內(nèi)部溝通技術(shù)提升培訓(xùn).ppt

內(nèi)部溝通技術(shù)提升 學習創(chuàng)造未來 有約在先 空杯心態(tài)投入和參與尋找快樂 第一單元 有效溝通的起點第二單元 克服溝通中的常見障礙第三單元 職場溝通方向選擇及技巧第四單元 管理溝通技術(shù)第五單元 性格與溝通 案例分析 談判專家 討論與練習 換位思考 個人影響力結(jié)構(gòu)分析 影響力結(jié)構(gòu) 權(quán)力影響力 非權(quán)力影響力 觀念性 歷史性 本質(zhì)性 實踐性 科學性 精神性 第一單元 有效溝通的起點第二單元 克服溝通中的常見障礙第三單元 職場溝通方向選擇及技巧第四單元 管理溝通技術(shù)第五單元 性格與溝通 溝通中的常見障礙 事的障礙 流程障礙人的障礙 位置障礙 編碼障礙 方式障礙 心理障礙 案例分析 進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)后 經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)在培訓(xùn)次日柜員遇到相關(guān)問題還是不會 或者明明剛剛強調(diào)的問題 柜員遇到后還是要問怎么做 例如上線電子印章 剛剛強調(diào) 公共憑證上無需加蓋印章 而且特別強調(diào) 表外收付憑證上無需蓋章 10分鐘 虛指 后 柜員做了一筆表外付 緊接著問 這個要蓋章么 無語 剛才你沒聽懂么 聽見了 就是想確定一下 自我感覺培訓(xùn)時已經(jīng)說的很明白了 可是柜員遇到后還是需要不停的問 方式障礙 美國心理學博士約翰 格瑞 John Gray 男人來自火星 女人來自金星 陌生 緊張 膽怯 羞澀 顧慮 心理障礙 第一單元 有效溝通的起點第二單元 克服溝通中的常見障礙第三單元 職場溝通方向選擇及技巧第四單元 管理溝通技術(shù)第五單元 性格與溝通 溝通層次與關(guān)鍵技巧 上向溝通 橫向溝通 下向溝通 案例分析 法院凍結(jié)扣劃對公賬戶余額 行領(lǐng)導(dǎo)要求這種業(yè)務(wù)必須告知客戶經(jīng)理 曾遇一次法院著急凍結(jié)要扣劃 領(lǐng)導(dǎo)打過來電話不讓做 讓找理由拖住法院人員 電話中言詞激烈各種威脅 此時法院已懷疑我行人員與客戶通風報信 提出再不抓緊辦理業(yè)務(wù)將被帶走 此時從哪個角度和領(lǐng)導(dǎo)溝通會有效果 上向溝通的細節(jié) 要把領(lǐng)導(dǎo)當領(lǐng)導(dǎo)下級更要當有效溝通的主人將最能打動心靈的東西放在最前面聚焦于對上級和單位有益的角度掌握良好的溝通時機溝通注重變通智慧地說 不 反映問題有技巧 反映問題的技巧 向領(lǐng)導(dǎo)反映問題之前 列出提綱反映的問題要屬實 不可人云亦云要善于對信息進行分析 過濾 總結(jié) 提煉匯報問題前 一定要有對該問題解決辦法的思路反映和匯報的問題要具體 多用數(shù)據(jù)說話 18 平級溝通 非命令口吻傾聽抱怨和善用對方能理解的語言引到問題的重點說服要找出對他有什么好處注重互動 互助 互惠 每個人關(guān)心自己 保持長期的非正式關(guān)系 第一單元 有效溝通的起點第二單元 克服溝通中的常見障礙第三單元 職場溝通方向選擇及技巧第四單元 管理溝通技術(shù)第五單元 性格與溝通 1 領(lǐng)導(dǎo)風格 學習 提高 創(chuàng)新 意愿 能力 實踐 有能力但謹慎的執(zhí)行者 熱情高漲的初學者 獨立自主的完成者 憧憬幻滅的學習者 員工的四種發(fā)展階段 D1 D2 D3 D4 四種領(lǐng)導(dǎo)形態(tài) 低 S1 S2 S3 S4 案例分析 日常柜臺崗位輪崗 如清機加鈔崗 賬戶管理崗 柜員會自己給這個崗位增加很多標簽 吃力不討好的崗位 體力活崗位 麻煩的崗位 等 溝通存在一定難度 2 為員工把脈 定向激勵 有效激勵的格局 經(jīng)濟激勵 績效薪金制彈性福利制雙軌薪金制彈性工作制 社會激勵 認可稱贊工作頭銜良好的工作環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)角色 團隊精神團隊集會特殊著裝日休假主題競賽 發(fā)展激勵 培訓(xùn)額外的責任重點管理一對一指導(dǎo)職業(yè)生涯規(guī)劃 3 反饋的技巧 正面的反饋讓下屬知道他的表現(xiàn)達到或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了認可強化這種行為 增大這種行為重復(fù)的可能性要求 真誠 具體 正面的反饋的步驟 1 具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細節(jié)2 反映了下屬那方面的品質(zhì)3 這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響 小李 你的安排真棒 小周 你處理得不錯 負面的反饋的步驟 1 具體地描述下屬的行為耐心 具體 描述相關(guān)的行為 所說 所做 對事不對人 描述而不是判斷2 描述這種行為所帶來的后果客觀 準確 不指責3 探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處 小劉 你看你剛才把客戶煩的 王強 你可真懶 你這是什么工作態(tài)度呀 反饋要具體 張華 你在上次會議上的發(fā)言效果不好 這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍 李明 我感覺你這個人有點保守 你很少與其他人溝通信息 反饋要著眼于積極的方面 第一單元 有效溝通的起點第二單元 克服溝通中的常見障礙第三單元 職場溝通方向選擇及技巧第四單元 管理溝通技術(shù)第五單元 性格與溝通 常見的四種行為風格 獨立 以事為主 喜支配 理性 感性 講關(guān)系 以人為主 愛助人 步調(diào)快 獨斷 直接 外向 內(nèi)向 間接 保守 步調(diào)慢 外在表現(xiàn) D I C S 話少 簡捷語速快 音量高肢體語言有力命令口吻做事比較麻利 語速快 語調(diào)起伏大音調(diào)高一些 興奮 音量大一些神采飛揚 表情夸張 肢體語言豐富走馬看花 做事易打斷情緒波動大 變化快穿著花一些 用畫圖 彩色表示和裝飾 語調(diào)隨和 表情配合 微笑 溫和的表情和舉動走路配合別人的步調(diào)經(jīng)常考慮 別人怎么想呢 不大發(fā)表自己的意見 你去 你去 不主動承擔 謙讓 說話否定句多 反問句多為什么 找依據(jù) 語調(diào)比較冷 說話謹慎冷靜而不是溫和立論少 破論多肢體語言少走路規(guī)矩 如何針對各種性格的人進行個性化溝通 如何與D型特質(zhì)的人進行溝通 如何與I型特質(zhì)的人進行溝通 如何與S型特質(zhì)的人進行溝通 如何與C型特質(zhì)的人進行