2011年售后員工績效考核.docx

2011年員工工資考核細則一、 原則：以員工為本，以企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展為原則二、 目的：1、完善奇瑞售后人員組織結(jié)構(gòu)框架，明確各部門的核心領(lǐng)導(dǎo)。2、進一步的激發(fā)員工的潛力，使他們更加有效地完成工作。3、進一步的拓展市場，提高效益。三、 術(shù)語：1、 工資：指員工收入的合稱，分為崗位工資、浮動工資、效益工資三部分。2、 考核：指對員工單項評價的綜合，單項指標(biāo)分為業(yè)績、用戶滿意度兩部分，其中業(yè)績以接車臺次、團隊整體工時收入介定，用戶滿意度以廠家客戶滿意度調(diào)查、電話回訪、用戶投訴、綜合考評、日常工作評分介定。3、 崗位工資：根據(jù)員工工作年限、業(yè)務(wù)能力、工作業(yè)績、學(xué)歷介定的固定工資。4、 浮動工資：根據(jù)員工業(yè)績介定的相應(yīng)工資。5、 效益工資：根據(jù)員工所獲得的用戶滿意度介定的相應(yīng)工資。6、 設(shè)定：設(shè)定崗位工資為A，年限工資為B，浮動工資為C，效益工資為D。四、 范圍：本細則適用范圍為服務(wù)顧問、業(yè)務(wù)人員、車間經(jīng)理、維修工、倉庫人員等。五、 細則：1、 服務(wù)顧問考核細則：服務(wù)顧問每月工資標(biāo)定為.服務(wù)顧問工資的整體計算公式=（A+ B+ C）120（全勤獎）+ D+加班補助。（1） 設(shè)定服務(wù)顧問基本工資A為200-350元。（2） 浮動工資基本標(biāo)定為900，然后再由服務(wù)顧問每月的產(chǎn)值完成率C1、接車臺次任務(wù)完成率C2來計算得出最終浮動工資。C=900C1C2C1=實際完成產(chǎn)值/目標(biāo)產(chǎn)值。其中C1上下浮動在0.7-1.3之間。2011年產(chǎn)值目標(biāo)任務(wù)為900000元，即每月平均75000元，有兩個服務(wù)顧問，每名服務(wù)顧問每月的任務(wù)即為37500元。C2=實際接車臺次/目標(biāo)接車臺次。其中C2上下浮動在0.7-1.3之間。2011年目標(biāo)接車臺次為3000臺，即平均每月250臺，兩名服務(wù)顧問每人每月接車任務(wù)為125臺。（3） 效益工資基本標(biāo)定為800，然后由客戶滿意度系數(shù)D1/D2、客戶投訴抱怨系數(shù)D3、綜合考評系數(shù)D4計算得出最終效益工資。D=800D1D2D3D4D1為每月客戶滿意度完成系數(shù)。該系數(shù)由廠家客戶滿意度調(diào)的平均分除以該月客戶滿意度目標(biāo)值得出（調(diào)查的項目是與服務(wù)顧問相關(guān)的項目）。D2為每月客戶滿意度在全國的排名情況。其中客戶滿意度排名全國前三名，D2=1.5;4-10名，D2=1.3;11-20名D2=1.2;21-30名，D2=1.1；31-40名，D2=1;41-50，D2=0.9；51名以后，D2=0.7。D3客戶投訴抱怨系數(shù)，該系數(shù)標(biāo)定為1.1。每有一位客戶投訴到廠家，廠家下發(fā)投訴派工單的，該系數(shù)下降0.2，電話回訪、投訴到公司內(nèi)部的，每一例該系數(shù)下降0.1。其中因配件短缺、維修質(zhì)量造成的投訴除外。 D4為綜合考評系數(shù) 綜合考評系數(shù)以綜合考評分數(shù)X而定，綜合考評分數(shù)X兩部分，一部X1為由服務(wù)經(jīng)理、車間經(jīng)理、配件經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)進行考評，權(quán)重為50%，另一部分X2為日常工作考評，權(quán)重為50%。 X1是服務(wù)經(jīng)理、車間經(jīng)理、配件經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)對照對待用戶態(tài)度、團結(jié)同事、接車迅速、預(yù)檢、車間交接、關(guān)注車輛、交車引導(dǎo)、處理問題能力、工作協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練度進行評分，每一項滿分為100分，取平均分。 X2日常工作的評分，滿分為100分。每違反一次公司的管理規(guī)定扣2分，有用戶表揚加2分。 X=X150%+X250% 當(dāng)X=96-100，D4=1.1；X=90-95,D4=1.0;X=85-89，D4=0.9;X=80-84，D4=0.8;X79，D4=0.7 注：1、出勤天數(shù)在15天以下者當(dāng)月效益工資D為零，不滿全勤者以實際天數(shù)計算效益工資。 2、凡是在公司內(nèi)部與同事打架斗毆者、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排者當(dāng)月效益工資為零。3、服務(wù)顧問從出實習(xí)期后崗位工資為200，滿一年后崗位工資為250元；以后每滿一年加50元，上限350元。4、通過公司服務(wù)顧問考試取得集團前5名的，被提升為4級經(jīng)理的，崗位工資與效益工資按集團4級經(jīng)理待遇發(fā)放。5、服務(wù)顧問每接2臺PDI檢測車輛，記一輛接車臺次。技術(shù)升級車輛，每接一臺記一臺接車臺次。6、服務(wù)顧問不按規(guī)定使用三件套、不按規(guī)定填寫委托書，一次扣2分。7、遲到早退一次扣2分。8、違反公司管理規(guī)定、一次扣日常工作評分2分。2 、車間經(jīng)理考核細則 機修車間經(jīng)歷基本工資根據(jù)集團公司所定級數(shù)標(biāo)準(zhǔn)分解為兩部分，一部分為崗位工資與年限工作之和作為固定工資，另一部分為浮動工資，其由機修車間業(yè)績作為參考。其效益工資由客戶滿意度確定。（1） 機修車間經(jīng)理基本工資A標(biāo)定為600元（2） 浮動工資C根據(jù)車間相應(yīng)的業(yè)績進行提取計算公式C=（C1350%+C20.0450%）C3,C1表示維修保養(yǎng)結(jié)算臺次（以財務(wù)韓美苓統(tǒng)計數(shù)字為準(zhǔn)），C2表示機修車間工時費，C3為調(diào)整系數(shù)。C3春季、國慶假期調(diào)整系數(shù)為1.3，其他時間為1。(3) 其效益工資根據(jù)客戶滿意度確定，客戶滿意度分4部分組成，分別是:：廠家客戶滿意度調(diào)查、6S管理評分 客戶投訴抱怨數(shù)量、返工、D1由廠家每月的客戶滿意度調(diào)查與車間相關(guān)項目得分的平均分X決定。 當(dāng)X=100，D1=1.1;X=95-99，D1=1;X=90-94,D1=0.9;X=80-89，D1=0.8;X79，D1=0.7。 D2由每月6S車間管理評分X決定。 X=100，D2=1.3;X=95-99，D2=1.2;X=90-94，D2=1.1;X=85-89，D2=1;X=80-84，D2=0.9;X=70-79D2=0.8;X69，D2=0.7。 D3標(biāo)定為1.1，每出現(xiàn)一例客戶投訴扣0.2（配件、服務(wù)流程的投訴除外）。注：1、出勤天數(shù)在15天以下者當(dāng)月效益工資D為零，不滿全勤者以實際天數(shù)計算效益工資。 2、凡是在公司內(nèi)部與同事打架斗毆者、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排者當(dāng)月效益工資為零。 3、 廠家客戶滿意度調(diào)查油罐車間的項目：服務(wù)站是否按時完成維修保養(yǎng)項目、服務(wù)站是否能夠徹底地完成所有預(yù)定維修項目、維修保養(yǎng)后的車輛是否干凈整潔。4、6S管理的評分標(biāo)準(zhǔn)以奇瑞廠家的評分標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。5、服務(wù)站站長、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理每月對車間進行3次6S管理評分，站長對車間進行不定時抽查。6、車間維修時不按規(guī)定使用防護具、不按規(guī)定填寫委托書每發(fā)現(xiàn)一次6S評分扣2分。7、遲到早退一次扣2分。8、違反公司管理規(guī)定、一次扣日常工作評分2分。3、服務(wù)經(jīng)理考核細則 服務(wù)經(jīng)理基本工資根據(jù)集團公司所定級數(shù)標(biāo)準(zhǔn)分解為兩部分，一部分為崗位工資與年限工資之和做為其固定工資，另一部分為浮動工資，其由公司的業(yè)績做為參考進行確定，其效益工資則根據(jù)用戶滿意度進行確定。（1） 服務(wù)經(jīng)理崗位工資A標(biāo)定為400元（2） 浮動工資C根據(jù)整體的業(yè)績提取計算公式C=(C1350%+C20.0150%)C3,C1表示維修包臺次（以財務(wù)韓美苓統(tǒng)計數(shù)字為準(zhǔn)），C2表示每月產(chǎn)值（以每月財務(wù)韓美苓統(tǒng)計數(shù)字為準(zhǔn)）。C3為調(diào)整系數(shù)C3春節(jié)、國慶放假所在月該系數(shù)為1.3，其他月份為1（3） 效益工資D根據(jù)客戶滿意度成績決定，效益工資標(biāo)準(zhǔn)為1000元。計算公式D=1000D1D2D3D4D5D1該系數(shù)由廠家每月客戶滿意度調(diào)查得分X決定，X系每月客戶滿意度調(diào)查的平均分。當(dāng)X=100,D1=1.2;X=95-99,D1=1;X=90-94,D1=0.9;X=85-89,D1=0.8;X84,D1=0.7。D2該系數(shù)由每月客戶滿意度在全國的排名X決定。當(dāng)X=1-3名,D2=1.3;X=4-10名,D2=1.2;X=11-20名,D2=1；X=21-30名,D2=0.9；X=31-40名,D2=0.8;X41名,D2=0.7。D3該系數(shù)標(biāo)定為1.1。每出現(xiàn)一例客戶投訴，減0.1（因配件、維修質(zhì)量造成的客戶投訴除外）。D4該系數(shù)標(biāo)定為1，凡是出現(xiàn)客戶投訴，在該月沒有及時關(guān)閉該投訴，該系數(shù)減0.2。出現(xiàn)客戶投訴沒有24小時內(nèi)聯(lián)系客戶，該系數(shù)減0.2。D5由前臺6S管理評分G1與日常工作評分G2決定(G1、G2權(quán)重為50%)。G=G150%+G250%當(dāng)G=100,D5=1.3;G=95-99,D5=1.2;G=90-94,D5=1.1;G=85-89，D=1;G=80-84,D5=0.8;G=70-79,D5=0.7;G69,D5=0.6。注：1、出勤天數(shù)在15天以下者當(dāng)月效益工資D為零，不滿全勤者以實際天數(shù)計算效益工資。 2、凡是在公司內(nèi)部與同事打架斗毆者、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排者當(dāng)月效益工資為零。3、服務(wù)經(jīng)理每月5日前編寫好本月應(yīng)進展保養(yǎng)客戶清單、上月進站保養(yǎng)客戶清單、新購車用戶清單存檔處理，未按時編寫扣日常工作評分2分。4、每月由站長、車間經(jīng)理、配件經(jīng)理對前臺進行3次6S運營管理評分，站長不定時抽查（6S管理標(biāo)準(zhǔn)以奇瑞廠家6S管理標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）。5、業(yè)務(wù)室不按規(guī)定使用三件套、不按規(guī)定填寫派工單，一次扣2分。6、遲到早退一次扣2分7、違反公司管理規(guī)定、一次扣日常工作評分2分。 4、配件經(jīng)理考核細則 配件經(jīng)理基本工資根據(jù)集團公司所定級數(shù)標(biāo)準(zhǔn)分解為兩部分，一部分為崗位工資與年限工資之和做為其固定工資，另一部分為浮動工資，其由每月完成的配件任務(wù)、精彩附件任務(wù)作參考（完成配件、精彩附件任務(wù)以實際出庫金額為準(zhǔn)），其效益工資則根據(jù)用戶滿意度進行確定。（1） 配件經(jīng)理崗位工資A標(biāo)定為600元（2） 浮動工資C標(biāo)定為800，根據(jù)每月配件完成率C1、精彩附件完成率C2計算出最終的浮動工資。 浮動工資計算公式C=800C1C2 C1為每月實際出庫配件金額與廠家任務(wù)的比值（該系數(shù)上下浮動不超過0.6-1.3）。C2為每月實際出庫精彩附件金額與廠家任務(wù)的比值（該系數(shù)上下浮動不超過0.6-1.3）。 （3）效益工資D標(biāo)定為1000，根據(jù)客戶滿意度系數(shù)與日常工作評分系數(shù)計算得出效益工資的計算公式D=1000D1D2D1標(biāo)定為1，每出現(xiàn)一例配件投訴該系數(shù)相應(yīng)的減0.2。D2由日常工作評分G決定，當(dāng)G=100，D2=1.2;G=95-99，D2=1.1;G=90-94，D2=1;G=80-89，D2=0.8;G=70-79，D2=0.6;G69，D2=0.5。注：1、出勤天數(shù)在15天以下者當(dāng)月效益工資D為零，不滿全勤者以實際天數(shù)計算效益工資。 2、凡是在公司內(nèi)部與同事打架斗毆者、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排者當(dāng)月效益工資為零。3、配件經(jīng)理在每月5日之前必須將上一月配件出庫清單、精彩附件出庫清單、配件出庫金額、精彩附件出庫金額打印好上交至站長處，每拖交一天日常工作評分扣2分。4、違反公司管理規(guī)定，日常工作管理評分扣2分。5、配件倉庫要求干凈整潔，配件擺放整齊，檢查發(fā)現(xiàn)一次，扣2分。6、不按規(guī)定打印領(lǐng)料單、領(lǐng)發(fā)配件每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。7、遲到早退一次扣2分。5、技工考核細則技工工資由基本工資、年限工資、實干提取、效益工資四部分組成（1）基本工資A標(biāo)定為300.（2）實干提取根據(jù)技工每月實際獲得工時與工時提取系數(shù)計算得出計算公式 實干提取=實際工時0.13（3）效益工資D標(biāo)定為400，根據(jù)綜合評分與日常工作評分系數(shù)G，得出最終效益工資。綜合評分G1由車間經(jīng)理、配件經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理對其進行評分，由車間經(jīng)理進行匯總。按照對待用戶態(tài)度、團結(jié)同事、處理用戶抱怨、處理用戶抱怨、對用戶咨詢的回答、車輛防護、車輛整潔、返修、維修工專業(yè)能力、設(shè)備狀態(tài)、車間整潔、工具配件擺放、車輛引導(dǎo)等12項分別進行評分，每項滿分100分，取平均分。日常工作評分G2，滿分為100分，每違反一次公司管理規(guī)定扣2分X=G150%+G250%當(dāng)X=100，G=1.3;X=95-99，G=1.2;X=90-94，G=1;X=80-89，G=0.8;X=70-79，G=0.7;X69，G=0.6。效益工資計算公式D=400G注：1、出勤天數(shù)在15天以下者當(dāng)月效益工資D為零，不滿全勤者以實際天數(shù)計算效益工資。 2、凡是在公司內(nèi)部與同事打架斗毆者、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排者當(dāng)月效益工資為零。6配件保管考核細則配件保管員僅對其效益工資進行考核，其他工資標(biāo)準(zhǔn)按集團定級標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。效益工資D標(biāo)定為700，根據(jù)綜合考評與日常工作評分系數(shù)G得出最終效益工資。綜合考評G1由配件經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、首席技工、服務(wù)顧問代表、維修工代表對其進行評分，由配件經(jīng)理匯總。按照對待用戶態(tài)度、團結(jié)同事、處理用戶抱怨、工作敬業(yè)、拿件速度、配件價格熟悉、配件存放熟悉、開單速度、配件查詢速度等9項進行考評，每項滿分100分，取平均值。日常工作評分G2，滿分為100分每違反一次公司管理規(guī)定扣2分因配件管理員報價不正確引起