老客戶如何有效維護(hù)范例課件.ppt

2016年6月 老客戶維護(hù)初談三五互聯(lián) 梁大大 一 老客戶維護(hù)定義 二 老客戶維護(hù)管理 目錄 一 老客戶維護(hù)定義 1 老客戶維護(hù)定義 目錄 2 老客戶維護(hù)重要性 客戶 客 來(lái)賓 客人 戶 入主 進(jìn)駐 辭海 指廠商或經(jīng)紀(jì)人對(duì)往來(lái)主顧的稱呼 是前來(lái)購(gòu)買東西或要求服務(wù)的對(duì)象 包括組織和個(gè)人 老客戶維護(hù)定義 維 系 連結(jié) 保持 護(hù) 保衛(wèi) 保護(hù) 辭海 維持保護(hù) 使免于遭受破壞 維護(hù) 維護(hù) 保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系 在銷售過程中 指供應(yīng)商維持已建立的客戶關(guān)系 使顧客不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過程 客戶維護(hù) 以上資料出處 百度百科 老客戶維護(hù)定義 模型 銷售漏斗原理 老客戶維護(hù)定義 我們理解的老客戶維護(hù) 核心概念 與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系 著眼點(diǎn) 長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 衡量準(zhǔn)則 客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度客戶終生價(jià)值 老客戶維護(hù)定義 客戶滿意 客戶體驗(yàn) 客戶期望 客戶滿意度 數(shù)據(jù)來(lái)源于 營(yíng)銷管理 菲利普 科特勒 老客戶維護(hù)定義 普通客戶向忠誠(chéng)客戶轉(zhuǎn)變的過程 客戶忠誠(chéng)度 數(shù)據(jù)來(lái)源于 營(yíng)銷管理 菲利普 科特勒 老客戶維護(hù)定義 注 客戶的價(jià)值不能僅根據(jù)單次購(gòu)買來(lái)判斷 客戶的終生價(jià)值 描述了客戶在其終生購(gòu)買中帶來(lái)的利潤(rùn)總和 是衡量客戶價(jià)值的基準(zhǔn) 客戶價(jià)值 客戶重復(fù)購(gòu)買能力 客戶推薦購(gòu)買能力 客戶終生價(jià)值 老客戶維護(hù)定義 一 老客戶維護(hù)定義 1 老客戶維護(hù)定義 目錄 2 老客戶維護(hù)重要性 老客戶維護(hù)重要性 1 從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額 顧客是我們的衣食父母 購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品 服務(wù) 使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 2 減少企業(yè)成本 企業(yè)的忠誠(chéng)客戶越多 就越會(huì)降低企業(yè)的成本 同時(shí)帶來(lái)較高進(jìn)入壁壘 數(shù)據(jù)來(lái)源 HarvardBusinessReview 哈佛商業(yè)評(píng)論 開發(fā)1個(gè)新客戶的成本 留住1個(gè)老客戶5倍的成本 老客戶維護(hù)重要性 3 員工忠誠(chéng)度提高 如果一個(gè)企業(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定顧客群 也會(huì)使企業(yè)與員工形成長(zhǎng)期和諧的關(guān)系 在為那些滿意和忠誠(chéng)的顧客提供服務(wù)的過程中 員工體會(huì)到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn) 而員工滿意度的提高必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高 使顧客滿意度進(jìn)一步提升 形成一個(gè)良性循環(huán) 老客戶維護(hù)重要性 世界最偉大銷售員 喬吉拉德全球單日 單月 單年度 銷售汽車總量的紀(jì)錄保持者 35歲走投無(wú)路之際 跑去當(dāng)汽車業(yè)務(wù)員 幾年內(nèi)就創(chuàng)下汽車銷售的金氏記錄 迄今無(wú)人能打破 喬吉拉德一生 15年 的零售銷售總紀(jì)錄是13001輛 每月最高銷售紀(jì)錄174輛 連續(xù)12年平均每日售出6輛車 當(dāng)日最高紀(jì)錄是銷售了18輛 案例分享 每個(gè)顧客的背后都有 250 人 這些人是他們的親戚 朋友 鄰居 同事 如果你得罪了一個(gè)人 就等于等罪了250人 反之 如果你能發(fā)揮自己的才能 利用一個(gè)顧客 就等于得到250個(gè)關(guān)系 這250個(gè)關(guān)系中 就有可能有要購(gòu)買你產(chǎn)品的顧客 他60 的業(yè)績(jī)就來(lái)自老顧客及老顧客所推薦的顧客 喬吉拉德的 250定律 案例分享 二 老客戶維護(hù)管理 1 老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀 目錄 2 老客戶維護(hù)的步驟 3 老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn) 4 老客戶維護(hù)加分行為 客戶維護(hù)信息更新間隔超過30天 客戶跟蹤信息記錄過于簡(jiǎn)單 記錄客戶關(guān)鍵購(gòu)買關(guān)注點(diǎn) 老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀 客戶經(jīng)營(yíng)的532 沉睡的客戶 沉睡的客戶 數(shù)據(jù)來(lái)源 保險(xiǎn)公司的客戶經(jīng)營(yíng)分析 老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀 1 老客戶基礎(chǔ)信息錄入不完整2 老客戶跟蹤信息記錄過于簡(jiǎn)單3 老客戶維護(hù)頻率不足 項(xiàng)目睡眠客戶多4 老客戶維護(hù)形式單一 以電話為主 存在問題 老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀 龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶資源 二 老客戶維護(hù)管理 1 老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀 目錄 2 老客戶維護(hù)的步驟 1 老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn) 2 老客戶維護(hù)加分行為 基礎(chǔ)信息管理 客戶滿意度管理 客戶價(jià)值管理 相關(guān)性高的信息才會(huì)引起客戶興趣 高滿意的體驗(yàn)才會(huì)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶 持續(xù)購(gòu)買 推薦購(gòu)買貢獻(xiàn)最大價(jià)值 客戶資料建檔 客戶分類管理 客戶維護(hù)方案 實(shí)現(xiàn) 發(fā)現(xiàn) 老客戶維護(hù)的步驟 第一步 客戶資料建檔第二步 客戶分類篩選第三步 客戶維護(hù)動(dòng)作執(zhí)行 老客戶維護(hù)步驟 老客戶維護(hù)步驟 客戶資料建檔 客戶資料建檔 客戶資料建檔 購(gòu)買力 接近理由 服務(wù)時(shí)機(jī) 客戶資料建檔 購(gòu)買信號(hào) 挖潛信息 客戶分類管理 80 的業(yè)績(jī)出自20 的客戶 80 20 80 20效率法則 帕累托法則 客戶貢獻(xiàn)有差異 高價(jià)值客戶提供的價(jià)值可能比小客戶高幾倍甚至幾十倍 不論貢獻(xiàn)大小都享受同樣待遇會(huì)使大客戶不滿 企業(yè)資源是有限的 如果小客戶也享受大客戶的待遇 會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi) 銷售人員的時(shí)間精力有限 無(wú)法同時(shí)對(duì)所有客戶提供同一品質(zhì)服務(wù) 所以 必須對(duì)客戶進(jìn)行管理 把有限的資源用在大客戶上 否則 大客戶可能會(huì)流失 客戶分類管理 客戶分類管理 客戶分類管理 31 可編輯 客戶維護(hù)規(guī)范制定 案例 每月客戶生日維護(hù) 經(jīng)紀(jì)公司 經(jīng)紀(jì)人每月建立業(yè)主生日臺(tái)歷 針對(duì)A類客戶提前2 3周進(jìn)行生日定制活動(dòng)的邀約 案例 一汽大眾成交客戶維護(hù)規(guī)范 客戶維護(hù)規(guī)范制定 二 老客戶維護(hù)管理 1 老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀 目錄 2 老客戶維護(hù)的步驟 1 老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn) 2 老客戶維護(hù)加分行為 客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 常用維護(hù)方式 客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 短信維護(hù) 注意 盡量用自己的手機(jī)發(fā)送 重要客戶短信最好定制勿群發(fā) 短信中有客戶稱謂 客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 電話維護(hù) 注重電話細(xì)節(jié) 第一時(shí)間將客戶姓名儲(chǔ)存在手機(jī)里 這樣接起電話時(shí) 張總 您好 而不是 您好 哪位 讓客戶感受到足夠的重視 電話作為約訪客戶的方式 更適用于跟進(jìn)及轉(zhuǎn)化低意向客戶 面談才是銷售的主戰(zhàn)場(chǎng) 客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶拜訪 客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 二 老客戶維護(hù)管理 1 老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀 目錄 2 老客戶維護(hù)的步驟 1 老客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn) 2 老客戶維護(hù)加分行為 客戶維護(hù)加分行為 行為一 增進(jìn)情感 記住客戶的面孔及名字持續(xù)關(guān)注客戶需求投契合拍 投其所好經(jīng)常感謝 贊美客戶認(rèn)識(shí)并關(guān)心客戶的家人加入客戶的交友圈 客戶維護(hù)加分行為 沒有人抗拒贊美酒店業(yè)老板 喝茶 隨口談起自己一個(gè)價(jià)值10幾萬(wàn)的茶壺 員工清洗不慎損壞 員工主動(dòng)要求賠一個(gè) 老板雖心疼不已 但是沒有怪罪員工 員工至今不知這個(gè)茶壺的真實(shí)價(jià)值 我問他為什么不說(shuō) 他輕描淡寫 說(shuō)了也沒用 她賠不起 我的壺也不會(huì)回來(lái) 這件事情讓我挺震撼 我由衷地贊美說(shuō) 真沒想到你心地這么善良 他得意地說(shuō) 呵呵 我老婆也說(shuō)我 這個(gè)人什么都?jí)?就是心地不壞 這種由衷的贊美讓他很受用 同時(shí) 我也收集到這樣的信息 1 老板有經(jīng)濟(jì)實(shí)力 2 心地善良 接著自然切入到慈善的話題 談到像他這樣成功的私營(yíng)企業(yè)主已經(jīng)利用保險(xiǎn)做為慈善的一個(gè)理想工具 他們?yōu)槭裁催@樣做 做的方式方法怎樣等 客戶維護(hù)加分行為 泰國(guó)的東方飯店堪稱亞洲之最 幾乎天天客滿 不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的 而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家 余先生因生意經(jīng)常去泰國(guó) 第一次下榻東方飯店就感覺很不錯(cuò) 第二次再入住時(shí) 樓層服務(wù)生恭敬地問道 余先生是要用早餐嗎 余老板很奇怪 反問 你怎么知道我姓余 服務(wù)生說(shuō) 我們飯店規(guī)定 晚上要背熟所有客人的姓名 這令余老板大吃一驚 因?yàn)樗∵^世界各地?zé)o數(shù)高級(jí)酒店 但這種情況還是第一次碰到 余先生走進(jìn)餐廳 服務(wù)小姐微笑著問 余先生還要老位子嗎 余先生的驚訝再次升級(jí) 心想盡管不是第一次在這里吃飯 但最近的一次也有一年多了 難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好 客戶維護(hù)加分行為 看到他驚訝的樣子 服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō) 我剛剛查過電腦記錄 您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐 余老板聽后興奮地說(shuō) 老位子 老位子 小姐接著問 老菜單 一個(gè)三明治 一杯咖啡 一個(gè)雞蛋 余老板已不再驚訝了 老菜單 就要老菜單 后來(lái) 由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因 余先生有3年的時(shí)間沒有再到泰國(guó)去 在余先生生日酒店寄來(lái)賀卡 里面還附了一封短信 內(nèi)容是 親愛的余先生 您已經(jīng)有3年的時(shí)間沒有來(lái)過我們這里了 我們?nèi)w人員都非常想念您 希望能再次見到您 今天是您的生日 祝您生日快樂 余先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶 發(fā)誓如果再去泰國(guó) 絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店 一定要住在東方飯店 而且要說(shuō)服所有朋友也像他一樣選擇 余先生看了一下信封 上面貼著一枚6元的郵票 6元錢就這樣買到了顆心 客戶維護(hù)加分行為 客戶維護(hù)加分行為 行為二 為客戶提供差異化服務(wù) 王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后 到一家小米店做學(xué)徒 第二年 他用父親借來(lái)的200元錢做本金自己開了一家小米店 為了和隔壁那家日本米店競(jìng)爭(zhēng) 王永慶頗費(fèi)了一番心思 當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后 出售的大米里混雜著米糠 沙粒 小石頭等 買賣雙方都是見怪不怪 王永慶則多了一個(gè)心眼 每次賣米前都把米中的雜物揀干凈 這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎 王永慶意識(shí)到大多數(shù)到店里買米的都是家庭主婦 于是提出送貨上門服務(wù) 他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人 一個(gè)月吃多少米 何時(shí)發(fā)薪等 算算顧客的米該吃完了 就送米上門 等到顧客發(fā)薪的日子 再上門收取米款 王永慶賣米的故事 案例分享 他給顧客送米時(shí) 并非送到就算 他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里 如果米缸里還有米 他就將舊米倒出來(lái) 將米缸刷干凈 然后將新米倒進(jìn)去 將舊米放在上層 這樣 米就不至于因陳放過久而變質(zhì) 他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng) 鐵了心專買他的米 就這樣 他的生意越來(lái)越好 從這家小米店起步 王永慶最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的 龍頭老大 后來(lái) 他談到開米店的經(jīng)歷時(shí) 不無(wú)感慨地說(shuō) 雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí) 但是為了服務(wù)顧客做好生意 就認(rèn)為有必要掌握顧客需要 沒有想到 由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想 竟能作為起步的基礎(chǔ) 逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯 王永慶賣米的故事 案例分享 王永慶的制勝法寶 服務(wù) 1 賣米前將雜物揀凈 額外服務(wù)2 送貨上門 超出客戶預(yù)期3 掏陳米 洗米缸 貼心服務(wù)4 收集客戶信息 了解客戶需求5 發(fā)薪日上門收米款 換位思考 案例分享 客戶維護(hù)加分行為 行為三 要求客戶轉(zhuǎn)介紹 緣故100客戶地圖飯局營(yíng)銷客戶活動(dòng) 轉(zhuǎn)介紹比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶可信度強(qiáng) 銷售成功機(jī)會(huì)高獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機(jī)率高所受拒絕可能小 研究調(diào)查表明 陌生拜訪的成交率是11 轉(zhuǎn)介紹的成交率是40 客戶維護(hù)加分行為 客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)勢(shì) 假如我們手上只有1個(gè)客戶 從這一個(gè)現(xiàn)有客戶開始 讓1個(gè)客戶介紹2個(gè)新顧客 重復(fù)12次 將累計(jì)產(chǎn)生8190名新顧客 連同最開始的那個(gè)客戶 一共是8191 到第13輪 我們將擁有16383名客戶 第14輪 32767名客戶 客戶數(shù)超過喬 吉拉德和原一平等世界推銷大師的水平 客戶維護(hù)加分行為 第一步 引導(dǎo)對(duì)方對(duì)產(chǎn)品概念給予正面回應(yīng)第二步 感謝對(duì)方肯定自己所提供的服務(wù)價(jià)值第三步 要求轉(zhuǎn)介紹 并記錄相關(guān)資料如姓名 電話 工作信息等第四步 再次用 還有其他朋友可以介紹嗎 提示對(duì)方第五步 感謝對(duì)方幫助第六步 答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時(shí)反饋 客戶維護(hù)加分行為 客戶轉(zhuǎn)介紹步驟 在生意成交之后 喬吉拉德總會(huì)把一疊名片和獵犬計(jì)劃的說(shuō)明書交給顧客 說(shuō)明書上寫明 如果顧客介紹別人來(lái)買車 在成交之后 每輛車他會(huì)得到25美元的酬勞 幾天之后 喬會(huì)寄給顧客感謝卡和一疊名片 以后每年顧客都會(huì)收到喬寄來(lái)的一封附有獵犬計(jì)劃的信件 以提醒他喬吉拉德的承諾是仍然有效的 如果喬吉拉德發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物 那么 喬就會(huì)更加努力的促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬 喬 吉拉德的獵犬計(jì)劃 客戶維護(hù)加分行為 實(shí)施獵犬計(jì)劃的關(guān)鍵是守信用 一定要付給顧客25美元 喬吉拉德的原則是 寧可錯(cuò)付50個(gè)人 也不要漏掉一個(gè)該付的人 獵犬計(jì)劃使喬吉拉德的收益很大 1976年 獵犬計(jì)劃為喬吉拉德帶來(lái)了150筆生意 約占總交易額的三分之一 喬吉拉德付出了1400美元的獵犬費(fèi)用