人際溝通培訓(xùn).ppt

經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃人際溝通培訓(xùn) 學(xué)習(xí)目的 1 成為優(yōu)秀職業(yè)人2 提高個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力3 積累企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 心理公約 討論提綱 您認(rèn)為一位優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員 應(yīng)具備哪些條件 每組至少舉出6項(xiàng) 請(qǐng)以圖畫(huà)方式展現(xiàn)職業(yè)業(yè)務(wù)人員形象 內(nèi)容綱要 1 溝通的實(shí)質(zhì)2 溝通過(guò)程3 溝通與表達(dá)4 積極地聆聽(tīng)5 自傳式回應(yīng)6 同理心溝通7 心談8 不同人際風(fēng)格的溝通9 人際關(guān)系 1 什么是溝通 溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)過(guò)程 同時(shí)也是感情的表達(dá)和交流過(guò)程溝通的兩種含義相互制約 相輔相成 溝通的實(shí)質(zhì) 溝通的實(shí)質(zhì) 2 溝通的實(shí)質(zhì)人有溝通的需要溝通是符號(hào)向征的過(guò)程溝通只有在人們使用同一種符號(hào)時(shí)才能發(fā)生人是根據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)來(lái)接受到的信息的溝通過(guò)程一定有信息的過(guò)濾非語(yǔ)言信息在溝通中起重要的作用人與人相互之間的完全理解是不可能的 訊息 反應(yīng) 接收者 傳送者 溝通的過(guò)程 溝通過(guò)程中的基本類型正式與非正式溝通口頭溝通與書(shū)面溝通單向溝通與雙向溝通上行溝通 平行溝通 下行溝通 溝通的過(guò)程 單雙向溝通的比較 項(xiàng)目 單向溝通 雙向溝通 傳播速度 快 慢 內(nèi)容的正確性 劣 優(yōu) 傳播狀況 安靜 嘈雜 反饋 少 多 傳送者心理壓力 小 大 接受者的行為表現(xiàn) 較少信心 較有信心 溝通前的準(zhǔn)備 充分且有計(jì)劃 無(wú)準(zhǔn)備 隨機(jī)性 溝通的過(guò)程 溝通 表達(dá)力 精簡(jiǎn)多用事件問(wèn)問(wèn)題 表達(dá)力 溝通 示范 兩階段 結(jié)論 怎么說(shuō) 比 說(shuō)什么 還要重要 游戲 聆聽(tīng)的層次 要渡過(guò)這個(gè)充滿啟示及動(dòng)亂的年代 我們需要相互聆聽(tīng) 名言 成功聆聽(tīng)的階層 注意自己的情緒 不突然改變?cè)掝} 不突然打斷 問(wèn)問(wèn)題 目視 有回應(yīng) 梅拉賓公式 個(gè)人溝通的影響力1 0 07 言辭 0 38 聲音 0 55 表情動(dòng)作姿態(tài) 自傳式的回應(yīng) 自傳式回應(yīng)是我們?cè)谌穗H溝通中最常遇到的一種障礙 我們往往用自己的經(jīng)驗(yàn)及動(dòng)機(jī)為基礎(chǔ)去提供建議 探詢 詮釋及評(píng)估別人的訊息 建議給予建議 勸告及問(wèn)題解決對(duì)策探詢以自己的觀點(diǎn)及動(dòng)機(jī)去問(wèn)問(wèn)題詮釋以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī)及行為 嘗試猜出對(duì)方的想法評(píng)估判斷及同意或不同意 自傳式回應(yīng)練習(xí) A Advising 建議P Probing 探詢I Interpreting 詮釋E Evaluating 評(píng)估 1 我可以理解為什么你會(huì)相信它 但是你忽視了一些重要的事實(shí) 2 用這種方式 你究竟希望能達(dá)到什么 3 看起來(lái) 你的策略是害怕而不是信心 4 如果我是你 我會(huì)爭(zhēng)取更大的平衡 5 我覺(jué)得你太投入這件事了 6 你是對(duì)的 你的老師該為使你在那么多人面前難堪而道歉 7 既然膝蓋不舒服 你為什么還打網(wǎng)球 8 依我看 你似乎沒(méi)有信心去想出一個(gè)更敏銳的方式 自傳式回應(yīng)的效果 自傳式回應(yīng)在什么情況下具有效果 當(dāng)對(duì)方以具邏輯的方式溝通且不帶情緒時(shí)當(dāng)對(duì)方特別征求你的意見(jiàn)來(lái)協(xié)助時(shí)當(dāng)你與對(duì)方的情感帳戶額度很高時(shí) 自傳式回應(yīng)在什么情況下具有效能 對(duì)方只是要找個(gè)人聽(tīng)他說(shuō)話對(duì)方想用自己的步調(diào)及在沒(méi)有威脅感下表達(dá)及探究他自己的感受時(shí)當(dāng)對(duì)方的溝通充滿情緒時(shí) 自傳式回應(yīng)的效果 古人對(duì)聆聽(tīng)的理解 聽(tīng) 白銀定律 聽(tīng) 別人想說(shuō)的說(shuō) 別人想聽(tīng)的 溝通的目的不是為了增進(jìn)了解 而是消除誤解 阿爾克瑟將軍 同理心傾聽(tīng)的回應(yīng) 1 重述字句 2 重整內(nèi)容 3 反映感受 4 重整內(nèi)容及反映感受 有助于確認(rèn)了解的語(yǔ)句 據(jù)我了解 你覺(jué)得 我感覺(jué)到你 所以 你認(rèn)為 我猜想我聽(tīng)到的是 我不確定我是否聽(tīng)懂了 但 你相當(dāng)看重 就如我聽(tīng)到的 你 你現(xiàn)在的感覺(jué)是 你當(dāng)時(shí)一定覺(jué)得 同理心傾聽(tīng)的回應(yīng) 技巧 態(tài)度 思維 說(shuō)言辭感受 同理心傾聽(tīng)的技巧 A B C A ActivatingEvent事件B C Consequence結(jié)果 B BeliefSystem相信體系 家在哪里你第一個(gè)工作畢業(yè)學(xué)校你過(guò)往的三項(xiàng)成就你是怎么做到的 成就你最有挫折感的事是什么你是怎么解決的你的休閑活動(dòng)有哪些對(duì)你幫助最大的人是誰(shuí)你未來(lái)的計(jì)劃是什么你如何面對(duì)年輕人的求教 心談 活動(dòng) 小組圍成小圓圈討論 1 心談的感受2 心談的特點(diǎn)3 今后如何行動(dòng)4 你的近期心談對(duì)象 計(jì)劃 心談 事情 感受 價(jià)值觀 物質(zhì) 行為 觀念 溝通的層次 挑戰(zhàn)者 拯救者 受害者 卡普門(mén)三角 溝通的 接球 1 仔細(xì)地聆聽(tīng)對(duì)方的講話了解狀況2 表示對(duì)對(duì)方難處的了解了認(rèn)同3 表達(dá)自己的立場(chǎng)和想法4 自己該怎么辦 由對(duì)方做決定 心理學(xué)研究證明人對(duì)自己做出的決定一般都愿意遵守和執(zhí)行 溝通的 投球 1 針對(duì)狀況2 說(shuō)出我的真實(shí)感覺(jué) 而不是辯解和指責(zé)對(duì)方 3 轉(zhuǎn)為接球 自我人格特質(zhì)分析 自我人格特質(zhì)分析對(duì)個(gè)人的啟示 1 了解自我認(rèn)知自我人格導(dǎo)向與特質(zhì) 并尋求充分發(fā)揮特質(zhì)潛力的機(jī)會(huì) 2 人際溝通對(duì)同事或客戶可運(yùn)用各種人格物質(zhì)技巧 使溝通更順暢有效 并建立自我良好人際風(fēng)格 人際風(fēng)格與溝通 根據(jù)個(gè)人實(shí)際了解程度 在每組四項(xiàng)形容詞中 利用直覺(jué)判斷 選出最能代表自己特質(zhì)的用詞 盡可能選出最接近自己的一項(xiàng) 人格導(dǎo)向坐標(biāo)圖 績(jī)效 和諧 啄木鳥(niǎo) 黃鸝鳥(niǎo) 熊貓 0 東北虎 目標(biāo) 人際 東北虎 支配型 尖銳 勇敢 冒險(xiǎn) 果決 咄咄逼人 在壓力中學(xué)習(xí) 啄木鳥(niǎo) 分析型 精確 批判 慎重 照章辦事 制度 教學(xué)引經(jīng)據(jù)典 黃鸝鳥(niǎo) 表現(xiàn)型 熱情 善于言辭 愉快 幽默 鼓動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛 熊貓 耐力型 親切 溫和 穩(wěn)定 不慌不忙 規(guī)律 冷靜面對(duì)問(wèn)題 黃金定律 以他人喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待他人 要想溝通無(wú)障礙 必先了解自我與他人 因人而異的溝通方式 臭屁型人格特質(zhì) 龜毛型人格特質(zhì) 鴨霸型人格特質(zhì) 雞婆型人格特質(zhì) 贊之以詞 說(shuō)之以理 誘之以利 動(dòng)之以情 心得整理 學(xué)完人格特質(zhì)分析 您會(huì)不會(huì)看到同仁突然說(shuō)不出話來(lái) 建立部門(mén)間溝通無(wú)障礙 你真應(yīng)該好好試一試 用之無(wú)形 成之效果 人際關(guān)系 A B C D 人一生85 的快樂(lè)來(lái)自于人際關(guān)系 15 來(lái)自于成就感1 改變觀念2 開(kāi)闊胸襟3 滿足別人要的 避開(kāi)別人怕的 情感帳戶 感情投資 存款 階段 事項(xiàng) 感情投資 取款 事項(xiàng) 感情投資 親和及有禮貌 不親和且不禮貌 遵守諾言 違背諾言 尊重期望 違背期望 對(duì)缺席者忠誠(chéng) 不做兩面人 不忠誠(chéng) 兩面人 認(rèn)錯(cuò)道歉 驕傲 自負(fù) 傲慢 自大 存款 提款 效能 外部營(yíng)銷 內(nèi)部耗損 0 8 07 1 71 7 0 148 0 人際關(guān)系 溝通中的人際關(guān)系 滿足別人需要的避開(kāi)別人害怕的案例 廣告公司的信 白金定律 5 規(guī)范價(jià)格 與經(jīng)銷商溝通 妻子對(duì)愛(ài)的定義1 丈夫若愛(ài)我 就應(yīng)該把我放在第一位