店務管理培訓教材.doc

.XXX專賣店店務管理培訓教材一、店務流程1:開鋪前準備（1）開啟全部照明系統(tǒng)（注意天氣情況，陰雨天和大霧天氣要考慮室外照明）（2）員工簽到（3）整理儀容儀表（4）店鋪清潔（5）看交更本（6）查看店內外情況，根據(jù)天氣、貨量調換貨架的位置（7）參加開兵儀式（8）開啟店內視聽系統(tǒng)2:開鋪開門（1）各區(qū)位的同事就位（門迎，導購，收銀）（2）調動員工情緒（3）銷售（4）補貨（5）安排就餐時間交班（1）看交班本（2）接班者看貨物擺位并熟悉新貨品（3）開兵（4）交接班3:收鋪（1）關門（2）收銀清帳（3）盤點（4）寫交更本（5）清潔賣場（6）收兵（不超過5分鐘）（7）關閉電器設備，查包（由帶包上班的員工主動開包檢查），離店二、員工實務（一）導購員：職位目標：為顧客提供優(yōu)質服務推廣公司貨品達到專賣店（柜）之營業(yè)目標職責績效標準：（1）人事方面遵守公司制定之紀律與守則保持自己最佳精神狀態(tài)按照上司的委托和指示完成工作與賣場同事保持良好溝通（2）貨品方面熟悉產(chǎn)品知識推廣公司產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)賣場內貨品不足，應主動入小倉補貨或要求倉管人員補貨保持貨品清潔，避免臟損，減少次品的出現(xiàn)（3）賣場方面維持店內外的清潔執(zhí)行公司制定的操作程序、制度、紀律與指示導購的同時要注意賣場的一切情況，提高警惕，避免失竊發(fā)生維護公司財物（4）銷售方面為顧客提供優(yōu)質服務靈活運用銷售技巧建立品牌良好形象達成專賣店（柜）之營業(yè)目標反映顧客意見（二）收銀操作職位目標提供優(yōu)質顧客服務；做好營業(yè)款項收存；保管好發(fā)票，收據(jù)，報表，文件等資料；協(xié)助推廣公司貨品，達到專賣店（柜）之營業(yè)目標。標準流程：1:準備工作(1)準備工具：驗鈔機，電腦小票，手寫單，筆，計算器，手提膠袋，封口膠；(2)準備零鈔：當班收銀員須在收銀操作15分鐘之前點清備用金，并準備好包括1元，2元，5元，10元，20元，50元在內的零鈔；(3)準備交接：早晚班收銀交接應在收銀交班本上記錄好交款情況。2:檢查工作(1)檢查收銀臺、交更本，了解有無新信息；(2)檢查電腦，打印機，音響，揚聲器，驗鈔機是否可以正常運作；(3)檢查電腦小票是否充足，上好打印機，準備收銀。3:收款過程(1)確認：與顧客確認所購物品的件數(shù)，金額；(2)唱收唱付，雙手接遞錢款；(3)驗鈔：出現(xiàn)假幣，收銀員須全額賠償；(4)電腦單的管理：正常情況下每筆銷售必須打印相應單據(jù)，第一聯(lián)保留，第二聯(lián)給顧客，并提醒顧客保留單據(jù)以便換貨；(5)手寫單輸入：每日每班應固定收銀人員，開出手寫小票后應及時輸入電腦，并將手寫小票與電腦打印小票訂在一起，注明原因，并由當班收銀員及負責人簽名。4:現(xiàn)金管理：（1）收銀的管理：當班收銀員不得擅自離崗，每日結賬后應與出納做好交接；（2）長短款的處罰：無故短款者先補齊短款額再罰款20元，長款者先將長款額上交并罰款10元。（三）賣場突發(fā)事件的處理1:顧客投訴：處理原則：盡量讓投訴顧客遠離收銀臺、賣場中心等人多之處，異地而處；多從顧客的立場來考慮問題；不要隨便下承諾。投訴類型：分為投訴服務水準、投訴貨品質量兩種。處理投訴程序（是但是）a.首先要誠懇地接受投訴，要聆聽；b.澄清投訴：聆聽顧客投訴以后，確認顧客投訴的問題，清楚了解顧客的需要，解決問題（一般要先請示主管意見）。2:意外事故（1）停電應對措施：收銀員應迅速關閉收銀柜，切斷用電設備的電源及所有視聽器材，員工準備手寫單銷售；安排人員把守門口，婉拒進店客人；立即取應急燈給正在試衣的客人使用；各區(qū)同事把守各區(qū)貨品，店內非值柜人員全體參與巡場；設法完成正在進行中的交易，委婉地勸說正在賣場參觀的顧客先暫且離去，通電后再來。（2）暴風雨應對措施：門外及門口的模特、貨架向后撤；開啟門口的射燈；門口準備水桶供顧客放雨具；鋪上厚紙皮于門前；準備好排水工具；準備紙巾給顧客擦手、臉。（3）盜竊：應對措施：要提醒入店顧客照管好自己的財物，顧客試衣時要提醒將自己的物品隨身攜帶；發(fā)現(xiàn)有盜賊（或形跡可疑的人）入店時及時提醒全體同事提高警惕（可用內線）；明確發(fā)現(xiàn)偷竊，即刻撥打110。（4）火警可控制火警，應立即使用滅火器（平時培訓考核時，所有員工要學會滅火器的使用并知道滅火器的位置），同時留意賣場混亂時貨品的安全；不可控火警，即刻撥打119，同時疏散顧客并將保護顧客的安全放在首位。（5）傷病同事生病，受傷時，店長或主管應安排另一位同事陪同去醫(yī)院；顧客生病安排位置讓其休息，并通知其家人。三、領班實務（一）領班工作目標職位目標：協(xié)助店長順利完成專賣店（柜）銷售，令專賣店（柜）達到公司所定之營業(yè)目標；協(xié)助店長在專賣店（柜）人事管理、貨品管理、賣場管理、銷售管理方面的工作。工作職責：1:人事方面協(xié)助店長做好定崗定位安排，包括編制排班表，評核交更表，每日人手安排等；協(xié)助店長將公司各個政策目標傳達下屬各同事；協(xié)助店長執(zhí)行公司制度及紀律；協(xié)助店長上傳同事及顧客之意見；向店長反映下屬各同事的工作表現(xiàn)；以身作則，為下屬同事樹立工作典范；協(xié)助店長培訓下屬，指導同事工作，按計劃給員工實習機會，提高員工素質；協(xié)助店長保持賣場工作氣氛良好，激勵同事的工作熱情，調動賣場氣氛；為下屬同事解決疑難。2:貨品管理安排控制貨品之銷售，補貨，轉貨，退貨，存貨等確保存貨紀錄準確，有足夠存貨應付每日的銷售；負責確保貨品之整潔、整齊及所有產(chǎn)品質量；熟悉產(chǎn)品FAB（特性、優(yōu)點、利益、洗滌方法）；安排實施推廣活動，對賣場進行調整。3、貨場管理協(xié)助店長推動同事跟進店鋪內、外整潔，提供優(yōu)質服務；幫助下屬同事提升服務水平，銷售技巧，現(xiàn)場言傳身教；協(xié)助店長處理突發(fā)事件（如：火警、停電、水浸、打劫等）；定時向店長匯報店內各項動作情況，人事變動及資訊；幫助店長處理店內顧客之投訴及意見。4、銷售方面對顧客提供優(yōu)質服務，向公司反映顧客意見；協(xié)助店長領導及管理員工，群策群力以達成專賣店（柜）所定之營業(yè)額；留意市場動向（如：競品、消費者購買心理及行業(yè)動向）；推廣主銷貨品，維護品牌形象；保持自己和員工處于最佳精神狀態(tài)，達成專賣店（柜）營業(yè)目標。（二）開/收B的技巧1、開/收B的目的傳遞信息，溝通同事；鼓舞士氣，激勵團隊；分配工作，提高效率。2、開/收B的內容（1）生意情況總結昨日的工作情況；介紹前十大：要求每位同事記清楚并記住每天什么貨品最暢銷。（2）推廣/貨品總結前一天推廣成功與否（數(shù)量、金額、排名），定下今天推廣的目標與要求（包括是否繼續(xù)做推廣）；新推廣內容的通知與工作的安排（門迎、廣播、導購的推廣用語）；新貨的FAB介紹(包括：產(chǎn)品知識、價格、顏色、尺碼、賣點、擺位)。（3）服務指引回顧總結前一天的服務，做得好要表揚，做得不好要提醒（批評同事要慎重，要注意方法）；指出跟進服務需要改善的地方。（4）分區(qū)位根據(jù)推廣及人員能力調整站位，做到平均分配以利于銷售；（5）確定今天目標（實際、挑戰(zhàn)性）總目標：結合上周同期目標，同一班的銷售目標來定；分目標：根據(jù)總目標及員工的實際銷售能力來進行分配；小結：把今天重要的東西，再作提醒（如：銷售目標，推廣活動）。3、開收B的技巧將開收兵B內容、秩序編排好，并記錄在記事本上；準備開收B所需的資料、物品；所有同事圍成一圈站立坐下，方便主持者觀察成員的反應；主持人應精神飽滿并與每位同事保持目光接觸；聲音要清晰、響亮，語調要注意抑揚頓挫以保證同事對內容的興趣；注意語言組織，使每位同事好懂易記；避免領導式單向講話，可多用開放式的對話方式引導同事參與；開/收B結束前，將重點內容總結、重復；開B的內容應以激勵為主，不要批評，避免影響員工整天工作情緒；收B（留意時間不超過分鐘）（三）貨品及文件管理1、收貨點貨：收貨后立即清點，將裝箱單與實物核對明細；上貨：盤點后立即上貨架，舊貨補碼，新貨安排鋪市；入帳：及時進行明細帳登記，并輸入電腦；回執(zhí)：收貨后三天內填寫回執(zhí)傳回發(fā)貨方，如有差錯，需寫明差錯貨品的款號、顏色、尺碼、件數(shù)并注明箱號、保存裝箱單復印件。2、補貨補貨一般把貨品分為四類：主打款、推廣款、副款和平款，而補貨也要分開使用不同方法。（1）主款：每天從小倉補，三天向大倉補；補貨數(shù)（Y）預估每天銷售周轉天數(shù)鋪場數(shù)量現(xiàn)庫存在途貨（abc-d-e）a、預估每天銷售過去天（或進入熱銷后）的平均銷售統(tǒng)計b、周轉天數(shù)兩個補貨周期（如一星期補貨兩次，則周轉天數(shù)為天）c、鋪場數(shù)量所擺位置的貨品需求量d、在途貨品公司已經(jīng)發(fā)出但還未到倉的數(shù)量例：某款現(xiàn)在庫存176件過去天銷售350件，現(xiàn)在每次周補貨兩次，實際鋪場需200件，公司有300件發(fā)出貨品已經(jīng)在途，則：50天450件176件300324件（2）推廣款：此類貨品需預留約兩個星期銷售量，不需另外加周轉貨期的數(shù)量。（3）副款：斷色缺碼時補足鋪場即可。（4）平款：有貨就補齊，斷碼缺色時考慮清貨。3、退貨賣場里要明確做到主打款、推廣款、副款分類，平款主要作為補充和陪襯，不應出現(xiàn)平款和滯銷款占據(jù)大量位置的情況。要知道：賣場的每一平方米都在承擔著租金，既然滯銷那為何要放在賣場，尤其是不能占用更多的面積，要讓賣場的每一平方都要能創(chuàng)造更高的效益。（1）打包：將要退回的貨品用膠帶包裝好，安公司要求裝箱；（2）填單：填寫退貨單注明款號、顏色、碼數(shù)、件數(shù)、并簽名確認；（3）入帳：必須當即將退貨明細輸入電腦并記入店鋪帳本；（4）通知：發(fā)貨后即刻將退貨明細傳真到收貨方。4、銷售（1）報表：有電腦的店鋪每天必須報日報表，無電腦的店鋪每天手工做銷售明細報表。（2）分析：前十大表格款號、本日銷售、上周同期、 昨日銷售、 金額、 暢銷色、排名、 數(shù)量、 增長數(shù)量、預計銷售時間、預計銷售量5、盤點（日盤、月盤）（1）日盤：每天必須對賣場上貨品的調入、調出、銷售進行入帳，每天分區(qū)分人清點貨品，并準確填寫盤點表，簽名確認盤點表?？钐柷叭沾嬲{進銷售退倉結存?zhèn)渥ⅲ?）月盤：每月月底盤點準備人手：要編排指定盤點人員、分工負責；文具：盤點紙、紙板、計算器等；A、開始盤點：將所有在店貨品（包括賣場、倉庫的正品、殘次品）分款、分色、分碼點算清楚、并做好記錄、簽名確認。B、復查各區(qū)同事，交叉核對已盤點過的實數(shù)，并簽名確認。C、盤點單輸入：按盤點紙順序將盤點結果輸入電腦并檢查有無錯輸、漏輸。D、更新庫存：確認電腦盤點單，更新庫存。6、文件管理（1）手抄本：簽到本，交班本，交款記錄本、會議記錄本、盤點本（表）、顧客留言本；（2）文件夾：公司資訊，所有政策性文件的傳真，如：推廣、任命、通知、資訊回執(zhí)單等；（3）單據(jù)夾：進貨單、補貨單、收貨回執(zhí)單、退貨單、調貨單；（4）營運手冊：培訓資料每季新貨及其它產(chǎn)品知識、廣播稿（5）表格：員工簡歷表、考勤表、排班表、假期申請表、員工評估表、銷售分析表、盤點表（四）、排班表的編制1、編制前要知道：所在店鋪的總人數(shù)新舊員工的比例每位同事的工作能力每天營業(yè)額最高時段開鋪、收鋪的時間本周有否大型推廣活動除周六、日外本周有否其它節(jié)假日同事是否有特別申請2、編制安排：新、舊員工及能力暫有差異的同事要編制合理大哥哥/大姐姐要與所帶新同事同班太相熟的同事不要安排在一個班次人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次當天兩班的交接時間要避開銷售高峰時間星期六、日盡量不要安排同事休息避免有同事上急轉班每天安排休息人數(shù)為：可排班總人數(shù)每周(除節(jié)假日外的)工作天數(shù)=每天休息人數(shù)四、店長實務（一）店長工作目標職位目標：（營業(yè)目標，管理目標）妥善控制專賣店（柜）盈利，達成公司對專賣店（柜）的既定營業(yè)目標；確保專賣店（柜）在人事管理、貨品管理及貨場管理三方面都能達到公司目標。（二）工作職責：1、人事管理以身作則，執(zhí)行公司之制度及紀律；將公司政策傳達給各下屬同事；領導專賣店（柜）所有員工群策群力，達成公司所定之目標營業(yè)額及工作指標；分配專賣店（柜）各同事工作及職責；培訓、指導并激勵下屬，提高店鋪人員素質，安排適當時間及計劃給員工實習；評估專賣店（柜）下屬員工之工作表現(xiàn)；作合理人員安排，包括編制評核交更表，每日人手安排等；上傳下屬同事及顧客反映的意見；為下屬同事解決工作和生活上的疑難；保持專賣店（柜）工作氣氛良好，提高同事工作士氣。2、貨品管理安排及控制貨品之銷售、補貨、轉貨、存貨、退貨等；確保專賣店存貨紀錄準確，有足夠存貨應對每日的銷售；負責確保貨品之整潔，整齊及所有產(chǎn)品質量；熟悉產(chǎn)品FAB（特性、優(yōu)點、好處、洗滌方法）；靈活調整貨品擺放、安排推廣活動。3、貨場管理安排店鋪之一切日常運作（店堂整潔、貨品整齊、良好環(huán)境、燈光充足、人員素質培訓等）；處理專賣店突發(fā)事情（如：火警、停電、水浸、打劫等）；處理店內顧客之投訴及意見；監(jiān)管及控制專賣店（柜）所有現(xiàn)金管理事項；定時向所屬上級匯報專賣店（柜）內各項運作情況，人事變動及資訊。4、銷售方面為顧客提供優(yōu)質服務，反映顧客意見；留意市場動向（如競爭對手銷售情況）并作出及時反應；保持自己處于最佳的精神狀態(tài)下帶領員工工作，達成各項指標及營業(yè)目標；對天氣、環(huán)境、貨品、客戶需要有及時反應，作出調整；分析店鋪的銷售情況并向上級匯報。5、貨物監(jiān)控店長必須對貨物的服務、陳列、帳務進行監(jiān)控。6、主持周/月例會銷售方面：本周銷售額分析；過去一周銷售與本周之對比；銷售異常分析，達成異常分析；店長自行建議推廣活動（或與經(jīng)理協(xié)商）；推廣結果匯報。貨務方面：過去一周20大款式及存量；新貨介紹及賣點推介；主力推廣之款式（主打款、庫存過大的商品和熱門貨品）；調貨或價錢變動（款式、日期、由店調轉Y店等資料）。其他方面：店員紀律；服務水平；用每周一主題的方法，進行行動狀態(tài)的總結、分析。注意事項：提供應急推廣活動以全力保證專賣店（柜）達成銷售指標；要注意各同事開會時的反應，投入感和建議；多鼓勵發(fā)言，對同事的要求（如非緊急）可詳細考慮后才決定，慎重承諾；指標必須量化，留意天氣預報及市場變化。五、展示與陳列（一）貨場陳列方法優(yōu)秀的貨場陳列可以充分體現(xiàn)本品牌所要達到的效果，吸引和提升顧客的購買欲望，貨品的形態(tài)也可得到很好的突出，發(fā)揮其吸引目標消費者魅力。但要達到好的陳列效果，要特別注意陳列方法：1、錦上添花方法：將暢銷款陳列于店內最好位置；目的：吸引顧客進店，增加銷量；注意：根據(jù)本店的位置、人流方向確定其黃金位置、死角、焦點。2、雷霆萬鈞方法：所有貨品八分滿，用數(shù)量的氣勢把品牌的實力和貨品暢銷的信息傳遞給目標消費者，加大所展示面積、排列整齊；目的：以量制造豐滿感，增加顧客購買欲望；注意：用此方法的貨品應為貨量較大款，有充足的數(shù)量及尺碼齊全。3、四兩撥千斤方法：對主打銷售的重點款以重點推廣方法來推介；目的：暢銷款擺在顯眼位置，吸引顧客，店內前20款占業(yè)績7080%，“以最少的款式做最多的銷售”。注意：店內的庫存貨品，也要加以配合,一般來說，店內小倉的周轉商品必需以報表中前20款為主.4、隨機應變方法：可根據(jù)銷售報表及流行趨勢來調整貨品的位置；目的：靈活依據(jù)不同貨品、不同時段的顧客變化，調整貨品位置，令顧客耳目一新，以此提高業(yè)績；注意：尤其要把握店內的庫存量大的貨品。5、見風使舵方法：根據(jù)天氣變化，調整貨場擺位及主推款式；目的：順應消費者因天氣即時變化而發(fā)生的心理變化，爭取最大銷售業(yè)績；注意：細節(jié)不要忽視，如雨雪天氣、沙暴天氣等。6、一款多色方法：一種款式，多種顏色進行展示；目的：充分展示出貨品的顏色多樣性，當該款為暢銷品時，可加強推介效果；當該款做活動時，可讓顧客在賣場的不同位置感受到相同的信息，主題明顯，幫助客人找到重點，促使顧客做出選擇；注意：一定要突出重點。7、一色多款方法：多種款式，同一顏色；目的：整個店面展示主題明確，利落大方，主題明顯，給顧客直觀效果，具有強烈的引導作用；注意：店內的POP要加以配合，給出流行主題。8、內外呼應方法：櫥窗內展示的貨品，最好放在店內黃金位置陳列，POP宣傳品保持與貨品的一致性。目的：讓顧客被櫥窗內的貨品吸引后，能在店內找到其理想的產(chǎn)品，很快減少了消費者因思維空白、不知所措而產(chǎn)生的流失；注意：沒有櫥窗的店鋪要充分利用門口的模特位，門迎也要加以配合。9、上下呼應方法：層板及其他陳列道具所展示的貨品要在其附近很快找到存貨；目的：減少找衣時間，避免顧客因等待過長時間而流失；注意：盡量減少跨貨區(qū)擺貨。10、一塵不染方法：隨時保證貨場、地面、層板及其它死角處的清潔，店鋪內的環(huán)境要有檔次并保持光亮度； 目的：留下良好的第一印象給顧客，提供一個舒適的環(huán)境，同時也為我們創(chuàng)造一個良好的工作空間；注意：重在保持整齊清潔，關鍵是要保持一些關鍵部位的光潔。貨場如何調整，應因時因地變化，同一貨場內可以同時采用幾種方法，但要重點突出，勿凌亂分散、不協(xié)調。（二）櫥窗展示櫥窗是商場專柜、門店的門面，就好比是一個人的臉，直接給消費者第一印象，很多國外服裝商家把櫥窗喻為“名片”，他們深知櫥窗在營銷活動中的重要作用。櫥窗設計是門藝術，它包括商品的選擇、組合道具的運用、燈光與色彩的和諧等。將服裝與場景相結合，注意主題的變換，突出季節(jié)的變化和節(jié)日氣氛的渲染等等，要想盡一切辦法使自己的櫥窗常換常新，力求設計新穎、別致、并與這一季服裝風格相協(xié)調，設計手法簡潔、巧妙、給人很強的視覺美感，借以激起消費者感官上的愉悅與興奮，賞心悅目，令人駐足。1、展示技巧（1）有簡單、明確的主題，如：新年、春夏秋冬的交替、促銷、特價等；（2）定期替換，建立商品的特有形象（要有藝術創(chuàng)作、不可重復或長期不變）；（3）有品位，顏色要突出重點，和諧；（4）整潔，清爽；（5）可配以適當?shù)耐茝V海報，也可提供足夠的貨品資訊來提高商品的直觀性。促銷、特價可用櫥窗把消息傳播給顧客以制造氣氛。（6）櫥窗內模特所穿服飾應為當時大力推廣的款式（顏色可協(xié)調搭配，可充分利用空間及輔助道具、畫冊、備品），模特姿勢可根據(jù)氣氛、氣候而定，可動感，可歡快，可休閑2、貨品的搭配好的搭配陳列可提升貨品和店鋪的品味，向顧客作附加推銷，以下搭配法供參考：（1）、1+1搭配法一般簡單理解為上下裝的組合，實則不然，可增加許多附件的兩項組合達到效果。（2）重疊搭配法利用某些貨品的特性進行重疊。（3）順色搭配法按顏色的配套性及色系的相親性進行搭配，可產(chǎn)生明顯的亮點，易提高消費者視覺效果的滿意度。（4）1+1+1搭配法不僅僅限于三種貨品的搭配，意指為多種多元化的物質相搭配出的效果。（5）系列款搭配法在設計的理念中擁有系列化的概念，可運用基本上的設計思路進行貨品的組合，按其系列性進行調場。（6）對比色搭配法利用色系中色彩的對比度進行醒目的搭配組合，產(chǎn)生獨樹一幟的視覺效果。（7）情侶系列搭配人們心中都有成雙配對的想法，服飾上的選擇也都有考慮，如何與心目中的男友或女友進行搭配的想法，那么在擺放時，就要應用情侶搭配的效果，給人以明顯的配搭建議，以滿足消費者的心理需求。3、顏色的搭配對于休閑服飾而言，常用的顏色有十種左右：暖色系：紅、橙、黃冷色系：綠、青、藍、紫中性色系：白，深灰，淺灰，黑（附：各種顏色的含義）紅色：性格熱情，開朗大方；做事有沖勁，有積極進取心。啡色：回歸自然，樸素，溫和，踏實，忠誠，不愛出風頭，安分守己；從玄學的角度則代表收藏、保密及冷靜有內涵，適合于領導。黑色；神秘、邪惡、冷酷、桀驁不馴、莊嚴肅穆、沉著穩(wěn)重，黑色有著太多的表情與內涵，所以給人以難以捉摸的感覺。藍色：智慧的象征，寧靜、博大、寬容、理智；做事冷靜、心氣平和、分析能力強、考慮事情極為周到；浪漫而又有自己的信仰，執(zhí)著、專注、有火熱的心，卻表現(xiàn)得不溫不火，不驕不躁。白色：有助于修身養(yǎng)性，它代表清純、高尚、溫柔、冷靜、平和，是天使的顏色，沒有雜念；既可保持人的最佳精神風貌又可任意搭配，適合社交。黃色：黃色充滿青春活力，表現(xiàn)突出、高貴，令人面貌煥然一新；喜人、自信，可以給周圍人帶來樂趣；是游戲、活動中的主角，沖擊力大，有時又表現(xiàn)為愛出風頭、愛招搖?；疑罕憩F(xiàn)平淡、中庸，不顯山、不露水、不招搖，給人以隨和感；又因為較為接近自然，所以在服裝回歸熱潮中比較流行；有內涵、不外露，在保持自己獨特的個性的同時能與周邊的人保持融洽，它讓人由內向外體驗到既充滿時尚又比較務實。橙色：介于紅黃之間，熱情、好動、自信、永遠充滿活力，是生活的主角；與紅色一樣積極，但又給人以親切的感覺，容易結交朋友；橙色一般是公眾焦點，能制造氣氛，獲得意想不到的效果。紫色：紅藍兩色的搭配，藍的溫柔和紅的沖動，增加了浪漫氣氛及神秘感；可以消除緊張壓力制造舒適溫柔感，可令人上進、努力、充滿自信，有助于個人發(fā)展；紅藍混合而成的紫色神秘而高貴，既浪漫、自信、深沉、熱情，也有溫柔的一面，動靜皆宜。綠色：和平、生命、溫暖、陽光、成長和希望，是自然和充滿生命力的顏色；寓示著活力，表達了熱愛生命，對生活充滿信心；綠色對社會充滿愛心，有活力，有沖勁，積極上進，個性鮮明。（三）店內氣氛店內氣氛對調節(jié)員工的工作激情，營造良好的購物氛圍，激發(fā)消費者的購物欲望，有著不可忽視的重要作用。更為重要的是；在現(xiàn)場感受的消費者會把他感受到的良好企業(yè)文化融合到產(chǎn)品中去，使消費者對產(chǎn)品更有信心。1、產(chǎn)品介紹稿（1）風格性介紹例：時間的瞬間流逝，使人們有著某種空靈而強烈的懷舊感，那么我店的CT2317款正體現(xiàn)了巴洛克后期的浮華而凋零的情調，精致的細部結構，流暢的線條是優(yōu)雅格調的核心，帶您充分領悟如煙往事的浪漫。（2）季節(jié)性款式介紹：例：送走五月的春風，迎來六月的驕陽，夏的涵義，離我們越來越近了?！蹦拗幸馈庇滞瞥鲂驴頒T2214青春時尚系列，希望在夏的體味中，給您帶去新的感受。（3）情感性介紹例：豐碩的秋天過后，迎來了寒冷的冬季，萬物仿佛進入了冬眠狀態(tài)，皚皚的白雪讓人眷戀有著爐火的家，我們的CD6304款伴您抵御嚴寒，回憶爐邊的絮叨與閑聊，給您無限的溫馨。2、特價稿例：各位同事，請多多留意一下，應廣大顧客的要求，我們電腦隨選特價款活動正在進行中，剛剛收到消息，我們的CT2468款已由原價的59元調為現(xiàn)價的29元，特價限時銷售，請別忘記把這個好消息告訴你身邊的每一位顧客，以上信息大家是否收到（員工齊聲回答：收到?。?、打氣稿例：a).各位同事辛苦了，現(xiàn)在的顧客比較少，就請我們的開心大使阿濤為你們打氣好不好？（好）那就請大家舉起右手（OK）阿濤準備好了沒？（準備好了！耶）onetwothreee-b).各位同事，大家好，現(xiàn)在阿濤為你們打氣好不好？（好）人心齊，泰山移，完成目標（沒問題）OK，謝謝！c). 青青的山，綠綠的草（“霓中依”明天更美好）綠綠的草，藍藍的海（“霓中依”精神永不改）藍藍的海，智慧的眼（“霓中依”永遠走向前）4、時段性的業(yè)績報告擊掌方法十全十美* （73）愛的火花* （2342）例：星球時間報告各位同事大家好，又來到“霓中依”時間下午14；00整，我們的衛(wèi)星已成功繞過火星、土星、正在向目的地進軍，那么，麗麗希望在16：00到來時，我們的衛(wèi)星將成功繞過月球，大家有沒有信心（有）那給我們自己來一個十全十美的掌聲好不好（好）大家準備好了沒？（準備好了！耶）onetwothree-說明：各店應將每天的銷售目標用暗號來約定。每一個代號都表示了一定的完成率。六、顧客服務服務宗旨：一切以滿足顧客需要為中心（“滿意的客戶是最好的廣告”科特勒，一個滿意的顧客直接影響八個潛在顧客，間接影響二十五個人）；服務手段：提供舒適的購物環(huán)境，專業(yè)的知識和技巧，完善的售前、售中、售后服務程序。顧客服務的標準：重點：微笑服務精神狀態(tài)：面帶微笑，目光接觸接待姿態(tài)：身體面向顧客，稍躬身向前，表示尊敬站立于顧客側前方并保持適當?shù)木嚯x語音清晰，音量、語速適中（把握目標客戶聽到、聽清）站立姿態(tài)：身體必須筆直，頭平放，稍向上雙手叉握于身體前面或背后雙腳平放于地上，呈稍息姿態(tài)留意周圍，隨時準備為顧客服務步行姿態(tài)：抬頭挺胸，眼向前望慢步巡場時手部叉握于背后接待顧客時要用稍快而不慌張的步伐，雙手自然擺動標準服務流程：（一）親切招呼（門迎）1、吸引從店門口經(jīng)過的人群目光接觸：體現(xiàn)出友善謙恭，刺激顧客的視覺注意擊掌：干脆，響亮，有節(jié)奏，刺激顧客的聽覺站姿：端正身體微向前傾，給顧客留下謙恭印象微笑：友善，親切，表示歡迎，縮短與顧客的距離語調：溫和，大方，自信2、對店內的推廣活動作宣傳品牌介紹介紹新上市的服裝介紹折扣商品進行促銷宣傳3、向進入店鋪的客人問好打招呼，問好介紹店內的活動，新上市的商品4、對離店顧客致謝道別向離店顧客告別與進門的問候語相呼應向已購顧客表示感謝，給顧客一種滿足感5、留意門口人群可用目光檢查顧客所購買物品是否有包裝，手提膠袋是否封口貼有票據(jù)如門口顧客較多時，做好疏導工作，防止小偷注：包裝規(guī)定，收銀員在消費者付款后應將商品整齊放入包裝袋中，用封口膠封口并將購物票據(jù)粘貼在袋口，以便導購員清楚地辨認已付款商品。（二）留意顧客需要顧客有購物需要的八種信號：反復觀看觸摸商品拿衣服在鏡前照看主動詢問如價格，顏色，款式，尺碼等想找售貨員與朋友交談像在尋找東西專注陳列的商品（三）展示商品介紹陳列的商品主動拿起掛裝或展開疊裝給顧客看介紹商品的FAB（特性、優(yōu)點、利益）（四）鼓勵客人試穿主動，迅速幫客人拿起所需的貨品（每次最多限帶2件貨品進試衣間）邀請顧客稍等替客人揭開紐扣，拉開拉鏈，除卻衣架，卷起褲腳以邀請手勢引領客人到試衣間（或試衣鏡）前嚴格遵守試衣間服務程序（敲門，檢查，掛衣，提醒帶齊物品，提醒拴門）（五）試衣間服務留意顧客何時從試衣間出來主動詢問顧客試衣的感受，（款式、顏色、尺碼）是否滿意主動幫客人整理衣服、袖子、卷褲腳如客人不滿意所試貨品或無客人需要的尺碼、款式時，介紹其他的貨品給客人試衣后核對貨品的件數(shù)（六）附加推銷建議及介紹和客人所選、所穿服裝較相應的搭配介紹新款、暢銷款向客戶介紹貨品的搭配方法，提高客人的成交興趣有累積促銷獎勵時要告訴客人再增加購物可以得到的利益提醒客戶注意賣場現(xiàn)有推廣活動的內容和截止時間，提高客人的購買欲望和購買緊迫感（七）付款邀請客人到收銀臺收銀員保持微笑和眼神接觸，并向顧客問好與顧客核對所購貨品的數(shù)量、尺碼、顏色、及金額復述所收的現(xiàn)金（唱收唱付）把電腦單據(jù)以正面雙手遞給顧客耐心簡捷地介紹售貨單上退換說明包裝前主動請客人檢查貨品按規(guī)定的要求進行包裝誠懇禮貌的將手提購物袋遞給顧客（八）送客服務收銀員及導購員保持