




免費(fèi)預(yù)覽已結(jié)束,剩余1頁可下載查看
下載本文檔
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
酒店餐飲部客人投訴處理條例 顧客投訴是指賓客主觀上認(rèn)為由于酒店服務(wù)或產(chǎn)品存在不足而引起的麻煩、不愉快或損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員、管理人員及有關(guān)部門表示的不滿。投訴會讓我們失去一部分賓客,更會給酒店帶來不好的聲譽(yù)。但是一次有效的投訴處理不僅可以讓賓客滿意,也可以讓我們有重新改正的機(jī)會,可以提高飯店的服務(wù)水平。為提升飯店整體服務(wù)水平,最大程度減少投訴,提高賓客滿意度,結(jié)合花亭湖國際酒店餐飲部管理實際,特制定以下投訴處理條例辦法:一、賓客投訴原因:1、對服務(wù)員態(tài)度的投訴包括:粗魯?shù)恼Z言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情,待客不主動,不熱情,不注意語言修養(yǎng),沖撞賓客,挖苦、辱罵賓客;拿物品給賓客不是遞而是扔或丟;無根據(jù)地亂懷疑賓客取走酒店物品,或者誤以為他們沒有結(jié)帳就離開等;2、對服務(wù)質(zhì)量的投訴包括:服務(wù)員沒有照賓客的合理要求提供服務(wù),電話長時間無人接聽,取送物品不及時甚至送錯,未經(jīng)賓客同意私闖客人房間,不尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,忘記或搞錯了賓客交代辦理的事情,損壞、遺失賓客的物品等;3、對清潔衛(wèi)生、食物的投訴包括:餐廳菜品有異物或毛發(fā),食品有異味不新鮮,菜品不合口味等;4、對安全事故及異常事件的投訴包括:停水(電)、偷竊、傷病、醉酒、電梯卡人、房內(nèi)反鎖等情況引起的投訴等;5、對個人隱私受侵犯的投訴包括:偷聽賓客談話,未經(jīng)允許進(jìn)入賓客房間,打聽賓客年齡或收入,泄露賓客資料等;6、對環(huán)境的投訴包括:環(huán)境嘲雜、噪音、房間不隔音等。在消費(fèi)過程中的額外要求包括:要求贈送小吃、菜品、飲料酒水、主食、水果等。2、 投訴的分類(1)有效投訴指經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查核實,賓客投訴的問題是由于酒店方違反有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序,即屬酒店責(zé)任的投訴。(2)合理的額外要求指賓客確因喜歡本飯店的產(chǎn)品而提出的額外要求,或者現(xiàn)場員工實施了管理授權(quán)確能增加賓客的期望值和滿意度。(3)無效投訴指經(jīng)過查證最后核實,非酒店責(zé)任的投訴。(4)重大投訴A、經(jīng)濟(jì)糾紛在 2000元以上的投訴事件。B、由服務(wù)員的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、酒店的制度、條例等引起客人的強(qiáng)烈不滿。C、顧客向酒店的上級主管部門、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。D、由于顧客強(qiáng)烈不滿的投訴,影響了本酒店的聲譽(yù),導(dǎo)致日后公關(guān)銷售工作的困難,或反映出部門內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問題。三、投訴處理要求1、酒店任何一級員工接到賓客投訴(電話、口頭或書面)都必須認(rèn)真對待,服務(wù)員無法處理的應(yīng)及時報告(或逐級報告)部門當(dāng)值上級,如果賓客未接受部門的處理意見,部門要將情況及時上報飯店總經(jīng)理理辦公室。因員工或部門原因推委、延遲或隱瞞了賓客投訴處理,給予直接責(zé)任部門負(fù)責(zé)人50元-500元,造成了嚴(yán)重后果的,按照飯店制度另行處理。2、白天賓客投訴由各部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理,并做記錄、及時填寫賓客投訴記錄表,于次日上報總經(jīng)辦。3、夜間賓客投訴,遇部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人也處理不了的應(yīng)及時報飯店總值班經(jīng)理。遇值班經(jīng)理也處理不了的,值班經(jīng)理應(yīng)及時報酒店總經(jīng)理,直至問題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理,并填寫顧客投訴記錄表于次日上報總經(jīng)辦。4、總經(jīng)辦應(yīng)根據(jù)賓客投訴記錄表反映的情況以及需要解決的問題及時反饋給責(zé)任處理部門,并全程監(jiān)督跟進(jìn)各部門、人員處理投訴情況,直至問題解決,并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。5、對酒店信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的顧客投訴,由總經(jīng)理在顧客投訴記錄表上批示,必要時可親自主持處理。6、顧客投訴記錄表由質(zhì)量辦存檔,并按照飯店檔案制度,于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。四、投訴處理的時限1)包廂客人投訴的處理時限原則在 30分鐘內(nèi)。2)如遇特殊情況未能在規(guī)定時限內(nèi)處理的,要與賓客協(xié)商,盡量縮短賓客的等候時間,讓賓客對我們的處理感到滿意。五、處理投訴的程序1、顧客投訴的接收1)遇有賓客投訴時須禮貌、耐心地接待。應(yīng)懷著同情心聆聽賓客訴說, 必要時可禮貌地詢問,但切忌打斷賓客的講話。2)表示出對賓客投訴的關(guān)心,使賓客平靜下來。A、如果必須或可能的話,將賓客請到安靜之處個別談,盡量引導(dǎo)賓客到大堂休息區(qū)或過道單獨(dú)處理,以免影響其他賓客。B、切勿做出敵意或辯解,保持平靜決不與賓客爭辯,記?。骸翱腿丝偸菍Φ摹!?)仔細(xì)聆聽或向賓客了解投訴的原因;詢問投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時間、地點、涉及人員、賓客要求等,并盡量留下賓客的聯(lián)系資料。4)顯示決斷力,站在賓客立場上表示同情,真誠地向賓客致歉,并正面回答客人問題(要注意語言技巧)。A、認(rèn)識并承認(rèn)賓客的感受,向賓客顯示具有為客解難的能力。B、可以說:“我能夠理解您此刻的心情?!被蛘哒f:“我以前也遇到過這種情況, 我覺得?!保ㄗ⒁猓耗悴]有說酒店有過錯,你只是表示你理解賓客遇到的困難和提出的投訴。)5)充分意識賓客的自尊心。A、試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)賓客的自尊心,以表示對賓客的關(guān)切??梢哉f:“我對您所遇到的麻煩表示遺憾。”B、在談?wù)撝卸啻我再e客的姓氏、職位稱呼,以示親切。C、不要輕視賓客提出的投訴,對于賓客來說這是一件嚴(yán)肅的事,否則他不會鄭重其事提出來。2、賓客投訴的記錄及調(diào)查用書面速記的形式將問題的要點記錄下來,這樣,當(dāng)其他人參與處理這件事時就節(jié)省時間了。同時,賓客也會因看到他的投訴得到重視面趨于平靜,賓客會意識到自己講得太急太快,工作人員就無法記下,于是他們也相應(yīng)地減慢語速。更重要的是,作記錄顯示了飯店工作人員對投訴賓客所述的問題相當(dāng)重視,使賓客確信飯店會為他們排憂解難。1)了解賓客最初的需要和問題的所在。2)找有關(guān)人員進(jìn)行查詢,了解實際情況。3)涉及酒店其它部門或人員,且事實不清的賓客投訴,要做好記錄,告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。4)投訴賓客的姓名、房號及有關(guān)內(nèi)容記錄要準(zhǔn)確具體。5)調(diào)查認(rèn)真細(xì)致,對待賓客投訴要保持冷靜,不推諉、不爭辯、不怠慢,專心致志為賓客解答問題。A、集中精力處理難題, 而不是針對人,不要告訴賓客是上一班工作人員的過錯或是由于其它部門所造成的過錯,以此作推諉對解決問題是不明智的。B、不管發(fā)生什么事決不能指責(zé)批評賓客。C、牢牢抓住問題的結(jié)癥。3、告訴賓客處理問題的辦法。1)積極尋求解決辦法,盡量滿足賓客要求。告訴賓客可能實施的解決辦法,如有可能提供幾種方法讓賓客選擇。在解決問題的同時盡可能維護(hù)酒店利益,不要輕易承擔(dān)責(zé)任或許諾。2)事實調(diào)查清楚,提出處理辦法后,耐心轉(zhuǎn)告賓客,征求賓客對處理的意見,不得強(qiáng)迫賓客接受。3)按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決賓客問題。4)如屬無效投訴應(yīng)耐心向賓客解釋,需要時作出相應(yīng)的處理,在不損害酒店利益的前提下“把對讓給賓客”。不要對無法辦到的事做出承諾。5)如屬有效投訴,即酒店方面原因引起的投訴,要主動承擔(dān)責(zé)任并表示歉意,不使賓客情緒進(jìn)一步惡化。投訴處理人在折扣權(quán)限下,可以減免一定金額,如報損等,但如果超出權(quán)限金額,需要向更高級別的管理人員要求授權(quán);通常在給賓客補(bǔ)償?shù)臅r候,就會在送水果、飲料、主食等上面考慮,盡量避免直接作折扣。6)確定飯店處理投訴的大致時間。告訴賓客多久可以采取糾正措施。應(yīng)確定具體、明確的時間,但不能低估解決問題所需的時間。所有投訴盡量在賓客離店前處理,不使賓客帶著不良印象離店。7)把將要采取的措施告訴投訴者,并監(jiān)督執(zhí)行情況。4、對處理問題的過程作追蹤檢查。一旦賓客選擇了解決方法便即刻開始工作,同時關(guān)注處理的進(jìn)展情況,如意外的耽擱應(yīng)向客人通報復(fù)查處理結(jié)果。對事件的處理結(jié)果和賓客的反應(yīng)作隨訪,即使所投訴的問題已由他人解決了,仍應(yīng)和賓客聯(lián)系,征詢賓客對飯店處理投訴的結(jié)果是否表示滿意。5、顧客投訴處理善后工作飯店質(zhì)量管理辦公室應(yīng)全程跟進(jìn)、了解并掌握賓客對酒店的各種有效投訴,并及時向飯店領(lǐng)導(dǎo)反映。當(dāng)采取了有效的糾正措施之后需主動回訪顧客,并將回訪情況如實登記顧客投訴記錄表上以備查。六、處罰1、前臺服務(wù)員工(包括管理者)對于違反飯店投訴處理制度的員工處以50元-500元不等,根據(jù)實際出現(xiàn)的情況,還可參照員工手冊及酒店相關(guān)制度。2、后臺廚師員工(包括管理者)對于違反飯店投訴處理制度的員工處以50元-500元不等,根據(jù)實際出現(xiàn)的情況,還可參照員工手冊及酒店相關(guān)制度。七、其他1、記住:賓客永遠(yuǎn)是對的。2、賓客不是給我們添麻煩的那個人,是給我們工作
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 預(yù)備役介紹課件
- 健康飲食產(chǎn)業(yè)園項目運(yùn)營管理方案(范文模板)
- 城市污水管網(wǎng)建設(shè)工程初步設(shè)計(參考模板)
- 2025年交流調(diào)頻調(diào)壓牽引裝置項目建議書
- 五年級上冊音樂教案(全集)
- 現(xiàn)場施工事故應(yīng)急救援預(yù)案制度
- 2025年新型節(jié)能水泵、風(fēng)機(jī)和壓縮機(jī)項目建議書
- 2025年防沉劑項目發(fā)展計劃
- 2025年高純工藝系統(tǒng)設(shè)備分條機(jī)項目建議書
- 針對2025年工業(yè)污染源全面達(dá)標(biāo)排放計劃的實施方案的環(huán)境風(fēng)險評估與管理001
- 緊急疏散培訓(xùn)課件
- 2024年石嘴山市直機(jī)關(guān)遴選和選調(diào)公務(wù)員筆試真題
- 17.2 直角三角形 課件
- 2025年安全教育培訓(xùn)考試應(yīng)急救援知識題庫高頻試題
- 高等數(shù)學(xué)導(dǎo)數(shù)及其應(yīng)用教案
- 2025年人教版小學(xué)六年級科學(xué)(下冊)期末考卷附答案
- 高純氣體不銹鋼管道施工方案
- 2008-2024年河南省信陽市固始縣事業(yè)單位考試《公共基礎(chǔ)知識》試卷及答案
- 商業(yè)聯(lián)盟策劃方案(3篇)
- 火力發(fā)電廠項目工程建設(shè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性條文執(zhí)行表格電氣分冊
- 2025屆高考英語新課標(biāo)新增詞匯+(共100個)+清單
評論
0/150
提交評論