù)檢查，杜絕雨水侵入。6外墻面每季度1雨季時(shí)期對(duì)住戶窗臺(tái)進(jìn)行密封維護(hù)檢查，杜絕雨水侵入。每半年1檢查并加固外墻金屬構(gòu)件。每年1對(duì)于外墻面大面積滲漏久修無(wú)效的，局部翻新以防止?jié)B漏面積擴(kuò)大。7吊頂每月1（1）檢查有無(wú)擦、劃、刮、踏壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)。（2）加強(qiáng)防水、防腐、防裂、防脹、防霉變工作，發(fā)現(xiàn)有水浸、腐爛、脹裂、霉變的部分及時(shí)修復(fù)。8門窗每月1（1）檢查木門門扇有無(wú)松動(dòng)、下垂、翹曲變形、霉變和腐朽。（2）門轉(zhuǎn)軸或摩擦磨損部位加潤(rùn)滑油。（3）（塑）鋼門窗、鋁合金門窗有無(wú)變形、生銹。每半年1更換門窗的易磨損部件。9地下室每月1檢查地下室天花、墻面和地板飾面有無(wú)起殼、脫落和滲漏水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。3.5.3公用設(shè)施定期維護(hù)計(jì)劃、方案序號(hào)項(xiàng)目時(shí)間次數(shù)維修養(yǎng)護(hù)方案1路面路基每周1（1）檢查路面有無(wú)積水。（2）檢查道路路面有無(wú)起殼、地鼓、裂縫。（3）檢查路基有無(wú)塌陷。（4）發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理或修復(fù)。2路燈及線路每月1（1）檢查玻璃燈罩有無(wú)破損。（2）有無(wú)金屬燈架松脫現(xiàn)象。（3）燈口、燈柵有無(wú)損壞。每季1（1）檢查路燈線路有無(wú)漏電、短路燒毀現(xiàn)象。（2）金屬燈架有無(wú)銹蝕。（3）發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)處理或修復(fù)每年1（1）油漆燈具支架。（2）檢查路燈線路有無(wú)老化現(xiàn)象。3停車場(chǎng)（庫(kù)）每月1（1）檢查停車線、行車指示線是否清晰、完整。（2）限速牌、指示牌是否齊全、完整。（3）檢查擋車器是否正常。每年1對(duì)破損行車線刷新4溝渠池井每月1（1）檢查溝、渠有無(wú)堵塞現(xiàn)象，如有異常及時(shí)疏通。（2）檢查雨水篦有無(wú)異常。每季1（1）檢查井底及池底是否有污物沉積，如有沉積及時(shí)清污。（2）檢查井壁有無(wú)裂縫及塌陷，如有異常及時(shí)修復(fù)。（3）檢查溝、渠是否完好，如有異常及時(shí)修復(fù)。（4）檢查井蓋完好程度，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)或更換。每年2（1）每年清掏兩次化糞池。（2）井蓋及雨水篦刷漆。5雕塑、建筑小品每月1（1）全面清潔。（2）檢查有無(wú)破損，如有異常及時(shí)修復(fù)。（3）檢查有無(wú)亂刻亂劃現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。6連廊每月保證暢通和結(jié)構(gòu)完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。每年1油漆護(hù)欄。7公用標(biāo)志設(shè)施每月1（1）保證標(biāo)識(shí)清晰、無(wú)污跡、無(wú)脫落、無(wú)破損，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。（2）檢查牢固程度，如有松脫，及時(shí)恢復(fù)。每半年1檢查完好程度，加固。8地下管網(wǎng)每年1（1）檢查管道保溫層有無(wú)損壞。（2）管網(wǎng)支架完好。（3）檢查或更換管網(wǎng)。（4）發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)修復(fù)。9避雷接地系統(tǒng)每年1（1）雨季前對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)。（2）在大雷雨過后全面檢查避雷網(wǎng)有無(wú)脫焊和斷裂，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重松脫等立即更換或緊固。3.5.4房屋修繕養(yǎng)護(hù)和設(shè)施定期維護(hù)、日常維修的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施效果服務(wù)中心將通過對(duì)物業(yè)設(shè)施的日常巡視發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和定期的保養(yǎng)維修，確保房屋本體和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施效果：(1)維修養(yǎng)護(hù)的總效果1）保證房屋的使用功能和安全2）維護(hù)房屋外觀完好3）延長(zhǎng)房屋使用壽命，發(fā)揮房屋的使用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值(2)房屋本體和公共設(shè)施定期維護(hù)、日常維修的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施效果1）屋內(nèi)地面：無(wú)開裂，無(wú)空鼓，無(wú)凹陷；2）吊頂、天花板：無(wú)殘缺，平整穩(wěn)固，無(wú)污跡；3）門、窗：無(wú)損壞，無(wú)變形，開順暢、關(guān)嚴(yán)緊，扣把齊全；4）欄桿、圍攔：完整牢固無(wú)損壞，油漆無(wú)脫落；5）道路、車場(chǎng)：路面平整，無(wú)空鼓、無(wú)凹陷，完好路面覆蓋率90%以上；6）房屋外墻面：無(wú)脫落，無(wú)污跡，無(wú)滲水，整潔統(tǒng)一；7）房屋內(nèi)墻面：平整無(wú)裂縫，墻面無(wú)脫落，潔凈無(wú)污跡；8）排水口：無(wú)雜物堵塞，護(hù)網(wǎng)完好；9）排污井：無(wú)堵塞，排放良好。 3.5.5設(shè)備運(yùn)行維護(hù)的計(jì)劃、方案、要求、標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施效果1、服務(wù)設(shè)想針對(duì)本項(xiàng)目的設(shè)備特點(diǎn)，致力于設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)，重點(diǎn)做好如下工作。1）設(shè)備預(yù)防式管理貫徹以“維護(hù)保養(yǎng)為主，計(jì)劃維修為輔”的原則。注重設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，根據(jù)不同設(shè)備設(shè)施的性能、特點(diǎn)制定不同時(shí)限的維修保養(yǎng)計(jì)劃和嚴(yán)格的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，使設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。預(yù)防式管理不是在設(shè)備發(fā)生故障或事故后去“救火”,而是要提前發(fā)現(xiàn)設(shè)備中可能存在的隱患,并將其消除于萌芽狀態(tài),以確保設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量。根據(jù)預(yù)防式管理的方針，我們將設(shè)備的管理分為運(yùn)行巡視、維護(hù)保養(yǎng)(日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng))、設(shè)備點(diǎn)檢(日常點(diǎn)檢和計(jì)劃點(diǎn)檢) 以及計(jì)劃?rùn)z修四個(gè)環(huán)節(jié)。2）建立設(shè)備維修保養(yǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)我們計(jì)劃根據(jù)設(shè)備的性能、特點(diǎn)，開發(fā)、建立設(shè)備維修保養(yǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容將包括設(shè)備臺(tái)帳、檔案資料、備品配件、設(shè)備狀況、各種報(bào)表信息以及設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃和編制等的設(shè)備管理電子版，通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和高速傳遞能夠及時(shí)、直觀地了解設(shè)備運(yùn)行狀況，強(qiáng)化設(shè)備管理能力，為設(shè)備管理提供對(duì)策與方案。3）倡導(dǎo)全員管理我們將按照“四個(gè)人人”的理念,從服務(wù)中心經(jīng)理到一線的秩序人員和保潔人員,每個(gè)人的日常工作都與各類設(shè)備設(shè)施有著直接或間接的聯(lián)系,如秩序人員的值班要用智能化監(jiān)控設(shè)備,保潔員更是要負(fù)責(zé)弱電設(shè)備的保潔工作等。因此，只有服務(wù)中心的每位員工，在自己的本職工作中做到關(guān)心設(shè)備、愛護(hù)設(shè)備、珍惜設(shè)備，才能使設(shè)備管理工作更上一層樓。同時(shí)，我們認(rèn)為在設(shè)備管理中，人是最關(guān)鍵的因素，只有通過人的主觀能動(dòng)性和責(zé)任心的有機(jī)結(jié)合才能使已經(jīng)有序的管理更加出色，使管理中的失誤及時(shí)得到緩解和彌補(bǔ)，才能使設(shè)備更好地為XXX客戶服務(wù)。因此，我們?cè)诔珜?dǎo)在全員管理的基礎(chǔ)上，通過塑造團(tuán)隊(duì)精神，使服務(wù)中心的每位員工在設(shè)備管理上都具有積極性和主動(dòng)性。4）設(shè)備管理的市場(chǎng)化XXX設(shè)備涉及面比較廣,因此，我們將在管理過程中引入市場(chǎng)機(jī)制,將部分管理項(xiàng)目分包給優(yōu)秀的專業(yè)化公司,如電梯、消防控制設(shè)備等。由于甲方已經(jīng)在招標(biāo)文件中已經(jīng)約定了報(bào)價(jià)，我方會(huì)在此約定范圍內(nèi)選聘維保單位。引進(jìn)市場(chǎng)機(jī)制主要考慮三方面的因素，一是有些設(shè)備技術(shù)要求過高，物業(yè)管理單位現(xiàn)階段暫時(shí)沒有技術(shù)力量及成本進(jìn)行管理。二是政府強(qiáng)制要求統(tǒng)一管理的設(shè)備，如電梯及消防設(shè)備等。三是考慮在部分項(xiàng)目上引進(jìn)市場(chǎng)化管理后，可以在設(shè)備管理服務(wù)上形成一種內(nèi)部管理和外部管理在服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)，這將有利于服務(wù)中心工程維護(hù)人員服務(wù)意識(shí)的提高。5)設(shè)備管理的專業(yè)化在XXX的設(shè)備管理上,我們將走專業(yè)化管理的道路,根據(jù)設(shè)備使用功能的不同將其劃分為給排水、供配電、電梯、智能化設(shè)備等類型，并且針對(duì)每類設(shè)備特點(diǎn)安排相應(yīng)的專業(yè)人員實(shí)施對(duì)口的專業(yè)化管理。實(shí)踐證明，在設(shè)備管理上實(shí)施專業(yè)細(xì)分管理將大大提高管理效率，即使對(duì)分包管理的設(shè)備（如電梯等），我們?nèi)匀粫?huì)成立專業(yè)的設(shè)備小組，其職責(zé)一是對(duì)分包方的維修和保養(yǎng)過程進(jìn)行監(jiān)督，確保其服務(wù)質(zhì)量達(dá)到客戶的要求，二是對(duì)設(shè)備發(fā)生的緊急情況可以進(jìn)行第一時(shí)間的應(yīng)急處理，保證管理和服務(wù)的及時(shí)性。6)實(shí)現(xiàn)設(shè)備的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行設(shè)備的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行主要體現(xiàn)在兩方面,一是在確保設(shè)備安全運(yùn)行的前提下,合理降低維護(hù)成本；二是降低機(jī)電設(shè)備的水電能源消耗。在降低維護(hù)成本方面，我們一